卫生事业管理学.docx

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1、卫生事业管理学第一章 绪论 卫生事业:指为增进人们健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和，这些组织和活动以追求社会效益为目的，由*领导并提供必要的经费补助. 卫生事业管理: 指*、卫生行政部门以及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配臵及时合理地提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。 卫生事业管理学：卫生事业管理学是研究卫生事业发展规律的学科，它的任务是研究卫生事业管理的理论和方法，研究与国情相适应的卫生政策，研究与正确的卫生政策相适应的组织管理和工作方法，研究我国及世界各国卫生事业管理的经验。研究对象：卫生事业管理的理论、方

2、法、政策、资源、组织、系统、行政和绩效表达等。 一、卫生事业的性质: “我国卫生事业是*实行一定福利政策的社会公益事业” 卫生事业是社会公益事业。我国卫生事业是使全体社会成员共同受益的事业，不能以营利为目的。同时医疗服务需要获得合理的经济补偿，才能生存和发展。因此卫生事业需要*、社会、市场共同发挥作用。 *对卫生事业实行一定福利政策。在市场经济环境中*有责任保障社会全体成员机会均等地获得公共卫生服务和基本医疗服务。 二、 生事业的特点: 1、*在卫生事业中发挥主导作用。有以下两种形式： 设计卫生制度和政策，并管理卫生机构 为卫生事业的运行和发展提供资源上的帮助 2、卫生事业以维护和增进人民健康

3、为目的； 3、卫生事业服务全体人民； 4、卫生事业具有系统性和复杂性。 三、卫生事业的作用和地位 1、卫生事业是健康的保证 2、卫生事业是保持和促进生产力发展的基础 3、卫生事业与经济社会发展相辅相成 4、卫生事业是建设和谐社会的重要内容 四、卫生事业管理 1、最终目的：最大限度地保持和促进人民的健康。 2、主要目标：最大限度地发挥卫生资源的作用，建立和保持整个卫生系统的高质量和高效率，保持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。 3、主体：*。具体由*的卫生行政部门及相关部门负责管理。 4、过程：计划、组织、控制 5、客体：卫生组织体系，卫生系统活动和社会卫生措施 五、卫生事业管理的主要内

4、容 1、卫生人力资源管理 2、卫生信息管理 3、药品管理 4、中医药管理 5、医学教育与科技管理 六、卫生事业管理的方式: 1、计划方式 2、法律方式：*通过法律、法规来调整各社会主体之间的关系。 3、经济方式:*通过经济手段对卫生机构的运行进行调节和控制的方式。 4、行政方式: 表现为各种政策和行政命令。以此来规范各社会主体和卫生机构的行为，使之提供符合人民群众所需要的服务。 5、项目方式。优点是能够及时地总结经验和教训，避免走弯路。 七、我国的卫生工作方针 1、以农村为重点 2、预防为主 3、中西医并重 4、依靠科技与教育 5、动员全社会参与 6、为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务

5、八、我国卫生事业取得的成就与面临的挑战 我国卫生事业发展取得了巨大成就 1、人民健康水平不断提高 2、基本建立起遍及城乡的医疗卫生体系 3、初步建立起了城镇职工医疗保险制度 4、重大传染病防治取得了明显进展 5、妇女儿童卫生保健水平进一步提高 6、卫生法制化建设深入推进 7、深化医药卫生体制改革正式启动，努力实现人人享有基本医疗服务 卫生工作面临严峻挑战 1、人民健康需求发生改变，对健全医疗卫生体系并发挥其功能提出新的要求。 我国人口老龄化加速 人民群众对健康的需求不断增加，并且呈现多样化和层次化的趋势 疾病谱发生明显变化，呈现传染病和慢性疾病并存的多重疾病负担的状况。 2、医药卫生体制改革要

6、求对医疗卫生体系进行有效的制度安排 公共卫生体系仍不健全 看病难、看病贵作为我国医疗服务现状的问题焦点，促发我国新一轮医药卫生体制改革 健全医疗保障体系仍任重道远 药品供应体系尚需深化 3、突发事件频发，突发公共卫生事件应急机制仍不完善 九、卫生事业管理的体制 1、建立协调统一的卫生事业管理体制：实施属地化和全行业管理，强化区域卫生规划，推进公立医院管理体制改革，进一步完善基本医疗保险管理体制； 2、建立高效规范的卫生事业机构运行机制：公共卫生机构收支全部纳入预算管理，转变基层医疗卫生机构运行机制，建立规范的公立医院运行机制，健全医疗保险经办机构运行机制； 3、建立*主导的多元卫生投入机制：明

7、确*、社会与个人的卫生投入责任，建立和完善*卫生投入机制，按照分级负担的原则合理划分中央和地方各级*卫生投入责任，完善*对公共卫生的投入机制，完善*对城乡基层医疗卫生机构的投入机制，落实公立医院*补助政策，完善*对基本医疗保障的投入机制，鼓励和引导社会资本发展医疗卫生事业； 4、建立科学合理的医药价格形成机制：规范医疗服务价格管理，改革药品价格形成机制； 5、建立严格有效的卫生事业监管体制：强化医疗卫生监管，完善医疗保障监管，加强药品监管； 6、建立可持续发展的卫生事业科技创新机制和人才保障机制：推进医药卫生科技进步，加强医药卫生人才队伍建设，调整高等医学教育结构和规模，构建健康和谐的医患关系

8、； 7、建立实用共享的卫生事业信息系统：大力推进医药卫生信息化建设，加快医疗卫生信息系统建设，建立和完善医疗保障信息系统，建立和完善国家、省、市三级药品监管、药品检验检测、药品不良反应检测信息网络； 8、建立健全卫生事业法律制度：完善卫生法律法规。 第二章 管理学原理与管理职能 管理：是指在特定环境下通过计划，组织，控制，领导和激励等活动，协调人力，物力，财力和信息等资源，以期更好地实现组织目标的过程。 计划：对未来活动如何进行的预先筹划。 组织：一是作为实体的组织，另一个是指作为一个过程的组织。 控制：指组织在动态变化的环境中，进行检查，监督，纠偏等管理活动，以确保实现既定的目标。 领导：管

9、理者按照组织目标和任务，运用管理的权利，主导和影响被管理者，使之为了管理目标的实现而积极工作并富有成效地贡献力量的活动。 一、 管理的性质： 1、二重性：自然属性、社会属性 2、科学性：客观规律性、实践性、理论系统性、真理性、发展性 3、艺术性：创造性、灵活性 4、必然性 二、 管理原理 1、概念：是对管理工作的实质内容进行科学的分析总结而升华形成的基本原理。它是对现实管理现象的抽象。也是对各种管理制度和管理方法的高度综合与概括。 2、基本特性：客观性、概括性、稳定性、系统性 3、构成：由系统原理、人本原理、动态原理、效益原理四个基本部分构成的有机整体。 三、 管理的基本职能 1、计划：对未来

10、活动如何进行的预先筹划。 2、组织：一是作为实体的组织，另一个是指作为一个过程的组织。 3、控制：指组织在动态变化的环境中，进行检查，监督，纠偏等管理活动，以确保实现既定的目标。 4、领导：管理者按照组织目标和任务，运用管理的权利，主导和影响被管理者，使之为了管理目标的实现而积极工作并富有成效地贡献力量的活动。 5、激励：领导功能中很重要的内容，指领导为提高下属完成组织目标的自觉程度和热情，主动为下属创造能力发展空间和职业发展升压，影响下属的内在需求和动机，充分发挥下属的主观能动性，促进目标的实现。 四、 管理的发簪趋势 人性化趋势、战略化趋势、弹性化趋势、信息化趋势 第三章 卫生事业管理的研

11、究方法 一、定性资料分析的基本过程 1、描述性解释。经常是定性资料分析的基础，包含了研究者所收集的全部材料：观察、访谈、个案记录资料及其他人的印象等，也称为个案研究。 2、建构属类。主要包括以下两种界定类属的策略：一是原有的类属运用局内人的取向；二是研究者建构的类属是研究者应用于资料的类属。 3、逻辑分析。是指利用现代数理逻辑工具，对语言进行分析，并通过语言分析来分析研究现象与既有理论的关系。 4、提出假设。主要着重于发展假设而非检验假设，可通过因果流程图呈现因果关系。 5、证实资料。即定性治疗的验证过程。主要包括： 对立假设。在发展与提出假设以后，需要探讨其对立假设，并与原来提出的假设做比较

12、。 反例。当研究者检视最常发生的现象时，几乎总会有例外或者是不符合该模式的反例，这些情况需要被检验和解释。 多元交叉。是指以不同的研究方法来探讨相同的研究问题。 保存资料的脉络。是定性资料分析的主要目的之一。 二、常见定性资料分析方法 1、SWOT分析法 又称为态势分析法，将与研究对象密切相关各种优势、劣势、机会、威胁等因素进行提炼，对研究对象所处的情景进行全面，系统的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略，计划以及对策等，其中S、W是内部因素，O、T是外部因素。分析步骤如下： 环境因素分析。指运用各种调查研究方法分析目前的环境因素，清晰认识到研究相关主体； SWOT矩阵的构造。将调查所得出

13、的各种因素根据轻重缓急或者影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵； 行动计划的制定。计划应注意优势因素，重点克服弱点因素，及时把握机会因素，善于化解威胁因素。考虑过去、立足当前、着眼未来。 2、利益相关者分析法 在卫生事业管理政策的制定过程中，往往会牵涉到多方的利益相关者，并且这些主体间的冲突也愈来愈显示出复杂化的趋势。卫生事业管理利益相关者分析框架表现为组织外部的利益相关者经常通过内部利益相关者来影响卫生政策的战略制定。估计利益相关者的期望主要考虑以下三个问题： 每个利益相关团体的期望对卫生事业的重要性如何； 他们是否有方法使*部门重视其期望； 利益相关者的期望对未来战略可能的影响。 3、PE

14、ST分析法 即从政治、经济、社会和计数角度分析，从整体上把握宏观环境，并评价这些因素对战略目标和战略制定的影响。 政治因素：当政治制度与体制对 卫生系统医疗活动的态度发生变化时，当*发布了对医疗活动具有约束力的法律、法规时，医疗活动必须随之做出调整。 经济因素。主要包括GDP的变化、居民可支配收入水平、卫生服务供给成本、医疗市场机制的完善程度、卫生服务市场的需求状况等。由于医疗机构处于宏观大环境中的微观个体，经济环境决定和影响其自身发展规划的制定。 社会因素。主要包括人口规模、年龄结构、收入分布等。其中人口规模直接影响着一个国家或地区医疗服务的数量，而年龄结构则对疾病的种类、构成等有一定的影响

15、，进而决定医疗机构的种类及服务模式。收入水平和价值观也影响人们的就医行为。 技术因素。既包括疾病检查与治疗的新技术、新药物，也包括卫生管理的新方法和新模式，以及这些技术的发展趋势和应用前景等。 4、情景分析 是指就某一主体或某一研究主题所处的环境进行分析的一种特殊研究方法。作用在于分析环境和形成决策、提高组织的战略适应能力，实现资源的优化配臵。通常利用情景分析来预测卫生政策等因素对医疗服务未来发展和变化趋势；预测目前医疗服务提供与需求之间的差距；预测医疗市场的变化。 分析步骤包括： 主题的确定； 主题所处环境的构造； 关键因素的辨识； 假想可能的趋势和发展； 检测对发展和趋势的影响。 三、常见

16、定量资料分析方法 1、投入-产出分析法。又称为部分联系平衡法，特点是在考察部门间错综复杂的投入产出关系时，能够发现任何局部的最初变化对经济体系各个部分的影响。主要表现为： 可作为制订卫生事业结构调整计划和预测的依据。 正确地反映出卫生相关各部门间的关系。 可据此进行数量分析和核算。 有助于推动卫生事业管理现代化。 2、综合指数。是指将研究事物的多个性质不同、计量单位各异的指标实测值综合成一个无计量单位，反应其相对平均变化水平的综合指标。 综合指数法的步骤如下： 个体指标指数化。包括高优指标和低优指标的指数化。 指标分类。可按照功能分类，讲具有相同功能的指标归为一类。 综合指数。按照同类指数相乘

17、后在求和的方法计算。 评价分析。 3、层次分析法。是将研究事物有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定量和定性分析的决策方法。基本步骤如下： 建立决策问题的递接层次结构模型。 构造判断矩阵。 层次排序及权重计算。 一致性检验。 综合评价。 4、系统分析法 基本概念是指把要解决的问题作为一个系统，对系统要素进行综合分析，找出解决问题的可行方案的咨询方法。系统分析具有以下特点： 最优化。寻找解决问题的最优方案； 定量化。不但要进行定性分析以确定其属性，还要进行定量分析以掌握其程度； 模型化。是对系统的简化及抽象处理的方法； 程序化。系统分析无论采取何种方法，在解决具体问题时，都要

18、按一定的程序进行。 具体步骤：限定问题、确定目标、调查研究收集数据、提出备选方案和评价标准、备选方案评估和提出最可行的方案。 四、卫生管理研究新进展 1、关键路径法 2、熏蒸政策分析 3、Topsis法 4、POWER SWOT分析法 第四章 卫生规划 1、卫生规划(health planning):经济与社会发展规划的重要组成部分，是一种按卫生事业的客观规律确定卫生事业的发展目标、速度和规模，合理配臵卫生资源、提高卫生事业整体效益和效率的科学计划方法。 2、区域卫生规划：在一定区域范围内，根据自然生态环境、社会经济发展、人群疾病负担、主要卫生问题和卫生服务需求等因素，确定区域内卫生发展目标、

19、模式、规模和速度，统筹规划、合理配臵卫生资源，使卫生资源供给与卫生服务需求基本平衡，改善和提高区域内卫生服务质量和数量，形成区域内卫生的整体发展。周期一般为5年。 一、卫生规划的意义 1、明确发展方向。通过卫生规划，可以给出特定区域、系统、机构和组织的发展方向，考虑变化的影响，制定适当的对策，减小外界环境变化带来的冲击。 2、为控制活动提供标杆。将各类卫生活动实际取得的卫生成效与既定的目标进行比较，发现存在的偏差，采取必要的校正行动。 3、统筹卫生资源配臵，协调各类卫生活动。良好的规划可以统筹协调卫生机构的活动，通过甄别比较和指定活动承担机构等方法去除某些重复性和浪费型的卫生活动。 4、统一思

20、想，促进工作协调。卫生规划能够使得所有有关人员了解某项卫生活动的目标、资源和障碍以及需要采取的行动，可就此协调工作，互相合作，结成团队。 二、卫生规划的特点 1、协调性经济和社会发展程度量力而行 2、系统性卫生系统自身与外部环境影响与制约 3、动态性根据需求，实施时要调整修订， 4、可持续性满足当前和将来的卫生需求 三、卫生规划的原则 1、目标原则和过程原则。一般而言，卫生规划工作都以提高居民健康状况为中心目标，为了实现中心目标，同时也会有一系列中间目标。卫生规划也是一个过程，随着规划环境的变化，需要对规划不断进行调整。 2、协调原则。制定规划的过程，更多的是一个协调有关各方利益和诉求的过程，

21、制定卫生规划的过程需要全社会的参与，所以在整个卫生规划的过程中必须贯彻协调原则，量力而行。 3、系统性原则。对于卫生规划工作者来说，需要将卫生事业或其各个组成部分视作相互联系的系统，相互之间及其与外部环境有着千丝万缕的关系并相互影响。 4、可持续原则。任何一项卫生规划，必须既要满足当前卫生需要，同时还要兼顾将来的卫生需要；不仅能解决现有的卫生问题，还要尽可能避免卫生问题的再次出现。 四、区域卫生规划的特点 1、针对特定区域。从我国现实情况出发，卫生规划区域应以一定的行政区域为依托，在这样的区域中，既能反映出较为广泛的卫生问题，又具有动员相当的卫生资源和运用行政权力解决卫生问题的能力。 2、核心

22、是优化配臵的卫生资源。实施区域卫生规划，是社会主义市场经济体制下*宏观调控卫生资源配臵，解决医疗保健服务供需平衡的重大举措和主要手段，是促进卫生事业改革与协调发展的客观需求。 3、涉及社会各个部门。编制区域卫生规划作为一种*行为，不仅需要卫生行政管理部门的积极配合，还需要*有关部门和社会各方面的大力支持与配合。整个过程都要体现*负责、部门配合、社会参与和法律保障的精神。 4、属于战略规划。区域卫生规划更多的是对区域卫生事业发展的全局做出筹划和抉择，站在战略层面上考虑卫生事业的发展方向和发展重点。 五、区域卫生规划的研制步骤 1、区域卫生事业发展的形势分析和战略定位。区域卫生规划研究的首要任务，

23、是在分析社会环境变化和要求的基础上，寻求适应社会发展需要，并与社会协调的卫生事业发展途径。因此，在规划的研制过程中，首先应作形势分析，以确定卫生系统在当地的战略定位。 2、建立能反映战略定位的卫生事业发展目标及相应的指标体系。根据宏观战略分析结果，依据卫生与社会协调可持续发展的原则，并结合卫生事业发展的自身特点，确定卫生系统发展目标及相应的指标体系，并按照一定的方式对目标和指标体系进行论证。 3、目标差距分析。综合考虑确定各项指标值，并运用差距分析法，分析目标指标值和现状之间的差距，建立当地卫生事业发展规划目标差距模型。 4、确定区域卫生发展的战略重点。包括确定卫生事业发展目标的逻辑关系和确定

24、目标的优先顺序和战略重点。 5、区域卫生规划战略重点的政策策略研究。 第五章 卫生组织 1、卫生组织：指以促进、恢复和维护人群健康为基本目的的机构或团体。主要包括卫生行政组织，卫生服务组织，与卫生直接相关的第三方组织。 2、卫生行政组织(health administration organization)：是指那些通过制定和执行卫生政策、法规等来引导和调控卫生事业的发展，将组织和管理卫生相关事务作为主要职能的*组织。 3、卫生服务组织(health service organization):是以保障居民健康为主要目标，直接或间接向居民提供预防服务、医疗服务、康复服务、健康教育和健康促进等服

25、务的组织。 4、卫生第三方组织(Non-Governmental Organization):是指相对于卫生行政组织和卫生服务组织以外的，由各种非*部门自发组建的以健康促进为目的的社会团体。 5、卫生组织体系(health organization system):是指由一定区域内，根据人群的健康需求，通过卫生规划，卫生立法等形式，以恢复和增进人群健康为目标的各种不同组织群构成的系统。 6、医疗保障组织体系(medical insurance organization system)：是指从事医疗保障服务，以实现居民疾病风险分担，提高居民医疗服务可及性为目标的组织集合。 7、国家卫生服务制度：

26、*直接举办的各类医疗卫生组织，坚持公平的原则，根据居民的健康需要向居民提供医疗卫生服务，而不是依据居民的支付能力 8、国家卫生计划进行系统的变革，以期开发组织的自我更新的能力和提高组织的效率。 一、其他国家卫生组织体系的异同点 1、英国： 卫生服务提供的主体是*直接举办的各类医疗卫生组织，坚持公平的原则，根据居民的健康需要向居民提供医疗卫生服务，而不是依据居民的支付能力。 主要通过税收筹资，由中央和地方*直接提供或购买服务，具有明显的*主导性。 2、美国： 美国的卫生组织体系建立在市场机制基础上，主要依靠私营医疗保险计划筹资实现服务供给，是发达国家中唯一主要依赖私人部门筹资、购买和提供卫生服务

27、的国家。 3、德国： 主要通过推行强制的社会健康保险为卫生服务组织体系筹资。医院的举办和投入主要靠*，社会健康保险主要补偿医院服务提供的运营成本。 4、新加坡： 通过雇员强制性医疗保险储蓄、自愿原则的大病保险计划和主要针对无保险覆盖人群的*捐赠基金三部分覆盖全体居民。*一方面强制有工作的居民进行医疗储蓄，另一方面通过直接补贴、老年健保计划、设立保健基金等位部分居民购买服务。 一般都需要根据病情的严重程度进行逐级转诊。 二、卫生组织变革的动因 卫生组织谋求更好的生存与发展，是卫生组织变革的基本动因。主要原因包括： 1、政治环境。政治环境对卫生组织变革起着导向作用。在我国，*主导卫生组织体系运行，

28、卫生组织体系是我国医疗卫生制度改革的执行载体。与市场机制相比，*的宏观调控对卫生组织变革的作用更加明显和直接。 2、经济环境。我国实行市场经济以后，*对医疗机构的投入大幅降低，导致医疗机构的经营理念发生改变，促使组织发生变革。 3、医学技术。医学技术水平是卫生服务组织的核心竞争力。当医学技术发生大的变化时，服务组织内的职位设臵、职能划分和员工培训机制都发生变化。 4、疾病谱。疾病谱的改变引起了卫生组织服务内容的改变，进而促使卫生组织调整期服务模式或内部结构，发动变革。 5、卫生服务需求。需求决定供给，卫生服务需求的提高或转变，促使卫生组织转变服务理念、提高技术水平、优化服务流程以及改进服务质量

29、。 6、组织内部。组织内部矛盾的激化，以及组织谋求发展，都能推动组织变革。 三、卫生组织变革的阻力 1、*不作为。*的不作为很多时候会导致卫生组织变革由于欠缺推力而停滞不前。 2、利益集团的阻碍。既得利益集团是现行制度下的受益者，既得利益集团所获得的利益越大，其抵制组织变革的力量就越大。 3、组织惯性。任何组织都具有组织惯性，组织惯性是组织存在的固有属性，无论是主动变革还是被动变革，都要克服组织惯性。 4、组织内部对变革认识不足。内部成员狭隘的私利主义、对变革的误解，都会对变革产生阻碍作用。 四、克服阻力的策略与方法 1、行政手段。在卫生领域中，行政手段是推动变革的常规措施。通过直接的行政干预

30、，对支持变革的组织或成员给予政策上、行政上的奖励，侧面引导抵制者放弃抵制。 2、经济手段。经济手段是促进变革措施中较为灵活和常用的激励手段，可诱导抵制者正确认识变革的必要性，降低其抵制力度，缓慢而有效推动变革。 3、组织内部的引导和沟通。通过引导和协调，明确组织变革的必要性和可能取得的成效，降低组织内部成员对变革的抵制情绪，加强对变革的认同感。 五、卫生组织变革的过程 1、审视状态。对卫生组织内外部环境进行回顾性评价，明确需要解决的问题。 2、分析变革的必要性。确定变革的预期效果、结合组织的审视结果，明确组织变革的必要性，分析内外部环境中变革的动力、阻力，明确是否具有可行的变革措施。 3、设计

31、并选定变革方案。提出和评定可供选择的变革方案，经讨论和分析后选定最终的变革方案。 4、实施变革。根据选定的变革方法，克服各方面的阻力，实施变革行动，有效落实变革方案。 5、反馈变革效果并将变革效果制度化。 六、卫生组织变革的评价 变革目标的实现程度是卫生组织变革成败的敏感性指标。一般对卫生组织变革的评价可以考虑一下三个方面： 1、变革后的卫生组织能否有效改善人群健康状况，是否带来人群健康水平提高、期望寿命延长、疾病负担减轻等； 2、变革是否促使卫生组织自身更好地生存和发展，提高组织的运行效率和市场竞争力； 3、变革对组织成员的价值，是否能满足组织成员的变革需求，是否提高组织成员归属感和工作积极

32、性等。 第八章 卫生服务管理质量 1、卫生服务质量：是指医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与卫生服务利用者的需要和需求的符合程度。 2、全面质量管理(total quality management, TQM):一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 3、质量审核：是指确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独立的审核。 一、全面质量管理的原则 1、顾客至上。组织依存于顾客，因此应当充分理解顾客当前和未来的需求，听取客户意见，努力满足甚至超越顾客的期望。 2

33、、领导重视。全面质量管理能否取得成效，关键在于领导。 3、全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 4、系统思维。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 5、预防为主。将事后检验把关为主变为预防改进为主，把管理结果为主变为管理质量制约因素为主。 6、强化控制。指使产品或服务质量形成的全过程臵于严格的控制之下。 7、持续改进。把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒指标，持续不懈的质量改进。 8、以事实为依据。把所有与质量相关的决策都建立在数据和信息分析的基础上。 二、全面质量管理的特点 “三全一多” 1、全方

34、位的质量管理。不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量和服务质量进行管理；不仅对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性等进行管理；不仅要对事物进行管理，也要对人员进行管理。 2、全过程质量管理。不仅是对产品形成过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理。 3、全员参加的质量管理。即企业中各个部门的人员在各自有关的工作中参与质量管理工作。 4、多种方法实施质量管理。即通过综合管理、科学解决以克服影响产品质量的因素。 三、全面质量管理的实施策略PDCA循环 由于不同机构的内外环境变化多端，相应的全面质量管理实施过程与步骤也会千差万别。尽管如此，一些基本的实施策略、

35、程序和方法却是绝大多数全面质量管理项目普遍采用的。 1、计划(plan)：即制定科学合理的质量保证与提升计划。 2、执行(do)：即按照所指定的计划和措施去实施，主要活动包括开展全员质量培训、营造全企业全面质量管理文化、按照全面质量管理的要求设计和调整日常动作过程等。 3、检查(check):对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。 4、处理(action)：就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下一轮PDCA循环中去。 成功实施与运行全面质量管理体系的关键是“三个面向”，即面向顾客、面向员工与面向过程。

36、三、卫生服务质量标准面临的挑战 1、个体化的卫生服务行为难以标准化。如患者的预期的服务质量取决于患者消费财力基础上的求医偏好、心理预期以及卫生服务的可及性，而这些因素往往根据个人经历不同而受到不同程度的影响。 2、多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化。不同的卫生服务项目的具体实施步骤和途径各不相同，要为这些项目逐一制定具体的目标和要求，是件很困难的事情。 3、以患者为中心的卫生服务思想观念和标准还很缺乏。许多医务人员仍然认为卫生服务主要体现在病症管理上，因而见病不见人。 4、卫生机构的基础设施与设备条件难于满足要求。标准化的卫生服务意味着相应的服务提供方要达到一定的硬件条件，但这是许多卫生机构

37、难以实现的。 5、卫生机构的技术水平与服务态度等软件难以满足要求。许多卫生机构工作条件和待遇较差，学习机会也较少，卫生人员服务热情不高。 6、卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅。目前很多卫生机构缺乏与患者沟通的渠道，对自身存在的问题认识不足，分析困难。 四、卫生服务质量标准的制定步骤 1、确定卫生服务供求双方互动的流程。可从接诊，检查，处理，复诊四个方面考虑。 2、将顾客期望融入卫生服务的过程中。 3、选择实施标准化的服务行为。 4、确定软/硬指标需要。硬指标主要用于反映卫生服务的可靠性、应答性和有形性，而卫生服务的可信性和共鸣性则主要通过软指标来反映。 5、建立卫生服务标准的观测与反馈机制。

38、是持续性的质量保证与改进的重要前提。 6、确立标准化服务行为的质量水平。 7、简单的感知关系研究方法不能够测量、反馈和评价卫生服务质量，这时，患者预期满意度调查方法可以替代简单的感知关系研究方法而取得相同的评价效果。 8、用评价指标监测卫生服务标准行为 9、将监测结果反馈给卫生服务标准行为 10、定期修改卫生服务质量标准与评价体系 五、卫生服务质量审核的类型及其要求 类型：服务质量审核；程序质量审核；质量体系审核 要求： 1、审核工作必须有法可依； 2、审核人员应符合专业要求； 3、审核人员的独立性； 4、审核要公正按计划进行； 5、审核工作要在协调的气氛中进行。 六、卫生服务质量的缺陷 1、

39、管理人员对顾客期待的理解存在差异； 2、管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异； 3、管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异； 4、服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异； 5、顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同。 第九章 卫生服务社会营销管理 1、卫生服务市场：是指卫生服务的产品按照商品交换的原则，由卫生服务的生产者提供给卫生服务对象的一种商品交换关系的总称，由卫生筹资市场，卫生服务市场，卫生服务要素市场三个市场组成。 2、卫生服务营销：是指卫生服务人员与服务组织通过创造，同服务对象交换有价值

40、的卫生服务产品，以满足人们的健康需求和需要，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和管理过程。 3、社会营销(social marketing)：是指采用市场营销的理念和方法来影响目标受众的行为，使他们为了个人、集团或者社会整体的利益而自愿接受、拒绝、调整或者摒弃某种行为。 4、卫生服务社会营销：针对特定的与健康相关的社会问题，运用市场营销的原理和方法，使目标群体改变旧有观念，采取有益于健康的行为，同时以合理的价格与方式提供相应的产品来支持巩固观念和行为的变化，从而达到增加社会福利和社会公益的目的。 5、营销组合：组织可以控制的一组营销变量，企业或者服务机构可以混合运用这些变量以实现其

41、营销目标。 6、7P营销组合：是指社会营销组合的7个要素，即产品(product)，价格(price),地点或渠道，促销，人员，有形展示和过程 一、社会营销的组合要素 1、对人群有重大影响的社会问题； 2、有一个或几个目标人群； 3、观念和行为变化； 4、有形产品或服务的支持； 5、市场营销原理和技术的运用，包括市场细分，目标人群需求调查，根据需求设计产品，确定合理的价格，建立方便有效的信息沟通，产品和服务交付渠道，积极响应外部环境和目标人群需求的变化等 二、卫生服务社会营销的特征 1、营销产品：在卫生服务社会营销中，营销产品是希望目标群体接受进而采纳的观念和行为。 2、营销目的：营销的目的是

42、应对社会问题，把那些存在的社会问题或有可能存在某种社会问题的目标群体作为营销目标，通过营销活动影响目标群体的观念、知识和行为。 3、消费者需求：卫生服务社会营销在满足消费者需求的同时，还要处理负面需求；及时消费者十分了解社会产品对自己的利益，但因涉及变革行为和原有习惯，常会对这种产品产生抵触行为。 4、市场竞争：市场竞争多样化，主要来源于不健康、不符合社会利益的产品的市场营销。 5、营销主体：营销的主体涵盖*及其代理机构、非营利组织和营利组织。 6、营销难度：卫生服务社会营销面临着更大的挑战。 三、卫生服务社会营销组合的要素 1. (1) 产品(product) 卫生服务机构提供给服务对象用于

43、满足其健康的需要和需求的事物，包括医疗、保健、康复、咨询等服务项目以及这些服务的最终结果。包括有形产品和无形产品 (2) 2. 3. (1) (2) 4. 5. 6. (1) (2) 7. (1) (2) 指导和定位设计产品的原则：以受众为导向、对受众进行分类、满足受众基本要求 地点或渠道 通过什么渠道把产品送达受众或增加受众对产品的可及性：人际渠道、社会群体渠道、大众传媒渠道 价格 价格影响到产品是否被采纳和使用；还是潜在使用者价值观的一种象征；可以影响到患者和提供者之间关系的本质。 价格设定与三类主要信息有关：成本评估、来自竞争者的同类产品的价格、目标受众的价格敏感度。另外还有社会营销要实

44、现的政策目标。 促销 设计促销计划的任务：决定促销信息的内容、设计营销的语言、设计传播渠道 人员 研究人的因素，包括卫生服务人员、服务对象 有形展示 指提供服务的场所，以及任何便于服务和沟通的有形要素。是服务对象了解无形服务的有形线索。 一方面要使服务有形化，使服务的内涵尽可能地附在某些实物上；另一方面卫生服务机构还应考虑如何使有形展示更容易地为服务对象所把握。 过程 是服务的交付、流程和消费规程的总和。 由于卫生服务的生产与消费同时发生，服务生产过程也被服务对象视作为服务产品的组成部分了，因此“过程”包括卫生服务生产。 四、卫生服务社会营销的伦理问题 1、营销过程中的伦理问题 选择营销目标：

45、社会营销者通过有效的营销活动能够成功解决一些社会问题，但是与此相关的另一些行为可能向着难以预测的方向发展。 选择目标人群：营销者在选择目标人群时，选入的目标人群的选择权可能得不到尊重。 开发营销产品：在实施产品战略中，公平性、可及性以及优先权问题不能全部考虑到位。 评估营销效果：在对社会的营销活动的检测和评估中，被调查者的隐私得不到保护和尊重，调查结果不公正、公开透明。 2、卫生服务社会营销的其他问题 不同伦理原则间的平衡问题 营销管理的强制性问题 第十章 卫生人力资源管理 1、人力资源(human resource)：是指能够推动经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。 2、

46、人力资源管理：是指*及各类社会组织为实现组织既定目标，对其所有人力资源的获取、使用和维护进行计划、组织、领导和控制的过程。 3、卫生人力资源(health humanresource)：是指在各类卫生机构中从事和提供卫生服务相关工作的一切人员，主要指各类卫生技术人员，也包括卫生行政管理人员及后勤支持人员。 4、卫生人力规划(health workforce planning)：对未来卫生人力资源的需求量、供给量和供需关系，以及卫生人力的数量，知识和技能类型进行预测，制定卫生人力计划的过程。 5、卫生人力培训(health workforce training)：指对卫技人员进行专业知识技能的训

47、练，使他们能够达到工作岗位要求的过程。 6、卫生人力资源的使用(health workforce management)：指对各类卫生人员的配备，激励，考评，和流动的管理过程。 7、卫生规划：指根据区域卫生问题和可获得的确切资源，制定适宜的目标和任务，以及为达到目标而制定技术和管理行动的过程。 8、卫生人力资源规划(health human resource planning)：即卫生人力规划，是对未来卫生人力资源的需求量、供给量和供需关系，以及卫生人力的数量、知识和技能类型进行预测，制定卫生人力规划的过程。 9、卫生人力配备：是指医疗卫生机构对各种人员进行恰当而有效的选择与任用的过程。 10

48、、卫生人力测评(health workforce evaluation)：是指以现代心理学，管理学，行为科学等理论作为基础，通过心测量，面试，情景模拟等多活动手段，方法对卫生人力个体的品德，智力和体力，能力，绩效等素质进行测量，评价的过程。 11、卫生人力绩效考核(health workforce performance assessment)：指收集，分析，评价和传递有关某一个人在其工作岗位上的工作表现和工作结果的信息情况的过程。 12、宏观卫生人力资源管理：是*从一个国家或地区的角度，通过协调卫生人力规划，卫生人力培训和卫生人力使用三个关键环节，采用政策，法规，经济等手段，促进卫生人力和卫生服务的协调发展，使卫生人力在数量，质量，结构，和分布四个方面适应居