汽车4S企业管理制度与前台接待课件.ppt

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1、汽车4S企业管 理制度与前台接待,第一章 汽车4S企业管理,第一章 汽车4S企业管理,第四节 岗位培训,第三节 人事管理,第二节 汽车4S企业组织机构,第一节 汽车4S企业概论,第五节 配件及仓储管理,第六节 财务及资金管理,返回目录,第一章 汽车4S企业管理,第九节 部门之间的协调管理,第八节 客户信息和车辆信息管理,第七节 日常制度管理,第十节 车间管理,第十一节 客户投诉处理,返回目录,第一章维修车间设置及车间管理,第一节维修车间设置第二节维修车间管理,第十节 车间管理,一、车间管理在计酬方式 1.计时工资制 2.基本工资加奖金二、车间调度管理 1.维修班组 2.维修技术控制 3.维修状

2、态管理 4.车间作业管理板 1）车间应有控制车间工作流程的管理系统，以合理的调度形式进行派工，提高车间的工作效率 2）车间应有控制作业流程的管理板，将管理板放置在车间最明显处，车间调度经常检查施工单在管理板的走向，使车辆维修作业程序得以顺利进行。3）车间作业管理板是白色内有铁板的挂板，各种颜色的磁性压快可将施工单压在挂板上，每种颜色的磁性压快代表一个作业班组。管理版的样式设计可以见表1-7。,第十节 车间管理,4）车间调度员负责对作业管理板的管理。5）车间调度员负责维持并审视所有车辆的日常维修记录，确认在营业时间内未完成的工作，查明未完工的原因，并采取措施尽快完工。5.维修调度（派工）6.次日

3、工作计划 7.统计“跨日完工”量三、车间场地的管理 1）将车间所有物品归类。2）车间布置（设备、工位、工具车等）应有整体规划。3）车间内区域划分应有标识。4）车间通道要畅通，不得有障碍物。5）每个的举升机地面凸起部位均以黄色边框警示。6）每个工位配置一辆工具小车和一套常用工具。,返回本章目录,第一节维修车间设置,1)车间的外观形象应符合总公司的要求，按照总公司的要求进行布置。,图1-1维修车间整体布置,第一节 维修车间设置,2)维修车间应保证明亮，尽量多采用自然光照，并配备足够的人工照明。3)车间应保持清洁整齐，在维修车辆时做到三(水、油、泥)不落地。4)车间应悬挂限速标志。5)车间地面应采用

4、涂刷树脂漆或采用水磨石地面，以防止泥砂和便于拖扫。6)车间的入口处应画有车辆行驶箭头和行驶路线。7)一般维修区和钣喷区应分隔开来，防止噪声和油漆污染对维修区的影响。8)车间的地面应有足够的强度，应能够长期使用,第一节维修车间设置,9)地面应涂以总公司规定的颜色，并画好工位线。10)车间设有23个大门，车辆进入门和出去门应该专用。11)车间的车用道应至少7宽。12)在维修场地上，举升机凸起的部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔0.7，在相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车停放位置，在工位的底线处以黄色分区边框标志线标出三配件箱(新件、废件、待处理件)的放置处，如图1-2所示。13)车间管线应架设合

5、理。14)压缩空气管线接口和电力输出线应安装在离地面1.2处，各管线用不同的颜色区分开来，如图1-3所示。15)车间通风良好，有排风设备。16)炎热的夏季各工位配置驱暑排风扇。,12)在维修场地上，举升机凸起的部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔0.7，在相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车停放位置，在工位的底线处以黄色分区边框标志线标出三配件箱(新件、废件、待处理件)的放置处，如图1-2所示。,图1-2车间黄色分区边框标志线,第一节维修车间设置,第一节维修车间设置,图1-3压缩空气管线接口和电力输出线,14)压缩空气管线接口和电力输出线应安装在离地面1.2处，各管线用不同的颜色区分开来，如图1

6、-3所示。,第一节维修车间设置,17)车间的地面应配置地沟。18)车间应有足够的木屑(用桶盛装)用以清除地面油污；车间有收集废机油的装置，每日完工后，废机油必须搬离修理间，并在存放处挂有“严禁明火”警示牌。19)车间设置附料、工具保管仓库。20)维修员工应统一着装，工作装要穿戴整齐、保持清洁。21)油漆工、钣金工等特殊工种，在喷漆和电焊作业时要戴好防毒面具和面罩，以保证职工的人身安全。22)车间内安放足够的消防设备。23)预检工位的设立：车间内应设立12个预检工位，预检工位的尺寸应在3.5m7以上。预检工位应布置在车间入口和接待区附近。,第一节维修车间设置,预检工位应配备车辆举升装置，在地面上

7、应有蓝底白字的醒目标记。24)快速保养工位：应配备36个快速工位，工位的尺寸应在3.5m7以上。快速保养工位应有“快速保养”字样的醒目标识牌。25)一般维修工位：一般维修工位尺寸应在3.5m7以上。根据维修和检验的要求，举升机有两柱式和四柱式两种，根据业务量安排举升机的多少。26)四轮检测工位如图1-所示。尺寸应在3.5m7以上。,第一节维修车间设置,图1-4四轮检测工位,26)四轮检测工位如图1-所示。,第一节维修车间设置,四轮检测工位中四轮检测仪使用的频率较高，可以用来检查四轮定位情况、大梁变形情况，并可进行灯光校对等多项工作。四轮检测仪要由专人操作。27)总成修理室如图1-5所示。,图1

8、-5总成修理室,第一节维修车间设置,一般特约维修中心都设置总成修理室。总成修理室靠近一般维修工位，面积在30以上。总成修理室的地面和工作台、工作凳由易于清洗的材料覆盖(如覆盖镀锌铁皮等)。配置必需的修理工具工作台、工作凳、移动式提升装置、液压冲压装置(液压机)、发动机支撑架和平台千斤顶等。总成修理室有充分通风和照明设备。28)车间内设有员工休息室：休息室安装空调，室内通风良好，光照良好。,第一节维修车间设置,室内摆放固定座椅若干以及桌子和茶杯架，为每位员工配置茶杯，并配置饮水机。室内摆放资料柜，柜内存放技术资料和书籍；资料柜由专人保管。室内装有洗手水龙头23个，并配置洗涤剂或肥皂。29)钣金修

9、理工区：钣金修理区由于噪声大并且使用明火，应远离机电作业区。车损检验工位，尺寸在3.5m7以上，工位应在入口附近，便于运输。安装举升机台以上。一般钣金修理工位45个，尺寸在3.5m7以上。车体维修工位尺寸在4.5m8以上(地坪式修理工位)。,第一节维修车间设置,大梁校正仪(校正平台)包括附件，一般占位5.5m8以上，如图1-所示。,图1-大梁校正仪,第一节维修车间设置,30)油漆工区：油漆打磨工位，四周设有排水沟，并装有多个水龙头。打磨工区的墙壁在离地01.8的高度范围内由瓷砖砌成，便于清洗，防止水渍和灰尘的生成。压缩空气接口和电力输出接口须离地1.5以上。喷漆工位尺寸应在3.5m7以上，也可

10、在打磨工位上进行喷漆作业。喷漆工位内设有试喷板(可作遮挡飞漆用)。,烤漆房：根据工作量可安装12间烤漆房，如图1-7所示；房顶和壁上设置白色荧光灯，确保光照度在8001000lx；烤漆房的进排气和噪声应符合环保要求；烤漆房内应有灭火器和油水分离器，灭火器要定期检查和更换，油水分离器在喷漆前应放出积水。,第一节维修车间设置,图1-7烤漆房,31)调漆房如图-所示。,图1-调漆房,31)调漆房如图-所示,第一节维修车间设置,尺寸应在3.0m6.0以上。要引入自然光线，夜间调漆应在热炽灯下。32)车间辅室安装有剥胎机、轮胎动平衡机、制动器修磨机等机械，用以维修轮胎和制动器等。,第二节维修车间管理,一

11、、车间管理计酬方式二、车间调度管理三、车间场地的管理四、违纪处理,一、车间管理计酬方式,1.计时工资制2.基本工资加奖金,二、车间调度管理,1.维修班组2.维修技术控制3.维修状态管理4.车间作业管理板5.维修调度(派工)6.次日工作计划7.统计“跨日完工”量,2.维修技术控制,1)技术总管对车辆维修的质量总负责。2)维修车间的员工休息室备有资料柜，柜内备有维修手册、维修数据表和总公司技术支持的通信录等资料，使每位技术人员都能方便地使用这些资料。3)对技术质量的控制可以提高“一次修复率”。4)维修技工应严格遵守总公司维修手册的要求，使用技术合格的维修工具。5)在维修车辆过程中遇到疑难杂症时，应

12、向总公司售后服务部门申请技术支援。6)实行三级检查制度：车辆维修前的“初检”，确保维修作业的正确；维修过程中的“中检”，以确保维修过程的安全和操作的正确；车辆完工后的“完检”，确认车辆是否维修合格和正确。,2.维修技术控制,7)在预计时间内必须完成95%的工作量。8)车辆一次修复率应保持在90%以上。,3.维修状态管理,1)车辆的维修状态分为6种：正在修理车辆；待修车辆；等待配件车辆；等待答复车辆；返修车辆；完工车辆。2)在车辆的仪表台上，放置车辆“作业单”或“问诊单”。3)车间调度根据“作业单”或“问诊单”检查车辆，开具“施工单”，“施工单”下达前与服务前台沟通，在得到客户确认的前提下，方可

13、进行施工作业。,4.车间作业管理板,1)车间应有控制车间工作流程的管理系统，以合理的调度形式进行派工，提高车间的工作效率。2)“车辆施工作业单”由调度(车间主管)填写，“车辆施工作业单”(见表1-1)的主要内容：作业班组名称；预计作业时间；作业内容；预计完工时间；本组完工后班组长签字；完工后检验合格后检验员签字。,4.车间作业管理板,表1-1车辆施工作业单,4.车间作业管理板,3)车间应有控制作业流程的管理板，将管理板放置在车间最明显处，车间调度经常检查施工单在管理板的走向，使车辆维修作业程序得以顺利进行。4)车间作业管理板是白色、内有铁板的挂板，各种颜色的磁性压块可将施工单压在挂板上，每种颜

14、色的磁性压块代表一个作业班组，管理板的样式设计可参见表1-2。,4.车间作业管理板,表1-2车间作业管理板,4.车间作业管理板,表1-2车间作业管理板,4.车间作业管理板,5)车间调度员负责对作业管理板的管理。6)车间调度员负责维持并审视所有车辆的日常维修记录，确认在营业时间内未完成的工作，查明未完工的原因，并采取措施尽快完工。,5.维修调度(派工),1)该工作所需要的工种。2)可以执行该项工作的人数。3)能执行该项工作技工技术的高低。4)派工时应了解维修员工的工作量，并确认完工时间。5)要充分发挥技工的潜能，技术较难的工作派高技术等级的技工去做；简单的保养由低级工完成。6)根据各工种、班组的

15、工作进度作适当的调整，各工种应进行有效的配合。7)派工时应考虑所需工具和仪器的使用情况，使用同一设备和仪器的工作，派工时要错开时间段，不至于因设备和仪器而影响维修进度。8)派工应以客户的交车时间要求为基准，及时地将工单派到适合维修该车辆技工手中，并合理地安排维修工位。,5.维修调度(派工),9)派工应掌握顺序，优先安排返修及预约车辆，普通维修车辆按先后顺序安排施工。10)派工时要考虑同工种技工工作量的均衡，奖金差距过大会造成职工与管理层的矛盾。11)派工时应注意对后备力量的培养，对新技工派工时，技术难度要由易到难，逐渐安排，使新技工也有一个技术提高的机会。12)对一些重大作业和技术难度较高的作

16、业，新技工作业时要指派技师和技术人员现场指导。,7.统计“跨日完工”量,1)人力不足、工作太多。2)超额预约。3)需要追加工作量。4)低估修复所需时间。5)工作安排不当。6)客户提出额外工作要求。7)指令/沟通不畅导致工作延误。,三、车间场地的管理,1.车间场地布置2.车间场地卫生管理,1.车间场地布置,1)将车间所有物品归类：把永远不能使用的物品清理掉；把长期不用，但有潜在可用性的物品放置在指定地方；把经常使用的物品放置在容易取到的地方。2)车间布置(设备、工位、工具车等)应有整体规划。3)车间内区域划分应有标识，如快修区、一般修理区、钣金区、油漆区，并应设置标识牌；设备应放置在指定的地方并

17、设置标识牌，如图1-9所示。4)车间通道要畅通，不得有障碍物。5)每个举升机地面凸起部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔0.7m，在相邻通道间以黄色边框标志出工具车停放的位置，每个工位以黄色标线标志出三个配件箱(新件、废件、待处理件)放置位置，如图1-2所示。,1.车间场地布置,图1-9专用工具设备摆放位置,1.车间场地布置,6)每个班组配置一辆工具小车和一套常用工具，如图1-10所示。,图1-10工具小车和工具箱,四、违纪处理,10)违反以上规定，车间有权扣罚工资和奖金，严重违纪者车间可以上报公司给予除名。,2.车间场地卫生管理,1)场地分成区块由各作业班组包干卫生清洁工作。2)每日开工前用1

18、5分钟清洁场地和工位。3)维修作业完工后，立即清洁整理自己的工位场地，清除垃圾，规整换下来的配件。4)按指定地点摆放工具小车和专用工具。5)卫生工作由车间主管组织人员定期检查和抽查，检查的结果按百分数打分，并记入奖金的考核指标。,四、违纪处理,1)违反操作规程造成设备和配件的损坏，应按损失价值的比例进行赔偿。2)非安检人员，随意开动车辆，应扣罚当月部分奖金，随意开车造成交通事故的损失由肇事者负责。3)徒弟违反操作规程造成设备和配件的损坏，由师傅负责赔偿。4)高级汽车进厂，严禁无关人员围观；严禁无关人员在车内玩弄汽车的设施(空调、音响等)和在汽车内休息。5)严禁在车间内吸烟。6)严禁工作时不穿工

19、作装，或工装不整洁以及穿拖鞋上岗。7)工作时坚守自己的工位，禁止窜岗。8)工具丢失应赔偿。9)遵守国家法律和厂里的规章制度。,实习安全规定,使用千斤顶等举升机具时，必须确保支撑点的正确无误，并使承重稳固可靠，否则不能进入车下操作。不允许在车间打闹追逐，秩序竟然及时清理车间的油污渍，以免打滑收好工具遵守上课秩序,作业须知,始终安全工作，防止伤害的发生。当心防止事故伤害到自己。如果你在工作中受伤，这将不仅仅影响你，而且也会对你的家庭、同事和公司造成影响。事故因素:人为因素造成的事故 由于不正确使用机器或工具，穿着不合适的衣物，或由于技术员不小心造成的事故。自然因素造成的事故 由于机器或工具出现故障

20、，缺少完整的安全装置，或者工作环境不良造成的事故。提示:安全规章可能因地域不同而异，并且可能超越以前的基本方针。,工作着装,工作服 为防止事故的发生，工作服必须结实、合身，以便于工作。为防止工作时损坏汽车，不要暴露工作服的带子、扣、纽扣防止受伤或烧伤的安全措施是不要裸露皮肤。工作鞋 工作时要穿安全鞋。因为穿着凉鞋或运动鞋危险，易摔倒并因此降低工作效率。他们还能使穿戴者容易因为偶然掉落的物体而受到伤害。工作手套 提升重的物体或拆卸热的排气管或类似的物体时，建议戴上手套。然而，对于普通的维护工作戴手套并非一项必需的要求.根据你要做的工作的类型来决定你是否必须戴手套。,工作着装,(1/1),1、始终

21、使你的工作场地保持干净来保护你自己和其他人免受伤害。2、不要把工具或零件留在你或者其他人有可能踩到的地方。将其放置在工作架或工作台上，并养成好习惯。3、立即清理干净任何飞溅的燃油、机油或者润滑脂，防止自己或者他人滑倒。4、工作时不要采取不舒服的姿态。这不仅会影响你的工作效率，而且有可能会使你跌倒和伤害到自己。5、处理沉重的物体时要极度小心，因为如果它们跌落到你的脚上你可能会受伤。而且，记住如果你试图举起一个对你来说太重的物体，你的背部可能会受伤。6、从一个工作地点转移到另外一个工作地点时，一定要走指定的通道。7、不要在开关、配电盘或电机等附近使用可燃物。因为它们容易产生火花，并造成火灾。,在车

22、间内,在车间内,使用工具工作时，遵守如下的预防措施来防止发生伤害：1、如果不正确的使用电气、液压和气动设备，可能导致严重的伤害。2、使用产生碎片的工具前，戴好护目镜。使用过砂光机和钻孔机一类的工具后，要清除其上的粉尘和碎片。3、操作旋转的工具或者工作在一个有旋转运动的地方时，不要戴手套。手套可能被旋转的物体卷入，伤到你的手。4、用升降机升起车辆时，初步提升到轮胎稍微离开地面为止。然后，在完全升起之前，确认车辆牢固地支撑在升降机上。升起后，千万不要试图摇晃车辆，因为这样可能导致车辆跌落，造成严重伤害。,防火,必须采取如下的预防措施来防止火灾：1、如果火灾警报响起，所有人员应当配合扑灭火焰。要做到

23、这一点，他们应知道灭火器放在何处，应如何使用。2、除非在吸烟区，否则不要抽烟，并且要确认将香烟熄灭在烟灰缸里。,防火,(2/2),电气设备安全措施,(1/2),电气设备安全措施,1、不正确地使用电气设备可能导致短路和火灾。因此，要学会正确使用电气设备并认真遵守以下防护措施：如果发现电气设备有任何异常，立即关掉开关，并联系管理员/领班。2、如果电路中发生短路或意外火灾，在进行灭火步骤之前首先关掉开关。3、向管理员/领班报告不正确的布线和电气设备安装。,电气设备安全措施,(2/2),(1/1),目录,前言一般性安全具体安全操作防火：燃油、润滑油、冷却液泄漏；不要用汽油、柴油清洗车上发动机；照看油箱

24、；电线磨铁，插头接触不良；烧焊（预备灭火器），起火应对；充电操作举升机操作(平板式，剪式，两柱）*用千斤顶顶车辆砂轮机操作钻床操作起吊总成件（向上吊出发动机时，下出发动机时）起动发动机（检查旋转部件，必要时检查油液，招呼）打开水箱盖，烫伤烧伤处理手工具操作：扳手（推，双扳手）；榔头（松动，拿铜棒錾子，毛刺？）避免损坏车辆零件的说明（财产安全）,什么是5S,5S理念,(1/6),什么是5S,5S理念,(2/6),1.SEIRI（整理）,什么是5S,5S理念,(3/6),2.SEITON（整顿）,什么是5S,5S理念,(4/6),3.SEISO（清扫）,什么是5S,5S理念,(5/6),4.SEI

25、KETSU（清洁）,什么是5S,5S理念,(6/6),5.SHITSUKE（自律）,工作安全,工作着装,(1/1),口袋里有清洁的布,在车间内,(1/2),始终使你的工作场地保持干净来保护你自己和其他人免受伤害。,作业须知,(1/1),自然因素造成的事故,人为因素造成的事故,在车间内,(2/2),使用工具工作时，遵守如下的预防措施来防止发生伤害：,工作安全,电气设备安全措施,(1/2),工作安全,电气设备安全措施,(2/2),工作安全,防火,(1/2),培训中心只能在学员休息区旁的吸烟区才能吸烟其它地方包括厕所、饭堂、停车区都是禁止的。,工作安全,防火,(2/2),小心油液泄漏到排气岐管上那是

26、非常危险的,发动机机油,自动变速器油,刹车油,清洗液,排气岐管表面温度,车辆爬坡行驶时,遗漏抹布等类似物也同样危险,发动机仓照片,不要用汽油、柴油清洗车上发动机；因非常容易令清洗的汽油、柴油着火而引发事故。,不要使用拖灯检查油箱内部情况,油箱油泵位照片,拖灯非常容易产生火花,拖灯照片,可以用防爆手电筒照明,开了盖的油箱,做涉及燃油系统装拆（如拆卸汽油泵）时,(1)拆卸前做卸压工作(2)拆装前拆除电池头负极,2次,装复汽油管着车前要检查燃油泄漏,喷油嘴,油管接头是重点检查地方应是干的,汽油泵,装复汽油管着车前要检查燃油泄漏,使用IT2做主动测试让汽油泵动作产生油压以方便检查燃油泄漏,提高警惕，以

27、防万一,平时实习时提高警惕务必把灭火器放在每个工位伸手可及的地方,要经常留意灭火器的压力、重量等参数。确保灭火器处于正常状态。,名古屋日进培训中心,危机应对,二氧化碳灭火器使用,特别是二氧化碳，避免直接向人喷射,手要握这，避免冻伤,提高警惕，以防万一,拨出销,一旦发生起火时应对,危机应对,图：汽车头加火焰,由于车上有燃油，以及电线、饰件等众多易燃构件。汽车的着火燃烧速度非常快。,经验证明：如果能在初起火的2至3秒内能用灭火器进行灭火。大多数情况可以化险为夷。,一旦发生起火时应对,危机应对,图：汽车头加火焰，人用灭火器，,起火啦！快拿灭火器！,通常一支灭火器不能解决问题。必须其他人拿灭火器来支援

28、。有时要四、五支才能完全灭火。,一旦发生起火时应对,危机应对,通常一支灭火器不能解决问题。必须其他人拿灭火器来支援。有时要四、五支才能完全灭火。,TTRS灭火器位置,TTRS灭火器位置,一旦发生起火时应对,危机应对,图：汽车头加火焰，人用灭火器，突出电池头,当火能灭，但一停止喷灭火器，火又重新冒出，可看到电线发红。这是电线短路，必须一边喷灭火器一边拆电池头。,电线短路！快拿工具拆电池头！,一旦发生起火时应对,危机应对,当火势变大，估计不能控制时，应马上组织撤离，呼叫专业救火队。,当现场人员较多时，应一边灭火一边组织人员及旁边车辆等的撤离。自行救火时间一般只在一分钟内。所以牢记第一时间是拿灭火器

29、灭火，不是打119。这几十秒时间并不对专业救火队效果有太大影响。但往往从起火开始的一秒起的几十秒处置是否得当对生命财产，对化险为夷有着极其关键的作用。,不行！快撤！按警钟打119！,怎么没有人的图？,他比你走得快!,灭火器种类,泡沫灭火器:适用于扑救A类火灾，如木材地、棉、麻、纸张等火灾，也能扑救一般B类火灾，如石油制品、油脂等火灾；但不能扑救B类灾中的水溶性可燃、易燃液体的火灾，如醇、酯、醚、酮等物质的火灾。干粉灭火器:一是消除燃烧物产生的活性游离子，使燃烧的连锁反应中断；二是干粉遇到高温分解时吸收大量的热，并放出蒸气和二氧化碳，达到冷却和稀释燃烧区空气中氧的作用。二氧化碳灭火器:适用于扑救

30、600伏以下电气设备、精密仪器、图书、档案的火灾，以及范围不大的油类、气体和一些不能用水扑救的物质的火灾。1211灭火器:适用于扑救易燃、可燃液体、气体以及带电设备的火灾，也能对固体物质表面火灾进行扑救(如竹、纸、织物等)，尤其适用于扑救精密仪表、计算机、珍贵文物以及贵重物资仓库的火灾，也能扑救飞机、汽车、轮船、宾馆等场所的初起火灾。,对电池充电,因为:(1)交流电经充电机整流后可能还有波峰容易损坏车载电子原件。(2)当充电机故障时，容易造成短路过载等意外。,配图,应尽量避免在车上连着电池头充电,图引自丰田编的MAINTENACE PROCEDURES FOR STORED VEHICLES,

31、对电池充电：接上充电机,因为:(1)交流市电经充电机整流后可能还有波峰容易损坏车载电子原件。(2)当充电机故障时，容易造成短路过载等意外。,对非免维修电池：拧下排气塞,(充电时有大量气体放出),应尽量避免在车上连着电池头充电,为什么要先拆负极后拆正极？,（1）一般应拆下电池正负极。（注意音响密码等初始化设置）,（2）松出排气塞（如有）,（3）夹上充电机电缆,（4）插上充电机电源插头,（5）打开充电机开关,检查正负极有否接错！,慢充1/10，快充1/4,先负极，后正极,检查电池液是否够？充电期间有气体排出,接上时：必须严格遵守先后顺序！,对电池充电：充电过程中,配图,(充电时有大量气体放出),充

32、电机充电电缆夹上电池头：注意检查区分正负,接上充电机时，先电池侧，再接充电机电源线 顺序不能接反,电解生成氢气和氧气，有火花可能爆炸或燃烧,充电过程中，注意是否发热?正常没有明显温升,充电过程中，避免从正上方察看电池,为什么先拆电池负极再拆正极？,先拆电池正极可能造成工具短路,对电池充电：拆下充电机电缆,充电前拆下电池头负极和正极。,因为:(1)交流市电经充电机整流后可能还有波峰容易损坏车载电子原件。(2)当充电机故障时，容易造成短路过载等意外。,对非免维修电池：拧下排气塞,(充电时有大量气体放出),应尽量避免在车上连着电池头充电,为什么要先拆负极后拆正极？,（4）装排气塞（如有）,（5）装电

33、池正负极,（3）拆下充电机电缆,（1）关闭充电机开关,充电期间有气体排出,拆下时：必须严格遵守先后顺序！,先正极，后负极,（2）拨下充电机电源插头,（6）进行初始化设置,工作安全,在车间内,(2/2),使用工具工作时，遵守如下的预防措施来防止发生伤害：,举升机操作(分四种机型：平板，两柱，剪式，四柱，用千斤顶),引导车辆停放(重心，运动干涉)顶位置(车辆位置，垫块不能缺，手，先升至刚接触检查)升起操作()作业前注意(保险)下降操作,举升机（引导车辆）,尽量避免站在车辆的正面引导车辆以免意外时发生意外,最好站在侧面引导车辆,举升机操作(顶位置之一),顶到刚接触顶块时检查支承是否对准,常用支承点之

34、一。请参看维修手册。,举升机操作,和同伴共同作业时，按动控制开关前要告知同伴,我要升啦！,OK，升吧！,举升机操作：升起一点时检查是否稳当,举升机操作,下降时确保车下和举升机下没有杂物,举升机升降时，一般不能有人在车下下降到地时确保不会压到脚等身体任何部分,举升机操作（平板式）,拿垫块的正确手法,尽量不要把身体的任何部分置于举升机和车辆的支承点之间。,举升机操作(平板式),作业前注意(保险),多一个后备支承，保险些。放在举升机下，当举升机意外下降时起到安全作用。下降前注意记住 拿开。,举升机操作：两柱,橡胶块不能缺支承位置要对准螺杆式：检查螺母是否磨损,举升机操作：两柱,橡胶块不能缺支承位置要

35、对准螺杆式：检查螺母是否磨损,举升机操作：两柱,螺杆式：要经常检查螺母是否损坏。,举升机：,剪式四柱,车辆举升前要垫好轮，以防车辆移动；也可同时使用驻车制动器和P档锁止。,举升机：,剪式四柱,此开关打到这边是大平台的升降,要想使平台降到底，按住此按钮几秒。,举升机：,剪式四柱,此开关打到这边是二次举升,举升机：,剪式四柱,此开关在不解除保险的情况下卸去液压缸的油压，让机械保险顶住。,举升机操作：液压四柱,车轮要加垫块上落时注意平台是否水平工作前检查机械保险机构是否起作用；下降时检查机械保险机构是否完全脱开有副梁型：下降时注意观察副梁是否被意外挂住或需挂住时四点不同时被挂住。,用千斤顶顶起车辆,

36、应选择坚硬水平的路面进行作业,垫块塞住不顶起处轮胎才开始用千斤顶顶起车辆，最好同时利用驻车制动器和P档锁止机构,不要仅用千斤顶顶起就在车下作业，应使用支承凳,防止其它车辆对用支承凳或千斤顶顶起车辆的意外碰撞。,砂轮机操作,不能戴手套开动前检查是否松动不要站在正对砂轮的位置等砂轮转速稳定后才开始打磨不要冲击砂轮小工件夹紧（不要使用普通钳子）,钻床操作,不能戴手套钻头装夹（要同心，不能偏）开动前检查是否松动工件的固定（小工件要用平口钳等夹紧）速度进给选择（快钻穿时减慢进给)冷却，铁屑清扫(不能吹）使用产生碎片的工具前，戴好护目镜。,起吊较重总成件,先拆连接后拆支承，起落时避免把身体部分放到总成件下

37、,为防止总成件掉落，保留一、两颗够力，位置易拆的螺栓到最后才拆下,起吊较重总成件,注意汽车及总成的重心改变,注意支承点，发动机总成拆下后，重心后移。所以支承靠后。,多一个后备支承，保险些。下降时注意记住 拿开。,起动发动机时注意,检查曲轴等旋转部分是否有扳手等工具杂物检查燃油管、电源接线等是否有没接上的。着车前招呼同伴“我要着车了”,我要着车了,OK,打开水箱盖,打开热的发动机的水箱盖是非常危险的，热水可能喷出，会造成人体严重烫伤。非必要不要进行此操作。用一软性能遮挡热水的布状物盖住水箱盖，逐渐稍微松开一点水箱盖，把冷却系统内的压力先卸去，最后才小心打开水箱盖。,烫伤烧伤的处理,虽然有介绍用冷

38、水冷却，但猛烈的水流会把皮肤冲烂。专门的烧伤膏可能更有效。要第一时间去医院处理。通常即时的烫伤烧伤是可以挂急诊，第二天去的不可以挂急诊。找专业的医院会有较好的愈后。广州红会医院在这方面声誉较好。,危机应对,手工具使用,扳手使用，一般用拉不用推；推时注意不要碰伤手。錾子、锤子的使用(检查锤子是否松，錾子尾端不能有毛刺)铁屑进入眼睛的处理。机体螺丝要先用手带入装一个部件前检查前一个部件是否已装好，并用目视等方法检查将要装的部件是否合格。拆东西要记东西，并做好必要记号,第十一节 客户投诉处理,一、处理客户投诉的基本要求二、客户投诉处理要领 1.客户投诉的来源和依据 2.接待处理 3.处理客户情绪 4

39、.找出客户的投诉原因。三、客户投诉处理流程 1.客户投诉处理流程 客户投诉处理流程如图1-6所示。1)当特约售后服务中心接到顾客投诉（包括电话、信件、电子邮件等）或总公司转来投诉，相关人员应认真填写“顾客投诉处理表”（见表1-8），必须在2小时内与顾客联系。2）重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时想总公司售后区域经理及相关人员汇报、备案。,第十一节 客户投诉处理,图1-6 客户投诉处理流程,第十一节 客户投诉处理,表编号：,注：表编号格式“年+月+序号”,表1-8 顾客投诉处理表,第十一节 客户投诉处理,3）处理困难案件要及时向上级反应或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。4）

40、每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相关人员。5）客户投诉处理完成后，4S服务中心人员应在“顾客投诉处理表”上登记处理完成日期及处理方案。6）客户投诉处理后应在投诉完成处理后3日内采取后续追踪的方式了解客户对处理的满意程度。追踪的形式可以是电话、电子邮件、信函或登门走访。7）后续追踪客户仍不满意，应再深入了解，评估处理过程。8）必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善，达到客户的期望值。9）投宿处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反应给总公司售后区域经理。2.对重大投诉案件的处理,返回本章目录,保持良好的心态,许多营业员发现与投诉的客户打交道是他们工

41、作中压力的一方面。请记住以下三句话：1、客户就是客户 2、虽然客户不完全对，但客户终归是客户 3、信任客户、理解客户,指导员工如何与客户交往,诚心诚意地待人是交际的根本中的根本切实遵守小的约定也是有诚意的表现明治时期的大实业家涩泽荣一说过：“交际的秘诀是诚实。”无须责备别人，应寻找自己是否有诚意承认自己的不足之处。越是小的约定越要严格遵守，这种积累很重要。,切记,千万不要说“我以为。”要勇于承认错误，不要对别人说我以为。要对自己负责仁。建立自信心。首先对别人说“我错了。”“我犯了一个错。”,“无财七施”的精神,初次见面，勿抱成见。眼施传递温柔的眼神脸施显出和善的面容心施真心真意地对待身施用实际

42、行动去帮助语言施和气地说话座位施让座住宅施使住处清洁干净,做到有效沟通,多听少讲调整声音高低、身体姿势和用语来配合用户讲话的风格用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要描述要具体，越具体，客户就会记得越深使用客户能听懂的词，尽量避免技要用语观察用户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。,处理投诉做到“五个点”,耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点层次高一点,耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气,俗话说“怒者不

43、打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户抵触情绪。,处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向用户及时的说明，让用户感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：让客户感觉受到尊重表示你解决问题的诚意可以防止客户的负面宣染对企 业信誉造成更大的影响可以把损失降低到最低点,客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使

44、客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通,客户提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到客户的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向客户解释（有可能的话登门道歉），这样会较大程度上化解客户的怨气和不满。,对付不高兴的客户对付难缠客户应对“投诉成癖者”应对无理客户,应对不同客户的投诉技巧,应对不高兴客户技巧,保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施,集中关注客户为你所尊重的某些方面，然后，通过评论这些方面与客户来建立一种关系，如，客户有很强的移动通信知识，你可以说：

45、您对我们产品很了解。,在交谈中，尽量使用积极的字眼，尽量不要用“但是”“然而”“错”这类词语，如果出于什么原因要用”能够”和“愿意”。,让客户知道我们一直在倾听，可以这样说：“我很理解您很不快，先生，我很乐意能够帮助您。,要记住：愤怒的客户不是针对你个人，而是针对问题或发生的其他事情而烦恼，不要让他们的情绪将你拖入争论之中。,如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向客户道歉。同情短语：我知道您为什么这么生气非常抱歉我们让您感到失望让我想想怎样才能解决这个问题我很理解您现在的感受我理解这会给您带来很多不便,有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚地道歉就能平息客户的情绪，有时，用户要求

46、的更多，具体做法：解决问题，要试图当场就能解决，越快越好如果不能解决问题，要向客户解释原因，交由上级适当进行跟踪解决问题后，最好给用户打个电话解认客户的反映,应对难缠客户的技巧,应对“投诉成癖者”的技巧,积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20分钟时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。,应对无理客户的技巧-怎样对客户说“不”,虽然安抚投诉的客户目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，客户要求是无理的，你不得不对他们说”不”,具体做法：用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，比较一下“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”与“您可以后天来拿这份资料”这两句话，你更乐于接受哪一句话？,谢谢大家！,