美容院美容师礼仪培训教材课件.ppt

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1、美容院美容师礼仪培训,国际美容师礼仪培训课程,职业形象电话礼仪举止礼仪服务礼仪生活礼仪,职业形象,1.每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红2.工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶)3.头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物,5.手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚。7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。,一、固定电话礼仪,工作时间必须有人及时接听电话，并第一时间记录电话

2、要点，电话信息的纪录应井然有序，这可能就是你的生意机会或信息.,接听电话,在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，玖丽丽人馆，很高兴为您服务”。注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情 甜美,拨打电话,准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。）促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约）促销活动电访沟通原则 自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息售后服务电访,自我介绍，询问客户对服务及产品 的感觉 做好记录，对大批量的信息进行分类会总 将信息反馈给上级,售后服务的电话沟通内容：,二、手机礼仪：,工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话在

3、为顾客做项目服务时，不可携带手机。在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）,举止礼仪,行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。站 姿：是人们平时的一种静态的造型坐 姿：是展现气质和修养的重要形式。蹲 姿：细节最多的动作手 势与眼神：身体的语言鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节,一：行姿,什么是规范行姿呢？上身挺直，头正目平，收复立腰，摆臀自然，步态优美，步伐稳健，,二）、不雅的行姿：,扭赖扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等,二、站姿,站姿的规范要求：上体正直，头正目平，收颌更颈，挺胸收腹，双臀下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。,男性的立姿要稳健，以显出

4、男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。女性怎样的站姿最美？,女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字补）穿礼服或旗袍，可双脚微分。,二）、不雅的站立姿势：,不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）,三、坐姿,一）优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展

5、或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,平时男性和女性的坐姿：,双腿开膝式。适用男士双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式适于穿短裙的女士。,不雅的坐姿：,一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅,蹲姿,蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。蹲的要点,蹲姿的要点,全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身

6、；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下膝盖弯曲并拢蹲下上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。,眼神,眼神可以反映服务行业水准的高低 如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。,手势,手势的活动范围大体有三个区域：肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。,如何握手,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。与多人握手时，先尊

7、后卑、先长后幼、先女后男的原则。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,美容院常用的手势,介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。指引的手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,鞠躬,接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,服务礼仪,接待礼仪 接待的原则 接待

8、的技巧 接待的流程投诉处理,接待礼仪,接待礼仪的原则 言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意服务：体贴，细腻,言谈,多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；,“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；,话题要丰富不要探听别人的隐私不要喋喋 不休,话题丰富,最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础 如：,接待的技巧,用声调、眼神说话会话技巧

9、询问技巧,会话技巧,“YES”&“NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提出自己的看法 如：“很好，对吗？”“是呀，的确很好，只是”提问会话法举例法会话法“回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”）,乒乓会话法 即：根据自己的思路，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。“忽视”会话法 即：当顾客提出与眼前无交易关的看法时，以笑容回答即可。积极会话法（积极消极）如，负离子烫发能使你的头发很漂亮，但是比较贵。（消极积极）如负离子烫发虽然比较贵，但是能使你的头发很漂亮。服务行业此法很重要。,询问技巧,状况询问、问题询问、暗示询问 例：“您以前做过美容吗？”（状况询问）“作

10、过，但效果不明显”“有哪些不理想的地方呢？（问题询问）根本没有宣传的那样好。你看我的皮肤好吗？（状况询问）还行吧。我是让我店里的小王做的，要不你也试试？（暗示询问）,倾听的技巧,专注，多听少说。察言观色，揣摩会意。倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。,接待的流程,迎宾引导客户服务送客,生活礼仪,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使

11、爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方

12、法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,