《专卖店店长知识手册》.doc

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1、专卖店店长手册（员工必读）目录大纲一 如何选址？二 怎样进行店堂的装饰与布置？三 如何招聘店员？ 四 怎样办理经营手续及相关法律手续？五 怎样将“作战”地图视觉化？六 开业前如何筹备人气？七 怎样营造卖场氛围？八 怎样搞好团队建设？九 如何带动团队？十 销售的过程是什么？十一 体验营销的销售方式有哪些？十二 如何组织店内的各种活动，其目的是什么？十三 店长的日常管理工作有哪些内容？十四 店长岗位职责是什么？十五 店长工作纪律有哪些内容？店长应知、应会标准一 如何选址？（一） 地理位置：商业中心型（如王府井商业街、西单商业街）、准商业中心型（如便利超市、好又多、一加一）、郊区型（如近邻大型超市、

2、普尔斯马特）、居住小区型（如干洗店、彩扩中心）。（二） 竞争的角度：竞争型，在竞争中成长（一条街现象）；孤立型，独此一家（或有人在做、挤跨他）。（三） 人口密度（在特定的直径范围内人口居住的密度）：有多少人、年龄结构、收入状况、文化背景、家庭规模、南北文化差异。（四） 位置：城市中的方位（看居住、商业、交通偏向于哪里）。根据各城市不同情况按以下优先原则选择：1） 有明显的社区或居民小区，选址时应选在社区或居民小区，不宜选在小区外商业干道或集贸市场旁；2） 没明显的社区或居民小区，但居民居住区有明显的稀密之分，那么选址时应选在位于居民居住较稠密的区域，也不宜选在商业干道或集贸市场旁；3） 没有明

3、显的社区或居民小区，居民居住区也没有稀密之分，那么选址时应选在人流比较大的商业区域或集贸市场旁；4） 选择在居民起居或上下班的必经之路，即交通气口处；5） 选择人们步行交通不便之处，若为人口稠密的城区，应控制在步行20分中以内；周边环境：1） 选择周边有多个相临居民区的小区；2） 选择周边邻居店的性质及形象较好的地段，如连锁干洗店、社区服务站或者美容院、洗浴中心、书店、医院、老干中心、幼儿园、小学校等；3） 选择周边有居民公共活动场所的地方，如花园、公园等；4） 醒目、适合停留，与其它商家互补（农贸市场、但不可太近）；5） 可见性：不被周边建筑物遮挡，不被广告、绿化道路遮挡；a 行人的便利：有

4、可以直接看得到，有可靠的途径、安全的环境；b 面积、结构：面积适中、35平方米左右、门面宽阔、最好是玻璃门、房屋的所有权、价格、可使用年限；6） 是否有城市规划的限制；7） 潜在的费用：建筑物的新旧程度、水电的增容、搬迁补偿（转让费）；8） 治安等因素：治安、当地能否招到雇员；9） 竞争市场饱和度：是否有同行业（与同行业竞争很难说，但一定记住，不论你找哪家产品但你选择的一定时世界上最好的）对同行业不要不置可否，要比就比同类中最好的品牌，尤其是本公司产品，了解他们不做的原因，是否有负面影响，最好选择距离原店1公里以上的地方。二 怎样进行店堂装饰与布置？店址确定后，应按公司的统一要求和标准对店堂内

5、部进行装饰与布置（详见VI光盘）。1 门面设计1） 店门前要宽阔，不要直接面临马路，门口最好是较开阔空地或停车位；2） 店门用玻璃门，沿街的窗户要用大幅的玻璃窗；3） 招牌应按公司总部的统一要求，规范制作。详见附图。也可以在不影响大格调的基础上做适当调整，但一定要向有关部门申报广告招牌；4） 门面的文字要求，玻璃门面临街窗户上，按照公司的要求张贴。一定要有醒目“免费体验”字样。如市政城管对张贴玻璃有特殊规定，经协商后按规定处理；5） 从店门外或顾客休息区，能够正视的墙面上，要有大幅“九晟”的标志。2 店内布置（总体）1） 按公司的规定张贴挂图和文字，并进行合适的装修（详见VI光盘）；2） 灯光

6、可增加个性化设计装饰效果。店内温度要设在恒温22摄氏度，冬暖夏凉。店内的电源处理要按国家规定不能超负荷运转。3） 店内划分为三个区域，各区域要分开（设计方案），区域划分要求如下：a 产品展示区：详见VI光盘；b 贵宾区：设置玻璃台并配以沙发座椅；地面铺设地毯；c 办公室：最好配置电脑；三 如何招聘店员1 具备一定的素质，主要是要有全身心投入本行业的敬业精神。心态好、团队配合精神强；2 具备一定的销售经验，有一定的医药知识；3 语言表达能力强（普通话），可信度高，亲和力强，能主动广泛地与顾客沟通，同时具有灵活的反应能力；4 一般以年轻女孩子为最佳，同时每店要有一名男性店员；5 五官形体较好，身体

7、健康，无不良嗜好；6 尽量不搞裙带关系，不用亲朋做店员；四 怎样办理经营手续及相关法律手续？在取得公司授权之后，加盟商应于开业前在当地的工商行政管理部门办理好各种有关法律文书，即营业执照、税务登记证，申报医药经营许可证和门面广告招牌等。在办好所有法律手续后应及时（一个月内）向公司总部报备（电传或邮寄复印件）。五 怎样将“作战”地图视觉化？该项工作是在选定店址的情况下，首先对专卖店的周围楼群进行详细的调查，将以下项目制成地图，待卖场顾客进入时，从顾客卡中掌握了解情况，以备有目标的进行宣传工作，合理利用资源，抓住重点，开发好市场。其中包括：1 515分钟内能够到达的楼有多少栋；2 每栋楼有多少户、

8、多少人；3 是职工楼还是商品楼；4 人员结构状况；5 经济收入情况；6 平时的消费情况；7 保健意识、对产品的认可度、可信度等；六 开业前如何筹备人气？1 招牌的利用讲解；2 店内资料的利用讲解（产品传说、产品起源、产品知识等）；3 开业前一天对一些过路人（感兴趣的人）进行礼貌的问候并询问情况；应选择活泼外向型、人缘关系好、认识的人比较多、热心、善表达的人；4 傍晚应在专卖店附近、由店员着装进行有选择的宣传及发放DM单，并根据每人的年龄、性格、兴趣爱好等进行聊天，达到听觉上的欲望，来店试饮；七 怎样营造卖场氛围？1 热情、优质的服务；2 视如顾客亲人般的关怀；3 企业文化的讲解；4 健康知识讲

9、解；5 宣传光盘的播放；6 义工的利用；八 怎样搞好团队建设？1 主人翁素质：忠诚、责任、认真、主动；2 工作风格：速度第一、效率第一、效益第一；3 相处原则：关系简单、良性竞争、自我修身、团结合作；4 奋斗口号：每一天，在每一方面，我都会最好！九 如何带动团队？1 指引：方向、前景、目标；2 激励：“三多”多赞美、多表扬、多激励；“三不”不批评、不指责、不抱怨；3 品德的力量（个人魅力）：以身作则、身先士卒，以实际行动带动团队成员；4 自学内容：1） 有关产品的知识及健康知识；2） 公司的业务计划（店长要跟上公司的计划）；3） 销售方案的设计；4） 自我检验；5 做好指标，完成计划；6 不断

10、反思总结；十 销售的过程有哪些？1 接近顾客：寻找（顾客群）-资源；接触(找重点：打电话、回访、拜访、写信、明信片)；推销自己（交流、建立关系、满足需求）。2 向他们展示自己和公司的形象，培训店员：1） 不断展示；2） 展示的更好；3） 不断提升；4） 听、看起来展示的更好，说服力强。3 达成一个双方都有利的购买方案；4 销售的过程：家、职、爱、钱（财）；5 何时促销：种下种子，感情、利润；6 促销的时机：所谓时机就是火候，早了不行，晚了也不利。如果能达到炉火纯青的水平则成功率在百分之百。一般说来，要想实现促销必须对以下几个方面做到胸中有数。1） 充分了解客户的真实意图，即该客户是否需求性的；

11、2） 客户对产品和自己是否认可程度高；3） 客户心情、心态是否处在最佳状态；7 促销成功后，顾客转换为知己，建立核心顾客群，产生自然销售；8 建立核心顾客档案，培养顾客忠诚度；十一 体验营销的销售方式有哪些？（一） 义工销售1 销售观念：80%的销售业绩来自于义工，卖场的经营前景主要看前100盒产品的销售质量；2 所谓义工是哪些愿意为我们做义务宣传，义务销售的人；3 义工的标准：1） 产品的爱用者；2） 产品的受益者；3） 爱占小便宜的人；4 义工的培养与奖励：对义工要加强培养，不断进行感情交流，必要时给予一定的物质奖励。（二） 集团销售1 销售观念：只有实现集团销售，才能使销量大幅上升；2

12、集团销售是指机关、企业、团体等单位批量购买产品，主要用作本单位的福利，发放给员工；3 集团客户的寻找：1） 通过本店的顾客来寻找；2） 通过亲戚朋友来寻找；3） 通过陌生拜访；4） 通过电话寻找；（三） 活动营销1 销售观念：举办活动可以大大促进销售；2 活动营销的类型：1） 专家讲座；2） 产品文化知识竞赛或专卖店举办的其它比赛；3） 有奖竟猜或抽奖活动；4） 健康科普知识讲座；5） 节日联谊会；6） 店（周年）庆；7） 让利、回赠活动；8） 新产品推荐会；9） 组织旅游活动等；3 活动应营销注意的问题：1） 所有活动都要与产品联系起来，讲座更要与产品结合；2） 所有活动都要事先造势，事后总

13、结；3） 在所有活动中都要请产品受益者分享使用产品的体会，因为销售的第一秘诀是分享，第二秘诀是分享，第三秘诀还是分享；4） 寓教于乐，科学性与趣味性相结合；（四） 关系销售1 销售观念：利用关系实现销售，可收到事半功倍的效果。2 定义：建立公司与顾客及社会各界良好的关系来实现销售；3 关系的寻找或建立：1） 在本店的客户中建立起核心顾客群；2） 在可利用的一切人际关系中寻找；3） 通过义工寻找；4 建立与顾客的情感非常重要；5 由单一关系销售发展到多个关系销售；6 实现关系销售应实行相应的激励措施；7 对主干关系应保持经常的联系；（五） 会员制销售1 销售观念：建立长期稳定的核心顾客群是实现销

14、售的重要保障；2 会员制销售形式：建立俱乐部、社区活动中心、健康俱乐部等；3 如何吸纳会员： 1） 制定详细的会员条例；2） 对会员实行优惠政策；4 充分发挥每个会员的作用；5 经常开展会员联谊活动；6 引导会员积极参与经营；（六） 合作营销1 销售观念：与人合作，借力使力；2 定义：合作营销是两个或两个以上相互独立的企业为增强企业竞争力，实现企业营销目标，而在资源或项目上开展一系列互利合作的营销方式。合作营销的目的是增强企业的竞争能力，获取更大的利润。合作营销的手段是共同开发、共同生产、共同销售、共同服务。合作的原则是风险共担、利益均沾。3 合作营销的形式：1） 简单合作：a) 按比例货币投

15、入；b) 提供经营场地合作；c) 实行劳务合作；d) 不定期或不定模式的合作；e) 销售提成合作；2） 连锁经营：由若干同行业店铺共同进货等方式连接起来，共享规模效益的一种经营形态，按国际惯例连锁分为直营连锁、自愿连锁和特许经营。3） 合作社：合作社是人们自愿联合，通过共同所有和民主管理的企业来满足共同的经济和社会需求的自治组织。4） 商业联合大公司：20世纪80年代以后，不少大型、中型和小型的公司并入相对大的公司，多家大公司合作形成超级大公司。5） 战略联盟或战略经营同盟：是指两个或两个以上的企业，为实现某一战略目标而建立起来的合作性的利益共同体。6） 虚拟企业：由一些独立的厂商、顾客甚至是

16、同行竞争对手，通过信息技术联成的临时网络，已达到共享技术、分摊费用及满足市场需求的目的。既没有中央办公室也没有正式的组织图，更不像传统企业那样具有多层次的组织结构。（七） 直复营销1 销售观念：借助媒体销售产品。2 定义：一种为了在任何地方产生可度量的反应和（或）达成交易而使用一种或多种广告媒体的互相作用的市场营销体系。3 直复营销形式：1） 直接邮售；2） 目录销售；3） 电话销售；4） 电子销售；5） 其它媒体销售；4 操作中应注意的几个问题：1） 直复营销的发盘；2） 直复营销的策略；3） 销售商品的选择；4） 媒体的选择；5） 数据库营销；（八） 直接销售1 销售观念：直接销售，送货上

17、门；2 定义：制造商将产品不经过中间环节，直接销售给终端消费者的活动；3 直接销售的形式：1） 一对一销售；2） 一对多销售；3） 多层次销售；十二如何组织店内的各种活动，其目的是什么？1 根据店内的顾客共性情况，举办专题讲座，目的是让顾客明白产品给他及全家人带来的益处，最终促进销售；2 根据店内新老顾客的比例人数，举办联谊会，其目的是让顾客在快乐中分享我们的产品，最终达到互动销售、带动销售、借力销售，创造更高的销售业绩；十三店长的日常管理工作有哪些内容？1、 岗位职责，除公司要求外（店长自写交销售部）；2、 劳动纪律，除公司要求外（自写一份，张贴店内）；3、 信息反馈顾客调查；4、 例会分析

18、制度1） 店长主持；2） 交流工作信息；3） 分析准顾客并确定、设计促销方案；4） 工作点评（工作完成情况、工作记录汇报）；5） 次日工作安排；6） 顾客分类；7） 技巧常识学习；5 经营管理（培养义工）；6 顾客档案管理：1） 体验卡；2） 流水登记表；3） 成交明细表；4） 准顾客分析本；5） 月报表；7 考勤表；十四 店长岗位职责？1 全面向经理和公司负责，参与专卖店的日常管理工作和整个操作过程，处理应对各种问题；2 负责带领全店员工按月完成本店的销售指标；3 带头遵守落实各项规章制度，协调各岗位的具体操作；4 及时指导店员的讲解及操作，指正存在的问题，把握促销时机，及时与客户沟通，增进

19、感情，采取相应的销售策略；5 负责召开每日的例会及有关总结研究客户情况的会议，及时向公司汇报工作情况，提出合理化建议；6 发现和培养业务骨干；十五店员工作纪律有哪些内容？（一） 基本职责：1 热爱本职工作，积极学习产品知识和销售基本技能；2 加强集体观念，团结同事，勤奋工作；3 准时上下班，不迟到、不早退；4 上班时间内不准吃零食、不得抽烟；5 在工作中使用礼貌服务用语，不讲服务忌语；6 注意自己的仪容仪表，化妆得当、衣着整洁；7 对待客户的态度要热情，认真做好卖场服务工作；8 熟练掌握各项工作的知识和技能，做好各项工作记录，严守公司的商业机密；（二） 严守公司商业秘密1、 所有公司及专卖店的各种营销资料；2、 专卖店人员调配安排；3、 专卖店的工资及奖金分配制度；4、 各种客户资料记录及其它与营销运作有关的记录；5、 专卖店数据库的所有记录和相关信息。