客户投诉处理技巧(1).docx
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1、客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 1. 处理原则 1) 在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一桩客户投诉案。 2) 在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题。 3) 应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不得加入个人情绪和喜好。 4) 对没有把握的事情不随意向客户承诺。 2. 处理技巧 1) 注意倾听 l 如客户上门,需作好投诉客户的接待,为避免影响其他客人,最好将客户引至专门的接待区,待客户落
2、座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨。 l 客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪。 l 要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。 l 如客户说话太快,可以示意客户:“对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚,可以对客户说:“对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?” l 适时给予回应,点头并同时发出“嗯”等语气词或说:“嗯,是这样”等口语,用以缓和气氛。 l 倾听时,表情要严肃并流露出非常关注的神态,以向客户表示你对这件事的关注程度。 2) 询问 l 当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问。
3、 l 询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录。 l 询问过程中,语气要有亲和力,表情要真诚,以鼓励客户给予最好的配合。 3) 安抚 l 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力。 l 安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。 l 一般安抚语:“发生这样的事,真是够烦的,不过,我们应该积极面对才是对吗?”。“请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。” 4) 解释 l 无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉,
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