商场超市服务.docx
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1、商场超市服务超市一窗式、一站式服务标准 为了方便顾客群众,街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标准。其主要负责为顾客进入超市提供:存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。为了加强服务台工作人员的责任感,树立良好的企业形象,特制定本服务标准。 一、行为规范标准: 1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。 2、面对顾客落落大方,礼貌热情。 3、工作期间使用礼貌敬语,须讲普通话。 4、以“顾客就是上帝”的理念工作,不得与顾客发生争吵。 5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。 6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。 7、不得私拿,私用公司商品、赠品,一经查实,立即除名。 8、严格遵守公司的考勤
2、制度,调班须报主管批准方可执行。 9、服从店长的工作安排。 二、服务注意事项: 顾客咨询: 对于顾客的任何咨询,应持礼貌、亲切的态度,在作耐心的聆听后,给予具体的回答,千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉,如果员工本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请店长出面处理。 顾客投诉: - 1 - 1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事,对于不了解的事,应据实相告,不可欺瞒顾客,以免引发日后更大的争执。 2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求,以免日后无法达成,造成严重后果。 3、处理客诉时应留下接待员姓名,以便日后跟踪处理。 4、如顾客购买商品有严重暇疵时,除收回商品外,应留下姓名电话
3、,然后公司将与厂商联络协商处理。 5、如顾客对其商品有疑问而公司人员无法解答时,请顾客留下电话, 姓名及所购商品名称、货号,公司将以最快的速度与供应商取得联络。 6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复,不可以拖延时间,或不了了之。 7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。 顾客寄包: 1、每一个寄包柜均应配备两块号码牌,两块号码牌的号码必须一致,并且在顾客寄包时核对后,一块挂在顾客所寄的包袋上,一块交由顾客保管,作为领取时的证明。 2、对敞开的包袋,应要求顾客闭合,或当着顾客的面将包袋扎口闭合。 3、应用双手按过顾客的包袋,防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。轻拿轻放,防止顾客包袋内物
4、品损坏。 4、必须将顾客寄存的包袋放在规定位臵,不得放在柜面上。 - 2 - 5、不得擅自查看顾客寄存包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。 6、提高警惕,防止顾客寄存的包袋被偷被抢。 7、上岗时,不得擅自离岗。 8、顾客领取包袋时,一定要看清楚号码牌上的号码,拿出正确的寄物后,再仔细核对一遍包袋上号码牌上的号码,切不可混淆。如发生错领事件时,应立即报告店长。 三、工作流程 顾客意见处理流程 顾客报怨 接待 登记 调查、解决 顾客回应 不满意 否满店长 意 超市部经理 结案 存档 - 3 - 顾客投诉处理作业流程描述 一、处理注意事项 1.顾客抱怨。 2.通过各种抱怨方式,相应采取阅读、倾听和办公室招
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