如何处理患者的投诉与抱怨.docx

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1、如何处理患者的投诉与抱怨如何处理患者的投诉与抱怨 一、处理患者投诉与抱怨的技巧 1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。俗话说：“怒

2、者不打笑脸人”, 态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减罕最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。 4、语言得体一点患者对单位不满，在发泄不满的六语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对一，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注怠，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你什么也不会！

3、 “你懂不懂最基本的医疗技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使患者失望并很快离去。 5、补偿少一点患者抱怨或投诉，很大程度是因为他们做过本单位的手术后，他们身体和金钱利益受损，因此，患者抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的如再次手术、现金等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，单位认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿少一点，有时是物质及精神补偿同时进行，少一点的补偿金，患者得到额外的收获，他们会理解单位的诚意而对单位再建信心并进行宣传的。 6、层次高一点患者提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视

4、，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领旨能够亲自到患者处处理或亲自给电话慰问，会化解许多患者的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本单位领导出面或聘清知名人士协助等。 7、办法多一点很多医院处理患者投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有一许多种，除上所述手段外，可邀请患者参观成功手术或无此问题出现的患者，或邀请他们参加医院内部讨论会，或者给他们奖励等等。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序 1、建立患者意见表之类表格。接到患者投诉或抱怨的

5、信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认，如办公室文员，接待护士或医师等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到患者所在地进行而对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。 3、分析这些问题信息，并向患者说明及解释，及时与患者沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申清领导批准后，要及时答复患者。 5、患者确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回单位进行实施，如需补偿的，通知财务，如需送小礼物的，通知管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到患者答复满意为比。 三、处理客户抱怨与投诉的方法 1、确认问题认真仔

6、细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚 ”把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。了解完问题之后征求患者的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向单位领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听

7、了陈述后，是否应到具体患者那儿了解一下。如果患者所提问题不合理，或无事实依据，如何让患者认识到此点？解决问题时，抱怨者除求得经济补偿外，还有什么要求？如有些患者会提出再次手术，公开赔礼道歉等要求。 3、互相协商在与同行服务人员或者公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与患者交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。单位与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？当你努力把问题解决之后，患者有无今后再度手术的希望？争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？。患者的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？单位方面有无过失？过失程度多大？作为单位意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提

8、供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属单位过失造成的，对受害者的补偿应考虑一些，如果是患者方面不合理；且日后不可再有来往，你大方明确地向对方说：“NO”与患者协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取患者的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报单位领份并征得领份同意后，要明确直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及单位内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门，如应允患者补偿的，要通知财物部门，如患者要求特殊的，应通知相应部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到患者反映满意为止。