客户档案管理制度.docx

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1、客户档案管理制度客户档案管理制度 第1章 目的 第1条 为科学地保管和高效地利用客户档案资料，提高客户档案立档工作质量，为档案管理工作提供依据，特制定本制度。 第2条 本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建档，以及档案的日常管理工作。 第3条 客户档案管理的职责分工如下。 1. 客户信息主管负责编制客户档案管理制度，并监督执行。 2. 客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归档、建档，以及档案的日常管理工作。 3. 客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录工作，并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管

2、理专员。 第2章 客户档案的立档工作 第4条 客户档案的内容。客户档案包括“客户基本资料表”、“客户信用评估报告”、“客户销售合同”、“客户资质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。 第5条 客户档案信息的来源。由于客户档案由多个部分构成，所以不同的信息由不同的部门负责提供，具体要求如下所述。 1. 本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同”、“客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。 2. 本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。 3. 本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户

3、服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。 第6条 客户信息的归档程序。新收集的客户信息资料应及时归档，归档程序如下所述。 1. 对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档要求。 2. 按照客户信息的属性、内容，确定其所归属的档案。 3. 在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。 4. 将新客户信息资料放到指定位置，以方便查找。 第7条 归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中形成的各种有保存价值的资料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。 第8条 客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等

4、。 第9条 为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案室的文书档案员负责组卷、编目。 第10条 案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵循文件的形成规律和特点，方便保管和利用。 第11条 归档资料的种类、份数以及每份文件的页数均应齐全。 第12条 在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件放在一起，不得分开。 第13条 普通文件应合一立卷，绝密文件应单独立卷，少数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。 第14条 不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊处理。 1. 跨年度的请示与批复

5、，放在复文年立卷。 2. 没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的第一年立卷。 3. 跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。 4. 跨年度的会议文件放在会议开幕年。 第15条 客户档案资料应区别不同情况进行排列，密不可分的材料应依以下次序排列在一起。 1. 批复在前，请示在后。 2. 正件在前，附件在后。 3. 印件在前，定稿在后。 其他材料应依其形成规律或特点进行排列。 第16条 客户资料应按排列顺序依次编写页码。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面右上角、背面左上角打印页码。 第17条 永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写字迹要工整，卷内目录放在卷首。 第

6、18条 客户档案有关资料情况的说明应逐项填写在备考表内，备考表应置卷尾。若无情况说明，应填写相关负责人的姓名和立档日期。 第19条 各部门案卷的排列顺序。软卷封面客户资料封底，以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。 第20条 案卷的装订。装订前，对被破坏的材料应按裱糊技术要求装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。 第3章 客户档案的保管工作 第21条 客户档案的保管要做到“四不”，即“不散、不乱、不丢、不坏”。 第22条 为确保客户档案的完整和安全，必须对客户档案材料进行检查与核对。 第23条 客户档案材料检查与核对工作要定期进行，检查的内容既包括对客

7、户档案保管的环境进行检查，也包括对客户档案材料本身进行检查。在下列情况下，也要对客户档案材料进行检查与核对。 1. 对有些档案发生疑问。 2. 发生突发事件之后，如文件被盗、遗失或发生火灾。 第24条 客户档案的保管、保密工作，严格按照下列要求进行。 1. 库房要配备必要的防火、防潮器材。 2. 设专人负责客户档案的保管工作，配齐必要的存档设备。 3. 库房、档案柜应保持清洁，不准存放无关物品。 4. 任何人不得擅自将档案资料带到公共场合。 5. 客户档案保管人员离开时关灯关窗，锁门。 6. 无关人员不得进入库房。 7. 库房内严禁吸烟。 第25条 要对客户的档案材料进行严格统计。 第4章 客

8、户档案的使用与销毁规定 第26条 客户档案的使用。企业各部门与客户间的重大事项，均须报告客户信息服务部。 第27条 如果需要查阅客户档案，应按以下手续进行。 1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的目的、对象、理由、查阅人概况等。 2. 由申请查阅者所在单位盖章，负责人签字。 3. 由档案保管部门对查阅申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。 第28条 客户档案外借时，须履行如下手续。 1. 借档部门提交借阅申请，内容与查阅申请相似。 2. 借档部门盖章，负责人签字。 3. 档案部门对借阅申请进行审核、审批。 4. 进行借阅登记，把所借材料的名称、份数、借阅时间、理由等填

9、写清楚，并由借阅人员签字确认。 5. 归还借阅材料时，应及时在外借材料登记表上注销。 第29条 销毁客户档案应履行如下手续。 1. 超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客户总监批准后，按规定销毁。 2. 经批准销毁的档案可单独存放半年，经验证确无保留价值时再行销毁，以免误毁。 3. 销毁档案必须在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将待销毁的文件另作他用，或作废纸出售。文件销毁后，监销人应在销毁登记表上签字。 第5章 附则 第30条 客户档案的修改、更新。客户发生重大变动事项时，应及时修改客户档案资料；客户与本企业的业务交往、客户的年度业绩报告、财务状况报告应及时更新。 第31条 本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。 第32条 本制度呈报总经理审批，自颁布之日起执行。