医院医疗美容中心管理规范.docx

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1、医院医疗美容中心管理规范XX医院医疗美容中心管理规范 第一章 岗位职责 一、 导医岗位职责 本中心所设立的导医岗位具有以下职能： 第一，负责前厅的迎宾和接待工作。 第二，负责新诊顾客的登记、分诊导诊工作。 第三，负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。 第四，负责前台电话接听；前厅环境的保持。 第五，规定的资料填报，日报月报资料收交。 具体工作和职责内容如下： 1、热情待客，等待顾客和客人应引座送水，作好等待安抚。 2、认真填报，所有新诊顾客均应完善信息填报，包括老顾客老朋友等介绍来院或陪同来院者，只要有咨询尽可能填报。 3、合理分诊，按照“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。 4、有效协调，在复诊

2、过程中如顾客不满意者，按“分诊导诊制度”作好协调工作。 5、调度配合，在咨询人员或医生都遇忙时，作好协调工作，并主动帮助完成部分服务工作。 二、 收银员岗位职责 严格遵守并执行医院各项财务管理制度。 1、 负责门诊挂号、收费工作，准确掌握各类医疗美容项目收费标准。 3、 准时到岗，按时交接班，落实首接负责制，不推诿顾客，做好窗口服务工作。 4、 备足零钱，收付现金时唱收唱付，与病人当面点清，开具票据，票据打印清晰；对于通过银行卡、支付宝支付、手机支付的客户，要让顾客核对消费记录并签字后，再开具票据，对于刷卡后，未马上提示收费成功的情况，要耐心跟顾客解释。 5、 严格执行费用核对制度，凭处方和各

3、种治疗单核对电脑收费记录，并加盖收费公章。做到不错收、不少收、不漏收。 6、 每日交班前要编制收入日报表，当日收入现金全部缴交财务部门。 7、 每日盘点备用金，多缴少补，并做好盘点情况记录工作。 8、 认真保管和使用收费收据，不错用，不跳用。 9、严格遵守医院收费管理规定，不得让非收费人员进入收费区域。 1 医院医疗美容中心管理规范 三、咨询人员岗位职责 本中心所设立的咨询岗位具有以下职能： 第一， 负责作好顾客全面咨询服务与现场服务。 第二， 熟悉医院、科室及医生优势并充分推荐。 第三， 熟悉技术、材料与产品性能并充分推荐。 第四， 负责小组的客户管理，特别是费用管理。 具体工作和职责内容如

4、下： 1、原则上在前台工作区等候接应顾客。 2、原则上在前厅对顾客完成基本咨询。 3、原则上每位顾客完成咨询后，都要提请医生接待。 4、在医生的方案指导下继续完善咨询。 5主要负责对疗程、价格等细节完善咨询。 6、协助完成责美容项目推荐，促成美容项目销售。 7、主要负责交费、照相、办卡、建档等综合服务。 8、主要负责顾客费用记录、项目治疗情况与确认签字。 9、及时向主诊医生/医助反馈顾客消费动向。 10、负责对准顾客跟踪回访，争取成交。 11、负责客户管理，及时向医生反馈顾客信息。 12、协助顾客完成各种签字，包括提醒医生签字。 13、负责转诊顾客等接洽事宜；负责填报各种报表。 四、主诊医生岗

5、位职责 本中心所设立的主诊医生岗位具有以下职能： 第一、根据中心职能划分，各分中心主诊医生分别全面负责所在科室顾客的诊疗工作。 第二、分别全面负责分中心的现场服务。 第三、分别全面负责分中心的客户管理。 第四、分别全面负责分中心的业绩管理。 第五、对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人的签字同意。未经监护人同意，不得为无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。 具体工作和职责内容如下： 1、负责疾病或问题的诊断、确定治疗与处置方案。 2、指导咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。 3负责实施重要的治疗处置或手术

6、操作。 4、指导医助或助手完成普通治疗处置或手术操作。 2 医院医疗美容中心管理规范 5、指导医助或助手完成病历的书写和诊疗记录。 6、负责完成规定的知情同意书等的医生签字。 7、负责提请疑难病例会诊与讨论。 8、组织小组内的学习与讨论。 9、负责高端顾客的管理。 10、监督咨询人员作好顾客费用管理与顾客跟踪回访。 五、医助岗位职责 本中心所设立的医助岗位具有以下职能： 第一、协助医生作好诊疗工作。 第二、协助咨询作好现场服务与客户管理。 第三、在医生指导下完成部分诊疗工作。 第四、主要负责病历书写与诊疗记录工作。 具体工作和职责内容如下： 1、在医生指导下负责病历书写与诊疗记录工作。 2、在

7、医生指导下完成部分治疗处理与手术操作。 3、在医生统筹下完成部分顾客的复诊工作。 4、负责并参与作好顾客治疗/手术的前期准备工作。 5负责并参与作好顾客治疗/手术的后期处理工作。 6、负责重要治疗/手术后顾客的早期随访工作。 7、协助咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。 8、协助咨询人员作好费用管理与签字确认工作。 9、积极参与分中心的产品、美容项目等的销售工作。 10、及时向医生汇报有关重要信息。 11、完成医生交办的其他工作。 六、护士长岗位职责 本中心所设立的护士长岗位具有以下职能： 第一，在中心主任领导下参与管理工作，主要负责材料、物品等的统筹管理。 第二，负责中心工作人员每星期的排

8、班和考勤工作。 第三，在医院总护士长领导下全面负责中心的医疗护理和美容护理工作。 第四，作为中心医疗与服务质量管理小组成员之一，积极参与科室管理工作。 第五，组织业务学习，不断提高科室护理水平，确保医疗及护理安全。 具体工作和职责内容如下： 1、根据院、中心工作计划，制定中心护理和管理计划。 2、负责医疗美容科护士排班和工作安排。 3 医院医疗美容中心管理规范 3、负责中心的物品、药品、材料、办公用品的领取、保管和发放；负责仪器设备的巡查和报修等工作。 4、监督各项护理规章制度和操作规范的执行。定期检查医疗护理和美容护理质量。 5、负责手术室、病房、美容科手术器械的日常管理，确保各类手术的正常

9、开展。 6、组织美容护士业务学习，不断提升护理质量和服务质量。 七、护士岗位职责 本中心所设立的医疗美容科护士岗位具有以下职能： 第一，负责中心的医疗护理工作。 第二，负责中心的美容护理工作。 具体工作和职责内容如下： 1、严格执行无菌操作制度，严格作到三查七对，一注意。 2、定期更换治疗室床单、被套；定期更换消毒容器及消毒剂。 3、随时巡查并保持治疗室物品完备与环境整洁。 4、定期检查抢救药品及物品，防止损坏及过期。 5、掌握手术室工作规范，熟练配合美容外科手术，保证各种无菌手术包的供应，保证手术室各类材料物品完备。 6、定期手术室/治疗室的空气消毒与监测，并作好登记。 7、随时巡查医疗废物

10、是否正确处理；确保医疗废物的正确放置与处理。 8、负责OPT光子嫩肤设备、韩国调Q激光治疗仪、韩国黄金射频微针、优立塑塑身系统等美容治疗的实施。 9、负责治疗/手术前准备，治疗/手术后处理。 10、及时向医生或相关人员反馈治疗、护理和工作中的情况。 八、医疗美容科现场主管岗位职责 本中心设立的现场主管具有以下职责： 第一， 负责安排中心客户服务工作，协调各岗位工作。 第二， 负责中心行政工作，并衔接中心人员入职手续办理工作。 第三， 负责中心工作人员服务，行为规范的管理。 第四， 负责对接专家，以及上级专家来诊工作安排。 第五， 负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。 第六， 在院领导的经营方针

11、指导下，组织开展科室经营管理工作。 第七， 定期收集中心现场管理数据，经营数据，形成汇总报表或报告文书，供医院经营决策使用。 4 医院医疗美容中心管理规范 具体工作和职责内容如下： 1，负责中心工作人员每星期的排班工作和考勤的监督管理。 2，对中心前台导医分诊工作进行管理和监督。 3，对咨询人员的工作进行监督和管理。 4，对咨询人员的业务能力做定期考核。 5，对中心医生、医助及护理队伍的服务进行监督和管理。 6，对顾客预约专家及专家坐诊时间进行合理安排，负责对接、安排专家来诊时间。 7，对中心所有医疗文书、治疗单据、顾客退费、费用减免等事项进行管理和监督。 8，负责对中心每周的门诊量，咨询成交

12、量等经营数据做书面总结。 9，负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。 10，对中心和医院的有关培训进行组织和考勤监督。 第二章 科室制度 一、医护人员管理制度 1、严格执行有关法律、法规、规章，遵守医疗美容技术操作规范。 2、医学美容的主诊医师和护理人员必须具备卫生部医疗美容服务管理办法规定的条件并注册备案。 3、实行主诊医师负责制，所有医疗美容项目必须由主诊医师负责或在其指导下实施。 4、对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人的签字同意。未经监护人同意，不得为无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。 5、尊重

13、就医者的隐私权，未经就医者本人或监护人同意或授权，不得向第三方披露就医者病情及病历资料。 6、发生重大医疗过失，要按规定及时报告医院领导办公室。 二、会诊与疑难病例讨论制度 1、为保证医疗服务质量，确保医疗安全，医生在医疗活动中应强化会诊意识和执行会诊制度。 2、会诊形式分口头会诊、书面会诊和会议会诊。所有会诊均应该有书面记录。 3、下列情形均可提请会诊：诊断或鉴别诊断不清楚或不能确定、确定治疗方案有困难、治疗执行有困难或没把握、治疗效果不理想或不满意、与顾客交流沟通不顺利等。 4、医助请会诊首先请求本组主诊医生；主诊医生不在岗时请求其他主诊医生；所有主诊医生都有义务指导所有下级医生。 5 医

14、院医疗美容中心管理规范 5、在接待复诊、协助咨询、随访顾客和执行治疗时有疑问时应及时请示上级医生，不得随意或盲目处理。 三、医疗美容科手术参观制度 1、为保护患者隐私、避免给患者术中造成不必要的心理压力，凡要进手术室参观学习的，须经科主任批准，手术室护士长同意，否则不得擅自进入手术室参观手术。 2、凡需到手术室参观者，必须遵守手术室各项规定，服从手术室工作人员管理。 3、进入手术室后，到指定区域内参观，遵守手术室规定不得任意走动。 4、参观者应严格遵守无菌技术原则，须更换手术部备有的衣、口罩、帽子及鞋方可进人，须与手术台保持距离30厘米以上，避免污染手术区。 5、每台手术参观人员不得超过2人；

15、 6、参观者不得在术中谈论与患者手术相关的医疗话题，术中安静无声，听从主任安排，以免患者不信任感，不专业感。 7、参观学习结束后，按规定交回手术室衣裤，钥匙等物品。 四、病历档案签字制度 1、知情同意书 顾客栏由咨询监督顾客签字 医生栏由首诊医师亲自签字 2、治疗/手术后须知 由咨询监督顾客阅读并签字 3、费用与项目确认 费用与项目由咨询填写并监督顾客签字 费用与项目已执行，经办咨询要有签字 费用与项目已执行，经治医生要有签字 4、所有文书经核查：签字不完整的，须当日完成补签字手续。 六、治疗室工作制度 1、严格执行无菌操作规程，进入治疗室必须衣帽整洁，戴口罩。 2、严格执行各项查对制度，掌握

16、各项护理常规。 3、治疗结束后整理好床单元，保持每个治疗床单元整齐、清洁。 4、熟悉每台仪器的使用说明，操作禁忌，并能正确使用每台仪器设备。 5、每台仪器设备都应保持性能良好，有专人管理，发现问题及时报告。 6、各类药品分类放置标签明显、字迹清楚， 毒麻药品与贵重药品应加锁专人保管，严格交接班。 7、保持室内清洁，正确处理各种医疗垃圾。 6 医院医疗美容中心管理规范 8、严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。 七、设备维护与巡查制度 1、每周星期五下午定期进行各设备检查，参与者为科室主任及护士长。 2、每周设备检查情况要有记录，由护士长作登记。 3、发现问题，指定人及时上报维修人员，联系维修或养

17、护，确保机器正常运转。 八、医疗美容科考勤制度 1、考勤制度是加强科室劳动纪律，维护正常的工作秩序，提高效率，搞好科室管理的一项重要工作。科室全体员工要提高认识，自觉地、认真地执行考勤制度。 2、科室的考勤管理由科室办公室负责实施。各科室主任、护士长对本部门人员的考勤工作负有监督的义务。 3、科室考勤实行指纹打卡制度，科室员工上、下班均需打卡。如遇加班的则须向科室负责人报加班登记。因特殊情况加班、顶班等原故积存下来的补休假应在当月补休完，原则上不许连休，不得累积至下月，超过三天或当月无法补休者，须报院办公室备案。 4、 考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据。 5、工作时间 ：09:0018:

18、00，11:0020:00。中午安排人员值备班 6、倒班人员按排班表规定的时间和班次上下班。严禁私自调班，因私自调班引发医患纠纷事故，追究当事人责任。确需调班，填写调班申请表向上级领导提出申请，经核准后报办公室备案。 7、上班时间严禁串岗、擅自离岗。一经发现，离岗时间累积入旷工时间。 8、 迟到、早退 ： 、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元，第三次迟到早退扣款40元，几何增加。 、以十分钟为计算单位，十分钟以内扣款10元，10-20分钟扣20元，20-30分钟扣40元，几何增加。 、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同处理

19、。 9、 请销假 、科室人员请假少于两天者，填写请假条后先呈护士长签字，再呈现场主管签字，再交医院办公室备案；大于两天者找现场主管签字后，呈总经理办公室签字，后交办公室备案。 、请假必须提前一天书面请假，严禁电话请假、当天请假、请霸王假。请假未被批准擅自不上班者，按旷工处理。 、请假后要及时销假。 10、旷工 7 医院医疗美容中心管理规范 、未书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反科室制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。 、旷工一日者，扣发当月全部薪金的20%；旷工二日者，扣发当月全部薪金的40%；旷工三日者，按自动离职给予处理。 11、公休 、新入职人员第一个月

20、不享受入职当月公休；入职前说明该岗位享有月公休2天的员工，当月上班满勤的1个月给予2天公休假；上班天数20天的，给予1天公休；当月上班天数20天的，当月不予公休假，按实际请假天数扣，不再享受2天公休待遇；当月请假4天按请假2天扣，超过以上规定的则按实际请假天数扣，不再享受2天公休待遇。 、职工离职当月上班满勤的1个月给予2天公休假；上班天数20天的，给予1天公休；当月上班天数20天的，当月不予公休假；否则已休的按请假处理。 12、当月2天公休未休，且没有请假的给予满勤奖100元。 注：本考勤制度与医院之前颁布的全院考勤制度相悖的，以本考勤制度为准。本考勤制度规定适用于美容科。 第三章 行为规范

21、 一、仪容仪表 1、保持良好的职业形象，着装整洁规范，佩戴胸牌，淡妆上岗，微笑服务。 2、头发应经常清洗，不得有异味、烫染夸张的颜色、做夸张的发型，不留披肩发。 3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。 4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。 5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。 6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。 二、工作纪律 1、提前10分钟到岗。按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。 2、上班时间不允许在治疗床上休息和等候沙发区休息。 3、上班时间不得在工作区大声喧哗，睡觉。 4、上班时间不准在工作区吃早餐、吃零食。

22、 5、上班时间不得在公共区域接听私人电话，每次接听电话时间不得超过10分钟。尽量不要将手机带进治疗间，治疗过程中手机须调静音，且不能接听电话。 6、礼貌对待每一位顾客，主动询问顾客需求，并给予指引或安排；对需要等待的客人及时送上饮品，并随时观察顾客，掌握动向。 8 医院医疗美容中心管理规范 7、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损伤。 8、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，背后议论其它人和事或谈论患者隐私。 9、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更好地处理问题，树立单位和自身的形象。 10、树立良好的职业道德，未经科主任同意，不准私自给客人用超出科室护理范围的物品，一经发现扣发当月奖金。 11、应严格按照科室流程接诊登记，不能擅自使用治疗设备，不得擅自带顾客做治疗，如遇特殊情况需及时提前报备。如发现未交费做治疗的情况应及时上报，并补缴治疗费用。 12、不得在客人面前谈论工资待遇和医院内部商业秘密问题，以免给工作带来不必要的麻烦。 13、维护自身良好形象及职业素养，语气柔和甜美，主动服务，用心服务，微笑服务。 14、爱岗敬业，积极进取，努力学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力，以提高服务质量。 15、服从医院的各种调配，完成上级领导的各种临时性任务、指令性工作。 9 医院医疗美容中心管理规范