美容导师实战手册.doc

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1、美容导师实战手册成就个人 荣耀团队 升华品牌第一章 概 述美容导师正参与到一个特殊的服务行业，并成为化妆品销售推广中不可小觑的构成组建。 中国目前的专业化妆品厂家主要以代理制，发展家盟连锁的方式进行产品销售，在这个过程中，美容导师这一角色发挥了极其重要的作用。各化妆品公司在对美容导师这一岗前培训，在职培训，过程监控及效果评估等已成为一项系统过程，并逐渐完善。因为美容导师不仅是直接将化妆品介绍给顾客，完成化妆品销售过程中最后一击的角色，同时肩负公司的形象大使，情报信息收集等多种任务。在美容业发展日趋理性，竞争日益激烈繁荣商业环境里，在美容导师的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为化妆品营销推

2、广中的重要角色，美容导师自身应该怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何坚定？第一节 我是谁美容导师的定位一公司形象的代表进入一家公司，你就代表了一家公司的形象。作为美容导师，无论是由厂家安排到代理商处，还是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常与公司的客户打交道最多的一个，你的形象，你的言谈举止，你的能力，实质上都能影射出你所在公司的文化，势力等。因之你的形象将毫无疑问地影响到公司的利益。人们常说，“职员制造公司”职员是公司的财产。所以，不单只是老板才代表公司，每一个员工都代表这公司，你的待客态度，电话应对技巧，培训美容师的方式及销售产品的技巧等代表公司。如故你稍有疏忽，可能就会引

3、致很环的后果。待客态度不好，可能会被加盟店老板认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令加盟店老板产生不快的感觉，引起退货，甚至将交易中止。作为美容导师，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁，职业的微笑，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二经营理念的传递者美容导师要清楚白自己是公司与客户的中介，其主要职能之一是把公司的背景与实力，企业与文化与经营方针，新产品的推出，产品的功能与质量，价格政策，促销及服务 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 1 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌四将化妆品

4、推荐给客户的专家美容导师要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的化妆品，相信自己的推销能力，这样才能够充分发挥美容导师的推销作用。这是因为：首先，美容导师要充分相信公司的实力与信誉。在产品销售推广过程中，公司的实力与信誉直接影响到美容导师的工作态度，服务质量，推销成效，也就直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景。其次，相信自己推销的产品具有满足客户需要的效用；相信自己推销的产品货真价实，能为爱美的人士带来美丽与希望。最后相信自己有能力完成推销任务，这种信念能为你的推销产生动力与热情。五将客户意见向公司反馈的媒介美容导师作为公司的中介，除传递公司信息外，还

5、需要起将客户意见向公司反映的责任比如产品的气味，类型，包装，容量，功效，价格等，使公司能在产品研发及营销策略上及时作出相应的调整与处理，使公司产品更具市场竞争力。六市场信息的收集者美容导师要有较强的反映能力，应变能力与丰富的专业知识，对美容市场有敏感的接触，这就需要美容导师对美容市场的信息做大量的收集，归纳，分析与总结的工作，如对美容市场发展活动的认识，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。七产品使用的技术专家美容导师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能，性能，使用注意事项及操作手法等，并且培训好加盟店的美容师，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品

6、的顾客得到完美服务。这是作为一个美容导师最基本的条件也是最大的职责。八顾客皮肤的专业顾问许多顾客往往对自己皮肤类型，特征及皮肤的各种斑及其它疾病缺乏了解，对使用什么产品进行护理或治疗往往是一知半解，有的甚至是盲目跟风甚至用错产品，引发各种皮肤问题，这就要求美容导师要有一定的医师知识，包括生理的和心理的问题结合起来，帮助顾客分析并找到问题的根本原因，并指导顾客科学购买及使用化妆品，自己不能解决的可提示顾客去找专业医师治疗。九培训加盟店美容师成为产品使用及销售的行家美容导师在公司接受非常系统全面培训后，最终被委派到美容院进行工作，但美容导师不能长期呆在某一美容院，她们必须尽快培训好加盟店美容师，让

7、美容师对相关产品知识有全面的了解，并熟练掌握产品的使用操作过程序及注意事项，以及传授美容师如何利用产品独特的特点，引导消费者，促进消费者。 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 2 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌十. 美容院问题诊断专家如果一家美容院在经营上出现那样的问题，那么，相信该美容院即使成为你的家盟店也不能为你带来多大的利益。因之，假如你的美容师委派到这样的美容院后，能准确而迅速地找出该美容院经营不景气的原因，如美容师的积极性不高，素质有问题，店面形象不够吸引，设备陈旧，促销手段不够，顾

8、客开发的方式有问题等，并协助美容院的老板去改进，一来可曾加你的产品的销量；二来也可曾加美容院老板对公司的感激和忠诚。第二节 我面对谁美容导师的服务对象传递公司的信息美容导师是公司与客户代理商，加盟店沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解公司信息的重要媒介。了解客户对产品的需要美容导师通过与客户的多次接触，应尽快掌握客户所喜产品的包装，香型，色型，容量，价位，作用等要求，并尽量投其所好，一枪击中。3帮助客户选择最满足她们需要的化妆品4.向客户介绍所推荐化妆品的优点5.回答客户提出的疑问6.向客户介绍售后服务,免除客户购买的后顾之忧.7.让客户相信购买此化妆品是正确的,明智的选

9、择产品是高效和无毒副作用,对皮肤非常有针对性的护理或治疗效果,公司雄厚实力,良好的售后服务等信息,是客户产生购买决定的重要因素,也是支持客户选择此产品的软硬体系.二.美容导师对公司的服务1.公司文化的传播者美容导师作为公司的形象代表和代言人,是公司经营理念和企业文化的重要传播途径.2.市场信息的提供者居于市场第一线,与消费者最先接触的美容导师是买方市场信息的收集者化妆品公司可通过美容导师获取第一手市场信息,如消费者所需产品造型,产品功能及价位等,以便公司作出准确的市场定位,为项目研发设计,营销推广等提供先决条件.3.客户与公司沟通的桥梁和纽带 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室

10、 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 3 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌作为企业与消费者之间的桥梁,美容导师应该站在消费者的立场上,将顾客的意见,建议与需求等市场信息传达给公司,同时美容导师也要将公司的背景,实力,经营理念,企业文化传播给消费者,通过双向沟通,达成购买协议.第三节 我的使命-美容导师的工作职责及要求一. 常规工作职责1. 推广公司形象,传递公司信息;2. 积极主动向客户推荐产品;3. 按照产品规定程序为客户服务,并传授给加盟店美容师;4. 按照服务标准指引,保持高水平服务素质;1> 保持笑容;2> 保持仪容整洁<

11、;公司规定穿制服的应穿上公司制服>3> 耐心,有礼貌向客户介绍;4> 积极的工作态度;5> 每月有销售业绩;6> 保持工作范围及美容院的清洁;7> 及时反映客户情况;8> 准时提交总结报告;9> 培养市场意识,及时反映竞争对手及同类产品发展动向;10> 爱护销售物料,包括工卡,工衣;11> 不断进行业务知识的 自我补充与提高;12> 服从公司的工作调配与安排;13> 严格遵守公司的各项规章制度;14> 严格遵守行业 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 4 页 共 26 页 成就个人

12、荣耀团队 升华品牌略，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节 我必须掌握的基本素质一、 美容导师的基本功及形体训练操二、 美容 导师的专业形象及素质培养三、 专业形象是取得顾客信任的根本因素，而你的事业是否飞黄腾达，也往往取决于顾客对你的信任。虽然很多人认为形象仅仅只是表面的，事实上它却是我们的 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 5 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌（2） 仪表美：仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举止、风度、气质及表情，人们评判一个人的形象，往往先从仪表开始，然后随着交往深入

13、，才对彼此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护，创造和呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求：（A）服装整洁，合宜，装扮朴素大方，能在一定程度上显现专业美容导师应有的神态、面貌、文化、修养、给人踏实可靠的感觉。（B）举止端庄，文明礼貌。（C）表情亲切，自然，不要做作。（D）自我尊重的人格倾向。（3） 语言美：语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表达方式。有几个方面可供参考：（A）准确：要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合乎逻辑。（B）简洁：谈话要言之有理并说话有艺术技巧。（C）感情丰富：

14、谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。（D）幽默：幽默是语言的艺术，可以让人会心一笑，缓和情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可以悦人，也可以令人不悦。（E）文雅的词句：用词除了简洁以外，更重视语言的修辞，会让人觉得有涵养，有深度。 2、 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 6 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、 了解美容业与常用术语三、 了解顾客特性及其购买心理第二节 我要培养的综合能力要求一、 观察能力观察能力指与

15、顾客交谈时，对谈话对象口头语言信号、身体语言、思考方式等社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交谈氛围的能力等。1、 从公司的角度来看一位优秀的美容导师一般具备以下优良品质：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解产品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出公司，美容院产品的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评； 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 7

16、 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌忠实于企业。2、 从顾客的角度来看顾客喜欢的美容导师一般都具备以下的特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购化妆品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客作出正确的产品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的名字偏好。3、 产品销售服务与美容导师个人素质、性格的关系 总体而言，美容导师所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购产品时在言行或态度上的特性，或在交易短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效

17、的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求美容导师在工作中具备以下素质： 虽然以上素质是一位优秀美容导师应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人的十全十美的，所以上述这21条仅供各位参考。但是，美容导师还必须要具备最基本的前三项素质；首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣， 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 8 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌为自我成长打下良好的基

18、础。第四节 我要根除的美容导师应克服的痼疾一、 言谈侧重道理有些美容导师习惯用书面化、理性的论述进行产品销售介绍，使客户感受其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、 喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每人个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 9 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌第一节 我穿我戴美容导师的仪容仪表第一印象往往是深刻而长

19、久的,而美容导师留给给客户的第一印象把握在自己手中.我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售氛围。第二节 我言我行美容导师行为举止一、 站姿二、 坐姿造访生客时，坐落在座椅前1/3；选访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依倚背。三、 走姿四、 交谈禁止“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 服务篇美容导师及业务员工作流程1、2、3、4、 出发前注意形象打扮，准备好所有必备资料和工具，先电话联系知对方所需。 确定路线填写地点，联络电话（自己，对方）。 直接找到美容院，问清地址。 走到店口主动和店里人打招呼，取

20、得主动权，随时保持微笑，时时用礼貌用语，注意自己坐姿与站姿。5、 走进店 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 10 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌18、不定时拜访区域me 来电接待要求一、 接听电话礼仪 第二章 美容导师在产品演示会及展览会上进行现场销售的基本 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300 第 11 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌流程及注意事项第一节 迎接客户第二节 介绍产品第三节一、 基本动作1、 交换名片，相互介绍，了解客户的个人信息情

21、况。2、按照事先已准备好的产品样品，配合产品说明书、操作手册、价格表、招商计划书、合作发展计划书等道具。自然而又有重点地介绍产品（着重于产品价格、效果、功能、售后配套服务等说明）。二、注意事项1、侧重强调本化妆品公司的整体优势。2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3、通过交谈，正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。第四节 购买洽谈一、基本动作1、 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。2、 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种产品或一各代理方案作试探性介绍。3、 根据客户所喜欢的合作方案

22、，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4、 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5、 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6、 在客户对产品有70% 的认可度的基础上，设法说服他下定金代理或购买。一、注意事项1、 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 12 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌一、基本动作1、 与客户在洽谈桌上进行了初步沟通后，可进一步带领客人到展场产品陈列柜旁进行参观，以便客人了解详细的系列产品以及产品是否配套齐全。2、 按照你的指引和介绍，让客户切实感觉到我

23、们的产品能为他创造利益。3、 尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项1、带领客户参观时，应直接带领客户到他感兴趣的产品陈列柜前，并注意陈列柜的整洁与安全。2、嘱咐客户小心陈列柜玻璃门，带好其它随身物品。第六节 暂未成交一、基本动作1、 将企业简介、产品简介、操作手册、产品价格、招商手册及销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购买产品咨询。3、 对有意的客户再次约定恰谈时间。4、 送客至演示会大门外或展会展位前过道外。二、注意事项1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，美容导师及销售人员都应态度亲切，始终如一。2、及时分析暂

24、未成交或未成交的真正原因，记录在案。3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第七节 填写客户资料表一、基本动作1、 无论成功与否，第接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、 填写重点：客户的联络方式和个人信息资料；客户对产品需求和合作方式及要求条件；成效或未成交的真正原因。3、 根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。4、一联送交客户服务部或市场销售经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。第八节 客户追踪一、基本动作1、 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向美容导

25、师总监或市场部经理口头报告。2、 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重要对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。3、 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4、 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 13 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成死硬推销的印象。2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两面三天为宜。3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动

26、等等。4、两人或两上以上与同一客户有联系时，应该相互通气，协调行动。第九节 成交收定第十节 定金补足第十一节 毁约第三章 提供超值服务注重服务营销有这样一则寓言：在非洲，只有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！”自然界的弱肉强食的法则对商人同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销，以面对行业激烈的竞争。 第一节 Love me 超值服务一、 含义从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”

27、。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，成本降低了，何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以文化式服务为主卖点推出的珠海丽新美容院，整个美容院布局典雅、品位非凡，其美容师从形象气质方面都经过精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受至到尊贵的服务，将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。 二、 超大型值勤服务的表现形式超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1、2、3、4、5、6、 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702

28、室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 14 页 共 26 页 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务； 为顾客提供其所需要的信息； 注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等； 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务； 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”； 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。成就个人 荣耀团队 升华品牌第二节 By me 服务营销一、 概念所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在

29、顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次： “潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际上、购买力的“顾客”具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。“长期顾客”；使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大。指客户购买我们的产品或接受服务后，因口碑效应为厂家或美容院作公众传播的客户。作为厂家、代理商或美容院来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有

30、长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。 二、 服务营销的特点 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 15 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌2、 服务营销所具有的特点a、 服务营销不局限于专业的美容导师销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。b、 服务营销中，每一个美容师、销售员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。c、 服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它

31、不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括for everyome）“”就是精通业务上的工作（Ex-cellence in everythimg you do）;“”就是对顾客的态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）; “”就是要将每一位顾客下次再度光临（Inviting your customer to return）;“”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境（Crealing awarm atom-sphere）;“”则是要用眼神表达对顾客的关心（Eye comtct that shows we ca

32、re）。我们可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现，并要求为我们提供服务的厂商也做到这一点。营销篇本篇 、话不投机一、开场白：、给对方留下良好第一印象、主动、自信、亲信的问候，打招呼、仪容仪表符合身份与环境、用名字作自我介绍，递上名片 、开场白重要性、获得沟通机会、影响会谈的气氛 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 16 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌、和客户拉近距离 、开场白的目的、引起注意，鼓励对方参与、建立和谐的环境，及进一步的沟通作准备、明确拜访目的，获得理解 4、开场白要素A

33、、因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式B、借景发挥：利用周围的事物展开话题C、见风使舵：根据对方的态度调整D、引起关注：让对方产生好奇心或好感 5、开场白的方法A、奉承诺：人都有虚荣心（女人三大心态）贴切的奉承能引起好感，但一般讨厌不知所谓，过度彭胀的吹捧（可通过一幅画字来赞美对方）B、帮忙活：适当帮忙能引起关切，如；帮顾客包装，送出门）C、利益法：提供有别于常规销售的利益方案，（买一送一，经营管理资料等）D、好奇心法：利用新鲜的事物，方能引起关注（增品）E、示范法：利用产品的效果引起注意G询问法；根据产品特性，询问对方的经营状况，产品结构等。1、开场白的应变：“马有失蹄”人总有判断失误的时

34、候，遇上话不投机的时候A、 及时道歉，化解对方的不快B、 依咐对方话意，顺水推舟C、 灵活利用新话题岔开不快话题D、 找借口暂避，以避锋芒，如打电话，上洗手间等 第一章 销售过程与此同时应用对技巧第一节 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项一、 区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷谈，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1、 看着对方说话2、 经常面带笑容3、 用心聆听对方说话4、 说话时要有变化你要随着所说的 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 17 页 共 26 页 成就个人 荣耀团

35、队 升华品牌曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份期望、一份满足感、一种高贵的生活方式。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间 电话：07314442200 4411200 传真：

36、4416300第 18 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌6、 姿态语信号（1）（2）（3）（4）（5）（6）顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作； 拿起代理合同或产品说明书等数据细看； 开始仔细地观察商品； 转身靠近美容导师或推销员，表示友好，进入闲聊； 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、 引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容导师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人

37、无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动引导客人。 四、 与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界一个美容导师，每一天都有随着来自公司、美容院、客户、家庭这三个方面的压力：一个美容导师，每一次交易相对来说都是单兵战，有随着成功与失败的喜怒哀乐；一个美容导师，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些会令美容导师心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。 2、知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才

38、是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。 3、多称呼客人的姓名交谈中，常说照先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会唔的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。 4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。 5、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可

39、以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去，在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大， 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 19 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌细心找出客人的关心点和兴趣点。 7、别插嘴打断客人的说话交谈

40、时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话扣才回答，可以减少误会的发生。 8、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。 9、勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及一瓶产品在1000ml时，可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。10. 学会使用成语交谈时适时使用成语，让人可以感觉到你的素质和 功能1）高兴 再现2）接受 融合3）惊讶 调整4）害怕

41、防护5）期望 探索接受 融合一位女士原先卸妆常常只用清水冲洗，而现在你告诉她专用的卸妆液将更能彻底地清除掉面部的化妆品时，她可能会立即购买，因为这让她找到了科学的护肤，科学的卸妆方法，养成用专业产品卸妆的习惯。所以，我们的开启应以迎合客户满意为根本。惊讶 调整当一个意外或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方 地址：长沙市芙蓉中路松桂园湖南财富中心财座702室 电话：07314442200 4411200 传真：4416300第 20 页 共 26 页 成就个人 荣耀团队 升华品牌式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。麦当劳快

42、餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以，当我们的产品拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。 激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验。实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一磁它，就敲击铁棒产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二；19世纪末期，俄国生理学家利巴甫洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给她带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍