格林豪泰连锁酒店前厅培训手册.doc

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1、前厅培训手册连锁酒店Hotel 目录. 散客电话预定. 散客上门预定. 其他散客预定方式. 团队预定. 入住登记. 续住11. 催账12. 访客登记13. 补办房卡、钥匙15.物品存放17.保险箱的使用19.结账离店21.换房24.留言25.叫醒服务26.问讯服务28.接受宾客投诉30.宾客损坏酒店物品32.转接电话34.商务服务35.收发传真37.复印装订38.打印文件40.礼宾服务41.夜审42.款编交表44. 散客电话预定说 明: 散客通过电话进行预定房间接受预订信息询问其他有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单步 骤标 准注意事项接受预订信息 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问

2、候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰酒店。” 填写“散客订房单” 确认客源类型。 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。 询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息 输入电

3、脑，客房预分配。回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。. 散客上门预定说 明: 散客直接上门进行预定接受预订信息询问其他有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单步 骤标 准注意事项接受预订信息 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰酒店店。” 问清客人是否需要订房。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 确认客源类型。 将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式及联系电话。必须填写预定单。将难卖的房间最先推荐。通过确认客源类型的过程，告知客人

4、有会员卡活动。询问其他有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。 要求客人付预付金。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息 输入电脑，客房预分配。回复预定略保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。. 其他散客预定方式说 明: 传真预定、邮件预定、中介预定、中央预定步 骤标 准注意事项传真预定 仔细查看传真内容。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式

5、等内容逐个填写完整。 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 如有不清楚地方及时与预定人取得联系。 传真确认后回传给预定联系人，并电话确认。 输入电脑，客房预分配。 将预订单按日期分类保存，传真件做为附件。所有的传真订房必须在2小时内予以回复。如遇有“紧急”的传真，应在15分钟内回复。预定原则上保留至当日18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保留至20：00，其余情况由当班值班经理处理。邮件预定 仔细查看邮件内容。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等内容逐个填写完整。 查询电脑，确认是否属

6、于合同单位，便于确定优惠价。 如有不清楚地方及时与预定人取得联系。 预定内容确认后及时给预定联系人回复，并电话确认。 输入电脑，客房预分配。 将预订单按日期分类保存，邮件打印后作为附件。预定原则上保留至当日18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保留至20：00，其余情况由当班值班经理处理。中介预定 仔细查看传真内容。 查看电脑客房的预订情况。 如有不清楚地方及时与订房中心取得联系。 传真确认后回传。 输入电脑，客房预分配。 将传真件按日期分类保存。预定原则上保留至当日18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保留至20：00，其余情况由当班值

7、班经理处理。中央预定 查看电脑客房的预订情况。输入电脑，客房预分配。在保留房数值内必须无条件确认。确认必须在15分钟内完成。. 团队预定说 明: 5间客房以上同进同出的预定接受预订预定控制及确认更改取消预订登记存档步 骤标 准注意事项接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及其他。销售经理全面掌握团队的预订情况。重要节日的团队房价须有总经理书面认可。预订控制及确认 查阅电脑预订情况，根据酒店制定的方针，适当控制流量及房间；证实确有房间时，回复传真给旅行社。 填写“团队预定单”，将传真作为附件。避免超预订给客人带

8、来的利益损失。登记存档 将“团队预订单”内容电脑输入，按进店日期存档。更改 在团队抵店之前3天，与旅行社确认。 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改。 给旅行社发传真再次予以确认。 修改电脑中的预定。接受、更改及取消预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏项目。取消预订 接到旅行社等发来的取消预订传真后，与旅行社进行电话确认。 将传真及所有预订单合订存档，报告销售部负责人。 取消电脑中的预定。保存预订资料将预订单按日期分类保存。. 入住登记说 明: 前台人员为到店客人办理入住登记手续对客人表示欢迎确认客人的预订分配房间制作房卡并准备好钥匙收取预付定金向客人道别信息整理公安电脑扫描

9、填写登记单步 骤标 准注意事项对客人表示欢迎 主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。 “先生/女士/小姐，欢迎光临。”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人预订 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。填写登记单 填写的字迹工整不漏项。 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人

10、确认签字。 查验证件与所登记项目核对。 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。登记单各项内容必须填完整。公安电脑扫描 将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。 将内容填写完整后传送到公安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求。 操作电脑，调整房态为入住。 注意：若客人所订房间尚未整理好。A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。B. 请房务主管安排客房服务人员尽快整理。C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人

11、签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙和房卡。 字迹工整。收取预付订金 对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.现金；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡：将客人的信用卡取得相关银行的授权号；并在电脑中输入授权号码。（客房查询收银备注：写明授权金额，号码）注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理处理。c.支票：应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示有效证件（留身份证复印件），核对后

12、作好记录，同时开具“预收款收据”，写明支票种类及号码。（交出纳处理） 预付金的金额的计算：房价*房数*住店天数*1.5（入住时间超过一周的客人先按8天*房价计算，当押金余额出现负数及时催账按正常的计算公式），如果住店时间较长的可根据实际情况而定，但预付金的金额不得低于总房价。 如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上签名，并有值班经理签字同意后可办理退款。 如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。客人预付房金如果使用有效

13、的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。向客人道别 将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 语言亲切自然，祝客人住店愉快。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理 及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入账袋。 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。. 续住说 明: 预计离店的客人继续入住询问房号核对预订情况重新制作钥匙加收定金

14、步 骤标 准注意事项询问房号j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”问清房号后要进行确认。核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙j请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，谢谢”k问清客人需要续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。l检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。m修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金j根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金：注意复点和唱收“请您预付元，谢谢。”。k为客开具押金收

15、据，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。”加收定金要重新开具押金单。. 催账说 明: 客人的押金不够抵付其在酒店内的消费时，前台员工必须向客人进行催账。打印催账报表电话催账无人房间挂联系牌步 骤标 准注意事项打印催账报表j前台服务员每天13：00和18：00分两次打印催账报表和催账。18：00后，针对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21：00。然后通知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过21：15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。电话催账j电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到

16、前台重新制作钥匙并加付元定金？谢谢，再见。”k作好已联系过的记录。l下午第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18：00之间退房，需加收半天房费，超过18：00，需加收1天房费。”由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。无人房间挂联系牌j需挂牌的房间和联系牌交客房服务员，将联系牌挂在需催账但无人房间的外侧门把手上。k作好已挂牌的记录。联系牌由第二天打扫房间的服务员收回交前台。. 访客登记说 明: 根据公安局治安管理的要求，对来访客人必须进行登记。来

17、访客人到达时主动问候询问客人需要什么帮助与住店客人进行联系让来访客人办理会客手续告之来访客人会客须知给来访客人指明路线及房号查询住店客人相关信息超过会客时间后要及时通知来访的客人与来访客人道别步 骤标 准注意事项适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。非住店客人也是我们的潜在顾客，要以住店客同样的礼遇。询问来访客人需要什么帮助 “您需要什么帮助吗？” “先生/女士/小姐，请问您尊姓大名。” “请您稍候。”主动询问。查询住店客人相关信息 根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。 查询住店客人是否制定了免打扰

18、服务。对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。与住店客人进行联系 打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。 使用规范用语如：“先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位先生/女士/小姐找您。” 征求住店客人具体、肯定的意见。 要严格遵照住店客人的意见。告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。让来访客人办理登记手续 请来访客人出示相关证件。“请您出示一下您的证件。” 填写酒店访客登记单。 给来访客人一联，另外一联酒店存档。“请您拿好。”根据当地的公安局要求进行填写。告之来访客人会客须知 要向来访客人比较详细地介绍一下酒店的访客制度。 要严格掌握访客时间。 23点以后要

19、求访客的要婉言谢绝。23点之后谢绝访客进入客房，可以安排在酒店的大堂。给来访客人指明路线及房号 告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。” 告知要会见客人的楼层及房间号码。“先生/女士/小姐在层号。”超过访客时间后要及时通知来访的客人 超过访客时间后要及时通知来访的客人离店。“您的访客时间已到”“如还要继续会客的，请到大堂或咖啡厅进行。” 不要影响其他住店客人休息。与来访客人道别“先生/女士/小姐，欢迎您再来。”. 补办房卡、钥匙说 明: 住客遗失房卡、钥匙的需要前台进行补办手续客人到前台时主动问候询问客人需要什么帮助请客人出示与登记相符的证件核对住店客人相关信息重新制作房卡、钥匙收取适当的

20、费用对客人表示同情及慰问将新房卡交给住店客人与客人道别步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问来访客人需要什么帮助 “您有什么事情需要我帮助吗？” 根据客人具体要求和情况进行回答。安慰客人表示关心 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。” 关心客人，急客人所急，替客人想办法。表现出来的关心要真诚。请客人出示房卡及与登记相符的证件 “先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。” “先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。”问明具体原因、情况。核对住店客人相关信息 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 核对内容包括：证

21、件号码、出身年月等。补办房卡、磁卡钥匙一定要问清客人姓名、房号。重新制作房卡、钥匙 制作房卡、钥匙 将磁卡钥匙密码进行更改。 并在电脑内注明房卡、磁卡钥匙丢失，已补办。收取适当的费用 根据标准收取适当的费用。 “您需要交元。”将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人 将新房卡、磁卡钥匙双手递交给住店客人。 向客人讲明丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开房门。 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“制好房卡、磁卡钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡、磁卡钥匙已经作废。与客人道别向客人礼貌地道别“再见”。. 物品存放说 明: 住店客人将其物品存放于前台客人到达主动问候询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存

22、放时间查验客人要存放的物品在物品存放登记本上进行登记填写酒店物品存放卡片与客人进行存放物品交接向客人讲明存放物品须知将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品与客人道别将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人妥善保管好客人存放的物品步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “您要存放什么物品。” “存放的物品是什么规格的。” “要存放的物品是多少。” “要存放的大至是多长时间。”向客人讲明物品存放须知 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。 超过存放的时间怎么办。 存放物品丢失、损坏的

23、责任认定及赔偿标准。贵重物品、易碎物品谢绝寄存。查验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 对客人要存放的物品的内容进行检验。在物品存放登记本上进行登记 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。填写酒店物品存放卡片 根据酒店物品存放卡片的内容进行认真、准确地填写。 服务人员签字。 核对酒店物品存放卡片上、下的序号。寄存卡上无需客人签字。为避免客人遗失卡片下联其他人冒领。与客人进行存放物品交接 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 “先生/女士/小姐，请将物品交给我吧。”将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上 将填写好的酒店

24、物品存放卡片上联置于存放物品上，要拴牢并防止脱落。 再进行一次认真检查。将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。 叮嘱客人妥善保管，防止丢失。 “请您保管好，在取物品时使用”与客人道别要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品将已办好手续的存放物品送至物品存放间、处。摆放整齐、进行记录。. 保险箱的使用说 明: 前台为客人提供免费使用的保险箱提供贵重物品的寄存。适时主动问候介绍保险箱的使用须知电脑核对客人相关资料信息领取客用保险箱钥匙打开保险箱记录客用保险箱状态填写保险箱使用

25、记录卡将保险箱钥匙交付客人进行好每班的交接工作在电脑客人资料中进行记录步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”介绍保险箱的使用须知 保险箱只是为住店客人免费提供服务，非住店客人不予提供使用。 不得存放任何违禁物品。 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需进行赔偿。 退房时要将保险箱钥匙交回，前台人员要详细介绍保险箱的使用须知。填写保险箱使用记录卡 写明客人的姓名、房号、保险箱号、日期。 客人在存、取时都签名确认。“请您签字。” 酒店服务人员（经手人）必须要签字。不要遗漏填写项目。电脑核对客人相关资料信息 根据保险箱记录卡，进行电脑核对。 根据电

26、脑记录确定保险箱最长使用时间。取出保险箱钥匙 按保险箱号取出一把相对应的保险箱钥匙。 切勿将所有保险箱钥匙一起拿出。 取物品的客人，服务人员应请客人拿出保险箱钥匙。打开保险箱 由酒店服务人员打开保险箱。 请客人将物品放入或取出物品。 由酒店服务人员进行检查，看有无遗漏。最后将保险箱锁好。记录客用保险箱状态 开启的次数。 是开始存放还是全部取出。将保险箱钥匙交付客人 检查无误后，双手将钥匙交付给客人。 叮嘱客人妥善保管，避免遗失。“请您妥善保管。”在电脑客人资料中进行记录 在电脑客人资料的备注栏中进行纪录。 记录要完整、细致、全面。进行好每班的交接工作 把保险箱的使用情况登记在交接班本上。 根据

27、保险箱记录卡，每日进行交接班的检查，及时更改电脑信息。时刻了解、掌握保险箱现在的状态。. 结账离店说 明: 为客人办理离店的手续，提供结账服务。问候询问客人房号取出账袋，通知楼层查房核对客人姓名和账单打出账单，请客人检查请客人签字确认收取客人房间钥匙根据账单收取客人钱款或找零，开具发票感谢客人步 骤标 准注意事项问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “早上好，先生/女士/小姐，是否需要帮忙？”询问客人房号 “先生/女士/小姐，请问您的房号是”收取客人房间钥匙 请客人出示房卡钥匙和预收款收据。 递上“宾客意见表”让客人填写。填写宾客意见表是了解宾客意见反馈的重要手段。尽可能地了解客人对酒店产品与服务质

28、量的意见，帮助酒店提高服务质量。取出账袋，通知楼层查房 取出客人账袋并核对。 通知楼层服务员检查客人房间的使用情况，核对物品。 在“营业日报表”的退房一项中作好记录。 客人的钥匙遗失或损坏房内物品，则按酒店报价填写“杂项收款凭证”，由客人签字，输入电脑。核对客人姓名和账单 与电脑记录核对相符。 “请问是先生/女士/小姐吗？” 核对客人其他消费账单。 客人在登记时，如交过定金，结账时必须收回“预付款收据”，打印消费明细账由客人签字，并加盖“退押金”章。打出账单请客人检查 根据楼层服务员查房情况输入客房消费金额。 双手呈送。 “先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对一下，谢谢。对客人的账单要进行解

29、释和说明。打印出账单由客人签字认可，如客人对某项消费有异议，可拿出客人的签单核对，交涉困难可通知值班经理来解决。请客人签字确认 使用敬语。“先生/女士/小姐，如果您对账单确认无误，请在账单上签个名。” 如客人需要，将账单分列开来。客人离店结账时，如果需要挂账，则必须由酒店总经理或授权主管签认。根据账单收取客人钱款或找零，开具发票 “先生/女士/小姐，这是您的发票，请收好。” 退还客人余款或补收差额款。唱收唱付。 如果客人使用信用卡付账，国内卡、外卡通过中行银联系统直接交易，所有卡可用登记时的授权填写信用卡签购单或在EDC上用OFFLINE。 如客人ALL COMP（全免&内请）时，入住时注明“

30、自用，免费”等备注，零房价账单必须由店长签字确认。（详细参考权限说明） 客人用支票结账，正确填写支票金额，并摘录付款人的身份证（查身份证，留身份证复印件），联系电话。 如有客人提出要求需要发票。则按客人账单显示的实际金额如实填开发票。不得多开、虚开，特殊情况报店长处理。 办妥一切手续后，将账单连同找钱，信用卡签购单一起双手递给客人。结账人员最基本的要求是结账准确、快速。感谢客人 热情而礼貌。 “谢谢光临，您走好！”信息数据整理在电脑系统中完成离店结账信息的更新。. 换房说 明: 基于客人对房间的特殊要求，为满足其要求，酒店提供换房服务。问清换房的原因尽量满足客人的要求帮助客人搬运行李更改电脑资

31、料更换房卡和钥匙客人签字认可步 骤标 准注意事项问清换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。更换房卡和钥匙 制作新钥匙，收回先前的钥匙。 填写换房登记单。帮助客人搬运行李 通知相关人员协助客人搬运行李。更改电脑资料及时更改电脑内的相关资料。. 留言说 明: 客人外出，访客将通过留言的方式将信息告知客人。倾听访客的留言要求填写留言单留言单一式两份将留言单送入客

32、房确认留言内容步 骤标 准注意事项倾听访客的留言要求 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 倾听客人的留言要求。核对客人信息时，注意将客人信息进行保密。填写留言单 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。确认留言内容 重复留言的内容，进行确认。对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。留言单一式两份 留言单一式两份，一份送抵客房，另

33、一份留底。将留言单送入客房15分钟内将留言单送入客房。. 叫醒服务说 明: 通过电话为住客提供叫醒的服务。记录宾客叫醒要求询问房号记录宾客叫醒要求检查叫醒记录实施人工叫醒确认宾客叫醒要求步 骤标 准注意事项记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号 注意问清客人的房号。 同时通过电脑核查客人的房号是否正确，并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。记录宾客叫醒要求 将客人的叫醒要求记录到专用登记本之中。检查叫醒记录 根据时间顺序，逐一核对记录的房号时间和已被确认的叫醒说明。 对叫

34、醒没有成功的房间通知楼层服务员，安排人员人工叫醒。要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：服务员。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。. 问讯服务说 明: 总台向住客提供免费的问询服务。主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人提供问讯服务步 骤标 准注意事项主动问候客人 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “先生/女士/小姐，您好。” 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求

35、仔细聆听，给予答复。 分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务 查询住客服务。A. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。B. 查到，询问访客姓名。C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言拒绝。D. 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。A. 对熟悉的情况，随问随答。B. 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。C. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客