商业银行规范化服务礼仪.docx

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1、商业银行规范化服务礼仪商业银行规范化服务礼仪与服务技巧 课程背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象： 1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务； 5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳. 培训对象

2、：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 课程时间：6-9小时 课程目标： 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者； 2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力； 培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练 课程大纲： 案例：你的礼仪价值千万 第一章、服务业的竞争现状呈现分析 1、常规服务行业 2、特殊服务行业 第二章、银行业的竞争现状呈现分析 1、大型国有股份制商业银行 2、国家政策性银行 3、股份制商业银行 4、城市商业银行 5、中国邮政储蓄银行 6、农合行 第三

3、章、银行职业形象与礼仪训练的重要性 1、什么是服务、服务对企业发展的重要性 2、服务礼仪的基本含义、作用、基本要素 3、你就是银行的“金字招牌” 第四章、精神要饱满 1、仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味 2、化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌 3、仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌 第五章、表情要亲切 1、表情细节讲解 2、微笑练习 3、银行不规范表情呈现 第六章、手势要标准 1、手势规范、指示方位 2、规范手势训练 3、银行不规范手势呈现 第七章、站姿要挺拔 1、男士规范标准站姿 2、女生规范标准站姿 3、男女规范标准站姿训练 4、银行不规范站姿呈现 第八章、坐姿要端庄 1、

4、男士规范标准坐姿 2、女生规范标准坐姿 3、男女规范标准坐姿训练 4、银行不规范坐姿呈现 第九章、行姿要从容 1、男士规范标准行姿 2、女生规范标准行姿 3、男女规范标准行姿训练 4、银行不规范行姿呈现 第十章、蹲姿要文雅 1、男士规范标准蹲姿 2、女生规范标准蹲姿 3、男女规范标准蹲姿训练 4、银行不规范蹲姿呈现 第十一章、行礼要大方 1、银行规范标准行礼 2、男女规范标准行礼训练 3、银行不规范行礼呈现 第十二章、国际标准通用服务礼仪 1、接待礼仪 2、握手礼仪 3、介绍礼仪 4、电话礼仪 5、递接礼仪 6、乘车礼仪 7、宴请礼仪 8、会务礼仪 第十三章、商业银行服务语言规范 1、银行服务语言规范的基本要求 2、声音运用规范 3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语 4、工作岗位上礼貌用语的三大特点 5、与顾客沟通的礼仪细节 6、现场训练：情景训练礼貌用语 第十四章、各岗位用语服务流程规范 1、大堂服务用语流程规范 2、高柜服务用语流程规范 3、低柜服务用语流程规范 4、其他各岗位服务用语流程规范 第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练