美容连锁店电厂管理手册.doc

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1、管理人员手册大凡立志做事的人，都抱有当老板的理想。开创一家美容减肥店，必须积累开店经营的各种经验，必须有冲出困境的经历和体会。如果没有经验的积累，那么美容减肥店开张营业后，一旦遇到麻烦困难，便将束手无策。蓝曼减肥美容店店长（经理）在工作时，必须具备很好的素质修养。这既不是能对你的员工发号施令、指手划脚，凡事不用亲自动手，非常清闲的职位，也不是以自己的能力为筹码与老板针锋相对、抗衡相争的职位。那么，处在这个十分微妙的职位上，究竟“店长（经理）的行为准则是什么?”请仔细阅读本手册，相信能给你满意的回答。公司的其他管理职位道理相同。一、致店长、经理 欢迎您加入蓝曼，并为我们担当这样一份光荣的职责。鉴

2、于您的工作非常重要，我们特地准备了这份工作手册，但愿能对您的工作有所帮助。希望您能仔细阅读，并告诉我们您的想法。也许这对您非常重要，当然，对蓝曼同样如此。 无法想象，在一群失败的员工身后，会有一个成功的领导者。同样，在众多失败的加盟店背后，也注定不会有一个成功的品牌。 领导者承担了企业最大的责任和风险，对于员工而言，企业失败了，可以换一份工作；品牌失败了，加盟店可以换一个品牌。对于企业，却没有这样的机会。 从这一角度来说，蓝曼的事业，要靠大家来成就，我们都只是冲锋在最前面的人。店长（经理）能成功，依赖于每一位员工的努力，蓝曼连锁机构的成功，同样依赖于大家每个人。 您能够加盟蓝曼，有一点是毫无疑

3、问的，有一些工作，凭蓝曼目前的人力，是难以做到的，而我们相信您能够胜任。在这里，我代表全部同事，将品牌的命运拜托给您了! 我们衷心的希望，您能在自己的岗位上，有所建树，能在您的专业上，超过我们所有的人。这对公司和您自己同样重要。 很多同事，都在各自的专业上远胜于我。我为此而高兴。请记住：我们能给您提供的只是一个舞台，在今后的工作中，希望您充分发挥您自己的能动性和创造力，这才是蓝曼品牌持续发展的根本。 在创造中，犯错误在所难免，请不必为此而自责，对您和对我们都是如此。蓝曼鼓励这样的错误。当然，总犯同样的错误是不应该的。蓝曼是一个极其注重学习的团队。只要我们在犯错误中学会总结和成长，这些失误，最终

4、都将成为奠定我们光荣的基石。 一个好的系统，永远不应该以惩罚甚至放弃员工为文化导向。我们每一个人都应该牢记：成功是所有人努力的成果，失败就是领导者全部的责任。 作为一个领导者，请永远都不要抱怨自己的团队。团队就是领导者的镜子，因此，当我们看到团队有了什么问题，领导者首先应该检省自己。这一点，我们将从自身做起。 无论在什么时候，都让我们牢记：蓝曼是一个整体。互相爱护，互相帮助，是蓝曼的光荣传统美德，也使我们对每一个新朋友的期望。因为正是团队每个成员的成功，奠定了领导者的成功。蓝曼欢迎英雄，并以此为荣，只不过，在蓝曼看来，真正了不起的英雄，是马拉多纳式的团队灵魂，相比之下，尖刀型的射手只是下品。

5、我们是一个整体，因此希望大家珍惜我们共同的荣誉，如果您受到了什么委屈，恳请您及时告诉我们，以便我们尽快改正。相反，那些背叛或出卖大家共同利益的行为，将受到大家的鄙视。 蓝曼连锁机构，永远是一个充满奋斗精神，充满竞争气氛的团队。但这竞争，是赛跑，决不是拳击。您的工作会十分辛苦，希望您能时刻牢记，您是团队的表率。蓝曼永远不鼓励安逸，我们只是希望能让您在这奋斗中，感受到荣耀和激情。 作为“冲锋在最前面”的人，我所要做的，也是必须做到的，就是为大家不断建设这个舞台，并努力保证大家为蓝曼付出的一切，都能得到应有的回报。真的很希望每一位伙伴，都能在蓝曼找到值得终生为之奋斗的事业。即便没有这样的缘分，在我们

6、握手道别的那一天，我也会告诉所有的人，您是蓝曼的骄傲，是蓝曼的光荣。 蓝曼认为，坚持规范的管理作业，对于保持团队的组织性、纪律性与服务水平、运作效率将带来巨大帮助。这份店长（经理）日常岗位工作手册旨在针对蓝曼加盟连锁店店长（经理）日常岗位工作提出指导性意见。当然，大家能否认真贯彻执行，持之以恒，并根据本店具体营运情况加以发扬才是这份手册发挥效力的关键。二、每日常规工作 1、卫生清扫与检查 2、早课 3、顾客意见处理 4、当日业务总结、信息整理 5、设备与卫生整理、货品盘点 6、晚课1、卫生清扫与检查 保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家美容院

7、，你只要仔细看一看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言自明。因此，我们认为，作为一家美容院的店长（经理），应该自始至终的保持对卫生的苛刻的要求。 对于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长（经理）应该分类制订明细表，并制订检查标准。一般来说，地面、橱柜表面、台面、设备用具、卫生间、供水中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于每天整理的项目，当然，不同的美容院也会有所不同。橱柜内部、窗玻璃、镜子、美容师服装、美容床罩之类可列为每周清理的项目。对于一些卫生死角，或非常规项目，例如灯饰、天花板、门面招牌等等，至少每月应该保证清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则

8、应保持半年整修一次。 通常，我们用以下两个方法来进行卫生检查：1、直接目测。2、用干净的面巾纸擦拭，以纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。流程图 (1)首先要制订卫生清洁项目明细表、分工细则与检查标准。 (2)上午8:30考勤。 (3)督促针灸师、美容师更换好工作服。 (4)针灸师、美容师进行卫生清扫与物品整理。(5)针灸师、美容师完成卫生清扫，8点40分于前台前列队站好。 (6)店长（经理）8点45分前完成店内卫生与个人仪表着装检查。 (7)店长（经理）酌情对卫生清洁工作进行点评。自测题 (1)请分项列出您的店内需要每日清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目。内 容项 目每日清洁每周清洁每月清

9、洁每半年清洁 (2)您认为针灸师、美容师仪表与着装应注意哪些要点? 答：统一穿着工作服。 不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物。 指尖不可过长过尖，不可涂指甲油。 鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。 头发保持清洁，长发者工作时要束发。 面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆。 口腔保持清新、无异味(工作前不吃刺激性食物)。 加强手部护理，保持手部皮肤细腻、清洁。 经常沐浴，保持清洁。 可使用清新、淡雅的香水。 不可吸烟、喝酒。 (3)采取轮流值日制度，每天由一人专门负责卫生清洁工作好不好? 答：轮流值日制度不是我们所提倡的。我们认为集体协作一方面更有利于团队的凝聚，另一方面

10、也有利于让每个人每一天都保持良好的卫生意识。 (4)如果有一位员工负责清洁的项目作的不够好，你该怎么办? 答：尽可能避免批评，而是真诚的指出，并且发动大家用掌声鼓励该员工弥补、改正。2、早课 早课是用来凝聚员工队伍，保持团队士气，构建、巩固企业文化的一种极为重要的形式。请各位店长（经理）务必要用心对待，并持之以恒的重要工作。 早课分为三个部分： (1)自我确认：由店长（经理）带领员工诵读以下内容： 接过祖先的嘱托，我有五千年的重量 泱泱华夏、天朝上国复兴的重担，落在每个国人身上； 研习国术精髓，为同胞姐妹解除忧伤 我的人生因此辉煌！ 对公司忠；待父母孝；对同事义；对顾客信； 不愧我中华礼仪之邦

11、！ 在进行自我确认时，店长（经理）先读一句，员工再集体跟读一句。声音一定要响亮，吐字要清晰。关键在于，每一个人都必须要真正的发自内心。当然，根据不同团队精神面貌的不同，内容应作适当调整，待自我确认深度导人之后，内容可逐步加长，以1分钟左右为宜。 (2)安排、检查针灸师、美容师当日工作计划与学习计划 这一部分，可以安排员工回到店内，做好进行。对于针灸师、美容师每天接待顾客的轮换次序，以及整理顾客资料、外出派单或调查、电话跟进客户、物品采购等各方面工作，店长（经理）应在早课时做出明确安排。此外，店长（经理）应该敦促针灸师、美容师制订学习计划，并帮助监督其进程。这一方面将有利于针灸师、美容师个人素质

12、的提升，同时也使针灸师、美容师不至于在空闲时间嬉笑打闹、无所事事。流程图 (1)8点45分，店长（经理）整顿针灸师、美容师站姿。 (2)店长（经理）带领员工进行自我确认。 (3)店长（经理）总结昨天工作情况。 (4)店长（经理）布置当日工作。 (5)店长（经理）要引导员工发言讨论。(6)带领进行业务学习 (7)最后店长（经理）做总结。自测题 (1)为什么早课前两个部分尽量安排在室外进行? 答：一方面是为了向公众展示团队精神风貌，同时也有利于帮助针灸师、美容师克服面对陌生顾客不敢主动沟通的心理障碍。 (2)针灸师、美容师保持良好站姿、坐姿的关键是什么? 答：无论是站姿还是坐姿，究其根本，都在于心

13、态。当一名针灸师、美容师真的从内心里认定自己是一位优秀的针灸师、美容帅，真的发自内心要为顾客提供最优秀的服务，站姿与坐姿都将自然达成。换言之，就是认定我们自我确认的内容。 (3)针灸师、美容师的自我学习应从哪些方面人手? 答：大家必须明白一点，能持之以恒的学习，关键在于兴趣。所以，除了专业知识方面的书籍，其他各方面知识性书籍对于针灸师、美容师个人素质的提升也是非常有帮助的。例如行业动态、成功心态、销售技巧。沟通心理等等都是很好的选择。当然，如果有条件，时常登陆中国美容网，与同行交流也是学习的很好途径。 (4)店长（经理）在安排当日工作计划时通常要考虑哪些工作内容? 答：在日常顾客接待与减肥、美

14、容服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。除了物品采购、外务协调等常规工作，以下三项工作应特别引起店长（经理）的注意：整理顾客资料、外出调查或派单、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一成不变而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴的积累，这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。外出派单是美容院获得新顾客的最直效的手段，不一定非要在大型促销时才外出派单，而是应该在客流不够充足时，将此做为一项日常工作，一方面可以将人力资源利用得更加充分，同时也可以通过这一工作让针灸师

15、、美容师得到较为全面的锻炼和提升。电话跟进客户则是减肥美容院向外延伸服务的有效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的巩固。 (5)如何避免针灸师、美容师为逐利而争抢接待顾客现象的发生? 答：很简单，专门安排前台接待人员或迎宾人员，为针灸师、美容师分派任务即可。当然，为了节约人力资源，这岗位可以由针灸师、美容师轮流担任。3、顾客意见处理 为了不断提高员工服务水平，并连续保持理想的顾客满意度、蓝曼连锁机构的每一家加盟店都应建立顾客评价机制，对每一位顾客进行意见征询。作为店长（经理），更是应该尽量加强和顾客的沟通，妥善处理顾客各方面的意见和建议，并认真做好相应纪

16、录。现提供下表供参考：顾客投诉接待表店名投诉时间投诉人问题类别当事人事件过程当前事态预估后果对方解决意见接待人员应答要点抄报处理内部改进意见顾客满意度评测表店 名顾客编号日期针灸师、美容师店长项目很好较好一般较差差很差店面外观店内摆放物品摆放卫生清洁情调气氛总体环境仪表着装举止态度谈吐真诚度责任心总体服务美容知识知识皮肤诊断技能产品知识手法仪器设备使用效果总体水平针灸师、美容师意见店长意见自测题 (1)怎样把握征求顾客意见的最佳时机? 答：在顾客没有急事的时候，一般来说不要急于送顾客离开，更不要冷落顾客，而是在赞美顾客之后，及时为顾客倒一杯茶，礼貌的请顾客坐下喝一杯茶，歇一会儿再走。然后和顾客

17、进行沟通，完成顾客意见的征集，并尝试创造销售机会。 (2)如何处理顾客投诉? 答：端正自己心态，认真听清顾客的话。 真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。 对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题。 仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。 如有必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次追根究底的反复询问，往往有利于找到原因所在。 如自己不能解决，不要盲目处理，可求助于上级领导。 对于善后问题的处理，如责任真的在己，应勇于承担后果。 如果对方提出过分要求，则不要轻易表明己方处理意见，而是应了解到对方要求的底线，再作商议。

18、 (3)如果顾客投诉你的针灸师、美容师服务态度不好，而你判断其实错在顾客，你该如何处理? 答：在无碍大局的情况下，可适当做出退让，照顾顾客情绪，事后再对针灸师、美容师进行安抚。4、当日业务总结、信息整理 每天下班前，店长（经理）应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见等各方面情况进行汇总。这是每周工作分析的基础，也是制订营运策略的依据，作为店长（经理），务必要格外认真的对待。店长（经理）工作日记格式范例工作日记考勤记录迟到早退病、事假事由处理结果顾客流量新顾客流量新顾客成交人数当日业务记录序号顾客消费内容新增销售收入当日销售总收入当日货品支出当日现金支出卫

19、生情况业务学习情况员工情况5、设备与卫生整理、货品盘点 尽管许多减肥店下班时间会比较晚，但善始善终是一种很重要的工作心态。需要理解的是，由于每天早晨还会有一次卫生清扫，所以晚上的；卫生工作只需进行简单整理。为此，店长（经理）也应专门制订项目明细表。特别是对物品摆放的位置、摆放方法，也应尽可能做出明示。 此外，每天下班时都应将货品盘点清楚，并与前一天的盘点纪录与当天作业纪录对帐，以免发生缺失。这一项工作务求严谨，将良好的工作作风贯穿一天工作始终。流程图 (1)店长（经理）召集员工在店内指定位置整齐列队安静站好。 (2)店长（经理）宣布开始卫生整理。 (3)员工在20分钟内完成整理工作，归位站好。

20、 (4)店长（经理）进行卫生检查。(5)店长（经理）指派前台盘点产品、用具。如有缺失，马上查明原因。6、晚课 一般来说，晚课不宜拖沓。可以分成两步：工作操与自我确认。 这一套工作操的目的在于放松，增进团队感情，自我确认则是一天工作的收尾，帮助员工把良好的心态一直带回家中。 工作操：(见录像略) 自我确认：（见附件） 流程图 (1)店长（经理）整顿员工站姿。 (2)查问员工当日学习计划执行进度。 (3)店长（经理）对一天工作进行简评。 (4)店长（经理）打开音响，带领大家做工作晚操。 (5)店长（经理）带领员工进行自我确认。 (6)店长（经理）宣布下班。 (7)员工更换服装。 (8)店长（经理）

21、锁好门窗，最后离开。自测题 (1)工作晚操和早操为什么不同? 答：目的不同。早操是为了调动员工高昂的士气，使员工一天的工作充满热情。晚操则是为了放松大家的情绪，忘掉一天工作中的负面情绪，同时在触摸中加深团队的感情。 (2)店长（经理）对一天工作进行简评时要注意什么导向? 答：注意以鼓励为主要导向。着重通过对优秀的进行表扬，达成对后进员工的激励与带动。 (3)下班时的自我确认为什么要和早晨不同? 答：在一天的工作中，员工很有可能遇到一些不顺心的事情，所以下班时的自我确认着重消除员工的负面情绪。 (4)如有员工因故未完成学习计划，店长（经理）该怎么办? 答：如果原因合理，应首先表示理解，并敦促该员

22、工回家完成。原因若不合理，应善意委婉指出。 (5)若下班时间已到，可还有顾客的服务没有完成，店长（经理）该怎么办? 答：若对该顾客的服务很快就可以完成，店长（经理）可以和其他员工就当日工作进行沟通交流，稍微延迟下班时间。如果该顾客的服务刚刚开始不久，店长（经理）在对其他针灸师、美容师完成工作简评后，略去晚操，安排其他员工集体肃立1分钟，不出声在心中默想自我确认的内容，然后直接宣布下班。以免声响过大，影响顾客享受服务。三、每周例行的工作分析前一周工作顾客动态针灸师、美容师评估各业务重点绩效分析物流分析例行大扫除每周召开内部小型演讲，讲故事比赛每周工作总结学习会与员工深度谈心四、每月例行的工作当月

23、工作分析针灸师、美容师评估各业务重点绩效评估财务报表薪资发放客流动态物流分析竞争动态分析家访五、疑难问题面对面 1、员工情绪低落怎么办? 一个人的影响力是相当大的，在寂静无声、死气沉沉、令人压抑的工作室，只要有一个人高声欢笑，使可打破沉闷的气氛，使整个工作室气氛变得轻松愉快。 减肥、美容经营的是“时髦”这种新潮、华丽的时尚商品，如果店内缺乏明快的气氛和亮丽的环境，那么，顾客会认为该店出售的产品和服务跟不上时髦的潮流，同时也认为该店的技术落伍。“四分技术，六分人缘”被称为是生意兴隆的秘诀，其道理就在此。 因此，店内只要有一个职员情绪不佳，那么整个店内的气氛将被破坏。“一颗老鼠屎，坏了一锅汤。”不

24、管你实际上肚子痛得多么难受，当你出现在顾客面前时，就必须强忍痛苦，打起精神，强作欢颜，以得到顾客如此赞赏：“哇，你总是精神抖擞的，好想看看你愁眉苦脸的样子喔。真是个精力旺盛的人。” 对于希望忘却家庭的烦恼和辛苦，把自己变得更美丽而来到蓝曼的顾客来说，替她减肥、美容的针灸师或美容师的明朗愉快的情绪本身就是效果不凡的美容术。 因此，如果你发现了一个情绪低落的职员，不能不问清红皂白的就将她赶出蓝曼，而是应该与她谈心，并让她回家休息，尽早恢复精力和乐观的情绪。年轻人无精打采、萎靡不振的原因多半是因为玩到深夜或不注意身体健康，所以必须探明其原因。 对于那些不按时就寝，导致上班时无精打采的职员，你可以行使

25、你的权力，痛斥她一顿。如果她不听你的劝告，依然我行我素，那么应该将她调到不影响工作的岗位，或尽快炒她的鱿鱼。许多蓝曼的顾客减少的原因便是由于职员情绪低落所致。 2、职员碰到月经期怎么办? 通常，女性月经期的寻常表现，自己并不易察觉，而她人却明察秋毫。 首先，月经来前的3-4天，面色不佳，皮肤明显变粗糙，而且总是心神不宁，焦躁不安。不了解的男性便会不解地想着：“她究竟为什么落落寡欢，不开心呢?” 所以，如果你是女性的蓝曼店长（经理），那么应尽量用明快的表情掩饰经期的症状。 假如你是男性美容院店长（经理），发现有女职员无缘无故地情绪不稳，又蹦又跳，高声嬉笑，喜怒无常时，要留心观察她是否处于经期。通

26、常，工作失误、发生口角纠纷大多在这一期间。也有的女职员突然不化妆，脸色苍白地来上班。铁青着脸工作，会使周围的人都感到很压抑。当然，经期结束后，她又会恢复往日愉快的情绪。师傅与徒弟之间的争执、矛盾往往也发生在这期间，所以，必须了解女性在月经期的心理情绪变化，并且不要在职员经期随意指责她们。惟一的对策是，用爱心、关心去忍耐。 3、店内没有顾客时，职员常呆在休息室，怎么办? 巴黎一家美容院的女经理不满地埋怨道：“我们美容院的女孩子，一转眼的工夫就溜进休息室里不出来，讨厌死了，什么事也不做!” 美国一家美容院的老板娘也常一边发牢骚一边走到职员休息室门口大声喊道：“客人来了!” 一家美容院的老板娘曾向我

27、发牢骚：“我一再告诫她们，没有客人时，应坐在大厅里可以看到客人进店的座位上，读书也好，聊天也行。但她们不听话，我只好将更衣室的门换一扇，用牢固的锁把门锁上。平时让店员们都待在大厅内，如果有人确实需要进更衣室，那么她必须向我讲明事由，我才让她开门。采取这一措施后，她们都在店内等待客人，因此而赢得客人的夸奖。” 经营任何企业，人员的管理都是令人头痛的难题。职员进入休息室后，离开了店内的营业气氛，心情放松，可以调整、恢复体力和精力。但是，若总待在休息室，客人进店后，得不到“欢迎光临”、“您好”的问候，会令客人兴致索然。 店里无顾客时，职员应在店里候客。但是，若坐在店内客人用的椅子上候客，也有失体统。

28、并且，新职员不能整天坐着，应锻炼站立的功夫。她们虽然年轻力壮，但整天“罚站”，感觉总太委屈。她们会希望在手上没事做时，管理人员能体谅她们，让她们在休息室里坐下小憩。如果店长（经理）善解人意地说：“坐一会儿吧”或者“休息片刻吧”，那么她们会非常欣喜感激，工作时也更卖力。 4、怎样合理配置店人的人员? 在店里，一般不会发生激烈的打架斗殴、大吵大闹的事件，通常是职员间感情发生误解，互不理睬，最后有人辞职而去。如果店里包括店长（经理）的你在内，只有两名工作人员，那么人盯人，一对一，互相照顾，相安无事。如果再增加一个人，便成了二对一的局势。只要有两个人在谈话，另一个人就会竖起耳朵，“她们在说什么事情?”

29、她便会产生受冷落被孤立的错觉，引起职员之间的不快，造成矛盾。 如果包括你在内共有四个工作人员，那么除你之外的那三个人又分裂成二对一的局势。若你和其中两个人讲话，另一个人便会感到受冷落，从而产生嫉妒心理，并发展出与那两个人争吵不合的风波，最后以这个最“孤独”的入辞职而告终。如果你想袒护那个“孤独者”，那么另外两个人又会嫉妒，可能携起手来共同对付那个“孤独者”，捉弄她。终究，一个人势单力薄，寡不敌众，难以抗衡。 如果再添一个人，除你之外有四名职员，那么这种二对二的局势就相对稳定。这种局势长期保持平安无事，但是，一旦有一个职员辞职，那么她的“盟友”便感到受孤立，也会随之辞职。这样的实例很多，你将同时

30、失去两名大将。 如果再增加一个人，共有五名职员，那么情况就变得较为复杂了。这种情况下，你可以提拨一个人为副主管，你与联手，其余的四个人二对二，局势便稳定了。假若发生了上述的两个人同时辞职的连锁反应，那么又只剩下三名职员了。如果有五名职员时，不设副主管，三对二，那么肯定其中会有一个逞强的人，其结果可想而知。 如上所述，增添了人员后，应设副主管的职位，然后将其余的职员平分成几个小组，统一指挥，职员们便不会为微不足道的小事发生争吵，造成店内的紧张气氛。因为这种细小的不平不满，具有酿成“火警”等重大灾难的危险，故必须合情合理地做好人员配置工作，防患于未然。 如果职员之间发生纠纷，应该分别听取两方的解释

31、，彻底弄清原委，找到合理的解决方案，将两人叫来解决事端。不能凭感情来解决问题，偏袒一方。 5、如何处理性情急躁的员工 有的人动辄发火，性情乖戾，喜怒无常。因为从小在家里受庞，所以非常任性自私，不懂得与她人和睦相处。刚进蓝曼工作时，她可能不敢冲师傅发火，只是板着脸和师傅顶嘴。对付这种人的良策是，根本不要与她计较，不理睬她，尽早炒她的鱿鱼。 如果容忍她有一次给师傅脸色看或者和师傅顶嘴，那以她认为你软弱好欺，而且也给其他职员树立了坏榜样，带来不良影响。这种人无论在学校还是在家里都是令人头痛的人，而且总是曲解她人的善意。要想改变他，单凭你店长（经理）的责任感和权力，仅靠个人力量是无济于事的。工作单位和

32、家庭、学校不同，不是培养人品的地方，而是用劳动换取报酬、维持生活的地方。如果有一个职员是这种人，便会妨碍她人的工作和生活，成为害群之马。应尽早将此人辞退。 6、老板外出时怎么办? 老板外出不在时，你应该代理其职，全面负责。下面例举有关的注意事项。 (1)为了保证接电话的准确无误，必须让职员们准备记录簿。若有专职接电话的职员，则让她详细无误地做好如下记录：什么时间、谁、为了什么事情、给老板或给店长（经理）的电话。同时，她也应向你报告情况。你身为店长（经理）也需要了解电话内容。 (2)一旦老板不在，职员极易精神松懈、倦怠，因此你应经常站在店厅内，督促职员们工作。 (3)将老板不在的原因明确地告诉老

33、板的顾客，并且，对老板的顾客的服务应比自己顾客的服务更加周到。这样，才不会招致“这家蓝曼老板不在就乱套了”的坏名声。往往，因顾虑到老板的顾客“难侍候”，所以敬而远之，结果反而得罪了顾客，以致顾客减少，而事后只有追悔莫及。 (4)支出现金时，必须与副主管一起操作。如果你一个人支出现金，将遭到职员的误解。因此，最好的方法是，分配专人从事出纳工作。即使你出于好心，独自承担支出现金的工作，也容易被人误解。如果你让职员负责这方面的工作，可以给职员带来“参与经营管理”的喜悦，一举两得。但是，你要不厌其烦地教职员支出现金以及开票据的方法。 (5)认真做好白天的工作安排和晚上的工作总结。在早上的工作安排会上，

34、告诉全体职员老板不在的原因，提醒职员在接电话、接待顾客等方面不要出现过失、纰漏。如果职员仅仅对顾客说“今天老板不在”，那么顾客不知道老板为什么不在，遂产生“老板出去玩耍”还是“出去办事了”的疑问。另外，接待顾客的方法欠妥，将给蓝曼的信誉带来影响。晚上的工作总结会上应总结一天的工作情况，反省工作是否出现差错。 大家知道，如果工作出现纰漏，职员一声“对不起”便可了事，而经营者并不能仅仅以一句“对不起”便万事大吉，而是会面临失去信誉、生意不景气、关门倒闭等严重后果。经营者不在时，如此重大的责任就落在了店长（经理）你的肩上。 7、老板不在时如何接待顾客? 老板不可能总是呆在店里，她时常可能在营业时间内

35、外出。在老板外出期间，因未妥善接待老板的顾客，以至于失去顾客的例子不胜枚举。有一老板曾多次接到顾客打来的电话：“贵院的职员不懂礼貌，不讲规矩，我再也不去贵院了，特地打电话告诉您。”一点细小的感情纠纷，便酿成失去重要顾客的重大损失。 只要分析这类和老板关系密切的特殊顾客的心理，采取相应的接待方式，即可满足她们的自尊心。她们希望得到职员的高度重视，如果忽视了她们的这种心理，就会得罪她们。而且，老板不在时，由于美容院店长（经理）或职员代替老板为顾客服务，因技术的差异也可能令顾客不满意。 事前，只要掌握了老板的顾客的心理状态，则不难想出相应的接待方法。倘若用对待自己顾客的口吻和老板的顾客说话，则会激怒

36、对方、得罪对方。因为职员的顾客一般都比老板的顾客年轻，所以平时职员对自己的顾客说话时语气都较随便。 平时应注意这些事项，老板不在时，要格外尊重老板的顾客,彬彬有礼、必恭必敬地接待，高速度、高品质地服务。总之,留住老顾客比增加新顾客更重要。 8、如何处理好自己的顾客与老板的顾客? 顾客有两种：老板的顾客和职员的顾客。有的老板也是针灸师、美容师，一般情况下，因老板顾客多，常忙不过来，所以由职员为老板的顾客做简单的服务。另外，为了让职员练习、掌握技术，也会安排职员为老板的顾客做一系列简单的操作。例如负责查看客人脸上的面膜是否干燥，如已干燥主动帮助客人脱洗面膜，为客人作下一步服务工作。 但是，对职员来

37、说，当然是自己的顾客比老板的顾客更亲近，更容易交流。因此，在为老板的顾客服务时，不自觉地和自己的顾客闲聊起来，花很多时间去照顾自己的顾客而冷落了老板的顾客。 对职员自身来说，当然希望尽量多为自己的顾客服务，哪怕多一分钟也行，而不愿意闲下来无事可做。但是，老板同时为几个顾客服务，忙得不亦乐乎时，也希望职员能为她分担部分工作。老板的顾客看见职员对另一位顾客服务周到，热情有加，而自己却被抛在一边，倍受冷落，心情绝对不佳。也就是说，如果职员曾在哪个细节上处理得不妥当，便会造成顾客的不快情绪。 如果在为自己的顾客服务的同时也要照顾老板的顾客，则应尽快完成对自己顾客的服务，尽量细致周到地为老板的顾客服务。

38、不仅老板外出时应对老板的顾客悉心照料服务，而且即使老板在店里忙碌时，也要如此接待老板的顾客。 9、如何召开研讨会? 为了统一技术规范，必须召开研讨会。若不对职员进行技术研究培训，她们便不能准确掌握技术，所以，召开研讨会、业务学习是非常重要的工作之一。 不能凭一时兴起，心血来潮才召开研讨会，而应每一个月或每年召开一次，而且事前应规定会议日期，安排会议的议题。如果没有计划，反而会有破坏工作的连贯性的负面作用。应对洁面、去死皮、喷雾、针挑、按摩、导人、倒膜等工作每一周或每个月进行总结。研究了普通护肤的技术后研究医学美容的技术，然后再探讨整容、减肥等技术，即根据会议日程对所有程序的技术逐一进行研究、讨

39、论，并让职员实际运用，融会贯通。值得注意的是，一道程序的技术研究完后，过三个月应组织职员复习一遍，温故而知新。如果教完了事，学完了事，那么，日久天长的研讨会便成为了一种形式。细微的技术，如喷雾时喷管应保持多少距离?各种肌肤应喷多少时间?从上喷还是从下喷，有的要用隔离面纱，为什么?这些细节最容易按自己的兴趣、习惯去操作，你要付出相当大的努力对这些细微的技术加以统一规范。 通过每三个月对所学技术的复习，逐渐地统一职员的技术规范。如果店里的职员多，可让职员们轮流当“研讨会的主持人”，将各种设备的配置、饮食的安排、收拾整理等一系列的工作统统交给研讨会的主持人，由她负责处理。若店里人员较少，则由店长（经

40、理）负责处理这些工作。 10、对于刚从卫生美容学校毕业的员工，怎么办? 当体会到在卫生美容学校所学的知识与蓝曼的实际操作技术有差异时，卫生美容学校的毕业生皆感到困惑不解。 任何人都坚信在学校所学的知识是正确的。否则，学校便失去意义。然而，事实上学校传授的知识也有误。 卫生美容学校是为对减肥美容业一无所知的学生们描绘“美容界”的图画，让她们了解、熟悉这幅图画的场所，或者说是学生们从窗外窥视美容界，明白“原来减肥美容就是做这些工作”的地方。画中之景与从窗外窥视的情景自然与实际接触的情况有很大的差距。但是，在学生们的印象中，她们信赖学校的老师教的技术知识是正确的。 可是，通过图画掌握的技术与“赚钱来

41、维持生活的技术”大相径庭。你应该让她们理解两者的差异，向她们从头传授你们美容院的技术。凡事的开头都很重要。 11、如何为新职员分配工作 “现在的新职员太差劲了。”你是否经常这样发牢骚? 年纪轻轻的你竟然说出这种话，真令人吃惊。当年，你们作为新职员刚进蓝曼工作时，也曾被人如此评价：“现在的年轻人不听话，真令人头痛。” 无论什么时代，均可在书中找到“现在的年轻人令人头痛”的感慨。也就是说，无论什么时代，年长者眼中的“年轻人”都“令人头痛”。现在，你看见比自己年轻的人，自然而然地重演了传统老戏。几百年、几千年来，世界变了，而人们的成见是不变的。也就是说，“莫名其妙，琢磨不透”的是“年轻人”。 令人琢

42、磨不透，无可奈何，做事出入意料这些便是“未知的力量”。如果做事循规蹈矩，则难以形成某种创新力量。不理解年轻人，就不能好好地利用这种“未知的力量”。 例如，安排新职员做具有一定责任的工作，分配她们采购洗发液，整理汇票，整理库存清单等。如果她们无事可做，没有发挥出她们的能力，表现自然“很差”。一旦有了明确的目标，她们就会充分施展自己的才能，用实际行动回击别人的偏见。 应不断地为新职员安排“有新责任的工作”，让她们的能力得以充分发挥。“嘴上无毛，办事不牢”这种观念是错误的。 12、怎样迅速地处理店里事故 失手将顾客的衣襟弄湿，误将面膜滴入顾客的眼睛里，顾客对药水过敏并产生红肿溃烂等等，工作中时常会发

43、生这类事故，应分秒必争、眼明手快、果断迅速地采取措施，正确地处理事故。这似乎是理所当然的应急救护原则，但是有时候却因动作缓慢、处理不及时而造成不可挽回的损失。 眼药水是否在固定的地方?备有治疗皮肤过敏、发炎的药品吗?备有创可贴膏药吗?备有纱布吗?对急救箱进行整理了吗?必须对全体职员进行随时取出急救用品的训练。一旦事故发生，一名职员迅速去拿取必需的救护用品，另一名职员应马上去陪伴顾客，安慰顾客。常有如下情况：一旦事故发生，职员慌慌张张地跑去拿东西，顾客被搁在一边无人照料，这种不周到的处理方式将增添顾客的痛苦和忧虑。在紧急关头，十秒钟也会感到如同五分钟、十分钟一般漫长难熬。 “现在针灸师、美容师给

44、你您拿药去了，马上就来。” “现在针灸师、美容师给您拿湿毛巾去了，马上就来。” 留下来陪伴顾客的职员担任解说兼挨骂的角色。当一个人陷入困境时，会焦急烦躁，总想发泄心中的不快，如果那时身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒气便会烟消云散。情绪平静后，她便可以冷静地听别人解释、道歉。能否稳住顾客的情绪，关键在最初的五秒钟。如果你抛开顾客去取药，回来再安慰顾客，即使只花了一分钟便把药拿回来，但要多花数十倍的时间才能平息事件。 13、接待惟一的一位顾客时，怎么办? 减肥、美容院并非每天都生意爆满、顾客盈门、工作繁忙。 有时候，只有惟一的一位顾客，生意非常冷清。这时，职员们会感到寂寞无聊。老板在为那位顾客做发型时，职员们一般都围着老板，在一旁观摹学习。如果职员们闲着在一边看杂志而不去老板身边学习，那么，事后老板会批评她