连锁经营管理与实务教学讲义资料.doc

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1、连锁经营管理与实务第一章 连锁经营概述1、连锁经营的内涵连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个店铺，按照一定的规则，组合成一个联合体，在整体规划下进行分工的专业化和标准化运作，最终使复杂的商业活动简单化，以扩大规模，实现规模效益。连锁经营不只是一种业态的创新，它是一种先进的组织形式、经营方式和管理模式。详见书P22、连锁经营的特征1）规模化经营方式（1）采购规模化（2）物流规模化（3）促销规模化（4）人力资源管理规模化2）统一化的组织形式（1）统一企业形象（2）统一商品和服务（3）统一经营理念（4）统一经营手册（5）统一采购和配送3）规范化的管理方式（1）规范化的分工和合作（2）规范化的工作流

2、程。详见书P33、连锁经营的“3S”原则1）简单化2）专业化3）标准化。详见书P44、连锁经营的优势与风险1）连锁经营的优势（一）连锁经营的效益优势（1）连锁经营技术的开发，有利于连锁门店经营水平的提高（2）配送中心承担了部分批发职能，降低连锁经营企业的流通费用（3）集中化的经营与管理，有利于降低企业的经营成本（4）连锁经营降低了商业投资风险（5）连锁经营有利于提升连锁零售业的地位。（二）连锁经营的竞争优势（1）容易快速聚集资本，有利于抓住市场机会（2）组织化程度高，增强了市场竞争能力（3）产品销售能力强（4）实现规模经济2）连锁经营的风险（1）连锁体系的整体性风险（2）总部对连锁体系的管控风

3、险（3）市场需求变化带来的风险。详见书P65、中国连锁经营的发展现状1）迅猛扩张，市场份额急剧扩大2）内资连锁经营企业占据主导地位3）采取多样化的规模扩张方式4）连锁经营方式向更多行业和业态延伸。详见书P236、中国连锁经营存在的不足1）资金和技术制约2）连锁经营企业管理滞后3）缺乏差异化的经营意识4）缺乏人才7、中国连锁经营发展趋势1）连锁经营企业业态进一步细分2）连锁经营的方式将会发生变化3）先进的技术手段将进一步普及4）连锁经营企业的竞争力日益加强5）整合连锁经营和电子商务。详见书P24连锁经营管理与实务第二章 连锁经营基本类型识别1、直营连锁1）含义：直营连锁又称正规连锁或公司连锁，指

4、由总公司（总店）直接经营的连锁店。详见书P292）特征：（1）产权一体化；（2）经营管理权高度集中统一；（3）统一核算。详见书P303）优缺点（1）优点：资源优势；成本优势；决策优势（2）缺点：资本负担重、资金风险高；分店经营受制约、缺乏灵活性；管理成本高。详见书P292、特许连锁1）含义：特许连锁又称合同连锁、加盟连锁和契约连锁。它是指由一方（特许人）授权或要求另一方（受许人）依照特许人指定的系统以自己的名义商品销售或提供服务，并获得直接或间接的财务回报。2）特点：（1）特许连锁的核心是特许权的转让（2）特许连锁加盟双方的关系是通过签订合约而形成的（3）特许连锁的所有权是分散的，但对外要形成

5、同一资本经营的一致形象（4）加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用。详见书P323、自由连锁1）定义：又称自愿连锁、志同连锁或任意连锁，它是企业之间为共同利益而结成的一种合作关系，是现有的独立零售商、批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合形式。2）特点：（1）拥有一个或几个核心企业（主导企业）（2）各门店产权、经营权和财权独立（3）合同是维系自由连锁体系的经济关系纽带（4）共同进货是自由连锁的最大诱饵。详见书P424、适应性分析比较1）直营连锁适用的行业直营连锁主要适用于零售业，特别是大型百货商店和超级市场。其主要原因是这类商业企业都需要巨额的投资和复杂的管理，如果采用特

6、许连锁的方式来发展，管理难度就大。2）特许连锁适用的行业特许连锁适用于制造业、服务业、餐饮业以及便利店之类的小型零售业等领域。3）自由连锁适用的行业自由连锁的发展与商业经营的传统风格有密切关系。例如美国，自20世纪50年代以后批发企业逐渐认识到了与零售企业建立稳定关系的重要性，因此，通过多种方式来吸引零售企业，最终形成了以批发企业为主导的自由连锁系统。根据中国目前的状况，发展自由连锁的难度较大。连锁经营管理与实务第三章 连锁经营企业战略规划1、连锁经营企业环境分析1）宏观环境分析（1）经济环境（2）政治环境（3）社会文化环境（4）技术环境。详见书P522）任务环境分析五种竞争力量分别是：（1）

7、新加入者的威胁，这是指潜在的竞争对手进入本行业的可能性；（2）替代品的接近程度，替代品是指具有相同或相近功能的产品或服务，它们在使用上可以相互替代的；（3）购买者的议价能力，这是指顾客和用户在交易中讨价还价的能力；（4）供应商的议价能力，这是指企业的供应商向企业提供产品和原材料时的讨价还价力；（5）现有企业的竞争，企业所处行业中的企业之间的正面竞争。3）内部环境分析内部环境又称微观环境，是企业开展经营活动的基础，对企业的战略决策具有重要意义。企业内部环境分析的基本内容包括：企业资源；企业制度与组织结构；企业文化；核心竞争力等。详见P534）SWOT分析SWOT分析是一种根据内外部环境要素进行综

8、合分析的战略选择方法。利用这种分析方法，需要把企业内部的资源优势（S）和资源劣势（W）与外部的机遇（O）和威胁（T）匹配起来，这样才能更好的实现企业整体战略目标。详见书P542、连锁经营企业规模发展战略1）规模发展战略的意义（1）有利于提升企业的知名度（2）有利于降低经营成本（3）有利于分散零售业的经营风险2）规模发展战略的途径（1）单一商品规模经济（2）单店规模经济（3）连锁店规模经济（4）多业态规模经济（5）多元化规模经济3）规模发展战略实施的条件（1）市场需求（2）技术水平（3）管理水平（4）资金雄厚。详见书P583、连锁经营企业竞争发展战略1）成本领先战略2）区域集中战略3）差异化战略

9、差异化战略的途径（1）业态差异化（2）店铺选址差异化（3）商品组合差异化（4）信息技术的差异化（5）营销策略的差异化4）电子商务发展战略。详见书P62连锁经营管理与实务第四章 连锁经营组织结构设计1、组织结构设计的内容组织结构设计要根据组织正常运营和发展的需要，主要设计以下几个内容。组织基本架构。按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构，包括各个管理层次和职能部门的建立。确定各部门职责。按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围。赋予权力。按照所承担的职责赋予各部门、各管理人员相应的权力。明确关系。明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立畅通的信息沟通渠道。确定工作流程。设计企业的业务

10、流程、管理流程。建立组织文化。根据企业特点和愿景，确定相应的组织文化，以保证所建立的组织结构有效地运转。根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构。详见书P692、连锁经营企业组织结构设计影响因素1）连锁经营企业经营环境2）连锁经营企业战略3）连锁经营企业规模4）连锁经营企业经营技术。详见书P713、连锁经营企业组织设计原则1）统一指挥原则2）以工作为中心原则3）连锁组织层次和管理幅度适当原则4）对称性原则5）专业分工原则。详见书P724、连锁经营企业门店的职能1）环境管理职能（1）店面外观管理（2）卖场内部的环境管理2）人员管理职能（1）员工管理（2）顾客和供应商管理3）商品管理职能（

11、1）商品陈列管理（2）商品质量管理（3）商品库存管理（4）商品损耗管理（5）商品销售状况管理4）现金管理职能（1）收银管理（2）凭证管理5）信息资料管理职能6）销售管理职能。详见书P81-P83连锁经营管理与实务第五章 连锁经营企业店址选择1、商圈商圈也称交易区域，是指以连锁门店所在地位中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。可分为成熟商圈和未成熟商圈。2、连锁门店的商圈主要由核心商圈、次级商圈、边缘商圈构成。1）核心商圈是指最接近连锁专卖店并拥有高密度顾客群（55%-70%）的区域，可用20分钟左右的车程确定其覆盖的范围。2）次级商圈是指位于核心商圈之外，顾客关顾率较低，一般这一

12、区域的顾客约占连锁专卖店顾客群的15%-25%左右，可用20-40分钟车程来确定其覆盖范围。3）边缘商圈是指位于次级商圈之外，顾客分布率最低，一般这一区域的顾客约占连锁专卖店顾客群的5%-10%，车程一般较长。详见书P943、影响商圈形成的因素1）连锁经营企业类型2）连锁经营企业规模3）竞争对手的位置4）居民居住模式5）行程所需时间和交通状况6）媒体接受状况。详见书P954、选址的原则5A法则即“便利法则”，基本概念是：以消费者为本，为消费者购物提供全程便利。1）交通便利2）确认便利3）趋近便利4）进出便利5）选购便利。详见书P995、连锁经营企业选址一三模型选址一三模型就是一个前提和三个步骤

13、：一个前提就是选择进入城市的前提，即城市评估；三个步骤就是选取具体店铺的地址的三步，即地址评估。1）城市评估。（1）城市背景资料，（2）城市经济资料2）地址评估。（1）选商圈，（2）选街道，（3）选商铺。详见书P101-1026、位置选择因素分析1）店址应具备的条件（1）商业活动频度高的地区（2）人口密度高的地区、居民聚居、人口集中的地方是适宜设商店的地方（3）面向客流量最多的街道（4）交通便利的地区（5）接近人们聚集的场所（6）店中店形式（7）同类商店聚集的街区2）不宜商店选址的区域（1）快速车道旁（2）周围居民少或增长慢而商业网点已基本配齐的区域（3）同一地区，层高的地方连锁经营管理与实务

14、第六章 连锁经营企业商品经营策略一、连锁经营企业商品定位与组合1、商品定位1）概念：连锁经营企业在目标市场、业态确定了以后，需要考虑用什么样的商品来满足顾客要求，也就是商品定位。2）特征：（1）首要条件是顾客满意度（2）其次，应具有长期性（3）必须具有竞争性3）原则：（1）商品化原则（2）品种齐全原则（3）商品群原则2、商品组合1）优化商品组合的作用（1）有利于节省卖场陈列的空间，可以提高门店的单位销售额。（2）有利于提高门店商品的周转率，降低滞销品的资金积压。（3）有助于门店商品的推陈出新。2）优化商品组合可参考的指标（1）商品销售排行榜（2）商品贡献率（3）损耗排行榜（4）商品周转率（5）

15、新进上哦的更新率（6）商品陈列（7）其他3、决定商品组合的因素（1）单店自身情况（2）商圈顾客（3）同行业竞争者（4）商品情况。详见书P112-116二、连锁经营企业商品定价策略1、商品属性定价策略商品属性定价策略就是根据顾客对商品属性和熟悉程度的不同，采取相应的定价策略。1）敏感商品定价法：敏感商品主要包括顾客购买频率高、对商品价格记忆深刻的商品以及厂家在媒体上大量宣传的促销商品。2）一般商品定价法：一般商品主要指顾客不太敏感、同类商品多，短期内很难做出价格比较的商品。3）冲动商品定价法：2、量贩定价策略 量贩定价策略就是根据包装的大小将一种商品以不同价格出售，或将单个小包装和多个商品甚至是

16、整箱整捆包装的商品放在一起以不同的价格出售。3、促销商品定价策略促销商品定价策略就是指对顾客非常熟悉的一些商品采取暂时性大幅度降价措施，有时甚至不惜把价格降至成本价之后。促销商品定价策略主要有以下几种类型：1）滚动定价法：滚动定价法是促销商品定价策略中最常见的一种方法。2）特殊事件定价法：特殊事件定价法是指在公众性的节日或其他特殊的日子里进行商品促销的定价策略。4、灵活定价策略 1）成本导向定价法：是以产品单位成本为基本依据，再加上预期利润来确定价格的定价策略，是连锁经营企业常用的定价方法。2）需求导向定价法：是指企业在定价时不再以成本为基础，而是以消费需求为基本依据，确定和调整商品价格的定价

17、策略。（1）理解价值定价法（2）需求差异定价法（3）逆向定价法：3）竞争导向定价法：是指以市场上相互竞争的同类商品价格为定价基本依据，以随市场状况的变化来确定和调整价格水品，与竞争商品价格保持一定的比例，而不过多考虑成本及市场需求因素的定价策略。5、心理定价策略连锁门店的经营者应把握好顾客的心理，病根据顾客的不同心理制定不同的价格，促成购买行为的产生，这成为心理定价。常用的心理定价方法有以下几种：1）数字定价2）声望定价策略3）习惯定价策略4）招徕定价策略6、新店商品定价策略新开张的门店应该实施特殊的商品定价法，这种定价法包括以下两种定价策略。1）低价渗透策略2）折价渗透策略。详见书P118-

18、122三、连锁经营企业商品促销策略1、影响促销策略的因素1）营销环境2）促销目标（1）吸引顾客 （2）提升企业形象 （3）对抗竞争对手 （4）及时清理存货2、促销策略1）会员制促销（1）会员制促销最主要的优点是为企业培养众多忠实的顾客，建立起一个长期稳定的市场，提高企业竞争力。（2）会员制不但可以稳定老顾客，还可以开发新客户。（3）会员制促销能够促进企业与顾客双向交流。2）营销推广促销1.活动策划（1）节日类活动 （2）演出类活动 （3）娱乐类活动2.有奖销售3.折价销售4.赠品促销5.服务促销6.现场制作促销7.展销促销3）公共关系促销1.策划新闻（1）抓住社会公众的热点来策划新闻（2）借节

19、日庆典来策划新闻（3）借名人效应来策划新闻（4）借新闻机构来策划新闻2.公益活动（1）赞助体育活动（2）赞助文化活动（3）赞助教育事业（4）赞助社会福利和慈善事业3.庆典活动4）广告促销（1）报纸（2）杂志（3）电视（4）广播电台（5）广告牌（6）夹报（7）DM（指直接将广告以信函方式寄到消费者手中的做法）。详见书P123-129四、自由品牌商品的开发策略1、开发自有品牌的优势1）信誉优势2）价格优势3）特色优势4）领先优势2、开发自有品牌的条件1）时机取舍（1）消费者对自有品牌有一定的认可度（2）连锁零售企业须具备一定的经营规模2）产品选择3）商标采用4）优质低价3、连锁经营企业开发自有品牌

20、战略1）联合开发策略2）战略联盟策略3）自主开发策略连锁经营管理与实务第七章 连锁经营企业商品采购管理第一节 连锁经营企业采购的定义一、连锁经营企业采购的定义关于连锁经营企业采购的定义，可以从以下两个方面来理解：（1） 采购是一个动态的经济活动（2） 采购是商流过程和物流过程的统一二、连锁经营企业采购的特点和原则（一）连锁经营企业采购的特点1、信息化2、供应商管理库存（二）连锁经营企业采购的原则1、正确的时间（即适时）2、正确的地点（即适地）3、正确的价格（即适价）4、正确的数量（即适量）5、正确的质量（即适质）三、连锁经营企业商品采购的类型（一）按照商品采购是否通过招标的方式来分1、招标采购

21、：是一种常见的企业采购方式，是指连锁经营企业作为采购的招标方，事先确定采购条件和要求，并邀请其他企业参与投标，然后由招标方按照规定从投标者中选择交易对象进行采购行为的过程。（流程：发标、开标、决标和签订合同）（1）公开招标采购（2）邀请招标采购2、非招标采购：是指以公开招标和邀请招标以外的方式取得连锁经营企业所需资源的采购方式。（1）询价采购（报价采购）（2）议价采购（3）定点采购（4）直接采购（二）按照连锁经营企业商品采购的组织形式来分1、集中采购2、分散采购（分权采购）3、混合制采购第二节 商品采购流程管理连锁经营企业商品采购流程：制定采购计划编制并审核采购订单给供应商传真订单供应商送货到

22、店收货入库制作采购收货单并审核打印采购收货单并签字后交供应商一、营采合一模式在许多公司，商品的采购是由各个部门（或柜组）独立完成，由该部门的主管审核后直接向供应商采购，供应商直接把货送到柜组，由柜组验收上货。二、营采分离模式在时机成熟时，连锁经营企业往往会采用更规范管理和合理的流程，即营采分离，部门/柜组只管销售和库存，采购部统一采购的模式。三、采购管理过程中需要注意的事项（一）制定采购计划前须对需求进行调查1、ABC分析法2、统计分析法（二）采购计划的两个关键点1、确定科学的商品采购项目和数量2、选择最恰当的进货时间（三）采购过程中的三个关键点1、选择适当的供应商2、制定严谨的采购合同3、有

23、效避免商业贿赂第三节 供应商管理一、供应商的分类 按照连锁经营企业供应商的供货渠道的不同，供应商大致可以分为：（一）企业自有供应商：是指连锁经营企业自己附设加工厂或者加工车间。（二）原有外部供应商：是那些与连锁经营企业有多年业务关系的稳定的商品供应商。（三）新的外部供应商：通常是在连锁经营企业业务不断扩大，市场竞争激烈的时候出现的。二、选择供应商选择供应商是在采购流程中最重要的一环，它涉及高质量物料和服务的确定与评价。（一）初选供应商1、确定供应商范围2、调查供应商状况3、与供应商进行谈判4、发放认证说明书5、供应商提供改善报告6、供应商参与竞标7、选定3个以上初选供应商（二）确定供应商 1、

24、查看采购环境2、分析供应商供应情况3、供应商确认4、发放订单说明书5、确定物品供应商三、评价供应商1、分析市场竞争环境2、建立供应商选择目标3、建立供应商评价标准4、建立评价小组5、供应商参与6、评价供应商7、实施供应链合作关系第四节 商品采购绩效管理一、商品采购成本控制（一）采购成本的构成商品采购成本是指连锁经营企业在从事才股活动中所引起的一系列成本，包括采购商品的价格成本、持有成本、订购成本和缺货成本。（二）降低商品采购成本的方法对于连锁经营企业的经营业绩来讲，控制采购成本是至关重要的。1、建立严格的采购制度2、采用供应商准入制度3、形成价格评价体系4、正确认识采购人员业绩评级体系5、多手

25、段降低商品成本（1）利用付款条款降低商品成本（2）利用季节变化降低商品成本（3）选择好供应商二、商品采购绩效评估（一）采购绩效评估的意义与原则 1、采购绩效评估的意义科学的采购绩效评估可以达到以下目的：确保实现企业采购目标；为提高采购绩效提供依据；为个人或部门奖罚提供参考；提高人员士气；协助甄选人员与训练以提高科学采购能力；促进部门间关系改进，提高企业整体运作效率。2、采购绩效评估的原则（1）持续性（2）整体性（3）开放性（4）评价尺度（二）采购绩效评估的方式与方法1、采购绩效评估的方式（1）定期评估（2）不定期评估2、采购绩效评估的方法（1）直接排序法（2）两两比较法（3）等级分配法（三）采

26、购绩效评估的指标与标准1、采购绩效评估指标（1）质量绩效（2）数量绩效（3）时间绩效（4）价格绩效（5）采购效率（活动）标2、采购绩效评估标准（1）历史绩效标准（2）标准绩效（3）行业平均绩效（4）目标绩效三、提高采购绩效的途径（一）提高采购绩效的策略1、统一完善的采购机制2、科学积极的领导作用（二）提高采购绩效的具体途径1、营造良好的工作氛围2、转变采购业绩评价理念3、强化内外部管理4、充分利用科学技术连锁经营管理与实务第八章 连锁经营企业物流与配送管理第一节 连锁经营企业物流与物流管理一、物流概述（一）物流概念的产生物流的概念起源于美国。1915年阿奇箫在市场流通中的若干问题一书中首先提到

27、“物资经过时间和空间的转移，会产生附加价值。”物流的核心价值观是服务理念。（二）物流的概念物流的概念是随着人类社会经济发展不断演变和进步的。在物流术语中，物流的定义：物品从供应地向接收地的实体流动过程中，即根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、物流加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。（三）连锁物流的概念二、连锁经营企业物流管理（一）连锁经营企业物流管理概念 是指连锁经营企业在经营管理中，根据商品实体的运动规律，运用管理的基本原理和方法，对物流过程进行计划、组织、协调、控制和指挥，使物流活动实现最佳协作，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益的经济管理活动。（二）连锁经营企业物

28、流管理的特征1、商品种类繁多，配送和仓储要求多样化；2、物流配送作业复杂，时间要求严格。3、连锁门店分散，配装、配车要求高。4、经营商品超过85%以上有销售条码，但只有约50%的商品有外包装箱条码，减缓物流作业速度。5、超过90%的商品有严格的保质期，商品周转要求时间段。6、商品销售有明显的周期特征，淡旺季明显。（三）连锁经营企业物流管理的目标 即“7R”：优良的质量、合适的数量、适当的时间、恰当的场所、良好的印象、适宜的价格和对口的商品。（四）连锁经营企业物流管理的作用1、降低经营成本，提高市场竞争力；2、加速资金运转，降低流通费用；3、提供优质服务，满足多元化需求。第二节 连锁经营企业物流

29、系统一、物流系统的概述物流系统是指在一定的时间和空间里，由所需位移的物资、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通信联系等若干相互制约的要素所构成的具有特定功能的有机整体。二、物流系统的特点1、物流系统是一个“人-机”系统；2、物流系统是一个整合系统；3、物流系统的复杂性；4、物流系统的每个环节相互影响；5、物流系统的整体最优并不要求每个子系统和各个环节都最优。三、物流系统目标1、服务目标2、快速及时目标3、节约目标4、规模化目标5、库存调节目标四、物流系统的构成要素物流系统的要素可具体分为一般要素、功能要素、支撑要素、物质基础要素（一）物流系统的一般要素1、劳动者要素：是物流系统

30、的核心要索、第一要素。2、资金要素3、物的要素（二）物流系统的物质基础要素1、物流设施：是组织物流系统运行的基础物质条件。2、物流装备：物流系统开动的条件。3、物流工具：是物流系统运行的物质条件。4、信息技术及网络：是掌握和传递物流信息的手段。5、组织及管理（三）物流系统的支撑要素 1、体质、制度 2、法律、规章 3、标准化系统（四）物流系统的功能要素 1、运输功能：运输是物流的核心业务之一，也是物流系统的一个重要功能。2、仓储功能3、包装功能4、装卸搬运功能5、流通加工功能6、配送功能7、信息服务功能第三节 连锁经营企业配送与配送中心 配送中心是连锁经营企业实现配送功能的具体场所，配送中心的

31、效率直接影响到配送的效果，进而对整个连锁经营企业的经营管理产生促进或阻碍的后果。一、配送的7个环节 进货存储分拣配货加工配装送货二、配送中心的分类（一）按配送中心承担的流通职能分类 1、供应配送中心 2、销售配送中心（二）按配送领域的广泛程度分类 1、城市配送中心 2、区域配送中心（三）按配送中心的内部特性分类 1、储存型配送中心2、流通型配送中心3、加工型配送中心（四）按照配送中心的专业化情况分类1、专业配送中心2、柔性配送中心3、特殊的配送中心三、配送模式（一）自建物流配送中心（二）供应商自理物流（三）第三方物流四、配送中心的动作（一）配送中心的作业流程1、配送中心的一般作业流程：配送中心

32、的典型流程，主要特点（具有较大的存储场所，分货、拣选、配货场所即装备也较大）2、配送中心的特殊作业流程（二）配送中心的结构1、接货区2、存储区3、理货、备货区4、分放、配装区5、外运发货区6、加工区7、管理指挥区连锁经营管理与实务第九章 连锁经营企业人力资源管理第一节 连锁经营企业人力资源规划如何规划适合本身连锁经营企业特色的人力资源体系，人岗匹配、人尽其才、发挥所长.是连锁经营企业人力资源规划的关键。一、人力资源规划的理解连锁经营企业人力资源规划，是指连锁经营企业在内外环境分析的基础上，对人力资源的供给和需求状况进行科学地预测、分析，制定相应的政策和措施，以确保企业在需要的时间和需要的岗位上

33、获得各种所需的人才，使企业和个体能得到长远利益的计划。二、人力资源规划的内容包括人力资源整体目标规划、企业发展规划、人力资源管理制度规划、人力资源开发规划、人力资源供给与需求规划、人力资源培训与开发规划、员工薪酬福利规划、绩效考核规划、定编定岗定员规划与劳动定额规划、员工职业生涯规划等内容。三、职位规划（一）工作分析（二）建立工作说明书（三）建立职系、职类与职级四、人力资源需求计划的制定（一）人力编制 1、可量化人力编制2、非量化人力编制（二）需求预测 1、人力现状盘点 2、人力需求预测（三）建立职系、职类与职级第二节 连锁经营企业人力资源招聘一、制定用人政策（一）任职的基本条件（二）用人来源

34、（三）劳动法规定要求（四）能力要求（五）其他要求二、招聘途径（一）内部招聘（推荐法、公告法、档案法）（二）外部招聘（社会招聘会、校园招聘、网络招聘、猎头招聘、员工推荐）（三）内外部招聘的优劣势1、外部招聘：企业外部招聘虽然可以有效解决企业人员短缺的问题，但是员工企业文化融合度、员工稳定性和忠诚度，以及员工是否可以立刻胜任本岗位却成了本项招聘的短板。2、内部招聘：企业在面临紧急性人员短缺时应尽量采用内部招聘的方式，而在长期人才储备和非紧急性人才短缺时可以采用外部招聘的形式。（四）内外部结合的招聘（最好的招聘途径）（五）连锁经营企业招聘媒介 1、媒体广告 2、店头广告3、招募传单三、招聘流程需求招

35、募甄选录用试用四、招聘用语规范（一）企业简介用语规范（二）通知面试用语规范（三）正式面试用语规范（四）录用通知用语规范（五）甄选方式与标准规范 甄选测评方法：面试、笔试、情景模拟、测评软件第三节 连锁经营企业人力资源培训一、培训作用1、培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应也就提高了工作效率；2、培训是实现人才储备的重要手段；3、培训能促进企业店面、各部门的协调合作，培养团队精神和整体作业意识；4、培训是直接打到店面操作标准的途径；5、培训是员工了解工作职责和如何胜任工作的途径；6、员工接受培训的多少和质量将会影响员工的工作表现以及企业的人才流失率，因此，正确有效的培训会给企业带

36、来利润。二、培训的形式（一）岗前培训（二）在职培训（座谈式、课堂培训、模拟训练）（三）脱产培训（四）自我教育三、培训考核（一）笔试考核（二）实际操作考核（三）口头问答考核（四）客户反馈考核（五）培训考核评分第四节 连锁经营企业薪酬设计一、薪酬设计概述 薪酬是指员工因被雇佣而获得的各种形式的经济收入、有形服务和福利。薪酬设计是建立现代薪酬管理制度的前提和重要组成部分。是企业人力资源管理中最核心的内容之一，关系到企业的经营管理以及长远的发展。二、薪酬设计的原则 1、战略导向原则 2、成本导向原则 3、价值导向原则 4、激励导向原则 5、公平导向原则 6、竞争导向原则 三、薪酬设计的步骤 1、职位分

37、析 2、职位评价 3、薪酬调查 4、薪酬定位5、薪酬结构设计（基本工资+岗位工资+绩效工资）6、薪酬体系的实施和修订第五节 连锁经营企业绩效考核一、员工绩效考核流程（一）设定考核目标1、设定考核目标时机2、设计考核内容（二）制定衡量标准（三）绩效考核（四）其他衡量人员效率的指标1、人事费用率2、聘雇成本3、服务店数比4、工时费用比5、工时营业额比6、加班工时比7、流动率二、员工绩效考核方法（一）图尺度考核法（二）交替排序法（三）配对比较法（四）强制分步法（五）关键事件法（六）行为锚定等级考核法（七）目标管理法（八）叙述法（九）360度考核法（十）平衡计分卡法三、员工绩效考核作用（一）绩效考核的

38、目的是为了检测员工的工作是否达成了企业的目标；（二）绩效考核的目的是为发现工作过程中的问题；（三）分配利益；（四）绩效考核可以促进发展，可以促进企业和员工的共同成长。连锁经营管理与实务第十章 连锁经营企业信息化管理第一节 连锁经营企业信息化管理概述一、连锁经营企业信息化管理（一）连锁经营的信息连锁经营企业信息是企业进行经营决策、市场开发的基础。1、 企业内部信息2、 企业外部信息（二）连锁经营信息的收集途径1、企业本身拥有的计算机信息系统2、公开的大众传媒3、行政和业务关系4、各种有组织的信息网络5、广泛的社会人际关系二、连锁经营企业信息化的内容（一）基本管理信息（二）决策支持信息（三）增值服

39、务信息三、连锁经营企业信息管理技术（一）连锁经营企业信息管理系统的设计原则1、先进性和成熟性2、实用性和兼容性3、开放性和安全性（二）常见的信息管理系统1、POS（销售时点信息系统）2、EDI（电子数据交换）3、EOS（电子订货系统）4、MIS（管理信息系统）5、VAN（增值网络）第二节 连锁经营企业管理信息系统一、连锁经营企业总部管理信息系统（一）基础资料管理子系统（二）进货管理子系统（三）销售管理子系统（四）财务会计管理子系统（五）库存管理子系统（六）商品进销存分析子系统（七）人力资源管理子系统（八）连锁总部决策支持系统二、连锁分店管理信息系统（一）收款机管理（二）补货管理（三）到货管理（四）盘点管理（五）数据统计（六）会员管理（七）系统管理（八）货位管理（九）销售管理（十）条码管理三、配送中心管理信息系统（一）订单管理子系统（二）仓储管理子系统（三）配送管理子系统（四）运营绩效管理子系统（五）财务结算管理子系统四、远程联网系统 远程联网系统是沟通总部、配送中心、各连锁分店之间的信息交流桥梁，是整个企业成为一个有机整体、发挥规模效益的重要环节。