格林豪泰连锁酒店前厅培训手册.doc
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1、前厅培训手册连锁酒店Hotel 目录. 散客电话预定. 散客上门预定. 其他散客预定方式. 团队预定. 入住登记. 续住11. 催账12. 访客登记13. 补办房卡、钥匙15.物品存放17.保险箱的使用19.结账离店21.换房24.留言25.叫醒服务26.问讯服务28.接受宾客投诉30.宾客损坏酒店物品32.转接电话34.商务服务35.收发传真37.复印装订38.打印文件40.礼宾服务41.夜审42.款编交表44. 散客电话预定说 明: 散客通过电话进行预定房间接受预订信息询问其他有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单步 骤标 准注意事项接受预订信息 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问
2、候客人。“早上/下午/晚上好,格林豪泰酒店。” 填写“散客订房单” 确认客源类型。 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价(按实际制定的销售政策)。 询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程,告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 复述预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本宾馆,并向客人道别。将客人其他相关信息问全,不要遗漏。输入预订信息 输入电
3、脑,客房预分配。回复预订 如有必要,发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。. 散客上门预定说 明: 散客直接上门进行预定接受预订信息询问其他有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单步 骤标 准注意事项接受预订信息 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好,格林豪泰酒店店。” 问清客人是否需要订房。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 确认客源类型。 将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式及联系电话。必须填写预定单。将难卖的房间最先推荐。通过确认客源类型的过程,告知客人
4、有会员卡活动。询问其他有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 复述预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。 要求客人付预付金。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本宾馆,并向客人道别。将客人其他相关信息问全,不要遗漏。输入预订信息 输入电脑,客房预分配。回复预定略保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。. 其他散客预定方式说 明: 传真预定、邮件预定、中介预定、中央预定步 骤标 准注意事项传真预定 仔细查看传真内容。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式
5、等内容逐个填写完整。 查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价。 如有不清楚地方及时与预定人取得联系。 传真确认后回传给预定联系人,并电话确认。 输入电脑,客房预分配。 将预订单按日期分类保存,传真件做为附件。所有的传真订房必须在2小时内予以回复。如遇有“紧急”的传真,应在15分钟内回复。预定原则上保留至当日18:00,如遇特殊情况(该客人为常客、协议公司客户或的确需要)可保留至20:00,其余情况由当班值班经理处理。邮件预定 仔细查看邮件内容。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等内容逐个填写完整。 查询电脑,确认是否属
6、于合同单位,便于确定优惠价。 如有不清楚地方及时与预定人取得联系。 预定内容确认后及时给预定联系人回复,并电话确认。 输入电脑,客房预分配。 将预订单按日期分类保存,邮件打印后作为附件。预定原则上保留至当日18:00,如遇特殊情况(该客人为常客、协议公司客户或的确需要)可保留至20:00,其余情况由当班值班经理处理。中介预定 仔细查看传真内容。 查看电脑客房的预订情况。 如有不清楚地方及时与订房中心取得联系。 传真确认后回传。 输入电脑,客房预分配。 将传真件按日期分类保存。预定原则上保留至当日18:00,如遇特殊情况(该客人为常客、协议公司客户或的确需要)可保留至20:00,其余情况由当班值
7、班经理处理。中央预定 查看电脑客房的预订情况。输入电脑,客房预分配。在保留房数值内必须无条件确认。确认必须在15分钟内完成。. 团队预定说 明: 5间客房以上同进同出的预定接受预订预定控制及确认更改取消预订登记存档步 骤标 准注意事项接受预订接到由旅行社发来订房传真,其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及其他。销售经理全面掌握团队的预订情况。重要节日的团队房价须有总经理书面认可。预订控制及确认 查阅电脑预订情况,根据酒店制定的方针,适当控制流量及房间;证实确有房间时,回复传真给旅行社。 填写“团队预定单”,将传真作为附件。避免超预订给客人带
8、来的利益损失。登记存档 将“团队预订单”内容电脑输入,按进店日期存档。更改 在团队抵店之前3天,与旅行社确认。 如有更改,收到更改预订的传真后,找出原始预订单立刻更改。 给旅行社发传真再次予以确认。 修改电脑中的预定。接受、更改及取消预订时要全面了解团队的信息,不要遗漏项目。取消预订 接到旅行社等发来的取消预订传真后,与旅行社进行电话确认。 将传真及所有预订单合订存档,报告销售部负责人。 取消电脑中的预定。保存预订资料将预订单按日期分类保存。. 入住登记说 明: 前台人员为到店客人办理入住登记手续对客人表示欢迎确认客人的预订分配房间制作房卡并准备好钥匙收取预付定金向客人道别信息整理公安电脑扫描
9、填写登记单步 骤标 准注意事项对客人表示欢迎 主动上前欢迎客人的到来,表现微笑和真诚。 “先生/女士/小姐,欢迎光临。”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时,可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人预订 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满,作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上,表达出房价与客房的实际价值是相符的。填写登记单 填写的字迹工整不漏项。 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写,交由客人
10、确认签字。 查验证件与所登记项目核对。 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 登记单上必须标明房价(不得涂改),必须由客人签字确认。登记单各项内容必须填完整。公安电脑扫描 将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。 将内容填写完整后传送到公安系统。扫描完,输入信息后及时传送。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求。 操作电脑,调整房态为入住。 注意:若客人所订房间尚未整理好。A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。B. 请房务主管安排客房服务人员尽快整理。C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。分配房间时,尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人
11、签名。若房费中包括其他费用(如餐费、交通费)等,应向客人具体说明。 必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙和房卡。 字迹工整。收取预付订金 对入住登记的客人,应在其办理入住手续时,收取住房预付金,付款方式:a.现金;根据房价及入住天数收取预付金,并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡:将客人的信用卡取得相关银行的授权号;并在电脑中输入授权号码。(客房查询收银备注:写明授权金额,号码)注:如无法进行授权,不做手工押卡授权,婉言向客人解释,请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义,找值班经理处理。c.支票:应检查支票的收受范围及有效性,并请客人出示有效证件(留身份证复印件),核对后
12、作好记录,同时开具“预收款收据”,写明支票种类及号码。(交出纳处理) 预付金的金额的计算:房价*房数*住店天数*1.5(入住时间超过一周的客人先按8天*房价计算,当押金余额出现负数及时催账按正常的计算公式),如果住店时间较长的可根据实际情况而定,但预付金的金额不得低于总房价。 如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”,并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上签名,并有值班经理签字同意后可办理退款。 如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时,及时联系交押金本人,取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。客人预付房金如果使用有效
13、的信用卡,可根据本卡银行规定予以确认。向客人道别 将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等,同时递交客人,并作说明。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置,必要时亲自送客人进房间。 语言亲切自然,祝客人住店愉快。入住登记时,宾客对时间的长短是十分敏感的,控制在3分钟内。要让宾客感到满意,有两种方法:第一种方法是缩短登记的时间,第二种方法是降低宾客对时间的敏感度,通过与宾客亲切自然的交流,使之淡化时间观念。信息整理 及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入账袋。 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。. 续住说 明: 预计离店的客人继续入住询问房号核对预订情况重新制作钥匙加收定金
14、步 骤标 准注意事项询问房号j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士,请问您的房号。”问清房号后要进行确认。核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订,征询客人为其换房:“先生/小姐/女士,您住的房间今天已被预订,能否帮您换一间同样的客房?谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙j请客人出示钥匙,并致谢:“请出示您的钥匙,谢谢”k问清客人需要续住几天:“请问您续住到几号?”并复述。l检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。m修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金j根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准,请客人加付定金:注意复点和唱收“请您预付元,谢谢。”。k为客开具押金收
15、据,连同钥匙递给客人:“这是您的房间钥匙和收据,谢谢,再见。”加收定金要重新开具押金单。. 催账说 明: 客人的押金不够抵付其在酒店内的消费时,前台员工必须向客人进行催账。打印催账报表电话催账无人房间挂联系牌步 骤标 准注意事项打印催账报表j前台服务员每天13:00和18:00分两次打印催账报表和催账。18:00后,针对催账房间,前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间,直至21:00。然后通知客房服务员查看房内有无行李(查房不要超过21:15)。如有行李,每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李,作停账处理。电话催账j电话到房间有礼貌地催账:“您好,我是前台服务员,请问您今天续住吗?您能否抽空到
16、前台重新制作钥匙并加付元定金?谢谢,再见。”k作好已联系过的记录。l下午第一次催账时,如客人表明当天要退房,要提醒客人需加收半天房费:“您现在到18:00之间退房,需加收半天房费,超过18:00,需加收1天房费。”由于催账而打电话到客人房间,要尤其注意语气语调,不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不愿至前台来,前台服务员要上门收取,上门前要在电话中征询客人意见。无人房间挂联系牌j需挂牌的房间和联系牌交客房服务员,将联系牌挂在需催账但无人房间的外侧门把手上。k作好已挂牌的记录。联系牌由第二天打扫房间的服务员收回交前台。. 访客登记说 明: 根据公安局治安管理的要求,对来访客人必须进行登记。来
17、访客人到达时主动问候询问客人需要什么帮助与住店客人进行联系让来访客人办理会客手续告之来访客人会客须知给来访客人指明路线及房号查询住店客人相关信息超过会客时间后要及时通知来访的客人与来访客人道别步 骤标 准注意事项适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士/小姐,您好、早上好、晚上好”。非住店客人也是我们的潜在顾客,要以住店客同样的礼遇。询问来访客人需要什么帮助 “您需要什么帮助吗?” “先生/女士/小姐,请问您尊姓大名。” “请您稍候。”主动询问。查询住店客人相关信息 根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。 如提供不出姓名、房号,可根据其它信息进行查找。 查询住店客人是否制定了免打扰
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