“艺元素”品牌加盟店培训手册.doc

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1、“艺元素”品牌加盟店培训手册一、 公司简介：上海元素服饰有限公司是由专业设计师于1999年创立，致力于女装品牌设计、生产、销售物流的专业化服装公司。l 设立方面：由公司总经理担任设计总监，聘请国内多名知名设计师担任设计工作，强调款式的个性化与市场化的结合，树立鲜明的品牌风格。l 工艺方面：由日本文化服装学院教授担任工艺顾问，日本专业版型公司提供技术指导；聘请国内经验丰富的制版师操作，强调版型是服装的生命。l 生产方面：公司拥有自己的生产流水线，并与三家大型服装加工厂联合，共计拥有梭织车250余台，针织车100余台；具备专业的梭织、针织加工能力并由经验丰富的工艺师跟车指导，强调质量是企业的立足之

2、本。l 销售方面：公司运用国内最先进的服装销售管理软件，拥有一批年轻、敬业、专业的服装销售人员，强调客户是上帝，公司赢利的前提是要让客户先赢利。l 管理方面：公司聘用专业的企业管理人员，运用国际化的企业管理理念，加强产品开发、生产加工、销售服务及物流速度的流程管理，强调“公司有情、纪律无情、制度绝情”的管理方针，树立了一支年轻专业的团队。l 策划宣传方面：元素公司注重品牌的宣传与抄作，在“上海服饰”杂志上全年刊登广告，并推出“时装剧场”栏目，深受广大消费者的喜爱。公司每年两次举办新闻发布会，以模特秀的形式展示每寄服装的风格和流行趋势，聘请国内知名模特、著名影星为其代言人，并通过大量的电视媒体、

3、报刊、杂志进行宣传，同时公司策划部门在每年的节假日将推出各种相应的宣传手段，配合在全国市场的销售，强调服装与人体、服装与生活的结合。几年来，元素公司在上海太平洋徐汇店，站前店、亚新生活广场、港汇广场、二百永新、淮海百盛及无锡大洋百货、合肥百盛、苏州金鹰、常州新世纪等地均开设直营销售专柜、专卖店，并在全国各地发展各级加盟商180余家。二、 服装零售业的九大元素：1、 服务：是零售行业的基础。应尽量迎合顾客的需要，提供全面及优质的销售/售后服务；2、 货品：是实现销售的基本条件。应按目标顾客的需求，采购合适的货品，以供顾客选择；3、 店铺的设计：良好的购物环境是提升顾客购买欲的因素之一，因此店铺的

4、设计应以营造一流的购物环境和气氛为目的，以方便顾客购买为原则；4、 员工：所有的货品和服务都必须直接由员工（店员）介绍/推销给顾客，因此员工的素质极为重要；5、 广告促销：通过各类媒体广告和促销活动，以提高目标顾客对所提供之货品和服务的兴趣；6、 货品陈列：利用橱窗、模特和专柜陈列，增强货品的吸引力，激发目标顾客的购买欲望；7、 商铺位置：所有的交易均在商铺进行，因此商铺的位置选择尤其重要，它从很大程度上决定了客流量的多少；8、 零售价格：顾客是否购买的决定因素之一，须按照货品质量、进货价格和市场供求来作出弹性的定价；9、 工作程序：一切日常的营运程序都应以提高工作效率和方便顾客为主。三、 优

5、质的顾客服务：1、 认识顾客：要提供一流的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象顾客。l 顾客 不是我们销售的局外，他/她是我们销售的业务的一部 分l 顾客 是我们商店最重要的人物无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们l 顾客 不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象l 顾客 不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样l 顾客 是我们工作的的目的和对象，他/她并非是来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们l 顾客 是带给我们购物讯息的人，顾客的需要就是我们的目标，我们应该尽量满足他/她们的要求，以达到互惠的目的 l 顾客 不是我们争执的对象，因为我们永远无

6、法取得全面的胜利2、 顾客的类别： 我们大致可以把顾客划分为三大类：（1） 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客；这类顾客对所欲购买的货品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感满意。（2） 清楚知道自己的需要却不懂得购买哪些商品的顾客；这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取销售人员的指引和其他意见。（3） 未有准备购买任何商品的顾客；他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内的各种商品，这些顾客很有可能会发展成为第一、二种顾客。3、 顾客的权利： 每一位顾客都有以下的权利：（1） 有权随意选看货品，无须承受销售人员带来的购买压力；（2） 有权得到关于该商品的正确资料；（3） 购物时有

7、权得到销售人员的帮助；（4） 顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出金钱的回报。4、 顾客服务的基本原则：l 对顾客一视同仁l 以顾客要求为出发点l 以诚待客（通过语言、表情、动作和声音表达）l 要深切体会和认识到销售人员的服务代表了品牌的整体形象5、 优质顾客服务对自身的影响l 顾客的赞赏令你心情愉快有满足感，对工作充满信心，工作时间加快l 你会得到上司的赞赏及认同l 深深感受工作带来的趣味性l 你的工作表现是从顾客的反应中得来的四、 服装专业营业员的基本要求：1、 专业的服务态度：l 性格外向，喜欢与人交往，头脑灵活l 喜爱自己所销售的商品，并能准确地向顾客介绍商品的优点和特点l 具有

8、正确的品牌意识和服务观念l 具备自信心和自重心l 对顾客须有充分的耐性，能作到百试不厌l 能想顾客所未想，提供积极主动的服务l 保持自然、亲切、热情的笑容l 具备一定的顾客心理分析能力，能通过顾客的语言、表情、动作揣摩顾客的消费心理l 能够用流利的普通话和顾客进行沟通2、 保持个人与店铺的形象：（1） 个人仪容的注意事项：l 整洁、熨贴、得体的着装l 清洁的鞋袜l 头发梳理整齐，不蓬松、不遮脸，留长发者应扎起l 自然而合适的化装及饰品搭配l 注意面部及双手经常保持清洁，指甲不能有污垢l 注意在店铺内保持自然、大方的坐姿和站姿（2） 店铺清洁的注意事项：l 开店前十分钟须完成补充货品和清理货架整

9、理陈列货品，注意排列有序，色彩搭配合理确保店内地面整洁，通道畅通无阻确保店内灯光充足，如有损坏，及时修理更换营业员个人仪表的修饰l 开店后如察觉某些货品已经销售了一定的数量，要尽快补充，以防缺货经常保持陈列货品的美观与整洁五、 成功的顾客服务之道： 准备工作打招呼了解需要介绍产品试衣服务附加推销完成交易道别售后服务 步骤一：准备工作1、 个人仪容仪表的准备2、 商品点数，核对是否与前一天数量相同3、 清点存货，整理货架，补充货品4、 打扫店内外清洁卫生 步骤二：打招呼1、 打招呼的重要性：l 第一印象会影响人与人之间以后的交往l 营业员应随时准备，因为我们没有第二次机会建立第一印象l 主动热情

10、的招呼会让顾客觉得受欢迎、受重视l 这位可能是你今天接待的第100位顾客，但你可能是他/她在店里遇到的第一个营业员2、 营业员等待或接待顾客时常犯的错误：l 哼歌曲，和同事闲聊、大声说笑l 靠着柱子或货柜，思想开小差l 阅读报刊杂志l 远离自己所服务的范围l 空场时打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔l 在顾客交谈时搭讪，打断顾客的谈话l 埋头整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道l 脸上流露不耐烦或愤怒的表情3、 等待成交时机的最佳位置l 有较广的视线范围，能第一时间发现顾客的到来l 顾客开口时能立即接近之处l 对本身所负责的货品能一目了然之处l 能兼顾货品和顾客之处l 自然站立，双手合放于身体前方，留心

11、顾客的一举一动4、 打招呼时应注意的事项l 打招呼时要有礼、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时亦乐于给顾客提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个好印象l 打招呼时切忌太刻意和过于热情，这样只会产生反效果l 打招呼后可退站一旁，保持适当距离（约2米），让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情、情绪等，以决定应做什么反应来满足顾客的需要步骤三：货品介绍1、 留意和掌握最佳销售时机：l 顾客把货品放在身上照镜子l 顾客与朋友讨论某一货品l 顾客把货品反复观看l 顾客触摸某货品2、 找出顾客的需要l 向顾客提出问题，引导他说出所需货品l 细心

12、聆听，仔细分析l 留意顾客的身体语言l 留意顾客的年龄、衣著打扮l 根据熟客以往曾购买的货品作出提议l 了解顾客的购物目的（1） 买了自用：须了解顾客的个人喜好和购买动机以满足顾客的需要（2） 买了送人：尽量了解所送的人的资料，帮顾客找出最合适的礼品3、 展示货品的优点l 针对顾客的购买动机，充分展示货品的优点，以及强调这些优点能给顾客带来的好处l 更多的了解掌握产品的专业知识，如原产地、质料、耐用程度、保养方法、货品结构、使用方法、颜色尺码、价格、现有库存量、是否配合促销活动等，并有针对性的介绍给顾客l 突出货品的卖点，让顾客感到“物超所值”4、 示范/试穿：l 令顾客更清楚如何应用该件货品

13、l 鼓励顾客试穿，令顾客亲身体验该项货品的优点l 增加顾客的购买欲步骤四：正确对待顾客的异议1、 了解顾客拒绝购买的原因l 顾客对产品缺乏认识，或是理解错误l 顾客未清楚自身的真正需要l 顾客希望获得更多的产品资料l 营业员的表现未达专业水平l 价格因素2、 回应顾客异议的注意事项l 清楚了解异议的原因l 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、信心和微笑，才能予人好感l 无论事实、怎样，永不要对顾客说：“你错了！”l 尊重顾客的合理意见l 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意l 如果顾客没有问，切勿申述你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语l 扼要而全

14、面的回答问题l 向顾客小心的提问，然后留意他们回答时的反应l 加强对所销售商品的认识，作到有问有答l 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议做充分准备步骤五：帮助顾客实现购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客仍旧会出现犹豫的情况，而营业员这时候就应该选择正确的处理方法，主动帮助顾客实现购买欲望。1、 营业员经常会出现的错误处理方法：l 催促顾客，表现急于完成交易l 不懂得帮助顾客做最后决定l 推销货品不顺利时表现拙劣l 错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售点l 强逼顾客做出选择l 当顾客不愿购物时表现粗鲁2、 正确的处理方法：l 让顾客小心考虑，细做比较，可暂时离开顾客，容许他

15、有较多时间及轻松的决定是否购买l 根据你的专业眼光以及留意顾客的喜好，为他作出购买建议l 当推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方式以达到目的，应细心了解原因，作出反应l 聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销l 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们所不喜欢的货品l 无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，即使没有达成交易，也应鼓励顾客继续选购其他货品或下次再来光顾步骤六：道别 无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能使他对你留下深刻的印象，并可能吸引他的再次光临道别的成功要素：l 顾客已购物：多谢顾客购买商店的货品称赞顾客

16、作出明知的选择待添加的隐藏文字内容3微笑、眼神接触双手把货品交给顾客告诉顾客有关货品的新动向，例如：“什么时候会到新货，可能有你所需要的款式（或尺码）”等，提示顾客再来选购l 顾客没有购物：微笑、眼神接触道别及邀请顾客下次再来参观告诉顾客有关货品的新动向，例如：“什么时候会到新货，可能有你所需要的款式（或尺码）”等，提示顾客再来选购步骤七：销售后服务 货品售出后，仍有可能会有问题产生问题，遇到这些问题应保持友善的态度，在合乎公司规则的情况下尽量满足顾客的要求。具体处理方法如下：l 向顾客解释货品的使用方法l 向顾客了解更多有关问题的资料l 根据公司政策及步骤帮助顾客l 如非职权范围内所能办到的

17、，应马上报告店长四、货品陈列与门店形象的维护：1、 货品品陈列的作用l 通过商品陈列建立公司的品牌形象l 通过商品陈列表达当季的流行主题及本公司的货品设计理念l 通过商品陈列引导顾客选购我们推广的货品l 好的商品陈列能吸引过路客的眼光、增加入店客数l 好的商品陈列能令顾客易于自行陪衬选购l 好的商品陈列能方便销售员推销货品、提该生意l 有特色的商品陈列容易给顾客留下深刻印象2、 货品陈列的基本要点：购物应该是轻松愉快的，一般的顾客都不喜欢花太多的时间找寻货品。如果顾客认为在你的门店买不到所需要的商品，他们就会到其他品牌去，顾客便会落入竞争者的手中。所以要吸引顾客进入，方便顾客找寻货品，我们就要

18、实行分区陈列。分区陈列的方法：l 最好的陈列区：属视觉范围，也就是视平线所及的位置；适宜陈列新产品、畅销产品、潮流货及当前推广产品。l 次好的陈列区：顾客触手可及的区域；适宜陈列非热卖货品。l 较差的陈列区：位于货柜（架）较底层的地方；适宜陈列断码或天气不适宜的过季货品3、 货品陈列的标准：l 挂装货品保持整洁，有折痕的货品应先熨烫后在挂l 清除别针、夹子和线头；纽扣、拉练和腰带应全部到位l 非开襟类或针织类货品挂装时必须从衣服的下摆放入l 侧列挂装货品的间距应统一在6-8厘米之间l 挂装尺码、颜色从前往后的顺序应由小到大、由明到暗；从外到内应由小到大、由深到浅l 店铺应统一使用标准衣架、裤架

19、；挂钩朝向一致，并保持整洁，无破损l 同一色系陈列区内，上装与能自由组合搭配的下装应挂在一起，以使整个店铺显得错落有致4、 橱窗陈列的注意事项l 模特穿的货品必须存货充足，即齐色齐号；要经常留意展示的货品是否过时或不够存货l 模特上应展示最新最畅销的款式l 有条件的话，模特上的服饰应每星期更换12次l 模特的陈列高度应保持在170175厘米之间5、 门店形象维护的具体标准l 门店的整体外观须保持整洁l 销售员的着装、仪容应保持整洁端庄l 茶杯、化妆品等私人物品不应出现在店铺里l 销售员要保持有礼和亲切的态度l 门店、家具及陈列装置应保持清洁l 货品应按不同的种类或用途作整齐的陈列l 采用尺码较

20、小的货品作陈列会比较美观整齐l 售货道具及陈列用品要保养完善；损坏了的灯泡、货架、试衣镜、装饰品等应尽快修理或更换l 门店的海报和广告应是当季最新的成功交易的几招1、 相信自己：如果你不相信自己能够做得到，那谁会相信你 呢？2、 为帮助而销售：不要太贪心，那会写在你的脸上，要为帮助顾客而销售，不要仅仅为了提成而销售；这样才会真正提升你的业绩。3、 坚持到底：你有能力听别人说“不”，而当它为真“不”吗？你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？4、 自得其乐：这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就就会更杰出。做你喜欢的事，会把喜悦带给你周围的人（包括顾客），快乐是有传染性的。 顾客服务金典：第一 顾客永远是对的第二 如果错了，请看第一条。