专卖店管理手册.doc

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1、专卖店管理手册二零零六年六月目录专卖店组织结构及人员权责划分 3考勤管理 11劳动人事管理 12奖惩制度 13考核管理办法 14专卖店监督、考核管理办法 19专卖店经营业务管理 21订、进、存货的管理 22价格标识管理 23退、换货流程 23缺货的控制 24现金与费用管理 25专卖店组织结构及人员权责划分一、专卖店组织结构图店 长当班组长1当班组长2导购员收银员导购员收银员店长助理或见习店长二、专卖店岗位职责说明书（1）店长岗位(职务)名称 店长所属部门专卖店部门编号定编人员1人直接上级业务部主管所辖人员店长助理或见习店长、当班组长、收银员、导购员工作性质全职 / 或驻外 全日制行政班工作条件

2、/工作强度良好关联部门业务部、市场部、客户服务部、财务部、人力资源部、设计部、工程部岗位工作概要：对专卖店各项工作实施监督、管理，贯彻落实公司下达的工作任务。 任职条件性别女年龄2540岁婚姻状况不限户籍要求本地户籍具备学历、专业知识和工作经验：中专以上学历，经济管理或营销相关专业，职业年资5年以上，本职位相关工作经验2年以上。具备相关知识、技能和能力:熟悉业内零售市场，掌握专卖店整体运作流程及流行消费趋势具备丰富的商品知识和较强执行力度，责任心强良好的激励、组织和沟通协调能力高度的判断、决策和规划实施能力良好的语言表达能力有一定的财务分析和管理能力心理素质和性格要求： 亲和 成熟稳重 敢于承

3、受压力 诚信 敬业职业发展方向职务升迁方向或发展方向： 市场督导 所需培训内容：商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能与顾客关系管理培训个人综合素质与修养的提升培训岗位工作职责及权限： 1、经营决策与目标管理掌握品牌经营理念，贯彻公司经营方针及各项指令 (解释、传达、执行)；完成公司下达的各项经营目标，制定相关工作计划，并就如何达成目标而开展工作；执行公司下达的促销计划与促销活动；2、日常营运管理主持专卖店每日工作例会和日常制度规范跟进，包括考勤、仪容仪表及服务规范等；负责商品进、销、存等日常事务的经营管理，作到帐物相符、钱帐两清；及时调整商品的展示和陈列；处理日常

4、经营中出现的突发事件，包括顾客投诉和意见处理；负责企业文化与品牌形象的建立、维护和提升，维护专卖店的清洁、卫生、安全和设施；监督专卖店的防损耗管理；3、人员管理努力提高自身综合管理水平及业务技能，定期对专卖店成员开展商品知识、销售技巧的培训，并根据实际需要向公司人力资源部提出培训需求与建议；负责对专卖店人员进行业绩考核与评比；4、外联收集整理市场信息，及时向上级部门反馈；定期向直接上级进行书面工作汇报（工作进展、顾客意向、员工思想、有关竞争店的情况等）；保持与公司的沟通，完成上级领导交办的其他工作；5、相关权限对专卖店全体人员管理权（工作进展、行为规范、考勤等）；对专卖店人员的聘用、任免、调动

5、等有建议及推荐权；客户投诉、争端处理权及VIP卡发放权。店长工作流程：时 间作 业 项 目 作 业 重 点7：458：301、专卖店营业前状况确认员工出勤状况确认及考勤记载；对导购进行卫生打扫区域的分工及检查；督促整理卖场、商品陈列及补货；2、昨日营业状况检查对昨日营业额、销售商品种类、库存情况进行确认分析；8：309：00晨会问候、互相检查仪容仪表；总结前一天销售情况，并共同讨论所遇问题；布置当天工作安排，确定销售目标；对晨会内容进行详细记录；9：0011：00上午营业状况检查导购、商品、促销等就绪，指导导购合理使用灯光照明；对缺品确认追踪；制定减少库存计划，更新陈列；监督指导导购的礼仪仪表

6、及迎宾销售工作；11：0012：00午餐安排导购轮流用餐；严格控制用餐半小时时间；12：0015：30下午营业状况检查监督指导导购的礼仪仪表及迎宾销售工作；顾客投诉、退换货的处理及记录；进行新进人员在职培训或组织导购学习新品知识和销售技巧；顾客购买信息的搜集整理；新到货品的清点与陈列；组织导购详细检查、记载等级品；15：3016：30当日营业额追踪审核当日销售单据，确认销售额；填写日销售报表传真至公司；16：3017：00指示助理或当班组长接班注意事项交代晚间营业相关事宜；鼓励导购人员一天的销售业绩；（2）店长助理或见习店长岗位(职务)名称店长助理或见习店长所属部门 专卖店部门编号 定编人员

7、1名直接上级店长所辖人员 当班组长、收银员、导购员、财务人员 工作性质： 全职 全日制行政班 任职条件性别女年龄25-35岁婚姻状况不限户籍要求不限具备学历、专业知识和工作经验：中专以上学历，经济管理或营销相关专业，职业年资3年以上，本职位相关工作经验2年以上。具备相关知识、技能和能力：熟悉专卖店营业流程，了解相关商品知识及服务技巧良好的激励、组织和沟通协调能力性格开朗,热情诚恳具有强烈的责任心、高度的工作热情心理素质和性格要求： 乐观大方 成熟稳重 感染力强职业发展方向职务升迁方向或技术发展方向： 店长 市场督导所需培训内容：商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能

8、与顾客关系管理培训个人综合素质与修养的提升培训岗位工作职责协助店长处理专卖店日常营业性工作；监督专卖店日常售卖服务和维护专卖店商业形象；充分调协员工积极性，调整人员状态；负责核查每天营业状况和员工考勤制度规范监督；监督检查专卖店的门面、标识、橱窗等，维护店堂内清洁卫生；负责顾客投诉的处理、上报，及其它突发事件处理；负责交班情况记录；完成上级领导临时交办的其它工作；店长助理工作流程：工 作 时 间作 业 项 目7：45-8：30 营业前检查考勤，当有导购请假时，安排人员接替工作；检查导购着装、精神面貌；检查专卖店清扫及商品整理、陈列情况；8：30-9：00 晨会协助店长开晨会，做好记录；9：00

9、-11：00 上午营业安排上午重点工作；检查缺货，安排补货、催货；监督指导导购的礼仪仪表及迎宾销售工作；11：00-12：00 午餐安排人员轮流用餐，控制在半小时内；12：00-15：30 下午营业安排下午的重点工作；顾客投诉、退换货的处理及记录；协助店长进行新进人员在职培训或组织导购学习新品知识和销售技巧；顾客购买信息的搜集整理；新到货品的清点与陈列；组织导购详细检查、记载等级品；15：30-16：30 营业额确认协助店长审核当日销售单据，确认销售额；填写日销售报表传真至公司；16：30-17：00 交接班安排晚班人员工作；（3）当班组长岗位(职务)名称当班组长所属部门专卖店部门编号定编人员

10、 2名直接上级店长所辖人员 营业员 收银员工作性质 全职 轮班 任职条件性别女年龄25-35岁婚姻状况不限户籍要求本地户籍具备学历、专业知识和工作经验：中专以上学历，本职位相关工作经验2年以上具备相关知识、技能和能力：熟悉专卖店营业流程，了解相关商品知识及服务技巧良好的激励、组织和沟通协调能力性格开朗,热情诚恳具有强烈的责任心、高度的工作热情心理素质和性格要求： 乐观大方 感染力强职业发展方向职务升迁方向或发展方向： 店长所需培训内容：商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能与顾客关系管理培训个人综合素质与修养的提升培训岗位工作职责协助店长或店长助理处理日常事务性工作

11、；制定小组销售目标并落实到人，确保目标达成；对本组成员行为规范、销售技巧等进行监督指导； 对本组成员进行经常性沟通， 掌握员工心态并及时汇报；合理安排本组成员轮流用餐；有效处理简单顾客投诉；对商品销售情况进行总结分析，提出进货、退货、补货建议；完成上级领导交办的其它工作；当班组长工作流程：工 作 时 间作 业 项 目7：45-8：30 营业前整理仪容仪表；打扫专卖店卫生，整理卖场；检查本小组成员清扫及商品整理、陈列情况；8：30-9：00 晨会制定本小组销售目标并落实到人；9：00-11：00 上午营业执行上级安排的工作任务；检查缺货，报告店长或助理，提出补货建议；与本小组成员迎宾销售，监督指

12、导规范作业；11：00-12：00 午餐安排小组人员轮流用餐，控制在半小时内；12：00-17：00 下午营业处理简单的顾客投诉、退换货；学习新品知识和销售技巧；新到货品的清点与陈列；顾客购买信息的搜集整理；详细检查、记载等级品；与店长交接班；17：00-18：00 晚餐安排小组人员轮流用餐，控制在半小时内；18：00-20：30 晚间营业按照店长指示，负责好晚间营业的各注意事项及关店事宜；全专卖店内巡视监督指导；正确处理突发事件；20：30-21：00 下班安排小组成员清理卖场，保管好财务；督促小组成员关闭所有电源及门窗，保管好钥匙；提醒他人注意晚间行车安全。（4）导购员岗位(职务)名称导购

13、员所属部门 专卖店部门编号 定编人员 若干直接上级 当班组长所辖人员 无工作性质： 全职 轮班 任职条件性别女年龄20-35岁婚姻状况不限户籍要求不限具备学历、专业知识和工作经验：初中以上学历，本职位相关工作经验1年以上具备相关知识、技能和能力：熟悉专卖店营业流程，了解一定服务技巧性格开朗,热情诚恳具有强烈的责任心、高度的工作热情良好的沟通能力，富有团队意识及合作精神心理素质和性格要求： 乐观开朗 亲和力强 主动性高职业发展方向职务升迁方向或技术发展方向： 当班组长 店长助理或见习店长所需培训内容： 商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能与顾客关系管理培训个人综合素

14、质与修养的提升培训岗位工作职责按照专卖店营业流程进行日常服务，遵守规章制度，维护品牌形象；掌握商品陈列原则和技巧，合理进行商品陈列、摆设、整理，同时密切注意销售动态，及时补充商品；熟悉商品的卖点、性能、价格，负责商品推介和售卖服务；提高自身岗位服务素质和学习技能知识；负责每日货品的清点和查对及商品安全防范；搞好货架与责任区的卫生，保证清洁；恰当处理顾客意见和协调关系；参与专卖店服务改善活动，及时记录顾客的合理化建议并向组长汇报；完成上级领导临时交办的其它工作；导购员工作流程：工 作 时 间作 业 项 目7：45-8：30 营业前准时到岗；整理仪容仪表；打扫专卖店卫生，整理卖场；8：30-9：0

15、0 晨会轮流主持当天晨会，汇报有价值信息；9：00-11：00 上午营业根据店长指示，更新陈列，检查标价签是否正确；整理清点库存商品，协助当班组长做好缺货清查；迎宾销售；11：00-12：00 午餐轮流用餐，控制在半小时内；12：00-17：00 下午营业协助组长处理简单的顾客投诉、退换货；学习新品知识和销售技巧；新到货品的清点与陈列；详细检查、记载等级品；协助组长搜集整理顾客购买信息；17：00-18：00 晚餐轮流用餐，控制在半小时内；18：00-20：30 晚间营业按照店长指示，做好晚间售卖工作；协助当班组长正确处理突发事件；20：30-21：00 下班清理卖场，保管好财务；关闭所有电源

16、及门窗，保管好钥匙；提醒他人注意晚间行车安全。（5）收银员岗位(职务)名 称收银员所属部门 专卖店部门编号 定编人员 若干直接上级值班主管所辖人员 /工作性质： 全职 轮班 任职条件性别女年龄22-30岁婚姻状况不限户籍要求本地最佳具备学历、专业知识和工作经验：中专以上学历，财务会计相关专业，本职位相关工作经验2年以上具备相关知识、技能和能力：熟悉专卖店日常营业流程性格开朗,热情诚恳具有强烈的责任心、高度的工作热情，富有团队意识及合作精神操作电脑熟练，掌握一般收银系统软件的运用心理素质和性格要求： 耐心细致 自控能力强 工作责任心强职业发展方向职务升迁方向或技术发展方向： 当班组长 店长助理或

17、见习店长所需培训内容： 商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能与顾客关系管理培训个人综合素质与修养的提升培训岗位工作职责遵守规章制度，维护品牌形象；全面掌握店内商品价格，负责每天营业的售卖收款、汇总和上缴，处理特殊收银作业（赠品、折扣等）；负责鉴别货款的真伪，杜绝收取假币；负责收款机的日常清理和检查维护；协助查对退、换商品的价差和数量维护卖场的安全防范和备用零钞协助导购员的售卖作业；完成上级领导交办的其它工作；收银员工作流程：工 作 时 间作 业 项 目7：45-8：30 营业前整理仪容仪表；打扫专卖店卫生，整理收银台及附近区域；检查验钞机是否正常工作，是否备足零钱

18、；8：30-9：00 晨会轮流主持当天晨会，汇报有价值信息；9：00-11：00 上午营业核实店内商品的销售价格；核实前日销售金额及票据；协助导购员迎宾销售，收款时唱收唱付，记录销售明细；11：00-12：00 午餐轮流用餐，控制在半小时内；12：00-15：30 下午营业学习新品知识和价格；新到货品的清点、入帐；掌握等级品价格，详细记录；营业收银作业；15：30-17：00结算当日营业金额；16:00外出至银行存入当天营业额；协助店长或店长助理填写日销售报表传真至公司；17：00-18：00 晚餐轮流用餐，控制在半小时内；18：00-20：30 晚间营业按照店长指示，负责好晚间营业收银工作；

19、20：30-21：00 下班清点晚间营业现金和票据，放入指定抽屉，保持现金安全；清理收银台及附近区域，关闭电源；紧锁门窗后下班。 考勤管理一、 作息时间1、 专卖店人员工作时间原则上为8：0021：00；2、 店长工作时间为行政日常工作制，即8：0017：00，每周休息一日，个人视工作情况自行安排；3、 店员实行“做二休一”轮班制工作时间；4、 试用期员工执行与店长相同的作息时间；5、 根据公司需要，加班另行通知；二、 考勤1、 所有专卖店人员每日均应打卡上下班、就餐，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，凡有此类情况发生，已经查实，双方均以旷工论处；2、 考勤记时一般以打卡机的记时为准，机器故

20、障需手写时，必须由店长的书面证明方可生效。因特殊情况或正当理由不能当日打卡者，需经店长审核后方按按时出勤处理，上班不打卡者按旷工处理；3、 上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者视为旷工半日；提前30分钟下班者按早退论处，超过30分钟提前下班者视为旷工半日；4、 专卖店人员外出办事前必须先向店长申明外出原因及返回时间，店长批准后方可外出，否则按旷工半日论处，超过三次者，扣除当月全勤奖；5、 无请假手续或请假未被批准而擅自不上班者视为旷工；6、 专卖店人员一个月内迟到、早退累计3次者口法全勤奖50%，达5次者扣发100%全勤奖；无故旷工半日者，扣发当月全勤奖，并给

21、予警告处分，累计旷工3天者，予以辞退；7、 当月全勤者，按公司规定获得全勤奖；三、 请假1、 请假1日以内，报店长或业务主管审批；2、 请假1日以上3日以下（含3天）需报请业务主管审批；3、 请假3天以上，需报请业务经理审批；4、 请假的具体类别参见*员工手册；四、 出差专卖店人员出差按正常出勤处理；劳动人事管理一、 员工录用1、 公司公开向社会招聘专卖店人员；2、 招聘的新员工由公司人力资源部协同专卖店专卖店管理人员共同考核，严格筛选，择优录取；3、 专卖店员工均有一份人事档案，有人力资源部保管。如员工个人资料有重大变化（如家庭成员、地址、电话），应立即通知人力资源部；二、 试用1、 专卖店

22、试用员工试用期为三个月；2、 试用期内，员工经过考核后不符合录用条件，公司有权随时解除劳动关系而不用提前通知；若员工在试用期认为自己不能胜任本岗位工作的，可以随时通知人力资源部解除劳动关系；三、 晋升、调职1、 公司有权晋升或调动专卖店员工到更高、更合适的岗位，所有员工必须服从；2、 员工接到调令后，应尽快办理交接手续，按时到调任的部门或岗位报到；四、 终止雇佣终止劳动合同由人力资源部向总经理汇报；1、 专卖店人员辞职必须递交此致申请书，辞职申请书经业务经理递交人力资源部；2、 店长辞职前必须在离/辞职前两个月呈交辞职申请书，其他人员必须提前一个月递交申请书，否则公司有权扣除其相应的12个月的

23、基本工资；3、 公司解聘店长，须在决定解除之日前2个月发给解聘通知书，解除一般员工必须提前一个月发给通知书；4、 员工违反劳动合同书的约定，离/辞职造成公司经济损失的，应向公司承担违约责任，违约金金额及计算方式根据具体情况确定；5、 员工离/辞职前必须办理交接手续，相应的专卖店财物交接明晰，公司确认后方可办理退工手续；奖惩制度一、 奖励制度1、 公司根据月度考核结果、广泛征求各部门及顾客的意见，按月评比优秀店员，即“优秀导购”及“微笑之星”，给予一定经济奖励，并进行全终端范围内的宣传报道；2、 让优秀店员别上“优秀员工”的胸卡，并将其照片或与总经理的合影挂进专卖店店堂内的宣传区域；3、 连续3

24、次被评为优秀店员的专卖店人员，享受每年7天的带薪休假；连续5次被评为先进工作者的，除每年7天的带薪休假外，还享受公司出资组织的旅游活动；4、 公司严格按照以下条件晋升专卖店人员至更高的职位：适应性；对本公司的忠诚；业绩表现；5、 表现优秀的专卖店人员享受公司出资提供的各种培训，包括内部提升培训和外部拓展培训，多方面培养锻炼优秀人才；二、 惩罚制度1、 专卖店出现库存与实物不符的情况，由专卖店所有工作人员全额赔偿；2、 在各类报表和单据上弄需作假，谋取私利者，除全额赔偿公司损失外，给予一倍以上的罚款，并予以除名，情节严重者，诉诸法律；3、 私自将公司财物（产品、赠品、礼品、优惠卡、办公用品等）据

25、为己有者，除原物无短损退回，并处以一倍以上的罚款，情节严重者予以除名；4、 由于工作疏忽，造成顾客、公司损失的，由当事人全额赔偿；5、 在顾客面前吵架或与顾客吵架者，每次处以100元罚款，屡教不改者予以除名；6、 其他细则详见专卖店员工考核明细；考核管理办法为适应公司整体运营的职能化、规范化管理要求，全面了解、评估专卖店员工工作绩效，发现优秀人才，提升品牌形象，特制定本办法；一、 考核范围：所有专卖店员工均需考核；二、 考核原则：以岗位职责为主要依据，坚持上下结合、左右结合，定性与定量考核相结合；1、差异性：不同岗位员工实行不同的考核办法；2、客观性：考核要客观的反映员工的实际情况，避免主观误

26、差； 3、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；4、公开性：员工要知道自己的详细考核结果；三、考核效力：考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、优秀评定、工作改进和晋升的依据；四：考核时间1、 月度、季度、半年、年度考核；2、 公司为特别事件可以举行不定期专项考核；五、考核内容方式1、考勤；2、业务能力；3、综合素质；原则上，绩效考核表总分满分为100分，其中“考勤”部分权重20%，“业务能力”部分50%、“综合素质”部分30%；考核方式：1.店长评议；2.同级同事评议；3.自我鉴定；4.监督体系评议；5.顾客评议；六、考核程序1、考评前，考核负责人必须与考核对象单独进行考核沟通，让其口

27、头自评，并对部门内部同事进行互评，此项不计入总分，只作为考核负责人的参考意见；2、考核负责人公正、客观填写考核表，统计出考核对象的总分；3、人事部汇总考核结果后首先与考核对象见面，征求员工对考核的意见，并需其签写书写意见，然后请业务主管过目签字；4、考核结果分存入人事部、员工档案；5、考核之后，还需与考核对象分析讨论：* 个人工作表现与相似岗位人员比较；* 需要改善的方面；* 岗位计划与具体措施，未来6个月至1年的工作目标；* 对公司发展的建议；七、保密：考核结果只对考核负责人、被考核人、人事负责人、（副）总经理公开；注明：1、专卖店店长绩效考评办法详见专卖店监督、考核管理办法； 2、当班组长

28、绩效考评应视各专卖店不同的工作分工而相应适用以下“导购员绩效考评表”或“收银员绩效考评表”；导购员绩效考评表 （考核负责人：专卖店店长）（一）考 勤分值：20分考核项目标准分值自我评分实际评分满勤，并且经常主动加班20满勤，偶尔或不常加班18因病、事假的缺勤或迟到、早退12非相关规定允许范围内的迟到或早退10未经上级批准，缺勤半天以下7未经上级批准，缺勤半天以上一天以内（含一天）4未经上级批准，缺勤一天以上1项目总分（二）业务能力分值：50分考核项目标准分值自我评分实际评分仪容仪表精神饱满，着装规范，仪态标准，举止文雅，谈吐富有亲和力；10着装规范，但较为缺乏积极向上的精神面貌，亲和力有待提高

29、；5着装基本符合规范，精神面貌不佳，站姿懒散，无亲和力0礼仪服务按规范准则迎宾，热情、耐心、微笑地为顾客服务，常使用礼节性动作、语言，使顾客满意而去；10按规范要求迎宾，礼节性地服务，但缺乏微笑与感染力；7迎宾过程不符合规范要求，服务态度较懒散，顾客十分不满；0销售技巧把握销售的主动性，善于倾听顾客需求，分析消费群体，抓住产品的卖点，巧妙将品牌宣传运用于产品介绍中，注意附加销售；10能根据顾客需求，推荐相关产品，强调商品特点，销售过程较被动；6把销售当作是简单的“买与卖”关系，缺乏主动性，工作质量不高；1陈列技巧良好掌握商品陈列技巧，善于主动动手整理商品、更新陈列，保持店堂内布局的协调；10掌

30、握一定陈列技巧，只在店长要求下整理商品、更新陈列；7掌握最基本简单的陈列技巧，不主动要求学习，被动整理、更新陈列；1产品知识比较全面的掌握产品型号、价格、面料、工艺、特征、储存保养方式等方面知识，主动积极学习新品知识，灵活运用于商品介绍中，引导顾客消费；10能掌握店堂内已有陈列的产品知识，需在店长督促下学习新品知识，较能灵活运用；8现有陈列的产品知识掌握不全，新品知识学习较困难，不能灵活运用；1项目总分（三）综合素质分值：30分考核项目标准分值自我评分实际评分纪律规范严格遵守公司的各项规章制度，有较强劳动纪律意识；6遵守公司各项规章制度，需要在上级的督促下强化劳动纪律意识；3偶尔会违反公司规章

31、制度，如迟到早退、在店堂嬉戏打闹、吃零食等；0团队协作精神主动协调与同事关系，同事间积极相处，促使工作目标在团队成员的共同努力下高质量完成；6与同事关系平平，缺少一定团队凝聚力；2协作意识欠缺，不善与同事沟通，一定程度上延误了工作；0安全意识有较强商品保养维护意识，主动定期整理仓库防火防潮防鼠蚁；节约水电，下班前关闭所有电源、水源，紧锁门窗；6有一定商品维护意识，在店长督促下整理仓库，能够做到“人走灯灭”；4保管不善造成商品受损，不及时关闭电源、水源，造成能源浪费；0卫生意识物品按要求摆放，主动整理清扫卖场，勤擦玻璃门窗和货柜，不留死角；6物品摆放有序，能完成清扫任务，但留有卫生死角，清扫不彻

32、底；3物品堆放杂乱无序，清扫工作不主动，责任区域凌乱、肮脏；0处理问题态度晨会时及时上报问题，提出解决方案，解决后积极总结，推广经验；6及时上报问题，没有提出解决方案，事后在店长督促下总结；4问题已出现，本人延误上报，造成工作进度拖延或顾客投诉；0项目总分合计总分考核负责人评语：注：1、评分标准：优80分以上，良79-60分，合格 59-40分，差40以下；3、 等级比例：同组被考核人员中，优占20%，良占50%，合格占20%，差占10%。收银员绩效考评表 （考核负责人：专卖店店长）（一）考 勤分值：20分考核项目标准分值自我评分实际评分满勤，并且经常主动加班20满勤，偶尔或不常加班18因病、

33、事假的缺勤或迟到、早退12非相关规定允许范围内的迟到或早退10未经上级批准，缺勤半天以下7未经上级批准，缺勤半天以上一天以内（含一天）4未经上级批准，缺勤一天以上1项目总分（二）业务能力分值：50分考核项目标准分值自我评分实际评分仪容仪表精神饱满，着装规范，仪态标准，举止文雅，谈吐富有亲和力；10着装规范，但较为缺乏积极向上的精神面貌，亲和力有待提高；5着装基本符合规范，精神面貌不佳，站姿懒散，无亲和力0礼仪服务仔细、耐心、微笑地为顾客提供结算服务，常使用礼节性动作、语言，唱收唱付，对顾客表示感谢，使顾客满意而去；10能准确为顾客提供结算服务，唱收唱付，但未对顾客表示感谢；7服务态度较懒散，无

34、唱收唱付过程，找零出现差错，顾客十分不满；0收银职责能准确掌握店内商品的价格，作好每日销售款项的结算、清点、上缴，认真填写日报表，及时反馈给公司，工作之余，主动协助导购员的销售工作；10准确掌握店内商品的价格，作好每日收银工作，工作之余不能协助同事工作；6对商品价格了解不够，收银工作出现差错，工作质量不高；1陈列技巧良好掌握商品陈列技巧，善于主动动手整理商品、更新陈列，保持店堂内布局的协调；10掌握一定陈列技巧，只在店长要求下整理商品、更新陈列；7掌握最基本简单的陈列技巧，不主动要求学习，被动整理、更新陈列；1产品知识比较全面的掌握产品型号、价格、面料、工艺、特征、储存保养方式等方面知识，主动

35、积极学习新品知识，灵活运用于商品介绍中，引导顾客消费；10能掌握店堂内已有陈列的产品知识，需在店长督促下学习新品知识，较能灵活运用；8现有陈列的产品知识掌握不全，新品知识学习较困难，不能灵活运用；1项目总分（三）综合素质分值：30分考核项目标准分值自我评分实际评分纪律规范严格遵守公司的各项规章制度，有较强劳动纪律意识；6遵守公司各项规章制度，需要在上级的督促下强化劳动纪律意识；3偶尔会违反公司规章制度，如迟到早退、在店堂嬉戏打闹、吃零食等；0团队协作精神主动协调与同事关系，同事间积极相处，促使工作目标在团队成员的共同努力下高质量完成；6与同事关系平平，缺少一定团队凝聚力；2协作意识欠缺，不善与

36、同事沟通，一定程度上延误了工作；0安全意识保证现金的安全，下班前妥善安置晚间营业额，紧锁抽屉和门窗；6因保管不善造成现金遗失；0卫生意识收银物品有序摆放，主动整理收银台区域，不留死角；6收银物品摆放有序，但留有卫生死角，清扫不彻底；3收银物品堆放杂乱无序，责任区域凌乱、肮脏；0处理问题态度晨会时及时上报问题，提出解决方案，解决后积极总结，推广经验；6及时上报问题，没有提出解决方案，事后在店长督促下总结；4问题已出现，本人延误上报，造成工作进度拖延或顾客投诉；0项目总分合计总分考核负责人评语：注：1、评分标准：优80分以上，良79-60分，合格 59-40分，差40以下；3、 等级比例：同组被考

37、核人员中，优占20%，良占50%，合格占20%，差占10%。专卖店监督、考核管理办法对各专卖店店长工作执行力度进行监督、考核，有利于公司了解人员培训、发展的需要，及时做出安排；同时亦利于完善专卖店日常管理工作，提升专卖店人员的综合素质，培养一流的终端服务团队。一、 参与部门及人员；管理层、市场部、业务部、客户服务部、各专卖店店长二、 时间：实行定期为主，不定期为辅的检查，按照定期每周一次，不定期每月两次的原则；三、 监督考核对象：各专卖店店长四、 内容：工作流程、规章制度的执行；岗位职责的落实；礼仪仪表的维护；销售技巧及产品知识、陈列的运用五、 形式：透过导购员的工作流程、礼仪仪表、服务质量等

38、多方面的观察，监督店长职责的落实情况；六、 执行的流程：时 间监 督 项 目工 作 重 点前一天准备工作参与部门及人员的确定；布置主要事项及分工；7：458：301、专卖店营业前状况监督员工出勤状况确认及店长的考勤记载；店长是否对导购进行卫生打扫区域的分工及检查；有无及时督促整理卖场、商品陈列及补货；2、昨日营业状况检查店长是否对昨日营业额、销售商品种类、库存情况进行确认分析；8：309：00晨会监督是否互相检查仪容仪表；是否总结前一天销售情况，并共同讨论所遇问题；店长是否布置当天工作安排，确定销售目标；店长是否对晨会内容进行详细记录；9：0011：00上午营业状况监督店长是否指导导购合理使用

39、灯光照明；是否对缺品确认追踪；是否制定减少库存计划，更新陈列；是否监督指导导购的礼仪仪表及迎宾销售工作；11：0012：00午餐是否安排导购轮流用餐；是否严格控制用餐时间；12：0015：30下午营业状况监督监督指导导购的礼仪仪表及迎宾销售工作；顾客投诉、退换货的处理及记录；是否进行新进人员在职培训或组织导购学习新品知识、陈列技巧；顾客购买信息的搜集整理；新到货品的清点与陈列；是否组织导购详细检查、记录等级品；15：3016：30当日营业额追踪店长是否审核当日销售单据，确认销售额；填写日销售报表传真至公司；16：3017：00交接班监督店长是否交代当班组长晚间营业注意事项及相关事宜；是否鼓励导

40、购人员一天的销售业绩；七、后续的相关工作：1、 根据监督考核的结果，进行分析，展开相关的讨论，制定相应的培训方案；2、 定期进行专卖店人员提升培训，给予展示才华、体现价值的平台；3、 通过提升培训，帮助专卖店人员充分认识自己，把个人命运同公司的发展相结合，进行职业生涯规划，运用适当的方法，采取有效的措施，获得个人事业的成功；4、 通过月度考核，发掘优秀专卖店工作人员，按月评比“微笑之星”、“优秀导购员”，给予一定奖励，并进行全终端范围内的宣传；5、 对于监督考核不合格的专卖店人员给予相应处罚；6、 开辟晋升空间，吸收表现优异的导购员成为储备店长或见习店长。专卖店经营业务管理专卖店经营业务管理的范围包括质量管理、价格管理和售后服务管理。一、 质量管理：1、 商品应按公司相关存储要求于专卖店仓库内妥善保管；2、 在商品出售过程中，专卖店人员应每月至少对商品进行两次抽查，防范因存储不当引起的质量问题，并做好相应的质量检查记载；3、 抽验过程中发现商品出现质量问题时，店长应立即查明原因，并及时报告公司相关部门，按照公司规定进行处理；二、 价格管理1、 商品的零售价格由公司统一制定管理；2、 商品因质量问题需调价销售的，应向上级部门申请，不可擅自处理；三、 售后服务管理1、 基本原则：维护消费者及公司的合法权益；根据公司有关