774837336《广州仟佰惠彩妆连锁超市运营管理手册》.doc

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1、广州仟佰惠彩妆连锁超市运营管理手册 目 录序 3企业背景5企业故事5企业文化6人第一章 组织管理6第一节组织体系6第二节 营业员招聘制度7第二章 人员基本管理10第一节 店长10第一条 岗位职务说明书10第二条 专卖店店长工作制度12第三条 店长行为禁忌12第二节 店助12第三节 店助岗位职务说明书13第一条 店助工作制度13第四节 收银员14第一条 收银员岗位职务说明书15第二条 工作职责15第二条 收银员工作纪律15第五节 导购16第一条 导购岗位职务说明书17第二条 导购工作制度18第三章 专卖店人事管理19第一节 职员人事表19附表一：员工履历登记表19附表二：店长评核表20附表三：店

2、员试用期考核表24附表四：店员晋升资深员工考核表28附表五：店员培训记录表34附表六：店员离职申请表35第二节 内勤表收发传真记录表37工服统计表37排班表：38店：第四章 专卖店营业流程39专卖店营业流程表39第一节 营业前42第一条 营业前工作流程42一、店长42二、收银员43第二条 早会的内容及注意事项43第二节 营业中45一、 店长45二、 店助46三、 收银员46四、 导购员的工作流程46第三节 营业结束时工作流程47第一条 店长与收银员工作内容47一、 店长47二、 收银员47第二条 晚会内容及注意事项48第四节 专卖店月工作流程49第五章 收银制度49第一节 收银管理49第一条

3、收银作业的基本流程49第二条 收银作业的管理50第三条 卖场收银作业规范51第四条 收银结算作业规范52第二节 收银常见问题的处理54第一条 收银错误的处理54第二条 请换零钞的处理55第三条 收银累计有盈余的处理55第六章 专卖店管理制度：55第一条 店铺奖罚制度56第二条 店铺安全管理制度56第三条 专卖店卫生管理57第四条 专卖店宿舍管理58第五条 交接班管理59第六条 专卖店考核管理59第七条 专卖店营业额管理61第七章 专卖店事故处理及预防62第一节 消防预防管理62第一条 消防预防管理62第二条 火警的紧急处理流程62第二节 意外事件处理63第一条 停电的预防处理措施63第二条 紧

4、急伤病64第三节 专卖店失窃处理64第一条 偷窃客经常出现的场所和特征64第二条 对偷窃的应变和处理原则方法64第三条 注意防止迷魂药事件的发生64货盘点的定义65盘点目的65盘点范围65盘点方式65第八章 货品管理66第一节 存货盘点制度66第一条 每日交接班管理66第二条 每月对账盘点66第三条 月盘点流程66第二节 库存管理66第一条 合理的正常库存控制66第九章 专卖店进补货管理67第一节 专卖店进（补）货管理流程67第二节 货品到店流程67第十章 货品管理所需表格67附表一：入库单67附表二：退货单68附表三：补货单68附表四：调拨单69附表五：销售日报表69附表六：库存盘点表70附

5、表五：销售日报表附表六：库存盘点表序特许连锁加盟已成为当今零售业态的主流趋势，其存在和快速发展的优势就在于模式的可快速复制性，复制不是简单的重复而是经过千锤百炼出来的成熟运营管理办法，让任何参与其中的加盟者都可以模仿和学习使用的方法，“零售为王，决胜终端”的关键也在于此。仟佰惠彩妆连锁超市从这一商业模式的诞生就已注定了它的不平凡，彩妆“论堆卖”既是一种营销理念更是一种全新的零售模式，摆脱了传统意义上的专业产品必须有专业人事才能销售的束缚，让销售更简单，让运营成本更低，让顾客购买更随意。我们遵循的销售理念就是“自然销售”，我们做的就是彩妆业的零售卖场，以优质的产品低廉的价格占据化妆品零售行业至高

6、点。也许会有很多投入小、见效快的项目供你选择，在你没有任何经营经验的情况下选择变成你从商的第一道门槛，“选择比努力更重要”，再没有作出最后决择前你是否已经找到了未来经营的法宝，零售管理的“人，店，货”，看似简单的“进，销，存”无处不是玄机，“管理就是细节”这些细节往往成为左右你经营成败的关键，你可以学习但不可以盲目选择，因为你要为这种盲目买单。经历了无数个日日夜夜和反复的总结与提炼我们把全套的仟佰惠彩妆连锁超市运营管理办法整理成册，呈现给所有热爱生活和想要实现梦想的仟佰惠准加盟商以及所有仟佰惠的优秀事业伙伴，为大家在今后的招商加盟、终端管理、人员培训、装修陈列等繁琐的工作上找到理论依据和行为准

7、则，从而在经营与管理上更能得心应手，也为所有徘徊在加盟项目选择的上的你指明方向。谨此机会再次感谢所有参与编辑整理的所有仟佰惠的事业伙伴！企业背景：2008年10月，经过多年的筹备与考察、试点、反复校正，广州仟佰惠营销有限公司正式宣告成立，并拟定了10年深度发展计划：3年时间要在全国范围内开满1000家店；58年时间内将“仟佰惠彩妆连锁超市”打造成一线知名彩妆渠道品牌，首期投资6000万。为配合仟佰惠彩妆连锁超市的发展，公司在厦门新建了占地6万平方米的生产基地，中央厂房全部按照国家GMP标准设计建造，以保证产品生产成本及质量实现最优化，生产能力可达10个亿；依托与国内多家高端日化科研机构建立的研

8、发战略合作伙伴关系，以保证产品的更新速度及使用效果达到最佳状态。同时，仟佰惠彩妆连锁广纳贤才，引进一批来自国际大型连锁企业的骨干，且同步引入外部营销咨询战略合作团队，共同将十年来所积累的零售终端运营经验，成功梳理并形成一整套的连锁店运营、管理、培训体系。包括：加盟者评估与测试、共赢体系设计与管理、店面选址与装修陈列、店面日常运营管理、店面培训体系、物流仓储营运、市场动向观测与反馈等方面。经过一系列的运作，仟佰惠连锁目前已经建立了国内连锁企业领先的培训体系与培训师队伍，并将践行全新的商业模式，最大程度实现加盟商与仟佰惠共进共赢的局面。企业故事：在仟佰惠彩妆连锁超市项目正式启动前。彩妆只在专柜内销

9、售，完全没有开放式的自由选购。而在“仟佰惠”，彩妆是可以自由选购，任意试用的，近百种颜色的唇彩、几百种完全不同的指甲油、成堆成列的眼影、1米宽的中岛柜上看过去，全是眼影、全是粉底。“仟佰惠”成了一个品种最全、价格最低的彩妆超市，拥有近1500种SKU，涵盖彩妆、护肤、美发、工具、香熏等，为不同脸型、不同品味、不同需求的顾客打造各种彩妆组合，为广大顾客提供最超值的彩妆选择。同时，仟佰惠连锁超市全国首家引入欧美流行的“彩妆论堆买”销售模式，完全采用开放式陈列，让顾客充分自由感受和尝试，极大程度上降低了售卖成本和提升了顾客成交率。通过局部试点及几家不同区域直营店的相继营业，证实了仟佰惠的彩妆销售模式

10、完全可行。在店中，相当部分的顾客由过去的35分钟平均停留时间迅速提升至平均15分钟；单次购买货品数量由过去的平均1.3件迅速提升至5.2件；成交率由过去的53%迅速提升至86%。同时顾客的进店率、回头率也发生大幅度提升。花都金城广场店试营业8天，便利润过万，开业当日营业额破万，震惊了诸多业内人士。2009年8月，仟佰惠彩妆连锁超市将正式启动全国连锁加盟，为广大的中小创业者提供在金融危机背景下最佳投资选择，做可以迅速规模化的年轻女性的必需品生意仟佰惠彩妆连锁超市。仟佰惠彩妆连锁超市必将开创中国彩妆乃至日化行业渠道新格局，深度影响并改变中国彩妆零售行业。企业文化：拿出最好的表现每一位仟佰惠员工都在

11、不懈努力，追求卓越。我们力求以最好的品牌形象面对广大客户。工作中注重细节仟佰惠, 注重细节是零售行业的灵魂。热爱所做的事情无论对工作，还是对生活，积极而充满激情是所有仟佰惠员工所具备的共同特点。表达自己的想法仟佰惠为员工提供了一个能够自由交流的工作环境，并通过不断激发大家发挥创造力，来实现企业与个人的共同飞跃。诚实并尊重他人我们相信这是每一个仟佰惠员工所尊崇的为人之道。开心快乐每一天我们真诚的期望所有仟佰惠的员工，能够从工作中寻找到乐趣与激情！ 加入仟佰惠，在这个充满了活力与激情的舞台上，让我们共同舞动将来！人第一章 组织管理第一节 组织体系第一条 运营部组织架构运营部店长店助收银导购员运营督

12、导第二节 营业员招聘制度一、职责与权限：1、店长、督导、负责营业员的面试；2、店长负责营业员考察期间的考核评估； 3、各大区招聘的营业员，原则上分配到各大区。如大区已经超编，则由运营部统一调配；4、各店铺按编制自行招聘；如条件允许可协助其它店铺招聘。应聘条件1、女性，未婚，18-28周岁，学历不限；持本人有效身份证。2、五官端正，性格开朗外向，主动积极；愿从事化妆、销售等工作，接受区域内分配；优先条件：具相关工作经验、能全国分配、中专或高中学历优先。 二、薪资直辖市薪资标准：层 级底 薪 （元）业绩 提成全勤奖（元）补助 （元）住宿其 它培训期800/包住试用期10002%40/包住奖罚、年终

13、奖转正后12003%40120包住奖罚、年终奖中级营业员13003%40120包住奖罚、年终奖高级营业员15003%40120包住奖罚、年终奖注：年终奖为：工作满一年1500元，工作满二年2500元省会级城市薪资标准：层 级底 薪 （元）业绩 提成全勤奖（元）补助 （元）住宿其 它培训期600/包住试用期8002%40/包住奖罚、年终奖转正后10003%40120包住奖罚、年终奖中级营业员11003%40120包住奖罚、年终奖高级营业员12003%40120包住奖罚、年终奖注：年终奖为：工作满一年1000元，工作满二年2000元地级市薪资标准：层 级底 薪 （元）业绩 提成全勤奖（元）补助 （

14、元）住宿其 它培训期500/包住试用期6002%30/包住奖罚、年终奖转正后7003%30100包住奖罚、年终奖中级营业员8003%30100包住奖罚、年终奖高级营业员9003%30100包住奖罚、年终奖注：年终奖为：工作满一年800元，工作满二年1500元。三、福利（1）、公司免费为员工提供化妆品、彩妆工具及销售技能/技巧培训，培训带薪（按试用期底薪核算），提供住宿，不住宿者公司不给予补贴。（2）、假期：除享有法定节假日包括元旦1天、春节3天、国庆3天、五一1天、清明1天、中秋1天、端午1天，计11天。（3）、春节加班者公司派发利是100元/人；（4）、员工于法定假期上班，如无法安排调休者，

15、底薪以200%计算（春节假期底薪以300%计算）； （5）、晋升职位：店助、店长、推广培训师、运营督导等；四、工作时间及方式（1）、六天工作制：每周上六天，周休1天，月休4天（具体休息时间由店里安排）；（2）、试用期：工作时间（2班倒），每天持续约7-8小时（含午、晚餐进餐时间）；（3）、试用期为1个月；五、招聘流程：步骤面试项目内容步骤1面试证件审核1、身份证：与求职者本人对照、证件是否在有效期内、证件的真伪等。2、毕业证：审核学习时间的逻辑性及证件印章、字迹的清晰度等简历审核1、资料填写是否完整，重点放在工作经验、离职原因、前一单位薪资水平、期望待遇、联系电话等；2、观察: （形象、礼仪姿

16、态）、身体（四肢、五官等）是否有残缺；3、穿着打扮是否得体、是否穿得干净 整洁；基本礼仪礼貌；面谈1、求职者自我介绍：对过往工作是否清楚，表达是否清晰，是否充满自信；2、为什么选择本公司：求职动机；3、前单位工作内容、上班时间、待遇、离职原因：判断是否适应应聘职位；4、家境情况、兴趣爱好、特长、未来打算：了解其对工作追求的是什么（稳定？工资？发展？或其它？），了解聘用以后是否稳定；5、对以前公司、同事、领导的看法：在以前公司中的人际关系如何，对将来的工作是否会产生影响；6、你能服从公司区域/全国性分配吗？如果愿意希望分配至哪些城市？步骤2通知办理证件 （期限3天）体检（乙肝两对半、胸透）毕业证

17、复印件1份，身份证复印件2份（正反两面），1寸彩照2张。步骤3试工证件齐后在店试工1天，试工8小时。2、试工合格后，店长填写考察期营业员评估表；并将应聘者个人档案传真至运营部。步骤4培训店长根据各区文员通知培训时间，按期安排新员工参加培训。报到时须带齐个人档案的原件（工作申请表、体检表、考察期营业员评估表、身份证复印件2份、小一寸彩照1张。）步骤5分配服从公司分配六、注意事项1、招聘人员要求：招聘人员代表公司整体形象，须衣着、仪表得体，谈吐大方，严格遵守公司规章制度； 2本指引将印刷成自用品放在公司，各店铺按需要可自行领取。3、店长将试工合格人员的资料3天内交至各督导；督导逐级审批后，由督导交

18、运营部。七、招聘咨询联系电话：020-38039087传真电话：020-38039139 第二章 人员基本管理第一节 店长第一条 岗位职务说明书部 门销售终端岗位名称店长直接主管运营督导间接主管运营经理任 职条 件学 历高中及以上年龄30岁以下工作经历三年以上从事化妆品行业,两年以上独立管理连锁店铺的管理经验专业知识销售知识，管理知识，人事知识，货品知识业务了解范围专卖店运作的整个流程，专卖店的管理，零售业的专业知识岗位目标与 权 限综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的策略，全力发挥店长的职能。岗位职责：按重要顺序依此 列出每项职责及目标负责程度：全责 部分

19、支持工作内容1.管辖和监督店铺运作,以达成店铺销售、店铺形象服务和人员管理的目标全责全面负责店铺管理及运作；指定店铺销售、毛利计划，并指导落实；传达并执行公司的相关政策和规定，以及商品部的工作计划；负责与地区总部及其它业务部门的联系沟通；负责店铺各组别管理人员的选拔和考评；指导各组别的业务工作，努力提高销售、服务业绩；店铺突发事件的主要处理人和责任人；合理安排人手，对员工进行绩效考核；进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及其定单的及时发放；正确执行公司现金处理和财务核算程序； 保障营运安全，严格清洁、防火防盗的日常维护、保养；负责全店人员的培训；授权值班店助处理店内事务；负责店内其它日常事

20、物；每日、周、月制作公司指定的报表；2.以身做责，推动下属，培训员工，合理控制人事资本 全责3.审核店内预算和店内支出全责4.加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作全责5.作为店内同事与公司之间沟通的桥梁 部分6.维护店铺友好的顾客服务，维护店内整齐生动的陈列 支持第二条 店长必备条件一、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。二、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。三、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。第三条 店长行为禁忌一、工作无计划和目标，方法简

21、单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。二、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。三、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。四、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。第二节 店助第一条 店助岗位说明书部 门销售终端岗位名称店助直接主管店长、督导间接主管运营经理任 职条 件学 历初中及以上年龄25岁以下工作经历从事相关管理工作或销售工作半年以上专业知识销售知识，管理知识，人事知识，货品知识业务了解范围专卖店运作的整个流程，专卖店的管理，零售业的专业知识岗位目标与权限辅佐店长的工作并接受其管理岗位职责：按重要顺序依此列出每项职责及目标负责程度：全责 部分 支持工作内容1

22、.作为店铺日常运作之管理人员及店长的助理部分协助店长，包括店铺运作、顾客服务、销售管理、店形象、人员管理、货品管理和货源管理，具体内容参阅店长职责；执行店长的工作安排和指示；制定各部门量化工作指标,追踪各组别报表完成情况,即使采取纠正措施并将异常情况反馈店长；在店长的带领下行使各组别工作或则授权处理店长不在时店内事务；组织和参与盘点；卖场环境的布置整理；顾客抱怨与投诉的处理和汇报；制度审批后，负责向下发组别解释、传达、监督并反馈其执行情况；做好消防安全，及时处理各项突发事件；协调店长监督检查各组别执行岗位职责和行为运作规范的情况；每日、周、月制作公司指定的报表。2.维护店内各组别正常运转,处理

23、异常情况部分3.协助店长管辖和监督运作，以达成店铺销售、店铺形象、服务和人员管理的目标部分4.以身作则，推动下属，培训员工部分第二条 店助必备条件一、具备较强的产品基础知识与销售技巧能力，同时兼有带新人以及带动店内员工提升店内销售业绩完成销售目标的能力。二、辅助店长完成店内日常工作。第三节 收银员第一条 岗位职务说明书部 门销售终端岗位名称收银员直接主管店长、督导间接主管运营经理任 职条 件学 历高中及以上年龄30岁以下工作经历从事收银相关工作一年以上专业知识财务知识业务了解范围电脑操作，POS系统操作岗位目标与权限正确高效完成收银工作,确保款项无误岗位职责：按重要顺序依此列出每项职责及目标负

24、责程度：全责 部分 支持工作内容1.店铺所售商品价格的确认 全部执行公司有关政策和规定；组织每月末的商品盘点；补货与商品管理；与有关部门的协调与应付，并将有关情况即使汇报；在无需收银的情况下，要协助其它同事工作，并参与销售；处理每天的结帐工作，报表制作，确保应收营业额与实收金额准确无误，确保收银台内美观整洁，收银柜物料的掌控2.按收银程序处理整个收银过程 全部3.日报表、现金帐的制作，每日个人销售业绩提供给店长全部4.管理营业款的储存 全部5.附加推销支持第二条 工作职责1、收银操作要快速，包括扫描、装袋、收钱、找零。2、收银必须准确无误。3、保证钱款、单据、货品的安全。4、微笑、礼貌、主动、

25、真诚、自然优质服务。第三条 收银员工作纪律：1、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。2、开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。3、工作中不得打开收银机抽屉查看数字和清点现金。收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。4、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或店助，并将钱箱锁好由店长或者店助看管收款机。5、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长或店助签字证实。6、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。7、收银完毕，要确认所发广告页或赠

26、品已放入顾客包装袋中。8、装入顾客袋中的货品不能高于袋口，提醒顾客带走包装入袋的货品。9、收银操作必须准确无误，选择正确的付款方式键输入收银机中。10、现金付款，必须辨别钞票的真伪。11、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中。12、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管。13、接班收银员必须提前15分钟到岗，办好交接班手续。14、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。第四节 导购第一条 导购岗位职务说明书部 门销售终端岗位名称导购直接主管店长、督导间接主管运营经理任职条件学 历初中及以上年龄18-25岁工作经历从事过相关销售行业专业知识顾客知识、产品知识、企业

27、知识、市场知识业务了解范围专卖店的销售流程及技巧岗位目标与权限服从店长的工作安排,服务顾客岗位职责：按重要顺序依此列出每项职责及目标负责程度全责 部分 支持工作内容1按公司要求进行店铺运作 全部提供专业的销售服务，促进店铺的销售，承担一定比例的个人销售指标；代表公司品牌形象，提供专业的顾客服务，与顾客建立良好的关系；执行上司交予的店铺云作工作，接受上司的合理工作分配；自觉执行公司和店铺有关的员工规定和制度；反馈顾客意见和销售状况，提出合理性的建议；确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神；店内设施的维护，店铺的清洁打扫，保证店铺内部环境的整洁和美观，使其合乎公司的品牌形象；货物整理和参与盘店

28、环境的整洁和美观，使其合乎公司的品牌形象；货物整理和参与盘店2代表公司接待顾客作为最前线的员工全部3提供卓越的顾客服务，以达成最高销售业绩为己任全部4.对店内商品负责部分 二、导购职责一、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉彩妆销售基本操作流程，掌握化妆技巧及彩妆的基本知识，完成公司下达的销售任务。二、通过与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。三、货品陈列以及安全维护，保持货品、宣传用品、促销用品整洁。四、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。五、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。六、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及

29、时妥善的处理顾客投诉。七、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。八、完成店长交办的各项工作。三、导购工作制度一、遵守工作作息规定，着装整齐，佩戴工牌。二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事。五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。七、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。八、介

30、绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其它导购向顾客介绍产品。九、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。十、个人工作物品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。十一、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。十二、按时参加学习和培训活动。十三、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。十四、交接班时做到：交接清楚，对工作认真负责。下班时，切断电源，关好门窗，做好防火防盗工作。第一章 专卖店人事管理第一节 职员人事表附表一：.员工履历登记表应聘职位： 期望待遇： 填表日期： 年 月 日姓 名性

31、 别出生日期婚姻状况籍 贯民 族最高学历专 业可到职日期身份证号码家庭电话现住址手 机户籍地址家庭成员状况关系姓名年龄职业联系地址/电话紧急联系人姓名：联系电话：紧急联系人住址：教育及培训经历起止时间就读院校/培训机构专业/课程取得何种证书自我评价 您的工作经历在职起止时间公司名称职位证明人联系方法请谈谈您对应聘岗位工作职责的理解：您对应聘岗位的优势与不足：附表二：店长评核表所属店铺： 入职日期： 评估时限 ： 被评核人： 被评核人职位： 备注：- 请在选择的项目的格内打“”，如评核内容未能充分反映其表现，可在个人绩效登记表的备注栏处作出适当之补充，并将评估分数填写好。 - 店铺负责人：每两个

32、月做一次评核，以两个月的工作表现为评估依据，取其平均分数作最后成绩。 总得分 = 每项得分累加（即100分） 及格分数为(60分)（一） 心态 （总分：14分）项 目标 准没有做 有待改善 好0分 1分 2分1忠诚与正直为人诚实，时刻将公司利益放在首位。 2积极学习及主动进取不断寻求进取，全面造就自我，主动学习和吸收知识，使自己得到有效提升。 3客观及乐于接受别人的意见认真和客观地考虑别人提出的建议，勇于接受和改正。 4能动性工作主动，经常提出建设性的意见，不断寻求改进。 5公平，公正，勇于承担责任对处理人和事都做到公平，公正不偏袒，勇于承担自己应负的责任。 6成本意识具有强烈的成本节约，在不

33、影响运作的情况下开源节流，包括文具等行政用品的消耗控制、店铺员工加班制度的严格控制、以及店内用电与电话费的节约意识。 7以身作则自觉遵守公司的制度，热情待客，是同事学习的榜样。 （二） 技能 （总分：52分）项 目标 准没有做 有待改善 好 0分 1分 2分1沟通能力a. 主动聆听，易地而处，乐于接受同事意见；b. 正面、清晰地传达公司政策及活动，做好上传下达的工作；c. 尊重同事，当同事发生错误时不恶意批评。 2合理安排人手 合理安排好上班表，根据员工不同的性格或特长合理安排好人员岗位。 3. 分析问题及解决问题a. 能客观地分析引发问题的原因，从根本上解决问题；b. 能独立处理店内工作及突发问题，作出有效应变。 4教练技巧a. 每天定时对同事进行实地教练（例：提升销售技巧、提升顾客服务意识等）b. 能经常应用好说-做-看的教练技巧c. 经常留意同事的表现和情绪，及时有效作出辅导。