化妆品专卖店营运管理手册.doc
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1、目录1 概述22美仑化妆品专卖店的经营理念32.1美仑化妆品专卖店是什么32.2美仑化妆品专卖店经营理念33美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责43.1 组织结构43.1.1 标准店中店组织结构43.1.2 标准独立店组织结构43.2 岗位职责规范43.2.1 店长基本任职条件和岗位职责规范43.2.2 店员基本任职条件和岗位职责规范54 专卖店人力资源管理和培训64.1 人员招聘与任用64.1.1 确认职位的条件64.1.2 人员雇用策略要点64.1.3 考察和挑选的方式64.1.4 录用的决定74.2 人力资源管理74.2.1 人员情况的掌握74.2.2 周期性工作与工作计划74.2.3 人员
2、考绩. 考勤与人事记录84.2.4 加盟商应注意事项84.3 人力资源培训84.3.1 人力资源培训的重要性84. 3. 2. 教育培训种类94.3.3 教育培训计划. 内容和实施94.3.4教育培训的方式和考核95 顾客服务与顾客服务管理105.1 顾客服务105.1.1 服务价值链105.1.2 顾客服务的原则105.2 顾客抱怨的处理115.2.1 顾客抱怨的来源115.2.2. 对顾客抱怨应有的心态115.2.3 顾客抱怨处理的原则和程序125.3 顾客管理135.3.1 顾客信息系统的建立和使用135.3.2 固定顾客的培养146美仑化妆品专卖店的促销156.1 影响专卖店促销的相关
3、要素156.2 专卖店促销计划与管理156.2.1 促销计划156.2.2 促销方法和技巧176.3 卖场展示和POP186.3.1 展示陈列186.3.2 POP187 竞争店调查197.1 竞争店调查的项目197.2 竞争店情报的来源197.3 竞争店信息收集的方法208 专卖店常规作业管理218.1 营业时间218.2 营业前作业管理218.3 营业中作业管理228.4 营业后(打烊)作业管理248.5 专卖店卫生清洁工作规范258.5.1 个人卫生清洁工作规范258.5.2 环境及设备用具卫生清洁工作规范258.6 专卖店设备用具保养维护工作规范268.7 专卖店安全工作规范268.7
4、.1 员工注意事项268.7.2 紧急事件处理261 概述化妆品业是时尚. 多彩多姿的行业,专卖店则是其精华之表现。专卖店每天的工作都是“人与人”之间的彼此接触。特别是当今,消费者越来越喜欢有品牌和有个性的商品和服务,要求美仑化妆品专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点,给顾客提供满意的. 个性化的商品和服务。为此目的本手册特对小鸭亭专卖店日常的营运管理作业流程做一系统描述。2美仑化妆品专卖店的经营理念2.1美仑化妆品专卖店是什么l 美仑化妆品专卖店是售卖美仑产品的场所l 美仑化妆品专卖店是推广美仑品牌的地方l 美仑化妆品专卖店是让顾客满意的地方l 美仑化妆品专卖店是持续为
5、顾客创造价值的地方l 美仑化妆品美仑化妆品专卖店是实现利润的场所l 专卖店是传播美好生活方式的地方2.2美仑化妆品专卖店经营理念l 顾客是我们的朋友l 顾客并不需要我们,但我们需要顾客l 务实、创新、团结、专业3美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责3.1 组织结构总部3.1.1 标准店中店组织结构 加盟商l 标准店中店是指在大型百货商场和超市租赁的专卖区,营业面积通常在10平米,设店长一名. 店员2-3人。l 美仑化妆品专卖店在行政隶属关系上属于加盟商,在经营管理方面接受总部的统一管理和督导3.1.2 标准独立店组织结构l 标准独立店是指位于城市主要商业区. 金融区. 或办公区的专卖店,营业面积通
6、常在10平米,设店长一名,店员3人。组织结构与标准店中店相同。3.2 岗位职责规范3.2.1 店长基本任职条件和岗位职责规范(一)店长基本任职条件l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在23岁-40岁之间l 高中以上学历l 具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验l 具有良好的语言和文字沟通能力l 具有较强的数据统计分析能力(二)店长岗位职责规范l 接受并认真贯彻小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l 负责完成专卖店的营业指标l 负责与加盟商、总部进行沟通l 负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督l 负责根据当天销售情况向总部填报补货定购单l 负责每天根据货品定购单与总部确认第二天货品配送数量l 负
7、责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报l 负责组织实施总部统一策划的促销活动l 负责处理顾客投诉l 负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作l 负责在员工休假、请假期间替班3.2.2 店员基本任职条件和岗位职责规范(一)店员基本任职条件l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在18岁-50岁之间l 初中以上学历l 具有基本的语言和文字沟通能力(二)店员岗位职责规范l 正确理解小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l 服从店长的工作安排、指导、和管理l 负责总部配送货品的签收l 负责货品的陈列和库存管理l 负责及时将重大问题向店长汇报(如顾客投诉等4 专卖店人力资源管理和培训4.1 人员招聘与任用面对
8、众多的应征人选时,加盟商须要先确认职位条件. 雇用策略. 了解国家有关劳动法规,然后仔细过滤应征履历表,面试后再决定录用的人选。4.1.1 确认职位的条件 首先要明确订出雇用标准,也就是职位说明书,然后根据此一标准,定出雇用条件,可分为五大项: 1.工作经验. 教育程度及特定专长 2.对所应征职位的适应性 3.个性. 智力与理解力 4.外表与身体状况 5.个人操守与品德4.1.2 人员雇用策略要点 专卖店人员的雇用策略要点如下:l 专卖店工作方式与特点l 录用人员背景与其日后职务的关系l 现行的薪资标准与福利政策l 未来发展所需人力资源的标准l 对小鸭亭品牌文化与经营模式的认同l 公司有哪些吸
9、引谋职者青睐的特色4.1.3 考察和挑选的方式 考察和挑选可以分为两大方式:(一) 资料审核,书面资料审核就是审查其履历表,包括其学历. 经历. 专 长. 个人背景等各项资料,先行过滤不适合者,再安排初审合于条件者面试。虽然这样会将程序拉长,但因为先行淘汰部份不适合的人,反而可以节省时间。(二) 面试,面试与审核履历资料不同处,在于双向互动,也是具有决定性面谈,面试流程如下:详阅应征者履历表 致欢迎词,简短寒喧 简略说明面试的主旨 引导应征者介绍自己资料及其求职意图 对职位条件与其利弊加以详细说明 回答应征者的问题4.1.4 录用的决定 在决定录用适当人选时应考虑的要素:l 避免个人的主观意识
10、影响决定l 反过来以应征者的立场看此一应征l 应征者真正的工作能力. 态度. 要求薪资及就职意愿l 各项评比要能够量化,以便比较优劣l 决定适当的录取人选顺序,要有备取人选l 如果皆未达最低标准,也不可将就,宁缺勿滥l 如有应征者条件高出录用标准太多时,要考虑是否恰当l 书面通知未录取者,感谢其参与应征l 在决定录用哪些人后,要尽早通知录取者,以免其他公司捷足先登l 录取者用电话通知,不录取者用信函通知。4.2 人力资源管理4.2.1 人员情况的掌握l 员工到职时要建立人事档案,任职期间若有变动,要及时更正l 深入了解员工的背景与专长,以便分配工作l 定期适时与员工沟通,了解其近况l 依照店铺
11、管理体系作适当的授权l 善于利用奖惩权,体现公平原则l 以公平公开的方式管理员工,避免让员工有受到不平等待遇之疑虑4.2.2 周期性工作与工作计划 专卖店的周期性工作分为三方面: 1.年度:新品上市. 改装陈列与装潢. 打折特卖. 教育训练等。 2.每月:业绩统计. 货品盘点. 排班分配等。 3.每日:开店. 清洁. 商品整理. 销售业务统计. 补货. 打烊等。 将以上工作整合后,以书面形式作出一份完整的工作清单,作为营业时的规范。4.2.3 人员考绩. 考勤与人事记录 对于人员之考核,可以由其出勤及工作成果两方面的数据来评核,而这些考核也必须详加记录,以为日后员工升迁奖惩的依据。l 考勤:对
12、人员上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录,另外员工请假亦要有一定之程序与记录l 考绩:对于人员绩效的考核,可由其营业成效. 销售业绩. 工作热忱等方面,定期加以评核,并将此结果记录。4.2.4 加盟商应注意事项 专卖店营运的好坏取决于员工的素质,加盟商作为经营管理者所扮演的角色则更为重要,以下要素应给予特别注意:l 彻底了解专卖店所有员工及每一项工作l 要经常站在营业的第一线,掌握专卖店营运与时常动向l 确保专卖店资金周转通畅l 落实员工工资、福利、培训、奖励等事宜,稳定人心提高士气l 鼓励员工积极参与专卖店管理l 帮助员工解决工作中的难题4.3 人力资源培训 面对专卖店内诸多繁忙的工作,工作人员
13、有时会不知所措,导致营业进展不顺,因为在学校所学的知识专长,未必能充分发挥在其现行的工作上,所以专卖店必需要有计划地训练各级员工,使其能熟练的面对工作,有条不紊地处理好专卖店各种事务。4.3.1 人力资源培训的重要性l 使员工认同小鸭亭的经营理念和企业文化l 使员工认识工作环境与规则l 使员工的知识和技能得到更新,促进公司成长l 稳定员工,增加公司向心力 4. 3. 2. 教育培训种类 依照教育训练目的及时机的不同,可以将教育训练分为新进员工培训. 短期在职进修: (一)新进人员培训内容包括下列6点:l 对小鸭亭经营理念. 企业文化. 及品牌介绍l 对专卖店环境及商品的认知l 对专卖店各种作业
14、流程l 服务理念及接待顾客的方法和礼节l 专卖店员工在工作上应遵守的规则l 职务上必备的专业知识 (二)短期在职进修内容主要包括:l 新产品发布或各类新技术新工艺的引进介绍l 新的运营模式的引进介绍4.3.3 教育培训计划. 内容和实施 专卖店员工教育培训的计划. 内容. 和实施由小鸭亭特许经营总部统一安排和组织。4.3.4教育培训的方式和考核 (一)教育培训的方式包括以下几种:1 培训与工作结合的方式(店长对店员的指导)2 总部派遣专业人员讲座的方式3 总部发放教材自学的方式4 参加在总部举办的专业职务培训班的方式(二) 培训的考核包括以下内容: 1.举办笔试测验 2.现场操作示范 3.立即
15、报告心得和体会 4.事后写出自我评估报告 5 上级给下级打分并记入员工人事档案5 顾客服务与顾客服务管理5.1 顾客服务 随着消费意识的不断提升,高度人力服务的消费时代已经来临了。尤其是服装专卖店更是着重人员的服务系统。消费者除了购买商品的本身之外,更是在购买一家品牌与商誉。因此,面对服务时代的来临,强调顾客服务机能就显得格外重要。5.1.1 服务价值链服务的价值体现在顾客购买过程中感受尊重,在购买后感到满意,并且在下一次购买前很直觉地愿意再度光临,成为长期且固定的顾客。所以顾客服务就是在顾客购买前. 购买中. 购买后的不断循环互动中构成的价值链。如下图所示:购买后的经验成为购买前的期望购买后
16、服务- 保证承诺与维护- 使用经验的跟踪确认- 新产品信息的提供购买中服务- 专卖店印象与气氛- 商品的特色与陈列- 商品知识的提供- 店员的待客服务购买前服务- 前次消费的经验- 广告宣传的诉求- 品牌形象口碑- 促销活动 购买前的预期影响购买后的满意5.1.2 顾客服务的原则l 对顾客一视同仁的原则:不因顾客的年龄. 职业. 外表. 以及购买与否而采取不同对待l 服务一致性原则:顾客购买前. 购买中. 购买后的服务流程不能因任何原因而中断;服务态度的不能有任何改变;服务项目不得有任何的省略l 尽量满足顾客的原则:于授权及能力内尽量满足顾客的需求,例如特殊的包装. 小赠品等。l 敏捷的原则:
17、敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练,顾客有感于店敏捷的服务动作,对于专卖店的专业形象将更加的肯定。l 微笑的原则:微笑是世界共通的语言,常保持笑容可使店员自身心情愉,更可以把气氛感染给顾客,自然就可以与顾客产生良好的互动关系。 5.2 顾客抱怨的处理5.2.1 顾客抱怨的来源 顾客购买商品的决策因素相当广泛,包括了对于专卖店的印象、店员的因素、卖场环境、 商品本身、购买的过程等等,各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期;当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中预期有差距时,便会产生不满的情绪,如下列所示: 实际的现象心中的预期=满意 实际的现象心中的预期=不满 顾客抱怨的来源以下三个方
18、面: (一)商品因素l 价格的不满意,例如:与其他商店的比较. 预算的比较等l 商品标识不清,导致使用上的困扰,l 商品本身的瑕疵 (二)服务因素l 收银上的疏忽,例如:短找现金. 价格的误报等l 解说不清楚,l 不守信诺,例如:答应事项遗忘或是交接班未交接清楚等l 店员的应对不得体,例如:回答顾客时专业知识不够. 出言不逊等l 店员的服务态度不佳,例如:对顾客表现傲慢. 轻视. 敷衍的态度等l 服务作业失当,例如:包装作业草率. 促销兑换不便等。 (三)卖场因素l 卖场环境的不满,例如:商品随地堆放. 陈列架不清洁等l 意外事件的发生,例如:摔跤. 碰撞等。5.2.2. 对顾客抱怨应有的心态
19、 店员在日常的服务工作中,即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客,也难免会遇到顾客的抱怨,因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨成为店员自我修炼的重要课题。l 保持“感激的心态”:当顾客提出抱怨时,大多数是期望能获得专卖店的认同与补偿。我们必须清楚,若是一位顾客已经对于专卖店的服务和信誉失去信心时,他是绝对不会反映问题的,因为在他心中已经决定下次不再来了。因此面对顾客的抱怨首先就要有“感激”的心态,感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分,并且可以确信的是这位顾客尚未对我们失望。如果抱怨事件得到妥善处理,甚至该位顾客可以成为专卖店形象的免费广告。l 保持“就事论事”的心态:顾客抱怨时往
20、往会在言语或态度上冲动的情绪,严重者或有不理性的行为出现,店员在面对此种现象时,应保持冷静,绝不可以有情绪性的反弹,否则将会使事态越加严重。顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品,店员不应加入个人的喜怒,应有“就事论事”的心态,耐心听取了解顾客的意见。5.2.3 顾客抱怨处理的原则和程序 (一)顾客抱怨处理的三大原则:l 尊重顾客. l 把握问题核心l 提出解决方案,并依据程序处理表达对顾客所造成不便的歉意。使顾客从冲动性的情绪转为理性的行为(二) 顾客抱怨处理的程序: 诚心地向顾客表示道歉使顾客抱怨情绪得到发泄 认真地倾听顾客的说明使顾客感受到你的接受和认同 以理解的话语接受顾客的抱怨判断问题的
21、严重性、影响程度、以及顾客的期望值 认真听取顾客意见,把握问题核心向顾客表明对事件的重视,并引导解决问题的方向 确认责任的归属提出解决方案 (三) 提出解决方案注意的四个问题l 权衡公司的政策:公司对于顾客抱怨有既定的政策。若是在政策原则之下,可立即处理,例如顾客要求退. 换货;若是超出公司的政策,则应视情况弹性处理,必要地提出双方皆为满意的解决方案l 考虑处理的权限:公司对于不同职务有不同的授权。处理顾客抱怨事件亦是如此。有时候店员可以直接且立即处理,有时候必须汇报主管加以处理。不论如何,顾客抱怨皆要由具有决定权的人员进行处理l 取得顾客的认可:解决方案的提出必须与顾客充分沟通,取得认可。若
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