北邮教育网络学院客户关系管理第二次阶段作业 Microsoft Word 文档.docx

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1、北邮教育网络学院客户关系管理第二次阶段作业 Microsoft Word 文档北邮教育网络学院客户关系管理第二次阶段作业 1. 价格忠诚的特点是低依恋，高重复。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 2. 顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 3. 当顾客期望越低就越容易满足。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答A; 案: 得分: 10 提示: 标准答A; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分1

2、0.0 值: 4. 客户就是指最终消费者。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 5. 企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 6. 当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 7. 激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。 A. 正确 B. 错误

3、 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 8. 顾客忠诚不能为企业节约服务成本。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 9. 顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答A; 案: 得分: 10 提示: 10.总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。 A. 正确 标准答A; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分10.0 值: B. 错误 知识点: 第二单元 学生答A; 案: 得分: 10 提示: 标准答A; 案: 试题分10.0 值: