售后服务控制程序.docx
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1、售后服务控制程序售后服务控制程序 1 目的 全力满足顾客合同明确规定的和隐含的要求,为顾客提供优质的服务。 2 范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、调试,对顾客进行产品的操作与维护培训,质量信息的反馈,以及产品备配件的供应等。 3 职责 3.1 物流部门负责产品的贮存和发运,销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈,质管部门负责售后服务的组织和实施,销售部门做好相关的协调工作。 3.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务,对安装质量进行监督、抽查和考核。 3.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量的抱怨和投诉,及时组织有
2、关部门提供维修服务和技术服务。 3.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或发货清单和验收要求、使用维护手册等,需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。 3.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作 4 程序 4.1 产品贮存、发运与交付 4.1.1 产成品由生产车间负责配套入库。 4.1.2 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应有防水防晒措施,电气装置应有防潮措施。 4.1.3 发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运,发货前需查看质量部门签发的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清
3、单,会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4 产品交付由公司委托的运输公司负责,运输公司在交付产品时应及时取得用户的签字,并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5 发货人员负责追踪货物的交付情况,发现由于运输而导致产品质量问题,应及时向销售部门反馈,由销售部门与客户沟通,做好善后工作。 4.2 安装服务与技术培训的组织与管理 4.2.1 按合同规定由用户负责安装,我公司派员提供指导安装服务,或由我公司派员负责安装与调试。 4.2.2 销售员依据用户的请求,并核实与本公司产品的相关工程的进展情况后向销售部提出安装服务申请,销售部应提前一周向生产部提交安装服务计划。 4.2.3 安装服务的质量直
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