美容美发行业-发廊内部管理及流程课件.ppt
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1、发廊内部管理及流程,出色称职的店长,基本能力(1)对内能力:稳定人事的能力。(2)对外能力:要有开发客源的本事。当主任的不一定是内行人,如果店长能帮设计师拉进顾客,那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。,出色称职的店长,能力要求(1)敏感(协调)力:平时在现场是有眼观四面、耳听八方的能力;现场的运作,必须掌握并维持流畅,让顾客舒适满意。(2)调度(领导)力:处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度,同时以身作则,最好是身先士卒。(3)亲和(热情)力:常保笑脸,和气生财,是生意场上永远不变的道理。(4)报告(集合)力:对公司的要求或命令,有起承转合的布置能力。(5)激励(带动)力:当工作人员
2、的情绪、业绩甚至感情有波折时,当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。,美发店面的构成,接待区洗发区冲水区调理区吧台区,店内作业流程及重点,开店营业前早会营业中营业空档时(店内客人未达3成时,由店长决定)打烊前打烊后晚会闭店,开店,早上开门前,先解除保安系统。进店后,打开总电源。由专人负责打开空调开关,温度视天气调整。进行清洁工作,包括:地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。,营业前,扫地(店内、门口四周、楼梯)。全体助理手服务流程演练。准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。检查柜台,准备零钱,电脑开机。,早会,服装检查。工作报告:由领导督导,促销活动可机动性排进早会,讨论营业目标的达
3、成率与方法。清洁检查。精神激励。,营业中,播放音乐,音量要适中,以节奏轻快的音乐为主,或收听音乐网的广播;过节庆时,可穿插应景音乐或歌曲,以带动消费。中午及晚间特定时段可播放即时新闻。随时注意环境清洁及客人需求。保持服务流程之顺畅。保持愉快心情,经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。适时主动介绍店贩商品,并提供最新流行讯息。随时保持良好的服务态度及精神,语气态度要温和亲切。捡到客人遗失的财物,应即刻交予店长或柜台,并说明捡到的时间、地点,以利顾客事后招领。每日营业中柜台最好分批收款、存入指定户头。,营业空档时,进行店内员工之造型设计。助理人员进行技术演练。交换服务心得及待客之应对技巧。交换流行讯
4、息,要求员工表现出来。教育新进员工,业绩较差设计师之沟通辅导。进行环境清洁及设备保养。与客人进行交谊、联络感情(现场及电话)。空调每月清一次,或大玻璃清洁维护。店内美发材料之安全库存检查。,打烊前,现场逐区整理。完成未服务完之顾客。播放打烊音乐。全体集合送客。,打烊后,准备召开晚会。结算当日营业额。电脑列印报表,核对当日现金收入与支出。每日结账后,会计人员应填写现金日报表,并确认无误。将隔日所需之零用金、周转金分别放置妥当。清点展示用品及各项设备。收拾清理现场。,晚会,当日工作检讨。明日工作提示。,闭店,熄灯,关闭电源及各项设备。锁门。开启保安系统。,服务流程的设计与要求,站班客人招呼按摩洗发
5、冲水烫发(染发),护发吹风发型设计结账送客,站班,面带微笑,站立于距离门口内1公尺处。双手交叉成心状,自然垂放在腹腰间。站班时间以10-15分钟为准。,客人招呼,客人进门时,必须大声说:“欢迎光临”,并弯腰45度行礼,而后说:“请跟我来”,指引客人入座。客人若有外套,应帮客人将外套挂好,并给号码牌。引导客人入座后,即将毛巾围在客人颈背部,请客人销候时,要说:“对不起,请稍等一下”,然后奉上茶水、报纸、杂志,茶杯需放在客人右前方桌上。客人出门时,大声说:“谢谢光临。”,按摩,按摩时间原则上约3分钟,视客人需要酌量增减。按摩时要询问客人:“这样的力量会不会太大或太小?”询问客人有无指定设计师,若无
6、指定时,便告诉客人帮她介绍设计师。按摩完毕,须请客人稍候,再前去拿取洗发精及清水。,洗发,先将客人头发轻轻梳开,再将洗发精适量倒在自己手心,再涂抹客人头发上清洗,加入温水搓揉起泡。洗发时间原则上约10分钟,洗发要问客人:“会不会太重或太轻?”洗发之客人,可利用蒸发时或等待设计师时再加以按摩。,冲水,洗完发要冲水时,须走在客人之右前方带路,并注意客人是否跟上来。先将水温调至适中,并于冲水时询问客人:“水温这样可以吗?”询问客人是否要润丝,并告知是否需要加价。冲水完毕,取热毛巾为客人热敷颈部。帮客人擦干,换上干净的毛巾,再引导客人回座。抹上护发油,并请客人稍等一下。写好账单,放在客人桌上,并说:“
7、谢谢!”,烫发(染发),先用棉条沿客人发际围一圈,棉条若湿掉,必须立即更换。注意烫发药水不能流下来,沾染到客人的衣服或脸部。染发时不可染到头发,客人如有皮肤病或过敏症状者,应劝其不可染发。蒸头发时要问客人:“会不会太热?”注意蒸发机温度,并注意蒸气的水是否会流到客人脸上,同时先送上面纸以备不时之需。,护发,介绍给客人的产品倒至调杯,搅拌后,均匀梳至客人头发。用毛巾顺着发际线边缘围好。将蒸气机调整至适当时间与位置。,吹风,助理吹风前要视客人的发型及长短,询问客人要吹干、烘干、还是上发卷,或请示设计师要如何处理。吹风机不可太接近头发,也不可固定于一个部位吹太久,以免头发受损。助理将头发吹至7成干后
8、,并整理至不再滴水,即通知设计师来服务。要离开去通知设计师时,必须说:“请稍等一下。”,发型设计,设计师来为客人服务时,如属第一次服务,需向客人自我介绍:“你好,我是X号设计师,很高兴为您服务。”若客人为老客人,则可由设计师亲自为客人洗发、按摩,顺便轻松寒喧。服务完毕要询问客人是否满意,并问客人是否有外套,若有,亲自将外套交给客人,或为其披上。,结账,服务结束后对客人表示谢意,并引导客人至柜台结账,此时如有其他客人在等待服务,且已等候多时,要先向对方致歉。会计结算时,要看清账单,并告诉客人服务的项目,总共多少钱。收钱后,应说:“收您XXX元,找您XXX元,谢谢您,欢迎再度光临。”,送客,结完账
9、,如设计师有空,要将客人送到门口;若店在二楼,要送客人到楼梯口,并目送客人离去。在客人离开要走出大门时,再次向客人道谢,使其再次回头,以强化客人对店的好印象。,现场管理应注意事项,员工不得在营业场所吃零食。员工不得在营业场所打瞌睡。全体员工应于每天早上营业前15分钟打扮完毕。员工于营业场所不可化妆,用餐及洗脸后要记得补妆。不可在营业场所大声嬉戏、群聚聊天或显得精神不振。严禁在营业场所抽烟,主管等客时除外,但也应在吸烟区。工作时间内不得随意离开工作岗位。工作时间内除非必要,不可打私人电话。避免在工作时间内接待亲友,来店消费者例外。员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。员工不得于营业特定时
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