连锁经营管理原理与实务复习思考题参考答案.doc

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1、连锁经营管理原理与实务复习思考题参考答案第一章 连锁经营管理概述复习思考题：1；简述连锁经营的实质和特征。2；简述我国连锁经营的发展趋势。3；阐述连锁经营存在的风险及规避风险的途径。答：1；连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。其实质是统一的经营理念；统一的经营管理；统一的商品服务；统一的企业识别系统及商标，最大特征是化繁为简，谋取规模经济效益，即连锁企业经营管理须实现“四化”（4S）：标准化；专业化；简单化；独特化。2；我国连锁经营将呈现如下发展趋势：（1）连锁经营类型“融合化”；（2）连锁经营发展空间“爆炸化” ；（3）连

2、锁经营“电子化” ；（4）电子商务的发展；（5）现代购物中心在大城市兴起；（6）商业街的建设；（7）连锁企业将逐步摆脱价格战的困扰。3；连锁经营存在的风险：经营风险；市场风险；管理风险。规避连锁经营风险的途径：（1）进行市场分析，搞好行业评估；(2)建立预警系统，严密监控风险；(3)加强加盟者的选择和培训；(4)不断学习，努力提高经营管理水平。第二章 连锁经营的基本模式复习思考题1；简述三种基本模式的内涵和特征。2；比较三种基本模式的优缺点。3；简述特许加盟流程。答：1；连锁经营的三种基本模式为：直营连锁；特许连锁和自愿连锁。直营连锁(Regular Chain，简称RC)又叫正规连锁，是连锁

3、经营的基本形态。直营连锁是指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。直营连锁的特征：（1）所有权和经营权集中统一于总部；（2）直营连锁的人员组织形式是由总公司直接管理；（3）直营连锁实行统一核算。特许连锁（Franchise Chain，简称FC)又称合同连锁、加盟连锁、契约连锁、特许经营，是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种形式。特许经营是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。特许连锁经营的特征：（1）特许经营

4、的核心是特许权的转让；（2）特许经营加盟双方的关系是通过签订合约而形成的；（3）特许经营的所有权是分散的，但对外要形成同一资本经营的一致形象；（4）加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用。自愿连锁（Voluntry Chain，简称VC），也称自由连锁，通常是指一些中小零售企业，在某一龙头企业或标识集团的统率下，通过自愿联合的方式组成的经营联合体。其在组织上主要表现为商品采购的联购分销和业务经营的互利合作。自愿连锁的特征：（1）各连锁门店具有较大的经营自主权；（2）以自愿加盟协议为基础组建连锁体系；（3）联合采购，降低成本2、直营连锁的优点：（1）、集中管理，有利于发挥企业

5、的整体优势；（2）、严格的标准化、规范化管理，有利于提升运行效率；（3）、有利于处理好利益关系，实施企业的发展战略。直营连锁的缺点：（1）、资金投入大，扩张速度慢；（2）、企业总部承担的风险大；（3）、不利于调动门店员工的积极性。特许连锁经营的优点：（1）、对特许连锁总部的好处：在资金和人力有限的情况下，不用自己的资本设置商店，也能获得迅速扩大业务领域的机会，提高知名度，加速连锁化事业的发展；在一个新的地区开展业务时，有合伙人为其共同分担商业风险；加盟金和特许权使用费能切实保证，有利于稳定地开展事业活动；设立稳定的商品流通渠道，有利于巩固和扩大商品销售网络；根据加盟店的营业状况，总部体制和环境

6、条件的变化调整和招募加盟店，能促使连锁灵活地发展；统一加盟店的店堂风貌、店员服装等，能对消费者和业界形成强大而有魅力的统一形象。 （2）、特许连锁经营对加盟店的好处：没有经营商店经验的一般人，也能经营商店； 可以减少失败的危险性；用较少的资本就能开展事业活动；能进行知名度高的高效率的经营；能实施影响力大的促销策略；可以稳定地销售物美价廉的商品；能够进行适应市场变化的事业经营；能够专心致力于销售活动；能够接受优秀参谋的指导；可以持续地扩大和发展事业。 （3）、特许连锁对消费者的好处：总部卓越的经营方法和技术被广泛地应用，提高了为消费者服务的水平；标准化的经营，使消费者无论何时在哪个加盟店都能接受

7、到标准化的均质的商品和服务；加盟店通过有效经营，降低了销售等费用，使消费者能接受到物美价廉的商品和服务。 （4）、特许连锁经营对国民经济的好处：可扩大参与事业的机会；可促使经济活跃化；可促进中小企业的发展和加强竞争力；可扩大就业机会。特许连锁经营的不足：（1）、对总部的不利之处：连续的指导与援助要花费一定的人力和费用；加盟店在特许权上的无所谓态度会削弱特许连锁整体的活力；在加盟店急速增加的情况下，总部的指导力和物流体制等跟不上，会削弱统一性；比自己经营店铺的投资效率高，但要大幅度地增加利润额则有困难。 （2）、对加盟店的不利之处：会增强依赖性，放松经营和销售的努力；经营标准化束缚了更好方法的开

8、发和采用；总部考虑整体效果而制定并交实行的措施，并不一定适合某些特定的加盟店的实际情况；在发生利益矛盾时，总部会坚持自身利益；其他加盟店失败、脱离连锁集团时，在形象和信用方面会受到不良的连带影响；总部变更方针时，加盟店无权参与；对于合同内容，加盟店没有加入自己的要求和条件的余地；合同解除后，加盟店不能把过去的成果用于自己的商誉；总部脆弱化、大幅度改变销售政策时，加盟店不能够充分地接受到指导和援助；合同解除时，加盟时所支付的保证金不能返还。 （3）、对消费者的不利之处：如果总部力量弱，加盟店在交易上处于不利地位，可能在价格的服务方面给消费者带来不利影响；因滥用特许连锁而产生的交易上的不稳定，也会

9、给消费者带来不良影响；对于营业责任是在总部还是在加盟店判断不清时，可能使得消费者的上诉对象模糊化。自愿连锁的优势：自愿连锁最大的优势是规模效益优势，因而可以提高企业的竞争力；自愿连锁具有较好的灵活性、互补性和发展潜力，能够使加盟企业优势互补、资源共享进一步完善流通职能，增加商业的附加值；投入少、扩张快；成本低、收益高；能保持独立小商店的某些经营特色，特别适合中小企业发展连锁经营；能够得到自愿连锁组织系统的业务指导与支持自愿连锁的不足：控制力不强，一致性较差；利益冲突多、形象维护难。3、特许加盟流程（一）申请加盟阶段 1、特许方。 (1)介绍公司、产品及特许经营情况；(2)介绍项目特点及发展前景

10、； (3)提供公司有关资料和加盟申请表。2、加盟方。 (1)考察当地行业的市场状况及发展趋势；(2)确定意向开店位置、面积和投资规模；(3)向总部索取有关资料和加盟申请表，或进行在线下载；(4)考察当地服务状况；(5)向总部提交以下资料：法人营业执照或个人身份证复印件；当地市场情况介绍；意向开店位置情况介绍方位图、外景照片、店面结构图、周边经营类似产品的情况、周边环境介绍；当地经济情况介绍；当地同行服务内容及价目表。 （二）选址阶段 1、特许方。（1）根据加盟商提供的情况，确定项目的可行性；（2）评估选址情况，指导正确选址，如有需要可派专人赴所在地实地考察。 2、加盟方。（1）在总部指导下，最

11、终确定选址方案；（2）根据店面情况最终确定投资规模及加盟方式。 （三）签约阶段 1、特许方。（1）提供特许加盟合同文本，并予以解释；（2）明确双方合作方式、权利与义务；（3）提供加盟工作进度表，明确彼此分工；（4）提供加盟营运手册。 2、加盟方。（1）审阅特许加盟合同；（2）明确双方合作方式、权利与义务；（3）交纳加盟费。（四）门店装修、布置阶段 1、特许方。 （1）提供店面布置设计图；（2）提供店面形象设计规范稿（光盘）；（3）提供产品写真、装饰画、海报等装饰用品；（4）指导购买桌椅、工具、电脑及其他用品。 2、加盟方。（1）提供店面结构平面图及尺寸；（2）按总部统一规范和设计方案进行装修；

12、（3）在总部指导下采购桌椅、工具、电器及其他用品，并按要求进行布置；（4） 同步进行其他开业筹备工作招聘员工、办理营业执照、税务登记和卫生许可证等； （五）技术培训阶段 1、特许方。（1）为加盟商培训合格技术员/业务员上门或总部集中培训；（2）提供服务技术规范手册；（3）提供特种专业技术培训。 2、加盟方。（1）确定培训方式，派员参加培训；（2）参加专业培训。 （六）开业阶段 1、特许方。（1）提供开业宣传方案；（2）根据需要派员进行现场开业指导，并进行辅导性经营；（3）跟踪开业运营情况，提供咨询意见。 2、加盟方。（1） 举行开业仪式；（2）落实开业宣传方案；（3）落实开业促销措施；（4）及

13、时反馈开业初期营运情况。（七）后续经营指导阶段 1、加盟方。（1）经常向总部反馈经营情况；（2）规范经营、管理与服务；（3）落实总部各项宣传与促销措施；（4）及时向总部申购产品 2、特许方。（1）根据加盟店反映情况，及时予以指导；（2）提供新的宣传和促销方案；（3）不定期地派员进行巡视、督导；（4）不断研发新产品。第三章连锁经营的主要业态复习思考题1、简述连锁经营业态的含义和类型。2、简述零售业态的类型。3、简述大型零售企业的赢利模式4、简述百货商店、超级市场、便利店、专营店的含义、类型和特征。5、简述百货商店的经营模式。答：1、连锁经营业态是指企业为满足不同消费者需求，按照既定的战略目标，有

14、选择地运用商品结构、价格政策、销售方式、店铺选址、规模及形态等手段，提供销售和服务的种类化经营形态。从广义角度分析，连锁经营业态包括零售连锁经营业态、餐饮连锁经营业态和服务连锁经营业态。2、零售业态从总体上可以分为有店铺零售和无店铺零售两类。有店铺零售业态包括食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、厂家直销中心等12种零售业态。无店铺零售包括电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物、直销等6种零售业态。3、大型零售企业的盈利趋向多元化。通过商品毛利、后台毛利、账期收入、广告收入、“房东”收入、自有品牌的利润的控制以获取利润。4、

15、百货商店（department store）是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化需求的零售业态。百货商店可以分为精品百货店、时尚百货店、大众百货店、主题百货店、折扣百货店。其特征经营商品种类齐全以满足消费者的需求、位于城市繁华区、交通要道和郊区购物中心、商品部门化管理、采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式、为顾客提供一系列服务、良好的形象。超级市场 （supermarket）简称超市，是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。

16、超市可以细分为传统食品超市、生鲜食品超市、大型综合超市、仓储式超市。超市的特征开架售货、明码标价、自助服务、定量包装、电脑结算、现购自付。便利店，英文简称CVS（Convenience Store），是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。便利店可以分为两种类型：传统型和加油站型。便利店以满足“即刻需求”为基本特征，具体表现为以下四个问题方面：客层年轻化、需求个性化、诉求快速化、服务多元化。专营店是专营性质的零售业态，是零售业中区分明确且经营内容专一有限的业态店。专营店是零售业中最早出现的差别化、个性化的业态形式，反映了现代零售业的特色。专营店可分为专业店和专卖店。专营店的特征：专营店

17、需求的针对性、专营店经营的专业性。5、百货商店的经营模式（与供应商关系的模式）包括联营、自营、专营等三种模式。联营模式联营是指零售商与商品生产商联合，由零售商提供经营场地，生产商提供商品，双方按照一定比例分配销售收入的方法。联营模式是目前中国百货业普遍采用的经营模式。自营模式自营是指零售商独立承担包括商品的采购、库存、上架、销售和顾客售后服务等所有环节。在这种经营模式下，零售商从供应商处采购所需要商品，自货款结清、商品到达零售商手中之时起，商品的销售的其他所有活动都与供应商无关。专营模式百货商的专营模式通常表现为营业面积的减少，商品品类的减少，重点经营某些具有经营优势的大类商品，通过减少商品品

18、类，对某些品牌进行专卖，甚至开发自有品牌，缩小目标顾客群，以获得更大的利润空间以及对供应商的控制。第四章 连锁企业门店的开发复习思考题1、简述商圈的含义、构成和商圈的类型2、简述店铺位置类型3、简述连锁企业门店的扩张战略和扩张路径。4、阐述影响商圈大小的因素。5、店铺位置具体因素分析答：1、商圈（Trade Area），有广义和狭义之说。广义的商圈通常是指一个由都市中各个繁荣商业带的分布。狭义的商圈通常是指一个零售店或商业中心的营运能力所覆盖的空间范围，或者说可能来店购物的顾客所分布的地理区域。商圈是由以下三个部分构成的：核心商圈、次级商圈、边缘商圈。商圈的类型按区域功能分类：商业区、住宅区、

19、文教区、办公区、工业区、名胜区、混合区。按消费者稳定性来分类：居住人口商圈、工作人口商圈、流动人口商圈。按商圈中商家的关系分类：专业型商圈、互补型商圈、综合型商圈。2、店铺位置类型可以分为孤立店、无规划商业区、规划购物中心孤立店（isolated store or free standing store） 是单独坐落在公路旁、小巷内的店铺，它的邻近没有同类型的其他店铺。无规划商业区（unplanned business district）是指两家或两家以上的商店坐落在一起或非常接近，但区域的总体布局或商店的组合方式未经事先长期规划。这些商店的布局并非按一定的模式，而是随时间的推移（先开先来）、

20、零售业的发展趋势及机遇而定的。经规划的购物中心（shopping mall or shopping center)是集中多家独立单位（店铺），但由购物中心进行统一集中管理的商业场所。它以各类店铺的平衡配置为基础，作为一个整体规划，在周围设有停车场。3、门店扩张战略就是门店空间布局战略。连锁企业门店的扩张战略主要有两种模式：圈地模式和跳跃模式。连锁企业门店的扩张路径主要有四种：自建、并购、加盟、合作。4、影响商圈大小及形状的因素包括：商品种类、店铺经营水平及信誉、经营规模、交通状况、营销策略、竞争商店位置。5、店铺位置具体因素分析主要包括以下几点：（一）客流规律包括分析客流类型、分析客流目的、速

21、度和滞留时间、分析街道两侧的客流规模、分析街道特点。(二)周边店聚集情况 包括周边店异业聚集情况分析、同业聚集情况分析。（三）竞争对手 包括竞争店的基本信息、地理信息、商品信息、业绩状况、顾客在竞争店的消费行为及评价。（四）交通条件 1、从企业经营的角度来看：在开设地点或附近，是否有足够的停车场所可以利用；商品运至商店是否容易。 2、从方便顾客购买角度来看：设在边沿区商业中心的商店，要分析与车站、码头的距离和方向；设在市内公共汽车站附近的商店，要分析公共车站的性质；分析市场交通管理状况所引起的有利与不利条件 。（五）地形特点 选择连锁店开设地点时，应分析地理特点，要选择能见度高的地点设店，即连

22、锁店尽量临街而设，并尽可能选在二面或三面的临街的路口，增强能见度，并可多设出入口，多设临街宣传橱窗。店址前不宜有阻挡。（六）店址物业条件评估包括店铺的面积、店铺的形状、店铺开间和朝向、柱墙的大小、数量和位置、店铺使用年限、保养情况和基础设施的完备程度、城市规划情况的分析。第五章 连锁企业门店的设计复习思考题1、简述店铺命名的原则和方法。2、简述门店出入口设计应该注意的问题。3、简述卖场布局基本类型。4、简述卖场通道设计的原则。5、阐述卖场色彩设计、照明设计、声音设计和气味的设计。6、阐述商品陈列的原则和方法。答：1、店铺的命名主要有以下一些原则和方法：借用著名人物或创办人命名；以经营地点命名；

23、以属性命名；以动植物命名；以数字命名；用外语译音命名。2、门店出入口设计应该注意的问题：门店入口设计。卖场入口一般设在顾客流量大、交通方便的一边。通常入口较宽，出口相对较窄一些，入口比出口大约宽1/3。应根据出入口的位置来设计卖场通道及顾客流向。在入口处为顾客购物配置提篮和手推车，一般按1辆（个）/10人 3辆（个）/10人的标准配置。卖场入口的地方最好陈列对顾客具有较强吸引力的商品，不仅可以发挥招徕作用，而且能够增强卖场对顾客的吸引力。门店出口设计。出口通道应大于1.5米。出口处设置收款台，按每小时通过500-600人为标准来设置1台收款台。出口附近可以设置一些单位价格不高的商品，如口香糖、

24、图书报刊、饼干、饮料等，供排队付款的顾客选购。、3、根据顾客的流动路线，可以将卖场布局分成：格子式布局、岛屿式布局和自由流动式布局。4、卖场通道设计的原则：足够的宽；笔直；平坦；少拐角；通道上的照明度比卖场明亮；没有障碍物。5、卖场色彩设计就是指企业根据市场的特点，充分利用色彩表现手法体现其产品的外部特征来进行营销组合，向消费者传达商品的信息，并吸引消费者的目光，以满足顾客特殊需求。卖场照明设计是指利用自然照明和灯光照明起美化环境、宣传商品、营造购物气氛的作用，促使消费者产生购物冲动。卖场声音设计是指利用声音刺激消费者的购买欲望。卖场气味的设计是指零售店内部根据所经营的商品特征适宜地散发一些宜

25、人的气味，能使顾客在购买活动中精神爽快、心情舒畅，为消费者营造良好的购物环境。6、商品陈列的原则：分区定位原则；关联性原则；易见易取原则；前进梯状原则； 纵向陈列原则；丰满陈列原则；按业绩分配陈列原则； 整齐清洁的原则；安全原则。第六章 连锁企业的采购管理复习思考题1、简述采购的功能和原则。2、简述掌握采购的分类。3、简述采购管理的基本内容及重点4、阐述采购业务流程。5、联系实际，谈谈采购人员的素质要求答：1、连锁企业的采购功能主要体现在开发新商品和新供应商、淘汰滞销商品和不良供应商、控制采购付款三个方面。采购的原则：合乎经营业态特性的原则；合乎商品组合的原则；合乎高流转率的原则；合乎毛利率目

26、标的原则；合乎安全卫生的原则；合乎进、退货规定的原则；合乎非营业收益的原则；追求差异化原则。2、采购的分类：根据不同的划分标准，零售企业常用的商品采购方式如下所述：（一）按执行采购组织的形式来划分：集中采购；分散采购；集中与分散结合。（二）按采购进行的方式划分：直接采购；间接采购；联合采购；委托采购。 (三)按与供应商交易的方式划分：购销方式；代销方式；联营方式。 (四)按采购价格方式划分：招标采购（Purchasing by Invitation to Bid）；询价现购（Purchasing at Inquiry Price）；比价采购；议价采购；公开市场采购。（五）按采购地区来划分：国外

27、采购；国内采购。3、采购管理的基本内容其内容如下：选择适当的供应商；选择适当的品质；选择适当的时间；选择适当的价格；选择适当的数量。4、连锁企业的采购业务流程：制定采购计划：确定供应商及货源；谈判及签约；采购合同的履行；订单的追踪与催货；商品的接收与检验；结算与结案。5、成功的采购人员应至少具备下列素质要求：谨守廉洁；掌握市场；精打细算； 积极认真；创新上进；适应性强；团结合作。第七章 连锁企业的配送管理复习思考题1、简述连锁企业配送的含义和特征。2、简述连锁企业配送的意义与作用。3、简述连锁企业配送中心的含义和特征。4、连锁企业应如何选择适合于自身的配送模式?5、阐述连锁企业配送中心的运营管

28、理。答：1、配送的含义 商品配送（distribution）是流通领域一种以社会分工为基础的、综合性、完善化和现代的送货活动。中华人民共和国国家标准物流术语对配送的定义为“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动”。配送的特征其主要特点表现为：（一）批量采购，统一配送（二）商品种类繁多，配送和仓储要求多样化（三）配送作业复杂（四）配送时间要求严格（五）配送成本不确定性大2、配送的意义与作用主要有以下几点：完善了输送及整个物流系统；提高了末端物流的经济效益；通过集中库存，可以实现低库存或零库存；简化手续，方便用户；提高物资供应

29、保证程度。3、配送中心（distribution，center）是指汇集连锁门店的要货信息进行采购，从供应商手中接受多种、大量商品，进行储存保管、配货、分拣、流通加工、信息处理，把按个门店需求配齐的商品，以令人满意的服务、迅速、及时、准确、安全、低成本地进行配送的物流设施。配送中心是物流中心的一种主要形式，是组织配送型销售或专门执行实物配送活动，具有集货、分货、送货等基本职能的流通机构。4、连锁企业应该根据自身的战略目标、经济实力、销售规模、连锁店的数量和布局及不同时期业务发展的需要对物流配送模式做出正确的选择。5、配送中心的运营管理主要包括：(一)配送中心的作业流程：即对收货、仓储、发货等业

30、务进行管理。 （二）配送中心的组织结构：配送中心内部结构设计主要是估算各作业区域的大小，包括进货区、储存区、拣货区、出货区等，并按照各作业区域的作业关系，来决定各区的分布位置并进行管理。第八章 连锁企业的商品策略复习思考题1、简述连锁企业商品组合的优化。2、简述品类管理的含义及特点。3、简述自有品牌的含义和战略意义4、超市应该如何进行自有品牌选择？5、阐述品类管理的步骤。6、阐述单品管理的实施步骤答：1、商品组合又称商品经营结构，是指连锁企业根据战略目标的要求，对构成商品经营结构的广度、深度和相关性等方面所做出的选择。商品组合的优化调整包括以下几种：扩大商品组合；缩减商品组合；延伸商品线；更新

31、商品线；缩短商品线。2、 品类管理（Category Management，CM）是“分销商和供应商合作，将品类视为策略性事业单位来经营的过程，通过创造商品中消费者价值来创造更佳的经营绩效”。品类管理的特点：品类管理是把所经营的商品分为不同的类别，并把每一类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动；品类管理是指消费品制造商零售商以品类为业务单元的管理流程, 通过消费者研究, 以数据为基础, 对一个品类作出以消费者为中心的决策思维；品类管理是ECR（高效消费者回应的重要策略之一，是扩大需求，最大化店内资源的主要手段。品类管理可以简单的理解为核心的零售管理。3、自有品牌（Priv

32、ate Brand，简称PB）又称为)又称为中间商品牌或商店品牌，是指零售企业从设计、原料、生产、到经销全程控制的产品，由零售企业指定的供应商生产，贴有零售企业品牌，在自己的卖场进行销售，实质上是零售业的OEM产品。自有品牌的战略意义：有利于增强商品的竞争力；有利于形成特色经营；有利于充分发挥无形资产的优势；有利于掌握更多的自主权；有利于准确把握市场需求；有利于提高零售企业的经营管理水平。4、超市可以考虑选择的自有品牌商品有：品牌意识不强的商品；销售量大和购买频率高的商品；单价较低和技术含量低的商品；保鲜、保质要求程度高的商品。5、 品类管理的流程主要包括8个步骤，即品类定义、品类角色、品类评

33、估、品类评分表、品类策略、品类战术、品类计划实施和品类回顾。6、单品管理的实施步骤：整理单品信息；编制单品条码、粘贴条码标签、建立商品数据库、对单品销售业绩的排队。第九章 连锁企业的价格策略复习思考题1、简述连锁企业定价特点。2、连锁企业定价应考虑哪些因素？3、超市经营者是如何选择价格带？4、比较高/低价格政策和稳定价格政策的不同。5、阐述连锁企业的定价方法和定价策略。6、连锁企业应如何进行价格调整？答：1、连锁企业定价的特点：价格统一；价格低廉。2、连锁企业确定商品价格时，要充分考虑一系列内部和外部因素对企业价格决策的影响和制约。内部因素主要指企业的经营目标、成本状况、商品属性和经营策略。外

34、部因素主要指市场状况、消费者状况和社会因素等等。3、超市经营者对价格带的选择应该项是：在品种数量一定的条件下，商品的花色品种要多，价格种类要少并且多集中于低价位，价格带窄，商品陈列量要充分。4、（一）高/低价格政策的优势：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，稳定的低价政策很难长期保持。（二）稳定价格政策的优势：稳定价格政策可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；稳定价格政策还可以减少人员开支和其他费用；稳定价格政策能为顾客提供的更优质服务；稳定价格政策还可以改进日常的管理工作；稳定价

35、格政策可以保持顾客的忠诚5、连锁企业的价格调整包括降价和提价。（一）连锁企业的降价：有计划降价；降价时机的选择；控制适宜降价幅度。（二）连锁企业的提价：将实情告诉顾客；分步骤提价；选择适当涨价时机；一次涨价幅度不能过高；附加馈赠。第十章 连锁企业的促销策略复习思考题1、简述促销的内涵及本质。2、简述促销活动的特点。3、连锁企业的促销活动如何策划？4、简述连锁企业广告的分类。5、简述连锁企业销售促进的类型。6、简述公共关系策略的类型。7、简述连锁企业促销人员的工作特点和工作职责。答：1、促销的内涵：促销（Promotion）是指企业通过人员推销或非人员推销的方式，向目标顾客传递商品或劳务的存在及

36、其性能、特征等信息，帮助消费者认识商品或劳务所带给购买者的利益，从而引起消费者的兴趣，激发消费者的购买欲望及购买行为的活动。 促销的本质：促销是实质指连锁店通过开展各种活动或宣传报道，向顾客传递有关商品或服务的信息，以引起买方行动，唤起需求，实现销售。2、促销活动的特点：统一性；目的性；迎合消费心理。3、促销活动的策划包括以下内容：确定促销目标；选择促销形式；确定促销期间；选择促销商品；拟定促销主题；确定促销预算；制订促销方案。4、连锁企业广告有以下方式：网络、电视、电台、报纸、杂志、招牌、看板、路牌、招贴、交通工具、灯光、橱窗、包装、店内POP、口头宣传或店内广播、演示、可视幕墙、电脑网络、

37、红布条、宣传单、海报、DM等5、销售促进的类型其主要方式有以下几种：优待券；赠送商品；折价优惠；竞赛；抽奖；集点优待；退费优待。6、公共关系策略的类型主要有以下几种类型：新闻媒体的报道；开展社会公益赞助活动；宣传促销；记者招待会；沟通性会议；社会服务。7、专职促销员的主要特点。1）促销经验丰富，工作能力较强，在促销过程中较易把握消费者的心理。2）熟悉产品的性能与特点，能满足消费者的各方面需求；同时通过介绍、宣传产品扩大企业及品牌的知名度。3）专职促销员的费用包括培训费、工资、促销奖励等均由企业提供，相对支出较高。专职促销员的主要职责。1）促销前的准备工作。检查、准备促销产品和促销用具，即赠品、

38、样品、奖券、展示台和各种仪器的布置，以及促销员的服装等。2）促销宣传。布置和整理可有效刺激消费者视觉感受的店内POP，散发广告宣传单等。3）消费者接触。用简明易懂的语言向消费者进行产品介绍，强调活动主题，广泛收集和认真听取消费者意见。4）收集市场信息。收集主要竞争对手、经销商的促销状况等。第十一章连锁企业的主要职能管理复习思考题1、简述连锁企业的组织结构。2、简述掌握连锁企业的职能设计。3、简述连锁企业人力资源的特征。4、简述连锁企业人力资源培训的内容和形式。5、连锁企业应该如何激励员工？6、简述连锁企业财务管理和信息管理的内容。答：1、连锁企业组织结构的基本形式主要有3种类型：小型连锁企业的

39、组织结构（直线型组织）；中型连锁企业的组织结构（直线职能型组织）：大型连锁企业的组织结构（事业部型组织）。2、连锁企业的职能设计包括总部职能设计和门店职能设计。连锁企业总部的职能设计包括以下9个功能：经验积累功能，育培训功能，指导功能，营销功能，开店功能，物流服务功能，研发功能，财务功能和信息功能。连锁企业门店的职能设计主要有：环境管理、商品管理、人员管理和财务管理等。3、连锁经营企业总部以及各分店经理、业务骨干等重要职位人力资源的招聘要由连锁经营企业总部的人力资源管理部门进行，而各门店的一般工作人员的招聘则授权各门店的店长或经理进行招聘，招聘后由总部人力资源管理部门审核。4、连锁企业人力资源

40、培训的内容包括职业道德培训、技能培训 、资格培训。连锁企业人力资源培训的形式主要有职前培训、在职培训、脱产培训、自我教育。5、连锁企业可以运用以下方法进行员工激励 ：物质激励法、制度激励法、目标激励法、荣誉激励法、工作激励法、榜样激励法、情感激励法、竞争激励法。6、连锁企业财务管理的内容主要包括：资产管理、筹资管理、投资管理、财务分析。连锁企业信息管理的主要内容包括：POS系统（前台销售点系统）、MIS（后台计算机管理信息系统）、EDI系统（电子数据交换系统）、EOS系统（电子订货系统）、EDI系统（电子数据交换）。第十二章 农家店的建设与营销复习思考题1、简述万村千乡市场工程的内涵和意义。2

41、、简述农家店及其分类。3、阐述农家店口碑营销的创造方法和传播途径。答：1、 “万村千乡市场工程”的内涵 “万村千乡市场工程”是商务部正在全国推行的建立和发展农村现代流通体系的一项工程，逐步形成以城市店为龙头、乡镇店为骨干、村级店为基础的农村现代流通体系，逐步缩小城乡消费差距，改善农村消费环境，保障农民利益，方便消费、放心消费为目标，促进国民经济持续快速健康发展。 “万村千乡市场工程”的意义： 规范农村商品流通；提高效率；打击假冒伪劣产品；建设社会主义新农村的重要举措。2、农家店（countryside stores）是指店址设在乡镇或村，运用现代流通方式，以销售商品为主，并提供收购农产品及其他

42、相关服务的零售店铺。随着“万村千乡市场工程”的不断推广，农家店的发展越来越多样化。农家店的分类：（一）按照经营的内容分类：日用品农家店、农资农家店。（二）按照经营层次分类：村级农家店、乡级农家店。（三）按照经营的模式分类：直营农家店、加盟农家店、自愿（连锁）农家店。 （四）按照开设方式分类：新店建造、旧店改造。3、（一）农家店口碑营销的创造方法：营造良好的购物环境；提供高质量的商品；提供性价比高的产品；推进一网多用；开展情感营销。 （二）农家店口碑营销的传播途径：通过满意的顾客传播口碑；通过意见领袖传播口碑；通过内部员工传播口碑；通过公共关系传播口碑。-下面是赠送的excel操作练习 不需要的

43、下载后可以编辑删除（Excel 2003部分）1. 公式和函数1. （1）打开当前试题目录下文件excel-10.xls；（2）利用函数计算每个人各阶段总成绩，并利用函数计算各阶段的平均成绩；（3）“平均成绩”行数字格式都为带一位小数（例如0.0）格式；（4）同名存盘。步骤：a) 文件在各阶段总成绩单元格内，点插入，点函数，在对话框中选择求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序）在平均成绩单元格内，点插入，点函数，选择算

44、术平均值函数AVERAGE，出现对话框后，采用求和时的相同方法，完成操作选中平均成绩行，点右键点设置单元格，点数字，在分类项下点数值，设小数位为1，b) 确定保存2. （1）打开当前试题目录下文件excel-13.xls；（2）根据工作表中给定数据，按“合计=交通费+住宿费+补助”公式计算“合计”数，并计算交通费、住宿费和补助的合计数；（3）所有数字以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位数表现（如：￥2,115.00格式）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-13.xls在合计下的一个单元格内输入“=交通费（在该行的单元格，假如说是E3）+住宿费（同上）+补助（同上）

45、”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）利用求和函数，参考1中的方法完成交通费、住宿费和补助的合计选择文件中的所有数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，选择货币符号为“￥”，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成3. （1）打开当前试题目录下文件excel-2.xls；（2）根据工作表中数据，计算“总成绩”列的数据。总成绩=一阶段成绩0.3+二阶段成绩0.3+三阶段成绩0.4；（3）“总成绩”列数据格式为小数点后2位小数（例：6.20）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-2.xls在总成绩下的一个单元格内输入“=一阶段成绩（在该行的单元格，

46、假如说是E3）*0.3+住宿费（同上）*0.3+补助（同上）*0.4”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中总成绩列的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成4. （1）打开当前试题目录下文件excel-3.xls；（2）计算“审定费”和“税后款”，“审定费=全书字数10003，税后款=审定费-审定费5%”；（3）利用菜单将“审定费”和“税后款”列格式设置为货币类的“￥”货币符号、小数点1位（例￥1,280.0）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-3.xls在审定费下的一个单元格内输入“=全书字数（在该行的单元格，假如说是E3）/1000*3”，回车（其他的审定费可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）在税后款下的一个单元格内输入“=审定费（在该行的单元格，假如说是F3）-审定费*5%”，回车（其他的税后款可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中审定费及税后款列的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点货币，选择货币符号“