售前售中售后服务流程图.docx

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1、售前售中售后服务流程图售前服务流程图等待客人顾客询问价格优惠是否有货发货信息Dropship跟采购确认是否有货是否否跟采购确认是否有货是将基本发货方式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数量是否注册否是确认购买数量批发零售否跟顾客说明，并推荐相同品类的产品是回复顾客有货，并确认购买数量，发往国家顾客回复提醒顾客先注册，并告之优惠政策是进入后台，将顾客账户修改为wholesale是是否已打折否跟运营确认最大折扣顾客选择其他产品是顾客回复进入购物车界面查看各物流方式及价格查询是否注册是将优惠券代码发给顾客，并提醒使用其顾客地址下单。告之顾客不能再打折将适合的折扣券和发货方式及预计到达时间回

2、复给顾客否告知发货时间、发货方式及预计到达时间是查询结果告知顾客，并提供相同品类的链接地址查询是否下单否是查询是否下单否定期发送同品类打折产品或活动定期发送同品类的新品或活动感谢顾客的支持，并告之预计发货时间否售中服务流程图顾客咨询，投诉取消订单更换产品是是否提供订单号否是是否提供订单号否跟物流确认发货情况是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是查看是否发货是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是否发货否是否查找到告知顾客已发货无法修改产品，如果喜欢另一款产品，可以再下一个单，给予折扣或送小礼物否跟采购确认是否有货否是是否查找到是否否跟顾客解释，已经发货，不能再取消订单，请顾客谅解是否因已

3、采购造成损失通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是告知顾客无货，可以更换其他产品或不换货。并推荐一款相似产品是否有差价是通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签收，如果实在不喜欢我们给予相应折扣或者顾客可以退回与顾客协商支付部分损失费，不全额退款是否继续更换否否高差价高低低顾客是否同意是否告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件是告知顾客需要补差价后才能发货否3天内安排退差价答复顾客3个工作日内安排全额退款，请注意查收退款邮件答复3个工作日内安排部分退款，请注意查收退款邮件询问顾客是否继续换货否否是否补差价提交部分退款申请单是提交退款申请单按原订单

4、发货将换货信息通知采购和物流财务退款财务安排退款告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会提前通知信用卡通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货退款方式Paypal自动发送退款成功邮件进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询售中服务流程图顾客咨询、投诉物流信息否查看是否发货跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在2-5个工作日安排发货，请耐心等待，如有异常会提前通知否否距离下单时间是否5天是查看是否有跟踪号是否距离发货时间是否超过50天是否否跟采购确认是否已到货查看物流信息是跟采购确认延迟到货否是跟物流确认未发货原因和发货时间是物流信息是否上网跟顾客说明有可能

5、丢包，并对提供重新发货或退款方案跟顾客解释发的aimail没有跟踪号，并说明预计到达时间请耐心等待否是是否到达目的国距离发货时间是否5天是否是否退款否否跟顾客说明说还没到需要等待几天，建议如果不想等待可以换货，并顾客道歉因为延迟发货给他带来不便告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意告知顾客包裹已经到达他国家，请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了，并附上详细的物流信息否将问题反馈给货代查找原因物流信息是否15天未更新跟顾客解释物流公司需要2-5天后更新信息，请再耐心等待两天是提交退款申请单3天内安排重新发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物财务安排退款将问题反馈给货代查找原因跟进5天内是否上

6、网告知货物在去往目的国的路上，货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等待邮件通知顾客已退款，请注意查收。通知顾客补发货物已寄出，再次表示歉意是否换货跟进查询物流信息是否跟进发货情况，发货后第一时间通知顾客通知顾客物流信息已更新可以查询是否签收赠送积分或优惠券订单人员跟进物流信息，到达后提醒顾客签收。是不满意售后服务人员回访顾客收到的货是否满意满意继续跟进解决，直到顾客满意提醒顾客进行评价并欢迎下次光临售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片进入网站查询描述对比否顾客反馈是否属实是跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产

7、生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物是照片光线原因导致色差否是否发的错误产品是否是顾客理解错误将问题反馈给物流，并确认原因是否发少货或漏发配件否否否是顾客漏看信息将问题反馈给运营分析原因将网站描述告知顾客运营修改导致顾客产生误解的描述3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意产品价值是否大于退回运费否错误产品是否能使用将问题反馈给采购和物流，分析原因将问题反馈给采购和运营，分析问题原因是是换货价值是否高于顾客购买产品错误产品是否退回是否3天内补发货物并赠送小礼物采购提供的属性描述错误联系顾客并建议退回换货否是退回产品已签收否是否提供跟踪号是跟顾客道歉并说明价值高于其购买

8、产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券1是2或3订单人员跟进发货和物流信息采购提供正确的描述，运营更新否签收后，回访是否满意运营对错误信息进行修改更新是是否高价值产品否是否接受3天内提交退款申请单3天内安排重新发货否是退部分款财务退款跟进退回产品否检验入库是是否签收感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意售后服务流程图顾客咨询、投诉质量问题提供照片和视频将详细的操作步骤或说明书提供给顾客是是否操作有误否将问题反馈给采购和物流分析原因回访问题是否解决是否继续沟通解决问题

9、是否严重否是询问是否还有其他问题是是否在当地维修否否是否高价值产品是向顾客道歉，并给顾客一个折扣，退还部分款否感谢顾客的支持，并欢迎下次购买是向顾客道歉，3天内重新发货，并寄送小礼物退回维修提交维修费用申请单退货货物是否收到财务支付维修费否是距离签收时间7天否3天内提交退款申请退款、换货财务退款订单人员根据发货情况和物流信息退回货物是否收到是否通知顾客已退款是继续跟进退回货物继续沟通解决否回访是否满意是通知顾客已支付维修费质检采购拿去维修问题是否存在重新邮寄给顾客是继续跟进退回货物感谢顾客的支持，欢迎下次购买否不承担退回运费支付退回运费不承担运费是距离签收时间30天是否退款否是否换货承担一半运费全额退款维修入库