养生会所员工手册.docx

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1、养生会所员工手册尚臣养生会所 员 工 手 册 0 目录 第一章 会所简介2 第二章 工作程序3 第三章 日常行为规范3 一、出勤规范3 二、行为规范4 三、日常用语规范5 四、接打电话规范6 五、迎宾礼仪9 六、服务区礼仪10 七、送客礼仪11 八、会议规范12 九、休息规范12 十、就餐规范13 第四章 卫生制度13 一、总则13 二、每日上班前的卫生清洁13 三、卫生大扫除的安排14 四、会所常规消毒步骤及注意事项15 五、会所卫生标准16 六、店内卫生检查标准17 七、卫生间卫生标准19 第五章 考勤制度19 1 第一章 会所简介 尚臣养生会所位于宿松路118号南园新村小区内湖面上，占地

2、面积约1000平米，环境优雅，温馨宜人，是适合养生美容的最佳场所。 我们主张科技领先，科学养生，拥有美容养生行业内最先进口的硬件设施，并且斥巨资引进国内外尖端科技，集检测、理疗、治疗于一体，针对每位顾客的自身情况予以调理，从而改善身体亚健康的状况，重获健康体魄。同时。我们有着卓越的服务体系和一流的服务团队，及专业的美容师、足疗师和资深中医养生专家，为打造星级服务不断创新、不断发展，力求尽善尽美。 尚臣养生会所即追求时尚尊贵又渴望舒适享受，是现代人崇尚健康生活的新主流，兼收时尚潮流与中医传统养生智慧，它可以从感官享受的满足进阶到精神品味的润泽，带给您全新的体验。 本会所将以人类“健康”、“美丽”

3、为追求，打造服务至上、科学养生的经营之道，成为合肥乃至全国养生美容界的一颗新星。 2 第二章 工作程序 1、上岗前做好个人卫生。 2、穿好工作服、配戴好工号牌、化淡妆。 3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上。 4、调整好床位高低，更换好床单等。 5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍会所服务项目。 6、嘱咐客人将物品寄存好。 7、将自己双手用酒精进行消毒。 8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作。 9、完成领导交待的其它任务。 10、欢送客人。 第三章 日常行为规范 一、出勤规范 1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守院规定的作息时间,不迟到,不早退,不

4、擅自离开岗位,如因公需外出,须到前台向当班经理注明事由。 2、员工应自觉遵守签到制度,不得代签,若违反者两人均处以100元罚款。 3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。 4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌，否则一经发现，扣发100元。 3 6、上班时换好工作服后到前台签到，下班时先签到再换下工作服，并且下班后不得在营业场所逗留。 7、下班忘记签到者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣发10元。 8、忘记签到2次以上罚款5元。 9、一月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，一般不安排连休。 10、私自涂改排班表罚款50元。 11、加班工

5、时由主管在工作日志上标明加班时间，加班可补休。 二、行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业氛围和良好的工作状态。 1、员工早上见面后，应互道“早上好”。遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。 2、早班到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要的物品。10：45之前做好卫生，10：45主管或者卫生值日生检查卫生。 3、不得拿私人物品到营业现场，不得在营业场所接听私人电话。 4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做与工作无关的事情。不得躺在美容床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。 5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。 6、因私事外出，必须换

6、上自己的服装，严禁穿工作服外出 4 7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。 8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。 9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方 10、顾客投诉一次停牌一周，两次罚款100元，三次自动开除。 11、客户内部资料不填写罚款5元。 12、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊杂志等用完后归回原位,不得私自带出。 13、办公用品统一管理及领用，领用人要做好登记。 14、拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。 15、不准向顾客收小费，假公济私。 16、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、

7、互相爱护、互相监督。 17、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/气/门窗情况，做好防火防盗工作。 三、日常用语规范 1、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，请这边 2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临 3、感谢语：谢谢，多谢关照。 4、应承：是、好 5 5、离开：对不起，请稍等，失陪一下 6、受催足：非常抱歉，快好了，让您久等了 7、询问：对不起，请问 8、拒绝：不好意思，真对不起 9、添麻烦：麻烦您一下，请您可以吗？ 10、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请好吗？她又是这方面 的专家 11、收款时：谢谢，一共多少元，正好，找

8、您多少元，请过目 12、抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教 13、要求会面时：欢迎光临，先生贵姓？对不起，马上去请，现在她不在。 14、请坐：请坐，请在这里稍等一下 15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见 16、赞美顾客用语 .您的鞋子样式很独特。 .看您满面春风，一定有喜事吧。 .原来您没有化妆，化化妆更是美人一个了。 .看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢。 .您长得太象要是在大街上我真会认错的。 6 .您的眼睛清澈透明，表时你身心非常健康、纯净。 .这是您的小孩吗？长得跟您一样漂亮呢。 四、接听、拨打电话规范 1、电话铃响时 .电话铃响立即

9、接听，最好不超过三下。 .以左手拿话筒，右手准备记录 .立即报上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高兴为您服务。” .即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。 .对方若未报姓名，应主动请教。 .不明事项要转给知道的人来接 2、指定的接听人无法出面时 .被呼者不在时，请问对方可留话代为转达 .不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。 .忙碌时告之对方事后予以回电联络 .出差或请假时告之回店或请假日期 3、指定的接听人天在开会或电话中 .确定是否情况紧急 .无法立即出面接听时，要向对方致歉 7 .告之对方，当事人何时方便接听 .电话联络事项应尽量做成笔记。 4、托传说之时： .善用传

10、话单或便条纸 .便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期 .复诵事项内容以免错误 .告诉自己的姓名以示负责 .传话便条要确实交给指定的当事人 5、电话结束时： .亲切道别 .等对方挂断之后，再挂电话 .轻轻放下话筒 6、拔打电话： .对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼 .若对方先报名则免确认 .不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名 .指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢。 7、指定通话人出来接听时： .报上自家店名与个人姓名 .对方若先报则免确认 .尽量避免寒暄及早言归正传 8 .要比平常更加小心说话 .用字要让对方能懂 .语气力求清晰 .容易弄错的内容要详加确认

11、.需要费时调查的话再挂电话联络 .通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。.态度要像当面说话一样 a.附近的人莫高声喧哗 b.莫过分大声说话 c.听不清楚时要向对方表示 d.线路混杂或有杂音时，挂断重打 e.对方有所抱怨时莫要辩解 8、指定通话人不在时 可以代理时，委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传说时，请问传话者的姓名 有时也可以请对方回电 莫让长辈或高职者回电 五、迎宾礼仪 1、迎宾在店内侧迎客人的到来 9 站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。 双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。 精神饱满，面带微笑。 面朝外，身体与门成45，目光始终注视观察店门外0情况，不交头接

12、耳，当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，“您好。请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况。 客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临。” 目光含笑，亲切的询问：“小姐，请问您有预约吗？ 新客参观美容院，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍各功能区，重要仪器。老客进行一度咨询，喝完养颜花茶后，带进更衣室。 2、新客参观后，将新客带入店长室或咨询室，介绍店长或顾问给客人，这里小姐，第一次来我们店，这是店长或顾问，由她帮您做更详细的介绍。 六、服务区礼仪 10 在服务区内，若遇到客人，员工一定要立刻侧身站到一旁，让出

13、通道让客人先走，同时含笑向客人点头，并说：“您好。”等客人走过之后再走，另要遇到客人都须主动打招呼。 服务区内不得发出任何不正常的异声。 若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士。 送出门后，美容师说：“再见，您慢走，有时间就过来。”“再见，您慢走，别忘了下周过来做疗程护理，来之前打电话预约哟。” 11 八、会议规范 各项会议有：周会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加人员，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。 参加会议应做到以下各项： 1、按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。 2、统计会议人员时，点名响亮答应。

14、3、前台会议期间要认真做好会议记录。 4、不得交头接耳，或做小动作，不得在会议期间随意离开会场。 5、周会内容由顾问总结上周的销售业绩。前台总结上周的顾客反馈意见以及各项工作，美容师总结上周工作，当班经理总结整店的工作情况和销售业绩。手法及专业知识的考核及培训。 6、早会内容仪容仪表的检查，顾问总结前一天的工作、公布业绩、宣布当天的预约情况，并制定当天的销售计划。 7、解决当天发现的问题。 九、休息规范 1、员工不能在休息室翘脚，横躺、大声喧哗。 2、保持休息室内整洁卫生，每天轮流做值日，休息室卫生包括。 3、随时关闭休息室的门，关门声音要轻。 十、就餐规范 1、按规定的时间就餐，不得超时就餐

15、。 2、就餐时间内，各岗位人员分批就餐，确保岗位人，不得因就餐而影响正常工作。 3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。 所有罚款事项统一由行政部开具罚款单给当事人，当事人必须在规定时间内上交罚款。以上罚款存入会所乐捐基金，由出纳管理现金上报财务做帐。公司阳光基金用于奖励表现突出者、员工及员工亲人的重大喜事或疾病时购买礼品、集体聚餐等公益活动。月底总结会上公布受罚人名单及收支情况。 第四章 卫生制度 一、总则： 1、会所卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中清洁和班后大清洁，另外分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。 2、会所卫生

16、由当班经理统一负责，并全面规划、统一分配、责任到人、定期检查，对于不符合卫生标准的事项立即进行整改，并对相应责任人做出处罚。 二、每日上班前的卫生清洁 1、地面的打扫和湿拖。 2、清理茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、 13 电视机、音响、挂钟、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床、美容床、雕塑、植物等营业场所的所有设施、摆设的灰尘和蜘蛛网。 3、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、护理区要进行每日消毒。 4、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 5、做好灭蚊虫、蟑螂、老鼠等工作，定期喷洒药物。 6、对调配室要

17、每日彻底清理和整理，对即将过期的美容品、面膜要按规定撤换。 7、掌握消毒柜的使用和清理方法 。 8、当班经理每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。尤其要注意花草植物及挂图、宣传品的摆放。 9、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 10、一般物品消毒可用酒精、新洁尔灭10浸泡20分钟。此外，还应掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法，掌握清扫的顺序，抹擦的要求，清扫时应注意哪些问题，如何使房间始终保持清洁，怎样使用和保养电器、设备等。 三、卫生大扫除的安排 1、每天一次营业区域卫生清理，包括： 美容用品、用具、仪器设备的加水。 清理地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃，各种毛巾分开洗晒、收、消毒

18、，垃圾每天倒。 2、每星期一次大扫除，包括：空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、衣柜、窗帘、床底、沙发。 14 四、会所常规消毒步骤及注意事项 一）、消毒前应注意的安全问题： 1、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。 2、注意保质，计算化学药剂时要小心准确。 3、稀释化学药剂要注意通风，同时戴上橡胶手套。 4、每一容器都要贴上标签。 5、详读并依照说明书使用。 6、不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。 7、稀释化学药剂时应避免溢出。 二）、常规消毒步骤： 1、用肥皂与热水彻底清洁工具。 2、用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。 3、将工具浸入杀菌液中，按要求浸入时间浸泡。 4、取出工具，

19、用清水冲洗后用干净的毛巾擦。 6、将消毒过的工具分别用塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用，对会所地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。 三）、使用消毒剂杀菌剂的注意事项： 1、工作前必须先洗手并做消毒。 2、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。 3、东西要放好，避免意外溢出或打破。 4、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。 5、为了避免污染，从容器中取物时不可用手拿。可用镊子取，没用完的产品绝对不可再放入罐内。 6、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。 7、使用杀菌剂时最好戴上橡皮手套，并注意通风良好。 15 五、会所卫生标准 经

20、常更换消毒设备中的化学药剂溶液。 工具在使用前必须放在消毒水和消毒柜中保持卫生。 重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。 使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。 碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。 所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精的棉花垫擦拭。 彻底遵守*卫生机构所公布的有关规章制度。 会所的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须保持良好。 保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。 随时供应冷、热水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。 水、电设施应适当设立。 屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。 会所工作区不可用于煮饭、住宿。 地板上的脏东西应随时清理

21、。 洗手间必须保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸，同时也要准备上盖的垃圾桶。 美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手并消毒。 一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封的袋子里，并最好归类。 平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。 不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似 16 物品。容器中东西必须用小铲或镊子取出，不可以用手取。 乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。 所有弄脏及使用过的东西，必须马上从工作现场拿走，不能和

22、未用过的东西混在一起使用，更不可重复使用 。 脸部护理或脸部化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并且放入指定处。 美容师操作时应避免触摸自己的脸部及头发，若不慎接触，须再次将手消毒。 狗、猫、鸟等宠物不得带入会所中。 六、店内卫生检查标准 根据每天的标准检查有扣分者，每扣一分，对责任人处以5元罚款。 1、前台卫生标准： 前台桌面不干净整洁，有污迹、墨水印迹，扣1分。 前台桌面只能陈列电话，花瓶、必要的顾客登记本，若放有其他物品，包括私人电话，扣2分。 顾客接待桌椅不干净、不整齐、有印记者扣1分。 前台地板有杂物、脏污等，扣1分。 产品展示柜未按标准陈列产品，柜内及玻璃有灰尘的扣1分。

23、 供顾客翻阅的资料不干净整洁未及时更换内容，扣1分。 梳妆台有头发、梳子油腻、有污渍，扣1分。 电话及POS机有印迹、按键有尘垢，扣1分。 17 2、美容师、足疗师卫生标准： 存放的各种调配器皿、面膜碗等有污渍，扣2分。 使用洗面盆未套一次性塑料袋，扣2分。 活动车有杂物、污渍，产品摆放不整齐，扣2分。 各种仪器接触皮肤面使用前未用酒精消毒，扣1分。 使用后的产品未及时盖瓶盖，扣3分。 顾客物品及产品摆放零乱，扣2分。 美容师个人物品未按要求存储，扣2分。 美容师工作服、工作鞋不干净，有脱线、掉扣现象，扣2分。 美容师未按要求束发及着装，扣1分。 美容师留指甲、涂甲油、佩带手表、饰物，扣2分。

24、 服务时未带口罩，扣1分。 服务结束，送走顾客后未及时做好床前三清扣5分 接待顾客前床单、被子未按标准统一折叠与摆放，床单不平整，扣4分。 顾客护理完离开房间时忘记关空调扣10分 3、店内卫生标准： 空余场地堆放杂物，扣2分。 地面有纸屑、印渍，扣2分。地角线有灰尘、印迹，扣2分。 墙面乱拉绳索、乱张贴、订铁钉，有灰网、印迹，扣4分。 植物陈列不干净、花盆花篮侧面有污迹，扣1分。 挂画边缘有灰尘、污迹，扣1分。 海报未张贴在规定位置，扣2分。海报未按公司规定定期更换，扣1分。 18 镜面有灰尘，扣2分 饭盒必须陈列在店内规定的位置，若任意摆放，扣2分。 卫生间、洗手台、不干净整洁、有污渍水迹、

25、有异味，扣2分。 店内窗户、窗帘、门帘不干净，扣2分。 店内仪器整齐地摆放在规定的位置，并将喷雾同一方向摆放整齐。否则扣2分。 喷雾水杯内不能有污物、水圬，所有仪器必须干净清洁，否则扣5分。 所有电器设备不使用时，及时清洁、消毒、关闭电源。否则扣2分。 七、卫生间卫生标准 1、会所营业期间，卫生间由当班人员每隔一小时做一个卫生。 2、保持卫生间干净整洁无异味，洗手池、便池干净无异物，卫生间内墙面干净无明显污垢。 3、卫生间内垃圾桶及时清理，套上垃圾袋，厕纸、洗手液、熏香用完时要及时补充。 第五章 考勤制度 考勤制度 1工作时间：会所实行每周六天制，星期一至星期天均安排员工上班，每个员工每周可调

26、休一天。 工作分早晚班：早班时间为10:0018:00 晚班时间为13:0022：00(下午半个小时用餐) 19 2 考勤 . 员工一律实行上下班签到制。 . 必须本人亲自签到，不得他人代签。在规定上下班时间签到者，视为迟到、早退或旷工。 . 迟到早退处罚：未按规定时间上下班，30分钟内为迟到或早退，按迟到或早退时间每分钟扣罚一元，并扣除当月全勤奖。 . 旷工处罚:凡迟到早退30分钟以上，按旷工处理。第一次旷工，扣发当天工资和当月全勤奖，并罚款100元，第二次罚款200元，第三次罚款400元，依次类推。 . 对于有规定时间的会议，会议开始后15分钟内未到者视为旷工半天。 . 一个月累计旷工达三

27、天以上，视为严重违反会所管理制度，会所有权单方面解除劳动合同。 3.请假制度 .员工请假，需填写请假申请单，经当班经理审批。如假期超过三天的，需经总经理批准，方可休假。 请病假者，需要提供县级以上正规医院出具的病假条。 .员工请假期间，公司不再发放工资。 .假期一个月以上的，须与公司重新签定劳动合同，否则视为旷工处理。上班期间的未发工资和假期后上班的第一个月工资一起发放。 .请假期间扣除的工资和加班工资，以每个职位公司给予的底薪除以当月的天数来核算。 . 年休假：在公司签订正式合同满一年者，可以享受X 20 天有薪年休假。 .婚丧假、产假按照国家法规办理。 .在公司签订正式合同满一年者若在合同期间一个月内请假达15天以上者需按实际请假时间顺延履约期限。 21