家具店长店员培训手册.docx

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1、家具店长店员培训手册终端导购培训手册 遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进.作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！ 第一节：售前准备 观念篇 1、 导购： 就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导 2、自身素质： 作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。 、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。 、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。 、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对

2、价格的异议。 、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得 、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。 、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。 3、服务态度： 作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。 关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。 4、理念： 销售过程中销的是什么？ 答

3、案：自己。 a、销售任何产品之前首先推销的是自己。 b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。 c 、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售过程中售的是什么？ 答案：观念。 a、观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 b、念信念，客户认为的事实。 c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。 买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉。 在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。 买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处。 就是能给顾客带来什么快乐跟

4、利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。 在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？ 答案：追求快乐，逃避痛苦。 两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。 a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。 b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。 5、素质与知识的准备。 身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时

5、间锻炼身体。 精神准备： a、复习产品对顾客的好处及帮助。 b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。 c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。 d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。 专业知识的准备 a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。 b、对自己的产品或服务了如指掌。 c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。 d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。 (4)非专业知识的准备： 顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样

6、的容器都能装得进。 (5)对了解顾客的准备： a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。 b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。 c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。 良好的心态准备： A、把工作当成事业的态度。 B、长远的态度。 C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。 D、感恩的态度: 感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。 感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。 感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。 感激批评你的人，因为他让你得以成长。 感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。 感激爱你和

7、你爱的人，因为这就是本分。 E、学习的态度： 投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。 你对学习的态度决定了你未来成就的高度。 二、服务礼仪概述 1、服务礼仪： 就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。 待客三声： A.来有迎声 B.问有答声：按时回答，不闪烁其词，限时回答。 C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临。 2、规范用语： (1)、称呼：您、先生、小姐等 (2)、没有你我，只有我们 (3)、接待顾客时： a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们

8、是XX品牌专卖店。 b.您需要点什么？我能否帮助您？ 、给顾客介绍商品时： a.您看这款是否喜欢？ b.您是否考虑这样的搭配？ c.您还需要其他的东西吗？ d.对不起，这款产品还没到请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。 、不能立即招呼顾客时： a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。 b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。 、送客时： a.再见，请慢走，欢迎再次光临。 b.您走好，还有什么需要请随时与我们联系。 3、电话礼节： 选择好时间，并询问此时 谈话是否方便，时间不要太长以35分钟为宜。 电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人,若是要找

9、的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。 (3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。 (4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。 4、仪容，仪表 就是外观庄重、简洁自然、大方。 导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。 衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。 5、职业道德 : 就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事

10、,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。 A思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。 B服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。 C经营风格：货真价实、诚实无欺。 D职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。 6、服务意识： 就是对服务人员具体的岗位要求，比如；对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。 没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。 有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。 7、心态调整：

11、 心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作，什么样的为人处世。 A、心态要健康： 善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界；要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。 B、思想要健康： 要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。 C、要学会放弃： 放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好的工作，懂得放弃的人，才能更好的进步。 三、基本工作 1、沟通传播，达成销售： 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。 2、卖场展示，形象维护： 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件

12、的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。 3、促动物流，掌握货源 随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。 4、客户管理，售后服务： 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。 最佳客户应该是： 能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；

13、能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。 这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。 5、专卖店店长工作指导： 店长角色定位： a、公司一线的形象代表； b、产品的品质与文化的宣传者； c、服务理念的传播者； d、店面的维护者，店员的合作及教导者； e、公司信息的反馈者； 6、店长的职责： A：导购职责 专卖店各项安全管理； 做一个高标准的推销员； 协调处理客户矛盾及各种问题； 建议并及时处理不良样品，不适当产品； 自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养； B: 管理职责 店员管理： a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求； b、检

14、查各项制度执行情况； c、组织各种店内培训，建立团队合作精神； 产品、财务管理 a、仓库存货盘点核实，出现误差的查实； b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接； 文件管理及形象维护 a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息； b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场； c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理； d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放； 对市场研究及信息反馈 每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销，客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。 7、展示产品 就是把你的产品展开，给别人看

15、，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买欲望。 有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解。 核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。 四会：会使用、会调整、会组装、会维修。 十知道：知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。 动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。 双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。 四、市场推广 1 市场推广 2 小区广告 3 面对面销售 4 小区样板间展示 第二节售中技巧 一、接触顾客： 1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好

16、，介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。 2、判断顾客类型： 导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法： 见多识广型：赞扬，引导，谦虚。 慕名型：热情，示范，但不要过分亲热。 亲昵型：赞扬，亲切，宽容。 犹豫不决型：鼓励，引导，替他做决定。 慎重型：少说，多给他看，鼓励。 商量型：提供参考，平和，有礼貌。 沉默型：亲切，有问必答，注意动作语言。 聊天型：亲切，平和，在不经意中推荐。 爽快型：鼓励建议，替他决断。 好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。 爽朗型：热情，大方推荐，快速成交。 腼腆型：主动接触，引导多问。 理智型：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很

17、难改变，不喜欢被强势推销。 感性型：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。 一般型：掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。 特定型：注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。 求同型：倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。 求异型：喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。 追求型：在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快

18、乐，利益，好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。 逃避型：喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”。 成本型：把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。 品质型：在意产品质量，还有服务质量。 时间型：做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。 3、顾客购物心理及消费决策： 店貌印象：消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的商品，感受店内的营业氛围。 商品目标：消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。 观察咨询：消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。 商品印象：通过对商品的观察和咨询了

19、解，消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。 功能联想：消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性，欣赏价值和社会价值。 欲想拥有：消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望，同时从联想到别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。 思索评价：消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素，由此做出购买的决定。 采取行动进行购买：消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等进行回想，判断和感觉。 二 顾客需求与开发 1 如何开发客户 你

20、觉得要如何才能有效的开发客户呢？ 答案：找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。 例：我到底在卖什么？我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买？谁是我的顾客？他们什么时候会买，什么时候不买?谁在和我抢顾客？ 当我们把以上问题搞清楚了，我们效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就会更有价值。 2 如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？ 答案：让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪，问话建立信赖感。聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。 使用名人见证。 使用媒体见证。 权威见证。 使用一大堆顾客名单做见证。 熟

21、人见证。 良好的环境和气氛建立信赖感。 3探询顾客需求： 、通过观察顾客动作，表情探测顾客需求。 、密切注视顾客目光及与同行人的交流。 、推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。 、通过自然的提问，询问顾客的想法。 三 产品介绍： 1. 产品介绍：就是向顾客说明产品。 a、顾客知道的我们不讲 b. 讲顾客不知道的知识 时机:顾客产生消费欲望时机，心情愉快时机.兴趣盎然时机,就容易达到目标。 机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次,有眼色.抓重点,了解需求 容忍：容忍顾客的无知，容忍顾客进行比较，允许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。 引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望产生联想，过目

22、不忘，转变为行动。 a. 注意产品：用语言、动作、商品的展示等。 b. 引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点，了解潮流，经济实力，好奇心。 c. 产品愿望：首先要实事求是，货真价实，言而有信，顾客对什么问题感兴趣，找到契合点。 d. 强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。 e. 产生行动：前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买。 2产品介绍原则： 给顾客介绍产品前，先要了解顾客的价值观及需求，一个是追求快乐，一个是逃避痛苦。 一个善于规划和专业设计的产品介绍过程，你的业绩会提高好几倍 一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。 优秀的导购员在产品介绍一会后，会向顾客问一些问题，让

23、顾客把需求，想法说出来。 产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。 3、产品介绍的六大技巧： 预先框示法：产品介绍前，先解除顾客内心抗拒。 例：*先生,我并不想影响你的购买意向，我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。 假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。 例：*小姐,如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗? 下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。 例：*先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同时还具备自然色，耐用的特点是吗？ 互动式介绍法：让顾客一起参

24、与产品的了解过程中，调动顾客感官系统，服务是舞台，产品是道具，顾客是演员！ 视觉销售法：把顾客带到拥有产品的美好画面中去。 例：*小姐，您想象一下,当您的家里摆上这样一套家具，下班回来坐在沙发上，整个家里看上去是那样的温馨,舒适,会让您一天的辛劳都消失无踪，您说是吗？ 假设成交法：问一些假如的问题。 例：*先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时，请问您购买时会选那种颜色？ 四 亲和力 1 基本方法 (1)语速语调同步 a视觉型：说话速度快，声音高，形体语言多。 b听觉型：说话不快不慢音调适中，有高有低较生动耳朵偏向对方。 c感觉型：语速慢，有停顿，声音低沉有磁性，视线往下看。

25、(2) 生理状态同步： 通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字，声音，肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。 (3) 语言词汇同步： a普通话，方言同步。 b口头禅，流行语同步。 (4) 情绪同步：跟对方的观点，立场，方法和心得设身处地来感受。 (5)价值观与信念爱好同步： a事业，政治，经济，人生等。 b想法，看法，观点，眼光，描绘等。 c衣服，家具，吃，喝，美，玩，乐，体育，美术，艺术等。 (6) 友谊，情感，关爱同步： a诚恳：顾客信任你才和你说话。 b关心：替顾客说话，解决问题，了解需求。 c情感：顾客喜欢你，说不完的心里话。 d赞美：主动大方，拉近顾客间的距离。 e幽默：吸引

26、顾客对产品感兴趣，豁然开朗，生气勃勃，人际关系润滑剂。 2 导购员如何得到顾客的好感。 (1) 鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言，比如说“能不能说得再详细一些？”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。 (2) 反馈归纳，概括和复述一下对方说的内容，以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会 (3) 进入角色的倾听，就是要做到将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。 (4) 避免争论，当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，

27、尤其是谈话开始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。 (5) 避免不成熟的判断，对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态，即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容。 关键词：诚恳，诚实，实在，关心，爱护，主动，替顾客说话，解决问题。 五、沟通 1沟通的重要性：你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。 2沟通的目的：使你的想法，观念，点子，产品，服务让对方接受。 3沟通的原则：多赢或者至少双赢，在销售人员和顾客之间，任何一方都应该是赢家，赢方愈多，销售行为就越持久。 4沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。

28、 5沟通的三要素:“耳听为虚，眼见为实”文字的作用为7，语调的作用为38，肢体语言为55。 6你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好？ 答案：对方。顾客为70，自己为30。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，请你多听少说。 7. 如何让别人说得更多？ 答案：问。问是所有销售说服的关键，也是快速提升业绩的方法。你问他问题，他就没办法去想别得问题，焦点就转移到你的身上，只有你问得多，顾客才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功率才会更大。 注：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。 问问题的两种模式： a开放式：问题可以让别人

29、从很多方面作答，多用于销售的开始。 b约束式：二选一，两难的问题，多用于销售的结尾。 问话在销售中的作用： 你想要解决问题之前，要知道对方的问题是什么，你想满足他的需求，他到底有什么需求，想了解对方什么，就问什么，通过问，才能找到需求点。 注：只有你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。 问兴趣：跟你的顾客谈他感兴趣的东西。 问需求：了解顾客的需要和购买价值观。 问痛苦：问清楚顾客的痛苦，将这种痛苦人为的扩大，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛，解决问题，就容易掏钱了。 问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，再扩大快乐。 问成交：问“您今天提货，还是订货。”我们都成功。

30、问话的方法： 问没有压力的问题，问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题，二选一的问题、 例：您喜欢01款还是02款，缩小选择目标，明确才是力量，事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。 8. 聆听是金： 这个顾客跟你说为什么购买家具的理由，将会是你今天销售的关键。 注：聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。 聆听的技巧 让对方感觉到你在用心听。 让对方感觉到你态度诚恳。 记笔记有三大好处： a立即让顾客感觉到被尊重 b 记下重点便于沟通 c 以免遗漏 重新确认，减少误会及误差。 不打断，不插嘴有三大好处： a让对方感觉良好。 b让对方多说。 c让对方说完整，停三秒以后你再补充。 点头微笑。 不要发出声音。 眼睛注视鼻尖或前额。 坐定位，不要做小动作，身体不要乱动。 不要让电话、手机、或其他事情干扰。 注：说一些让顾客感兴趣的问题，顾客就会开口和你说话，聆听能够带来信任，发问可以找到需求，用说来满足需求。 9. 赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词？ 答案：赞美要真诚，抓住顾客的闪光点，有针对性，实事求是，并运用具体，间接，及时的原则。 例：你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。