喜来登酒店喜达屋酒店管理集团Starwood人力资源部政策及程序.docx

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1、喜来登酒店喜达屋酒店管理集团Starwood人力资源部政策及程序喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工仪容仪表及行为准则 部 门 培训部 适用职务 饭店所有员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 目 的： 饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”的服务，员工的仪容仪表会给客人留下 非常深刻的印象，因此，需要每位员工任何时候都以最好的形象代表饭店。 一、仪容仪表标准： 头发： 1、 定期洗发，梳理整齐，无头皮屑； 2、 留意头发长度，定期理发； 男士发长度保持领口一寸以上

2、 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛 当弯身工作时，头发不可遮盖面部 3、 女士长至及肩的头发需束起，但不可过于蓬松； 4、 发饰须简洁，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。 面部： 1、 清洁、无油渍； 2、 女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮； 3、 男士每日剃须； 4、 若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。 口腔与牙齿： 1、 口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物； 2、 饭后刷牙或漱口。 手部： 1、 手要干净，光滑； 2、 指甲无脏物，指甲剪短，长度均一； 3、 可涂无色透明指甲油。 制服： 1、工作时必须穿制服，名牌佩戴于

3、左胸前； 1 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 2、 制服须保持清洁平整无油渍或磨损； 3、 制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上； 4、 制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处； 5、 领带、领结应正确佩戴； 6、 应穿饭店发放的袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换； 7、 工鞋要保持清洁、擦亮； 8、 除工作需要外，制服不许穿出饭店； 饰物： 1、 耳环款式简单、大方，耳环直径在1CM内； 2、 项链不准露在工服外； 3、 手表款式自然、大方、不夸张； 4、 不准戴手链、手镯； 5、 餐饮工作人员按卫生防疫部门的要求执行。 二、行为准则： 1

4、、 走路时，身体挺直，不要左右摇晃； 2、 站立时，将重心放在双脚，身体不要倾斜； 3、 不要将双臂交叉抱在胸前，或双手放在制服口袋里； 4、 不要靠墙，靠桌子和柜台； 5、 不要将钢笔、铅笔等夹于耳后； 6、 不要当众挠头； 7、 不要当众整理衣物； 8、 不要当众挖鼻孔； 9、 不要卷起衣袖和裤管； 10、不许当众打哈欠、打嗝、打喷嚏，应用手捂住嘴； 11、不许说粗话； 12、握手时，不要剧烈，而要轻缓； 13、不要表现出不耐心，且给人留下粗心和匆忙的印象； 14、有人对你说话时，要仔细听，并保持目光接触； 15、说话时音量适中，不要过于轻软，也不要过大； 16、公共场合不许吹口哨； 17

5、、不准随地吐痰； 18、不准在禁烟区吸烟； 19、工作时保持自然的微笑，不可出声大笑； 20、工作时不准吸烟、嚼口香糖； 21、工作时不准聚堆闲聊； 22、工作时不可喷过浓，剌鼻的香水，以清淡为宜。 23、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水和洗手；自觉遵守饭店的各项 度。 规章制 2 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 招聘程序 部 门 人事部 适用职务 人力资源部总监 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 程 序： 1、各部门若根据营业状况及预算编制等因素，需招聘员工

6、，应事先到人力资源部填写 人员请雇单，经部门总监签字后，报人力资源部，人力资源部根据实际情况拟定招聘计划。 2、由人力资源部将招聘计划上报总经理，等待批复。 3、总经理批准后,将此招聘计划以广告或其它宣传媒介发出. 4、应聘者填写应聘表格，出示身份证，学历证明，资历证明，离职证明、等级证书等。 5、审查应聘人员求职表，决定初试人员名单。领班级以下人员由人事经理进行面试考查然后由部门经理考查，主管级以上应由人力资源总监进行考查。 6、考核应聘者文化知识，专业技能知识。 7、根据应聘者成绩，评估材料，并依据人岗相应的原则，列出拟聘人员名单予以公布。 8、通知入选人员进行身体检查，合格者给予办理入职

7、手续。 3 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工入职程序 部 门 人事部 适用职务 所有员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 程 序： 1、通知入选者入职日期； 2、填写入职表格； 3、交物品保障金； 4、发名牌及员工证； 5、发更衣柜钥匙； 6、如需倒班员工安排宿舍 ； 7、领饭卡； 8、发工服领用卡； 9、通知用人部门接收新员工； 10、将新员工档案资料归档。 4 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures

8、 政策 标准 程序 题 目 员工考核评估程序 部 门 人事部 适用职务 培训人员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 * 程 序： 1、人力资源部根据部门人数发放个人表现评估表，部门将个人表现评估表逐级发放到主管。 2、员工将个人总结交给领班。 3、由领班及主管就评估表项逐项打分。 4、主管与领班在个人评估表中给该员工鉴定，并由主管签名。 5、将评估表与员工见面，并由员工签名认可，如拒签，请注明原因。 6、对被评估员工是否胜任工作给出结论。 7、由部门经理签名。 8、将评估表交人力资源部。 9、 人力资源部总监审批后，做出续用、调转等结论；组织实施未通过评估的员工进行培

9、训或延长试用期。 10、将评估结果存入个人档案。 5 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 美发操作程序 部 门 人事部 适用职务 美发师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 程 序： 洗发： 1、围好围布及毛巾。 2、根据客人的要求使用不同的洗发和护发材料。 3、洗发材料上头后，适当加水，揉至泡沫，开始洗发。 4、在洗发过程中轻柔按摩头部。 5、请客人到水池，用温水冲净客人头上的泡沫。 6、用干净的干毛巾为宾客擦去头发上的水珠，用面巾擦去面部的水。 7、请客人回原位，用吹风

10、机吹干头发或尊重客人自然干。 修剪： 1、 修剪前给客人洗发。 2、 根据客人特征和要求精心构思发型，同时围上大围布，内衬毛巾，松紧合适。 3、在征得客人同意后为其进行修剪。 4、梳通头发，验其发质。 5、为客人修剪，修剪完毕后使用照后镜，征得客人意见。 6、为客人洗发。 7、为客人掸去碎发，拆去大围布。 吹风： 1、围上毛巾。做型不需要围布。 2、根据客人特征及要求设计发型。 3、在征得客人同意后为其吹风。 4、根据需要，使用定型剂。 5、再用电吹风再次加固。 6、吹风后征求客人意见。 7、拆去围布及毛巾。 6 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 局油： 1、按洗发的操作程序为客人洗净头

11、发。 2、风机将头发吹至八至九成干。 3、宾客需要什么品牌的油，将油均匀地涂在头发上。 4、反复地梳理头发，以便均匀地渗透到头发各个部分。 5、用局油机将客人头发蒸分钟。 6、自然晾干头发，以便营养吸收。 染发： 1、 按洗发的操作程序为客人洗净头发。 2、 将染发药水均匀地涂在头发上，注意从发根涂起，白发部分多涂些药水。 3、 用梳子反复梳理头发，以使药水均匀的渗透到各个部分。 4、 让药水作用于头发，等待时间根据宾客染发要求的具体所使用的药水而定。 5、 用温水冲洗头发，再用洗发济清洗一遍，如果药水颜色碰到皮肤上，可用烫发药水擦掉。 6、用吹风机吹干。 7 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运

12、转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 医务室工作程序 部 门 人事部 适用职务 医务室医生 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ * 程 序： 一、病人来诊 1、问好，请座，问病史 2、查体，初步诊断 3、开处方或处置 4、本室不能解决及时转诊 二、病人取药 按医嘱给药 三、小外伤处置 及时给予合理处置 四、注射 按医嘱给予处置，需试敏药物做好过敏试验 8 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工餐厅工作程序 部 门 员工餐厅

13、 适用职务 员餐主管 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ * 程 序： 一、采购： 1、按计划制定每周菜谱。 2、根据菜谱及用料使用情况计划次日用料。 3、填写厨房加工用料申请单，向供货商预定，于当日分别与供货商订货或入市采购。 4、将厨房用料价格及时上报。 5、采购回来用料，要检斤，检查质量，符合标准。 二、加工用料： 1、根据开餐情况及需要量，备齐原料，准备用量。 2、 将原料进行分类，根据要求进行清洗，分别装于不同盛器，用保鲜膜封好，放 冰箱存放。 3、清洁场地，清运垃圾，清理用具。 4、关闭水、电开关，关锁门柜 三、切配： 1、根据烹调菜肴需要切配。 2、根据

14、切割规格、标准、分别对肉、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。 3、将切好的用料、区别性质、用途置于固定器皿和位置。 4、根据用餐情况，备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用具，准备配菜。 5、按配份规格配制各类菜肴、主料、配料于配菜台。 四、炉灶： 1、准备用餐，开启炉灶、排油罩，使之处于工作状态。 2、对不同原料，根据其性质及烹调要求进行焯水，过油等处理。 3、开餐时，根据菜肴规格标准及时进行烹调。 4、准备所需米、面备齐开餐各种工具。 5、 米饭，面食符合要求。 五、开餐： 1、检查热汤池柜电源开关，加好适量清水，打开能源开关。 9 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 2、准备开餐用具

15、，把餐具摆放固定位置。 3、开餐时按顺序划卡 4、按要求为员工打菜。 5、不影响员工就餐，清洁餐桌，保持餐厅卫生。 六、清洗： 1、检查洗碗间各种能源开关准备开餐所用各种餐具，打开能源开关。 2、开餐时快速清洗各种餐具，保证开餐需要。 七、结束开餐： 1、妥善保管剩余食品及调料清洗灶头，清洁工作区域及用具。 2、清洁场地卫生，清运垃圾，清理餐具，妥善保管。 3、打扫餐厅卫生，关闭能源开关，关锁门柜。 10 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 厨房纪律 部 门 员工餐厅 适用职务 厨师 批 准 人 部门经理

16、 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 * 标准： 1、 员工必须按时上班，履行签到手续；进入厨房必须按规定着装，佩戴名牌，保持仪表仪容整洁，洗手后上岗工作。 2、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。 3、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准做与工作无关的事。 4、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟、喝酒，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。 5、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品，物品交与 他人。 6、 自觉维护保养厨房设备及用具，不得将设备带病操作，或将专用设备改做他用，损坏 公物按规定赔偿。 7、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区

17、域的卫生整洁。 8、厨房系食品生产重地，未经饭堂主管批准，不得擅自带人进入。 11 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 厨房卫生标准 部 门 员工餐厅 适用职务 厨师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 标准： 1、食品生熟分开,切割、装配生熟食品必须双刀、双砧板、双抹布、分开工作。 2、厨房区域地面必须保持无积水、无油腻、无杂物、保持干燥。 3、厨房屋顶天花板，墙壁无吊灰、无污斑。 4、炉灶、冰箱、橱柜、货架、工作以及其他器械设备保持正常、清洁。 5、切配烹调用具，随时保

18、持干燥；砧板、木面工作台显现本色。 6、厨房无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠。 7、每天至少煮一次抹布，并洗净晾干。 8、员工衣着必须挺刮、整齐、无黑斑、无大块油迹,工作衣、裤应勤更换，保持整洁 干净。 12 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 厨房防火安全管理制度 部 门 员工餐厅 适用职务 厨师 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ * 标准： 1、员工进入厨房应首先检查灶具是否有漏气情况，如发现漏气不准开启电器开关 是否关闭好。 6、发现问题应立即报告主管领导和安全部门，并及时关闭供

19、气总阀门。 7、厨房内一切电器设备和电源开关，不准用湿手或铁器等导电物品去开或关。 8、厨房工作人员要掌握消防器材的使用方法和防火的知识。 9、经常做好各种灶具的清洁保养工作，以便确保安全使用煤气灶具。 13 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 处置室工作制度 部 门 人事部 适用职务 护士 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 * 政策： 1、凡各种处置应按处方和医嘱执行，对过敏药物必须按规定做好过敏试验。 2、对患者热情体贴，处置时做到细致、准确、严格执行查对制度。 3、密切观察

20、注射后情况，发现过敏反应或意外，应及时处置，并报告医生。 4、严格执行无菌操作规程，操作时戴帽子、口罩、器械要定期更换和消毒。 5、经常保持室内清洁，每天紫外线灯消毒分钟。 14 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工餐厅就餐规定 部 门 员工餐厅 适用职务 员工餐厅人员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 政策： 为维护员工餐厅的正常秩序，使员工在餐厅内吃得饱、吃得好,秩序井然,保持高雅格调,特做出以下规定: 1、 员工就餐需穿着工装(未着工服员工配戴工号牌)凭饭卡按日

21、期及规定时间 就餐，不得提前或推后。 2、取餐前请自觉领取餐具一份(托盘一个、饭碗二个、羹匙一只)。 3、就餐时请自觉排队。 4、取餐时请自觉领取装菜中餐盘。 5、取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队的员工。 6、米饭、汤等不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余。 7、就餐人员请自觉维护公共卫生秩序，骨头、菜渣等请吐在托盘内，不得随处乱扔。 8、餐后请自觉将餐具送回洗碗间，残渣倒入泔水桶内，将餐具放到洗碗间窗口处。 9、就餐完毕,请迅速离开餐厅,以加快餐位周转。 10、不得在禁烟区吸烟。 11、外来食品不得私自带入餐厅吃用，餐厅的食品亦不得带出餐厅外。 1、 就餐人员须自觉爱

22、护饭店财产，不得随意损坏及造成浪费。对违反规定者，餐厅管理人有权没收饭卡或按规定罚款，严重违反者送交饭店有关部门处理。 15 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 宿舍管理员守则 部 门 人力资源部 适用职务 管理员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 标准： 1、为员工提供良好的住宿服务，做到热情有礼，服务周到； 2、严格执行住宿凭卡登记手续，不符合手续者恕不接待； 3、督促住宿员工登记叫醒时间，随时巡查，做到按时叫醒； 4、搞好房间卫生和铺位卫生，定期更换床上用品，喷洒药

23、水，做好防蚊工作，保持 卫生间干净无异味； 4、 做好防火安全工作，定期检查和更换灭火器材，要建立失物档案，有人丢了东西要帮助查找； 6、每天要保证饮水供应，为住宿者提供其它方便服务； 7、负责所属环境，设备工具的清洁及保管、保养、报修工作； 8、负责宿舍的消防、治安、保卫工作； 9、自觉执行上级临时安排的工作任务。 16 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工宿舍管理规则 部 门 人力资源部 适用职务 全体住宿员工员 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 政策： 1、住宿

24、人员必须服从统一管理，按指定床位住宿，不得私自调换，不许私自留人住宿 2、在宿舍楼内严禁追逐、大声喧哗。 3、不得私拉电线、移灯位、装插头等，严禁用电炉、电锅、电磁炉、酒精炉等，违者 没收并处以罚款。 4、爱护公物，不得私拆、损坏公共设施。 5、维护公共环境卫生和宿舍卫生，不乱扔杂物，垃圾倒入指定地点，由专人统一处理 6、节约用水、用电，随手关闭水、电等开关。 7、做好四防工作，管理好自己物品。 8、禁止在宿舍内赌博、酗酒等一切违法活动。 9、为创造良好的休息环境，宿舍内不许抽烟。 10、 不许代人办理入宿手续，不准提前登记床位。退宿者，应自觉到服务台办理注销床位手续，如不办理，第一次批评；第

25、二次警告；第三次取消入住资格。 11、深夜二时后要求入宿者，须经部门值班领导批准。 12、需叫醒服务者，应自行登记清楚，早上七时后不提供叫醒服务，早上十时离房。 13、临时需入住宿舍者，必须有部门经理以上领导签名，由宿管处安排指定房间。 14、 请勿携带现金、首饰和贵重物品入宿，违者后果自负。 17 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工住宿规定 部 门 人力资源部 适用职务 住宿员工 批 准 人_ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 目的： 为保证员工宿舍安静、卫生、秩序井然的良好

26、环境，以供员工休息。 政策： 1、室内不准抽烟，违者罚款； 2、酒后不准入宿； 3、犯有以下情况者，予以罚款： 在宿舍内追逐、喧闹、乱扔及破坏酒店物品； 不按指定床位睡觉； 随地吐痰、丢果皮杂物、将鼻涕揩在墙上、地板或床上，将鞋、手印打在墙上； 穿肮脏衣服睡觉； 在室内下棋、打扑克等，除罚款外，并没收其相关物品； 在房内晾挂湿衣物； 涂改住宿券，自行在临时住宿证或批条上涂改人数，姓名者，除罚款外，其住宿 证、临时住宿证及批条等一概无效； 4、 实行“见人开位”，不准代人办理入宿手续，不准提前登记床位。退宿者，应自觉 到服务台办理注销床位手续，如不办理手续的，第一次批评，第二次警告，第三 次取消

27、入住资格； 5、 入宿者除凭午休证，住宿证或由部门经理助理以上领导签发的临时住宿证(或批条)外，还须将工作或实习证交由值班人员核对，证件不齐者不准入宿； 6、深夜二时后要求入宿者，须经部门值班领导批准； 7、午休者，凭午休证自觉登记清楚，不登记而入宿者取消当日午休资格； 8、需叫醒服务者，应自行登记清楚，早上七时后不提供叫醒服务，早上十时离房。 9、住宿券必须盖有部门印章，并需附有住宿者姓名，临时住宿证或入宿批条必须有 部门经理助理以上领导签名方可有效。 10、爱护公物，如有损坏或丢失公物者，则照价赔偿。 11、请勿携带现金、首饰和贵重物品入宿，违者后果自负。 18 喜来登酒店管理集团有限公司

28、酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 更衣室、浴室管理规定 部 门 人力资源部 适用职务 使用更衣室的所有员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 * 政策： 1、更衣室、浴室是员工更衣、沐浴场所，无关人员不得入内。 2、不得将首饰、大额现金等贵重物品带入室内，遗失自理。 3、保管好所用钥匙，锁好更衣柜。 4、不得私自拆锁、换锁、配钥匙，钥匙遗失及时报告人力资源部。 5、更衣室内严禁打牌、下棋、哄闹、睡觉、吸烟。 6、讲究卫生，严禁随地吐痰、扔纸屑杂物。 7、爱护公物，不得在更衣柜上乱写乱画。 8、更衣室、浴

29、室内严禁洗涤私人衣物。 9、调离本店，必须交还钥匙。 10、违反本规定者，按处罚条例处罚。 19 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工活动室管理制度 部 门 人力资源部 适用职务 全体员工 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 政策： 1、凡参加活动的员工要按规定时间活动，服从管理人员管理。 2、要爱护活动室的设备，按规定借用活动用品，要履行手续，妥善保管，损坏、丢失 按价赔偿。 3、活动中讲究文明礼貌，不得在室内大声喧哗、打闹，酒后不准参加活动。 4、保持室内卫生、不随

30、地吐痰、乱扔烟头、果皮等杂物。 5、活动中严禁利用活动物品进行赌博。 6、活动完毕交还活动物品并履行签字手续，不准将活动用品带出活动室。 违反以上规定者，管理员有权请其出场，并视情节给予严肃处理。 20 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题 目 员工辞职程序 部 门 人力资源部 适用职务 劳资主管 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ * 目的： 为了让所有辞职的员工都能按照程序办理，以便于人力资源部及所在部门能合理恰当调配人员。 程序： 1、 员工如因个人原因要求辞职，需提前一个月到人力资源部填写员工辞职申请表经批准后由人力资源部通知部门填写员工职位变动单。 2、 员工在提出辞职的一个月工作中，应遵守酒店规定，努力工作，一旦发现在部门中有不良影响，或者在此期间，员工病假超过七天，事假超过三天，酒店将按违反管理规定而对其予以解聘，严重者予以开除。 3、 员工在最后工作日之后十天内办理离