客户投诉定义及基本判定规则.docx
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1、客户投诉定义及基本判定规则客户投诉定义及基本判定规则 第一章 总则 第一条 为规范客户投诉的处理,维护客户正当权益,促进业务健康发展,特制定本规则。 第二章 客户投诉相关定义 第二条 客户投诉 客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 第三条 投诉件基本构成要素 投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。 第四条 投诉人 投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员,包括: 客户:与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等;以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。 准客户:从未拥有过本公司任何产品,但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个
2、人或客户。 第三者:指本公司业务条款和约定中规定的,因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第 3 三人。 第五条 投诉对象 投诉对象即投诉具体针对的主体,包括: 本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。 本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等,包括组织体及其正式聘用的人员。 国家法律法规规定的有关主体。 第六条 投诉内容 投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述,以及相关的证明。 第七条 投诉诉求 投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。 第八条 如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为,不作为客户投
3、诉范畴管理,由对应的管理部门进行后续处理。 第三章 抱怨件及投诉件的区分 第九条 投诉受理后,按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。 抱怨件:投诉人仅为发泄不满情绪,明确无后续处理要求的事件; 投诉件:投诉人有明确后续处理要求,并需要回复处理结果的投诉。 第四章 重大投诉及一般投诉的区分 第十条 重大投诉件 投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件 三人以上的群诉案件 媒体介入案件 上访到各级*及其职能部门的案件 案件处理过程中,发生威胁工作人员人身安全案件 投诉涉案金额车险三十万元以上,财产险、意健险一百万元以上 投诉人是VIP客户 投诉到集团相关高层的案件 投诉对象为总公司职能部门及其员
4、工的案件 第十一条 一般投诉件 不符合重大投诉条件的投诉成立件,都为一般投诉件。 第十二条 重大投诉件由总公司直接跟进调查处理,并第一 5 时间发送分公司总经理室督办。 第五章 投诉撤销操作规则 第十三条 为全面了解客户对公司服务中反映的问题,确保投诉系统记录完整性,一般情况下投诉件一旦进入系统,不允许撤销。 第十四条 投诉是否可撤消的判定方法及操作规则: 如同一投诉件被重复记录为多个投诉,可将重复记录撤消。 如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉,可将错误记录撤消。 如发生以上两类情况,撤消投诉操作为:由机构发起签报, 由二级机构客户服务部审批后,报总公司客户服务部申请撤消; 如客户投诉事实存
5、在,但事后客户对投诉处理结果表示满意,再次来电申请撤消投诉,不能撤消。 第六章 判定投诉是否成立的规则 第十五条 因客户投诉的原因和内容多种多样,投诉件在调查并妥善处理完毕之后,可根据相应的规则判定为投诉不成立或投诉成立。 6 第十六条 成立的投诉件应列入需改进服务举措,进行后续跟踪。 第十七条 判定投诉成立与不成立的基本原则 考虑到投诉人在保险过程中处于弱势,在判定投诉不成立时应从严判定,应向着有利于被保险人的利益来判定。 第十八条 判定投诉是否成立的方法和规则 以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的13类情况,通过对投诉的四个基本要素进行分析,制订判定投诉是否成立规则。除以下列明的13类情况
6、以外,对于其它情况下判定投诉是否成立,应参考以下类似规则进行判定。 根据投诉人判定 1当投诉人不符合本办法定义的客户、准客户、第三者,也没有获得以上人员的授权时,判定投诉是否成立的规则如下: 只要投诉人不符合定义中的任何一类,就可直接判定为投诉不成立。 公司内部人员、代理渠道、离司人员等,如以公司员工或合作伙伴身份投诉公司管理方面的问题,则由对应的管理部门受理并处理,不属于客户投诉范畴,投诉可判定为不成立;以上成员如果以客户身份投诉产品或服务相关内容,则不能直接判定为投诉不成立。 2当客户受其它人挑唆后引发投诉,判定投诉是否成立的规则如下: 7 客户受他人挑唆后投诉,不能作为判定投诉成立或不成
7、立的依据。需要通过调查投诉事件本身是否成立。 根据投诉对象判定 1当投诉对象不符合本办法中有关投诉对象的定义时,判定投诉是否成立的规则如下: 只要投诉对象不符合本办法的任何一条定义,就可直接判定为投诉不成立。 但是,对于投诉对象的应谨慎分析,客户投诉时可能不一定提供了明确的投诉对象,或者有的情况下投诉对象是公司本身,不是公司的具体人员、部门,但不能因此判定为投诉不成立,而应该进一步根据投诉内容来判定。 2当客户投诉的对象是修理厂时,判定投诉是否成立的规则如下: 如果投诉对象是修理厂,首先应调查该修理厂是否是我公司推荐的修理厂; 如是,应再进行核实相关案件是否为事实,依据事实进行判定是否成立;如
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