唊唊乐餐厅营运手册4《服务手册》.docx

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1、唊唊乐餐厅营运手册4服务手册服 务 手 册 目 录 第一章：服务目的 第二章：服务标准：第三章：服务程序第四章：卫生清洁与消毒 第一章、服务目的 服务是以顾客为核心，顾客的利益永远放在第一位，处理事情的优先次序永远是，直接影响到顾客的应立即行动解决。 服务目的正是通过提供100%的顾客满意，增加顾客光临次数，提升营业额。即使那些带着不愉快心情来到我们餐厅的顾客，也要让他们 “不愉快而来，满意而走”。 如果把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，那么服务就是“一个行动，一次表演，一项努力”。快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创

2、造顾客新的需求。 什么是最好的服务？ 最好的服务就是让顾客满意，100%的顾客满意。满意就是满足需要和期望，这正是顾客来快餐店寻找的东西。 当你把顾客所点的产品正确地、快速地呈递到他的面前时，你提供优质服务的任务并没有结束； 当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边品尝美味食品的时候，你的服务仍然没有结束； 直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。顾客的感觉才是重要的感觉。你提供的服务是好是坏，只有顾客有发言权。他是惟一能说：“我满意了！”的人。 仅有高质量的食品是不够的。100的顾客满意还取决于美观整洁的环境、真诚友善和快速迅捷的服务、准确无误的供餐、高品质的产品。顾客满意已不仅仅是满足生理需

3、要而是一种愉快的用餐经历. 请牢记如下十大戒律： 顾客不是我们斗智和争论的对象。 顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。 顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求。 顾客是我们生意的一部分，不是局外人。 1 顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。 顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的。 顾客不依赖于我们，而是我们依赖他们而生存。 顾客是我们生意中最主要的人员。 顾客不是盈亏的统计数字，而是和我们一样生机勃勃有血有肉有情感的人。 第二章、服务标准 1）服务的标准： a) 微笑：发自内心的微笑能够让顾客感动。

4、每天上班之前，面对镜子对自己微笑，告诉自己，你的微笑是最能打动人心的快乐音符 b) 问候每一位顾客：在领位员的带领下，热情问候。象久别的好友，问候进入唊唊乐的每一位顾客。让他们感觉到自己非常受重视。 c) 耐心,专业：向顾客展现你专业的工作水准，介绍唊唊乐的健康美食。对于不熟悉唊唊乐的顾客，你能百问不厌。根据你在工作中积累的经验和技巧，帮助顾客选择他满意的产品。 d) 顾客落座1分钟内点餐，1分钟内完成点餐，3分钟内上好锅底调料和饮料，5分钟内上菜。客人离座1分钟内收净吧台。 e) 感谢顾客光临：感谢每一位光顾唊唊乐的顾客。是他们的光临才使得我们的工作更加有意义。 2）超预期望的服务 a) 能

5、记住老顾客：叫出他的名字，记住他的饮食习惯。聊一聊天气和交通状况。或许你还会了解到周围的竞争对手又有了一些什么新的花样。顾客不为你的服务感动才怪！ b) 殷勤款待-满足顾客的特殊需要：虽然唊唊乐出售的是标准的产品。但是如果能够满足一些特殊顾客的需求，让顾客满意，也是唊唊乐的目标。为了能够让光临你家的亲朋满意，麻烦一点又算得了什么！想到顾客的前面，其实一点都不难。 c) 关注不满意的顾客重新赢回顾客：顾客投诉是顾客再次光临的机会，所以不可太大意，记住，处理顾客投诉的原则是：顾客永远是对的！并非所有不满意的顾客都会将不满告诉你。要去观察！剩余很多没有吃的产品的餐盘；不住的摇头，离开时无奈的表情。如

6、果你忽略了这些表示不满的顾客，那么，你将永远失去这个顾客。 d) 惊喜一刻：送给顾客一首歌，参加一个游戏，者亲手制作一份他喜2 欢的产品。来到唊唊乐的惊喜，会让他的用餐经历不同寻常。 3）内部顾客的满意 a) 工作伙伴-内部顾客：作为管理者，首先要面对的就是我们的内部顾客：员工。 曾经有这样的经理要求员工要微笑的面对顾客。否则将面临严重的处罚。在讲这番话时，他的脸色就象暴雨来临前的天空。 另外一位员工，由于连续工作声音嘶哑； 还另有一位员工因为有重要的事情需要请假，但是由于楼面工作较多，经理担心调整岗位会带来更多麻烦，而没有满足员工的请求。你能想象得到顾客将会得到什么样的服务这样的例子并不少见

7、。照顾好内部员工的感受其实非常重要，他们的感受将直接传递给顾客。为员工创作满意的工作环境，不会让我们更麻烦，相反这是顾客满意的前提。 b) 充满欢乐的团队：将工作当成乐趣。 微笑着招呼每一位上班的员工；快速的跑动，虽然你跑路的样子不一定很好看； 为每个区域制定目标，进行比赛； 用洪亮的声音相互沟通并表扬工作努力的员工； 在员工大会上让有才艺的伙伴一展身手； 大家总结不足而不是相互职责，不断进取充满欢乐的团队是最有生命力的团队，也往往是顾客最喜欢的餐厅。 4）物超所值的唊唊乐体验 价值=用餐感受/产品价格 顾客是否喜欢再次光临唊唊乐不仅仅取决于餐牌产品的价格,还取决于他的用餐经历和感受.在餐厅用

8、餐的综合感受越好，在餐牌价格不变的情况下,顾客的价值感就越高. 如果能让每一位光临唊唊乐的顾客能够用30元钱享受一次五星级酒店的待遇.唊唊乐将会成为世界上最受欢迎的餐厅. 唊唊乐的目标-不仅仅是一家餐厅。 顾客不仅需要美味和舒适，更需要娱乐和健康， 第三章、服务程序 1. 开铺准备 l 服务区开铺准备 1. 准备好清洁物品，将干净的抹布放在清洁抹布同内 2. 吧台及不锈钢清洁4遍：洗涤剂；清水；消毒液；干毛巾。台面做到光、洁、涩、干，没有抹布擦拭痕迹。 3 3. 清洁吧台下面储物柜及柜门，检查柜门内物品是否与标签相符，货品码放整齐；检查货品是否充足满足本班次营运需要。柜内不得存放与营运无关的物

9、品。 4. 清洁就餐区和服务区地面，使用洗涤灵和清水分两次清洁地面，如有异味还需要使用消毒液在进行清洁一次。 5. 检查并清洁隔板和脚踏板，保证使用安全，无油渍、污渍， 6. 检查并清洁吧台座椅，摆放整齐成一条直线，吧台座椅面和底盘保持干净，明亮，稳固安全，没有损坏迹象。如有摆动摇晃的现象，请立即更换并通知值班经理做修缮处理，并不在使用。 7. 检查双耳锅保证安全与清洁，锅底锅身保持干净无水迹，把手、锅盖螺丝紧固，无油泥，无破损。锅盖气孔冲向服务员一侧。 8. 根据需要制备相应数量的锅底。 9. 保证有足够清洁消毒餐具供本班次使用。 调料碗，汤漏勺整齐码放在白色餐具筐内，并用白色毛巾盖好，加水

10、汤壶干净，明亮。 扎啤杯倒扣在垫有干净毛巾的托盘中，并用毛巾盖好 10. 检查各区域的餐巾纸，餐垫纸，筷子，是否充足，码放整齐 11. 准备好营业用的各种调味品 每个托盘中准备：盐罐、醋瓶、辣椒杯、酱油瓶各1个。调味品加满，在营运中少于1/2时要立即添加。 所有容器保持清洁完好，有破损的情况立即更换。 12. 检查并准备好所有调料 l 保证所有产品都在保质期内 l 麻酱，沙茶，香油，味磳，蒜泥，香菜，香葱沫 l 准备好成调料的的工具：大/小长柄勺，香油壶，小保鲜盒， 13. 接货，按照送货单接受货品，检查数量和标准，并根据固定的码放位置要求将货品按照先进先出的原则进行货品的轮替。 14. 检查

11、所有电磁炉，电源插座保证运转正常，如有异常立即报告值班经理。 4 15. 打开餐厅招牌灯箱，背景音乐，通风及空调，打开服务区，就餐区，所有灯光，按照标准站姿站好，准备迎接顾客光临 2. 迎接顾客 餐厅门口/就餐区：领位员 l 整理仪容仪表，保证等候区和就餐区的清洁卫生，并准备好记号本和排号纸笔。 l 领位员在顾客进店5秒钟内主动问候顾客：“中午好！欢迎惠顾唊唊乐！请问您几位用餐？”根据来客数量将客人引领至用餐区域，如果客人坚持自己选择座位，领位员应按照顾客意见将其引领到相应位置，并通知吧台内员工：“谢谢，1区请接待2位顾客！” l 如果顾客进店时开始排队等位置，则应及时问候顾客，同时为顾客派发

12、等位号，并告知等位号码及现在已经排到的号码，告知顾客不要走远，由于用餐人多错过叫号需要重新排队。领位员在叫号时注意声音洪亮，语音清晰。同一个号码三遍以上没有客人回应，则转叫下一号顾客。 “中午号，欢迎惠顾唊唊乐，现在座位已满，请您领号稍微休息一下，您的号码是xx号，现在已经叫到xx号，有座位我会马上通知您，请不要走远，由于由于用餐客人较多，过号需要重新排号。谢谢” l 如有顾客等位着急，请耐心解释：我们餐厅可以同时容纳“80”人就餐，翻台很快，你稍微休息一会就可以用餐了。还可以看看我们的餐垫纸先选菜，一会就可以让服务员直接为您点餐了。 l 领位员要注意巡视餐厅，在等位客人较多的情况下，大声通知

13、吧台内服务员：各位伙伴，现在需要1人台几个,2人台几个，3人连台几个。 吧台内服务员回应：收到，谢谢！ l 领位员在领位时手臂在身体侧方抬起，手臂伸直，掌心向上，手指自然展开伸平，且走在客人前方；将客人带到就餐区后，主动为客人拉开座椅请客人就坐，并告知吧台服务员用餐客人人数。 “几位请稍后，服务员马上为您点餐” l 如等候区顾客较多，领位员不用将客人带到就餐区，告知客人就餐区位置，大声并用手势通知服务区内服务员。在确认所指引区域的服务员收 5 到信息后，及时回到等候区域。 “对不起，让您久等，请到这边就餐” “1区服务员请接待2位顾客就餐，谢谢” l 领位员要做好协助工作，帮助服务员收拾餐桌，

14、及时提醒服务区内员工收拾餐具，垃圾，提示员工及时补位，招呼顾客，及时巡台。当听到有顾客要求时及时通知吧台内服务员。 l 领位员要分散带领客人入座，不要同时往一个区域安排多名顾客。切忌不要将客人带到没有没有清洁干净的餐桌前。 l 每隔15分钟提示客人保管个人物品； “顾客您好！现在用餐客人较多，请等位和用餐的顾客保管好您的随身物品，谢谢！” l 在客人用餐完毕离开时，感谢客人并及时检查就餐区抽屉是否有客人遗留物品。 “谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 所有服务区员工回应：“谢谢光临！” l 若雨雪天气，领位员要为顾客雨伞配上塑料套。 3. 吧台/服务区:服务员 l 整理仪容仪表。按标准摆放餐巾

15、纸，餐垫纸和筷子 餐垫纸底边与桌边对齐，正面朝向顾客，餐巾纸左下边与餐垫纸对齐，筷子摆右边有餐垫纸右下边对齐，LOGO标志朝上 l 招呼顾客： 在听到领位员“1区服务员请接待2位顾客就餐，谢谢”提示后，主动招呼顾客：您好，欢迎光临！同时该区域所有服务员举手示意客人方向：“2位客人这边请” 客人落座，热情并微笑招呼顾客：“您好，欢迎光临/对不起，让您久等了。很高兴为您服务！请保管好您的随身物品。 l 一分钟内为顾客点餐: “您好，我们有3种锅底：*锅底，*锅底，*锅底，4种调料：麻酱，沙 6 茶，香油，味磳，请问您喜欢什么锅底和调料？” 若顾客点麻将调料，请询问顾客是否需要加香菜？ 如顾客点沙茶

16、调料，需要请询问顾客是否加香葱沫？ 可以让顾客在餐垫纸上进行点餐时，为顾客添加调料，和锅底。 为客人加好锅底，打开电磁炉并告知客人： “您好，电磁炉已经打开，这是旋钮，您可以根据需要自行调节”。 “现在，可以为您点餐了吗？” 如客人暂不点餐，3分钟后跟进：“您好，现在可以为您点餐吗？” 根据客人所点的菜品，在开单纸上进行记录，回答客人关于菜品知识方面的疑问，在客人完成点餐后，重复客人所点的菜品， 向顾客建议没有点到的产品，或建议双拼菜品；介绍我们的促销活动和新产品；不要二次促销，避免引起顾客反感。如果客人点菜量过大，可以建议客人先用餐，如果不够用可以再加单，避免浪费。 注意： 在为顾客上调料时

17、，注意碗边不可以挂有调料，必要时请使用清洁消毒的抹布进行清洁。双手奉客，手托碗底，拇指外翘，将LOGO标志面对客人。 l 收钱：服务员 计算并告知客人的消费金额。收钱时记录大额钞票后4位编号数字在顾客的餐垫纸上。 将客人的桌位号，用餐人数，时间，日期，锅底，调料，消费金额，填写在开单纸的相应位置，并迅速将开单纸及现金传递给收银员。 为下一位顾客点餐。 “您好，您消费了了xxx元，请问您是否有我们的优惠券？” “您好，收到您xxx元，请稍后，马上为您上菜。” “您好，您的大超位数编号是：1234，请您看以下”若有客人询问则回答 7 “我们的收银员要验钞，如果有问题便于与您核对。” 若使用 l 上

18、菜：客人点单后，5分钟内完成上菜。3分钟时要提醒传菜员“xx桌客人的菜请加快，谢谢”传菜员回应：“收到谢谢” l 餐中服务：服务员在工作过程中，要密切关注顾客需要： 如有客人提出自己不明白的的问题，请回答“对不起，这件事我不太清楚，请稍后我去询问一下我的值班经理”， 如在点餐过程中，有其他客人找服务员，请马上回应：“您好，请您稍后，马上为您服务” “您好，请问您有需要？”并主动寻求其他员工帮助。提供帮助的员工回应“：收到谢谢” 主动为客人提供水、餐巾纸、调料，及时回收空餐具和废弃物， 注意：为顾客呈送物品需要双手呈递 “您好，给您加点水吧。” “对不起打搅一下，请问可以帮您把空餐具收走吗？”

19、如有客人帮忙，礼貌的感谢顾客“谢谢您的帮忙” 如有多名顾客同时点餐，请分清顺序，并给与客人解释：“您好，请您先选菜，这桌客人的菜点完后，立即为您点餐”。如果实在忙不过来请求他人给予帮忙支援。 l 特殊事件的处理 8 自带酒水：“先生/小姐，我们有多种饮料供您选择，价格便宜。” 自带食品：“对不起，先生/小姐,我们餐厅要为您的食品健康负责，请不要使用自带食品，谢谢您的配合” 提供开水：使用餐厅的热饮杯，为顾客提供开水，杯子做损耗登记 投诉：客人用餐过程中如发现菜品质量问题，立即向客人致歉，“对不起，是我们的工作疏忽，马上给您更换一份”在征得客人同意后，立即更换。如客人有其他要求，请告知顾客稍后立

20、即通知值班经理来解决， 催台：高峰期客人用餐完毕未离开时，需进行催台，加快翻台速度。 “您好，打搅一下，请问这些还需要吗？如果不需要，我给您收拾一下，谢谢！” 若客人长时间没有离开，可以真诚的询问顾客：“对不起，你看今天排队的顾客很多，可否请您给排队的顾客让一下位置，我代表他们向您表示感谢。” 若客人离开，再次表示感谢。 l 欢送顾客：顾客用餐完毕离开，感谢顾客并欢迎再次光临 “谢谢，请带好您的随身物品，欢迎下次光临。” 并告知领位员“1区2连台，请叫号，谢谢” 领位员回复：“收到，谢谢”安排下一桌客人就餐。 l 快速回收空餐具，注意安全。清洁台面，使用占有洗涤灵的抹布和清洁抹布两次清洁，保持

21、台面清洁光亮。迎接下一位顾客。 4. 收银员 l 整理仪容仪表，做好开机准备，核对POS机内的零钱，发票。了解当日促 9 销活动及收银处理方法。根据营业额的趋势，备出需要使用开单纸，点餐夹和点餐用笔。 l 入机：按照服务员传单的的顺序，快速将开单纸上的菜品输入POS ，并在此核对服务员计算的金额是否正确。检验是否假钞。 产品将通过设置在厨房出菜口，和饮料位的打印机打印出相应的产品。 l 找钱：找钱时间不超过十分钟，同时将消费小票交给顾客。唱收唱付。 收银员：“您好，您消费了xx元，收您xx元，找您xx元，这是找给您的钱和您的消费小票，请您核对，谢谢，祝您用餐愉快”找钱时必须双手呈递，绕过客人的

22、菜品和餐具。 l 如有加单，程序同上。 l 如与投诉或特殊原因更改产品和退还产品，请通知值班经理。 n 每个抽屉备有500元零钱，员工个人负责。 n 每笔交易必须精确，不多找少收。 n 认准假钞。 n 不要让其他员工操作你的收银机。 n 换零钱，捡大钞等需经过本人核对。 n 出现退钱等请示柜台经理。 n 下线后、下班前与值班经理共同清点 n 值班经理将告之盈亏情况并签名。 n 经常性的差错会导致你失去这一职位。 n 收到餐券或其示促销券请示值班经理经理。 使用PDA的点餐模式的餐厅，服务员除了将完成收银员的工作流程以外。还需要注意的是以下几点： 1. 服务员上班后，从值班经理处领取PDA点餐器

23、，收银包及200元找零钱。并在收银记录表上进行签字确认。 10 2. 根据PDA的操作手册给顾客进行点餐服务，及下单等工作。 3. 完成点餐工作后，根据PDA显示的产品总价，唱收唱付，检验钞票的真伪，正确完成收银工作。 4. 在本班次营运中，为保证现金安全，值班经理将不定时检查各位的收银包内的现金，同时收银包内的现金超过1000元是将会由值班经理进行捡大钞的工作。 5. 注意，不可以携带PDA和收银包离开服务区，如确需必要，应该将PDA和收银包交由值班经理保管。 6. 为保证工作的顺畅和收银工作的准确性，服务员在上班领取PDA后，所领取的PDA须专人专用，不可以使用和接触他人的PDA。 7.

24、服务员下班后，应与值班经理共同核对营业款，并需双方在收银记录表上进行登记确认。 5. 传菜员 l 整理仪容仪表，做好准备工作 备好工具：清洁抹布；一次性手套；笔； 熟悉位置：熟知吧台座椅的的牌号顺序和位置 了解产品名称和实物标准，熟记产品重量和摆放要求 熟知服务区物品摆放位置，便于随时拿取。 l 核对菜品： 在听到出菜员“上菜，谢谢”的口令后，要马上回应：“收到谢谢”， 首先仔细检查产品与菜单是否相符 然后检查产品是否符合出菜标准，不符合标准的菜品据对不能上菜 如果不能一次上齐全部菜品，请在出餐单上做好标记 l 汇集产品： 左手托盘，右手戴一次性手套。 托盘标准：左手向上弯曲，小臂垂直与左胸前

25、呈90度，肘部与腰部距离15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底，手指形成凹形，平托与胸前，掌心不能与盘底接触，左手与肘部呈同一平面，用右手把托盘放到左手上，右手调整盘内物品，确保托盘平衡。蔬菜类以外 11 的产品不得叠压码放，以免影响产品品质。 菜品不得接触衣服，出菜单压于托盘下方。 上菜过程注意安全，提示工作伙伴：“小心，谢谢，请让一下”，灵活避让，注意小孩走动和站立的顾客，遇到顾客，礼貌避让并微笑点头示意：“您好，您先请” 若有菜品掉落，请及时端回出菜口，由生产区重新配置。 若有同区域菜品应同时带走，以加快服务速度减少重复劳动。 l 呈送产品 传菜员在相应台位，停顿3

26、秒钟，提示客人客人移开和保管好餐巾纸、手机等物品。菜品应在客人的前方或侧面奉上，禁止将菜品在台面上悬空或压在电磁炉旋钮上。青菜类放在外沿，其他菜品放在双耳锅的周边，蔬菜拼盘正面面朝客人。 “对不起，让您久等了，给您上菜” “对不起，打搅一下，请帮忙挪动一下您的手机谢谢” “您好，这是您点的xx菜，。还有xx菜没有上，请您先用，马上就上齐” “您好，这是您点的xx菜，菜已经上齐。您还有什么需要，请随时叫服务员为您服务。祝您用餐愉快！” l 回收餐具 协助服务区员工回收空餐具，回收时餐具应分类摆放，轻拿轻放。 如遇客人有需要，请及时提供帮助。 注意托盘平放，避免托盘内的水洒在地上。 追踪没有上齐的

27、菜品，所欠菜品用笔做好标记。按照顺序及时上菜。 随手清洁出菜口和托盘，在出菜口按照标准站姿站立，等候下一单出餐。 12 6. 职员岗位：岗位协调员 l 及时回收空餐具，并及时补充服务区内所需要的物料， l 协助服务员为顾客打饮料，并将饮料呈送给顾客。 l 负责就餐区及服务区的地面，台面卫生，随时保持地面、台面的干净整洁， l 向服务区递送锅底。 l 根据需要，斟出饮料，并呈送给顾客。 l 为顾客添加调料。 7. 服务区打烊流程 回收各区域内的双耳锅盖，在生产区进行清洗后放置在前台指定位置 回收调料用品，将辣椒杯，调料瓶放在柜子中，补充好的调料放在清洗干净的托盘上； 回收各区域抹布到生产区安排专

28、人清洗，先洗涤灵，再用配置好的消毒水浸泡10分钟，待客人全部离开后，将抹布晾在吧台台面上 将吧台台面、柜门、柜面、微波炉、扎啤机、可乐机、热饮机擦拭4遍 清洁电磁炉炉面，擦拭炉膛，拔掉电磁炉电源； 剩余的打好的麻酱、切好的香葱、小西红柿废弃并做记录。味磳酱，沙茶酱放调料间保存 消毒服务区的餐具、汤、漏勺 清洗可乐机斟出口，并用配好的消毒液浸泡10分钟，再用清水浸泡，清洗消毒滴水盘； 拆除雀巢机：将剩余的雀巢饮料放出，盛放在专用的消毒储存桶中放入保鲜柜保存，机器拆除是需要轻拿轻放。拆下的储存槽、固定锁片、水泵覆盖、水泵叶轮、轴承套等在配置好的消毒液中浸泡10分钟后，用清水洗干净于干燥处晾干；清洗

29、滴水盘，按要求顺序安装好，以备第二天使用。 热饮机按照操作说明，每天自动清洁一次。 打扫吧台内外地面卫生，三遍 清洗脚垫、垃圾桶、墩布、墩布车。擦拭清洁服务区墙壁。 13 关闭所有灯光，与生产与员工一起，锁好大门离店。 第四章 卫生清洁与清洁消毒 卫生程序 1、洗手 安全的食品处理程序由清洁的双手开始，手上常会带有害病毒、细菌或其它微生物在接触任何表面或食物时，会污染这些物品，要求员工按正确的方法经常洗手，是确保食品安全的最佳预防步骤之一。 很多卫生部门的法规都要求尽可能地避免用手直接接触食品。 (1) 何时洗手 手部会通过多种途径被有害细菌、病毒或其它微生物所污染，没有清洗受病菌污染的双手是

30、引发食品疾病的主要原因，因此，所有的经理和员工必须经常按照正确的洗手程序清洁双。 在使用或清洁卫生间之后，必须洗手。 进入厨房和接触食品时，必须洗手。 休息后，必须洗手。 在倾空垃圾箱或接触垃圾之后，必须洗手。 进行餐厅清洁工作后，必须洗手。 在做了不卫生的动作之后，例如：摸鼻子或头发，必须洗手。 在接触染有病菌的表面或物体后，例如：门把手或拾起掉落在地面上的东西，必须洗手。 和他人握手后，必须洗手。 在接触生的冷冻牛肉或生蛋之后，在接触半成品之前，必须洗手。 实际上，卫生部门规定半成品和即食性食品要分开处理。 除上述规定之外，所有的员工每小时清洗一次双手。每小时的洗手程序，例如定时洗手系统，

31、可促进全体员工经常清洁双手，从而降低由双手带来的潜在食品污染。 (2) 洗手所需的用具 装有唊唊乐杀菌洗手液的分配器 烘手机 (3) 如何洗手 14 确保洗手用品充足 在你开始洗手之前，应确保正确洗手所需的用品充足和设备完好，你需要一个配有流动温水的洗手池，装满唊唊乐洗手液的皂液分配器，和烘手机，上述物品必须都运作正常，并装备在厨房及所有的卫生间里。 打开洗手池的水龙头 所有的洗手池都必须能提供流动的温水,弄湿双手，并涂上唊唊乐杀菌洗手液. 双手搓洗20秒，请洗手指之间及指甲四周的部分，然后用流动的温水彻底冲净。 彻底烘干 使用烘干机烘干双手,不要在裤子或围裙上抹干双手。 (4) 消毒洗手液

32、手部消毒洗手液是酒精类的产品，可快速的消毒双手，但在清除手部污垢或油污方面并无显著功效。 标准洗手方法 掌心对掌心搓擦 手指交错，掌心对手背搓擦 手指交错，掌心对掌心搓擦 两手互握，互搓指背 拇指在掌中转动搓擦 指尖在掌心中搓擦 2、一次性手套 一次性手套并不是万无一失的防止病菌传播的保护措施。实际上，它会导致人们产生一种绝对安全的错觉，但如果手套得以正确的使用，并与正确的洗手程序向配合的话，可有效的防止在食品准备过程中，细菌从手上传播到食品上。 在准备半成品时，佩戴上一次性手套以防止交叉污染就显得更为重要，在员工处15 理烹制好的熟食但又没有适当的工具时，也应该戴上手套。在有些情况下，所有组

33、合产品及包装食品的员工，也应戴上一次性手套，以便符合当地的法规。 再戴上一次性手套之前，必须用杀菌洗手液清洗双手，如果员工是戴着手套离开工作站，当他返回继续工作时，必须更换手套。如果手套上有明显的破损或漏洞，也必须更换。 3、 员工健康及卫生政策 经理有责任确保在餐厅工作的员工身体健康，没有生病或有传染性疾病等会影响食品安全的情况，这是基本要求，并会在食品安全每日检查表中进行检查。因为生病的员工会把病菌传播给其他员工或顾客，让生病的员工准备食品，会造成由细菌、病毒或其它微生物污染食品的潜在危险。 如果员工的健康状况不佳患有传染病、出现呕吐、腹泻、伤口感染或溃烂的症状，有感染性皮肤病，得了重感冒

34、或流感那么此人不得在餐厅内工作，手部有伤口或会化脓的员工不能接触或准备食品。 所有接触食品的员工必须经常修剪指甲，指甲长且肮脏的员工工不能做食品的准备或汇集工作，在长指甲和皮肤之间，会寄生许多细菌，并可能转移到食品上。 设施、设备及工具清洁计划 项目 频率 使用物品 1.用扫帚扫地 2.用拖把沾以清洁剂、消毒剂拖地 地面 每天完工或有需要时 扫帚、拖把、刷子、清洁剂及消毒剂 3.用刷子刷去余下污物 4.用占有清水的与拖把拖地 5.用干拖把拖干地面 1.用笊篱捞取沟内大部分污物 隔油池/排水沟 2.用水冲洗排水沟 每天2次或有需要时 铲子、刷子、清洁剂及消毒剂 3.用刷子刷去沟内余下污物 4.用

35、清洁剂、消毒剂洗净排水沟 1.用干布除去干的污物 墙壁、天花板(包括照明设施)及门窗 每月一次或有需要时 抹布、刷子及清洁剂 2.用湿布抹擦或用水冲刷 3.用清洁剂清洗 4.用湿布抹净或用水冲净 5.风干 方法 16 1.清除食物残渣及污物 2.用湿布抹擦或用水冲刷 冷库 每周一次或有需要时 抹布、刷子及清洁剂 3.用清洁剂清洗 4.用湿布抹净或用水冲净 5.用清洁的抹布抹干/风干 1.清除食物残渣及污物 2.用湿布抹擦或用水冲刷 工作台及洗涤盆 每次使用后 抹布、清洁剂及消毒剂 3.用清洁剂清洗 4.用湿布抹净或用水冲净 5.用消毒剂消毒 6.风干 1.清除食物残渣及污物 2.用水冲刷 工具

36、及加工设备 每次使用后 抹布、刷子、清洁剂及消毒剂 3.用清洁剂清洗 4.用水冲净 5.用消毒剂消毒 6.风干 1.用清洁剂清洗 排烟设施 表面每周一次或有需要时 抹布、刷子及清洁剂 2.用刷子、抹布去除油污 3.用湿布抹净或用水冲净 4.风干 1.清除食物残渣及污物 2.用水冲刷 废弃物暂存容器 每天完工或有需要时 刷子、清洁剂及消毒剂 3.用清洁剂清洗 4.用水冲净 5.用消毒剂消毒 6.风干 清洁、卫生消毒 清洁卫生宜人的环境能够提高顾客的用餐的质量，并能增强安全感，你应每天保持餐厅用餐区的完美，窗玻璃闪闪亮亮，一尘不染，不锈钢熠熠生辉。 餐厅的外围应对顾客充满吸引力。生产区应为准备食品

37、提供一个卫生清洁的环境。对你的顾客和员工而言，清洁且保持良好的餐厅更加安全和令人愉快。 务必保持生产区的卫生，因为顾客可从窗口看到生产区的情况。清洁的生产区和吧台能够使顾客对你的餐厅和产品留下一个极佳的印象。 唊唊乐所批准使用的清洁用品可将对使用者危害降至最小。这些清洁品是专门为 17 唊唊乐的清洁工作定制的，正确运用时会非常安全和有效。 清洁、卫生消毒及维护保养团队 唊唊乐维护保养人员起着举足轻重的作用，这一点有充分的理由可以证明，他们维护着唊唊乐的清洁佳誉，保持着餐厅的周围区域的干净、美观。他们的努力为每位唊唊乐顾客留下了重要且积极正面的第一印象。对各家唊唊乐餐厅而言，拥有能干、可靠的维护

38、保养人员是极为重要的 制定一份包括有每天需完成工作的维护保养班表是十分有益的。班表可以帮助你计划好应完成哪些工作、何时去做及需多长时间完成。如果某员工没来上班，详细的班表可以使重新安排任务的工作更易进行。有些清洁工作更适合维护保养人员来做；另一些工作则可由员工或维护保养人员来完成，谁有时间就由谁来完成。 全面清洁工作，量大且非常重要。因此，你必须为每天需完成的清洁和保养工作安排好人员。值班经理应始终进行追踪检查，确保清洁任务得以完成，并且达到了唊唊乐的标准。 1、检查表范例 考虑制定一套检查表，以帮助你确保重要的清洁、卫生消毒和维护保养工作都已完成。例如：有些餐厅发现下列类型的检查表有助于管理

39、和追踪维护保养职责： 供值班经理使用的每日重要任务检查及追踪表：如有可能，其中应包括具体工作及指定完成该项任务的员工姓名，这样也许能使追踪工作更加轻松些。 供维护保养人员使用的开铺程序检查表。给每项工作安排好具体的时间，以留出时间让他们完成工作。 一周中每天具体清洁及卫生消毒程序的检查表。这对于安排每周完成一或两次的清洁程序十分有用。 一周中每天维护保养工作检查表。制定此表时可参考计划保养月历。如果可能，每天关注餐厅的某个特定区域。 利用细部清洁追踪工具评估餐厅不同区域的清洁及整体状况。 维护保养追踪表上列出了所有日常维护保养工作，并留有一段空白，供检查和记录一周中每天工作的完成情况 2、维护

40、保养工作人员的职责 18 维护保养人员负责一般的维护保养工作。一般的维护保养工作包括清洁和保养整个餐厅极其周围地区，以下各项除外： 路标 需要由外部专业服务人员完成的工作。如：电力、管道作业、重要的建筑工程或大型花园。 餐厅内的一般维护保养工作包括： 清洁地面、墙壁、窗户、用餐区、卫生间、设施和固定设备、灯具、柜台、干货间、地下室和招牌。其中的大部分工作必须每天或每周完成一次，从而保持餐厅的清洁和美观。 餐厅外的一般维护保养工作包括对以下区域的清洁和保养： 建筑物、停车场、花园、招牌及餐厅附近的所有区域人行通道、排水沟、附近的空地。一般维护保养工作，量大且非常重要。因此，必须选择维护保养人员，

41、并给予正确的训练。 专职的维护保养人员可使餐厅环境保持井然有序。维护保养人员的部分工作如下： 擦窗户 扫地、拖地 卫生间的清洁 计划保养工作 日常的修理工作 供暖、通风和空调系统的维护保养 餐厅外围的清洁工作 干货间的整理和清洁 3、员工的职责 员工通常需要清洁与食品准备相关的设备、表面及用具 食品生产区的设备 食品生产区的地面 顾客就餐区的地面 餐桌，椅子 进入餐厅通道的地面 所有生产就餐用具和小型设备 19 卫生间 不锈钢的清洁 4、管理组的清洁是确保每天都能达到下列标准，这样可以保证餐厅营运顺畅、品质一流。 品质 达到所有食品安全标准的要求 确保所有接触食品的表面都是清洁和卫生的 确保每

42、天的计划保养活动都已完成 服务 确保顾客使用的桌椅和餐具都是干干净净并都是经过消毒处理的 不要让清洁和保养活动降低顾客的用餐感受。 清洁 确保生产区和用餐区的清洁 卫生间明亮、清洁卫生、准备的必需品如：卫生纸和唊唊乐杀菌洗手液等。 彻底清洁设备。 倒掉垃圾箱内的垃圾并保持其清洁 保持餐厅外部得到很好和保养。 用清洁、消毒的抹布定期擦拭表面。 经常用热水和唊唊乐专用清洁剂的混合液浸湿拖把拖地，以防止地面滑腻。 警告 餐厅内大多数受伤情况都是地滑引起的。经常拖地，确保地面没有油渍 物超所值 清洁的餐厅能够提高顾客用餐经验中的价值感受。 遵循建议的清洁用品的混合指引，让其发挥出全部价值。 食品安全标

43、准 只能使用经过批准的清洁用品。 确保按正确的频率对所有的食品准备设备和用具进行清洁和消毒。 把清洁用品贮存在远离食品的专用地点。 遵循正确的程序，准备并使用经过批准的清洁用品。 确保始终达到所有的食品安全标准 20 清洁和卫生标准 唊唊乐以提供高品质的食品和超越顾客期望的服务而赢得顾客。顾客需要有一个令人愉快且清洁卫生的环境以享用美食。食品应是在清洁卫生的环境里准备的。 餐厅清洁的重要性 唊唊乐的员工有责任保护自己、顾客与同事不会在不卫生的条件下工作或就餐。正确的消毒接触食品的表面对于确保食品安全而言非常重要。用餐区的不良清洁状况会给顾客留下食品的加工过程也没正确遵循卫生消毒程序的印象，即使

44、事实并非如此。 清洁和卫生消毒的区别 以下定义对于理解和实施有效的消毒程序至关重要。 清洁的含义是：没有肉眼可见油渍、污物及灰尘。 卫生消毒的含义是：没有有害、致病的生物。如：细菌等。 进行消毒前，有待消毒的表面必须是清洁的，。消毒过的物品在使用前必须控干水分或让其风干。确保让员工了解清洁和卫生消毒的差异及其重要性。 准备干净抹布桶和脏抹布桶 开铺的首要任务之一是保证备有足够的清洁用的干净消毒的抹布。建议应始终保持有30条抹布在轮替使用。抹布在不用时应放在顾客看不到的地方。 在拿取干净的抹布时，应把双手完全浸入装有唊唊乐消毒液的干净抹布桶里当抹布脏了以后，应将其放在装有唊唊乐专用清洁剂溶液的脏

45、抹布桶内，绝不能将用过的脏抹布放在干净的抹布桶内。 所需的用具 氯含量试纸 干净的红，蓝条抹布 干净的抹布桶 唊唊乐专用清洁剂溶液 唊唊乐消毒剂 脏抹布桶 配置消毒液 在一个干净的抹布桶内倒入10升的温水。在水中加入1包唊唊乐21 消毒剂，用手搅拌直到溶解为止。使用新配制的消毒液浸泡每批新洗好的抹布。每个班次应准备好一批用新配置的消毒液浸泡的干净的抹布。 把抹布泡在消毒液内 把新洗出来的抹布分开放入两个装有唊唊乐消毒液的干净抹布桶中，每只桶里最多可放3540条清洁消毒的抹布。 准备脏抹布桶 向每只脏抹布桶内倒入大约4升的唊唊乐洗涤剂溶液， 溶液测试 准备完毕后，溶液中氯的浓度应达到100ppm

46、。你应至少每2小时测试一次溶液的浓度，确保消毒液仍是有效的。使用氯的浓度至少达到50ppm。如果抹布桶没盖盖子，消毒剂就会蒸发，异物落入抹布桶内，会促使消毒液分解得更快。如果氯的含量低于50ppm，就应把溶液倒掉： 每天用热的唊唊乐洗涤剂溶液清洗抹布桶的外表面。 值班期间的清洁和卫生消毒指引 在每天的营运中，必须保持所有表面的清洁和消毒。每个食品准备章节中都包括了如何随手清洁本章设备的内容：另外应遵守每日清洁中频繁甬道的一般清洁程序。 生产区的清洁 清洁的生产区工作起来更加安全。经常用清洁消毒的抹布擦拭操作台的前面和附近的区域及产品汇集区，所有的食品准备区的外表面，即使是不直接与食品接触的，也要经常地用清洁消毒的抹布擦拭。 用扫帚和簸箕打扫产品汇集区前面的区域，每天至少3次用唊唊乐地面清洁剂浸湿拖把拖地，以确保地面的清洁，防止滑腻。 警告 餐厅的大多数受伤情况都是地面太滑引起的，经常拖地，确保地面无油渍。 用餐区和大堂的清洁 打扫地面，如有打翻的饮料和食品应立即用拖把擦净。用浸有唊唊乐地面清洁剂的湿拖把擦地，彻底清理积聚的灰尘或打翻的饮料。 设备手册 手册中