集中化：高效运营之利器.doc

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1、集中化：高效运营之利器李跃,1959年生于天津,现任中国移动通信集团公司副总经理,教授级高工,北京邮电大学客座教授.自1976年参加工作以来,一直从事电信运营企业的技术及管理工作.历任天津长途电信局副局长,总工,天津邮电管理局副局长,天津移动通信公司总经理,中国移动通信集团公司筹备组临时党组成员,副组长.自2000年4月至今任中国移动通信集团公司党组成员,副总经理.2004年获香港理工大学工商管理博士学位._-高效运营之利器囵撰文/中国移动通信集团公司副总经理李跃-中I国移动通信集团公司成立五年来,创造了世界第一的网络规模,客户规模和世界一流的网络质量,并取得了高效的运营成绩.这其中的原因是多

2、方面的,有电信体制改革与市场竞争的洗礼;有中国巨大的市场潜力;有社会各界的大力支持;有科技进步的推动;有不断深化的企业改革;有几代电信员工的贡献,特别是中国移动全体员工的努力等等.其中一个主要原因是中国移动突破传统观念,提出了集中化的网络发展理念,集中化的网络建设与运维管理思想,并全力.全面地付诸实施.中国移动通信以创新的精神,大胆探索出一条集约化管理的网络运营思路,建立了集中化的高效运营体系.飞速发展的中国移动通信中国移动是用户数量世界第一的运营商从2002年以后.在用户数量上就占据了世界第的位置.其网络规模也是世界第一.交换机容量已近3亿户.几乎全世界先进的设备在网上都有.其基站数量.信道

3、数量全都位居世界第一.在这么大的网络.这么复杂的网络环境下.中国移动创造了优秀的网络质量.通过这几年打造精品网络,网络质量已是世界一流的水平.短信业务量现在稳定在每天7亿条左右,成功率接近1OO%.掉话率指标也是全球第一.欧洲和一些亚洲兄弟公司的平均掉话率都在12%至16%之间.中国移动这两年始终在1%以下.并把1%定义成中国移动质量的基本指标.在各家设备供应商的帮助和各省移动公司的努力下.中国移动近两年的掉话率始终保持在07%至08%之间.过去打不通或断话的情况已经完全没有了.中国移动的网络覆盖.网络质量已成为一个品牌.很多从国外回来的人,或者是国外的专家.学者到中国以后都发现,几年之间.中

4、国移动的网络不仅覆盖了中国的绝大部分领土.而且覆盖了酒店,住宅的电梯,地下停车场.这在很多欧洲发达国家都是不可想象的.中国移动的无线接通率也始终保持在99%以上.新业务增长令人惊喜.到2005年.短信业务量仍然以每年4O%以上的速度增长.2003年以来.彩信业务每年的增长都在600%以上.目前,彩铃业务已有几千万客户.GPRS每年的增长率都超过200.96o.中国移动在自身发展的同时.非常关注和sP的合Leader领导者独家专稿作.关注与整个移动通信价值链各个方面的合作.通过移动梦网,中国移动构建了一个移动通信运营商与内容服务商广泛合作的平台.由于这个平台的构建.全网sP的数量广泛增加.现在为

5、全网服务的sP已经超过600家.在各省和各省联网的sP已经超过了3000家.中国移动数据业务的发展,不仅推动了内容服务商的成长,也促进了增值业务的繁荣.新业务收入的比例不断攀升.若干年前移动通信以打电话为主如今,除话音业务外,新业务不断涌现.运营商的收入也呈现多样性.中国移动新业务的收入比例从2000年的05%,发展到2004年的155%.到2005年4月份新业务的比例已达到195%.其中,彩铃业务通过一个音乐平台,吸引了具有音乐发行版权的音乐商.今年2月份.仅老鼠爱大米这一首歌就被下载了500万次.500万人点击这首歌,其版权所有者为此获得几百万元的收入,这相当于要发行1OO多万张CD.制作

6、1OO多万张光盘并发行出去.这不仅需要几个月时间还要消耗大量的人工成本.现在在网上一个月就是几百万元而且没有盗版,没有伪劣.完全保护了原创者的利益.因为构建了移动梦网很多内容服务商愿意跟中国移动合作.大家逐渐认识到这是移动运营商走入媒体,发展媒体,丰富媒体的重要途径.通过高效运营.中国移动在中国电信市场占据了重要位置.当年自中国电信剥离成立中国移动时.其资产和收入份额不到3O%.2004年.中国移动的用户份额在六家通信基础运营商中占到了34%,收入占到了38%,利润占到62%.成为中国六家通信基础运营商中最大的一家.中国移动在财富500强排名.2005年是224名.在福布斯全球400家A级最佳

7、大公司的排名,处在1OO位左右的位置.商业周刊把中国移动排在1000个最有价值的公司中的第7O位.中国移动在中国企业联合会中国企业500强的排名始终处在前十位.中国移动不但具有良好的经营业绩而且非常关注社会和相关方面的发展.在:ft:f,l-通工程建设中.中国移动投资90个亿.承担了全国六家运营商建设总量的57%.中国移动在向灾区捐款,环保慈善事业和公益性短信服务等方面也作了大量有益的工作.此外.中国移动还是2008年奥运会的赞助合作伙伴.集中化的运营体系建设中国移动的高速发展与集中化建设紧密相关.在集中化网络运营体系建设中.中国移动首先强调的是基础通信网络的简单化和集中化.作为一个运营商.基

8、础网络的简单化是降低成本最根本的措施.直到今天.中国移动全国性的网络基本上就是两个.一个是话务汇接网.也就是长途网.所有话音业务都在这个汇接网上传送.第二个是IP网.即CMNET.中国移动的网络是世界上最大的网络.但从全国性网络结构看.就这两张网.而其他运营商.通常存在较多的网络比如:有汇接移动通信业务的汇接网有疏通长途电话业务的长途网:对应于中国移动的IP网.他们又有IP网,ATM网,帧中继网,分组网等.通信不外乎是话音通信和数据通信.未来话音通信和数据通信还要实现融合.承载这些业务的基础网络.中国移动只有两个.而其他公司有五六个.二个大网对五六个大网.自然构成中国移动的低成本优势.除了基础

9、网络集中化以外中国移动强调支撑网络的集中化.支撑网络的集中化可以大幅度地降低企业的运营成本.中国移动自2000年开始就提出集中化的思想.经过几年努力.网管系统的集中化程度已经非常高,已全面建成了集团公司和省公司的两层网络管理体系.两层网管体系是中国移动结合中国特色的管理模式.通过两层网管按各自工作有效分工,认真管理.不仅发挥了网管中心在网络管理,运行管理,生产管理,故障处理等方面的作用.而且使网管中心真正成为网络整体运行的有效督导部门.成为每个公司处理网络问题的指挥中心.管理过程以信息化为手段.通过高效的网管监测系统,达到集中化管理的目的.并根据不同部门,不同岗位的分工与定位.科学构建了管理流

10、程.充分发挥了集中化管理优势(中国移动网管系统集中化推进过程见图1)._一镑潦_晷o一一辩l熏隧I鼍厂a-rl厂一r一m午20oI|F2c啦年232oo一年图1.中国移动网管集中化推进历程对于BOSS系统中国移动从2000年以后,即着力推行了以省为单位的集中化建设.截至目前,中国移动已经全部完成了以省为单位的BOSS系统的集中化建设与改造.过去,一个省移动公司最大的呼叫中心也不到200个座席,有的地市呼叫中心仅有几个座席,业务水平低,服务质量差,人员消耗多.现在,中国移动一个省公司的呼叫中心就有1500个座席,有的省甚至超过2000个座席.BOSS系统集中化取得了非常好的成果,创造了很好的网络

11、和业务优势.计费系统集中化以后,以省为单位经营业务成为可能.现在可以用几百种套餐涵盖过去个别省的几千种套餐.使得管理成本大幅度降低,客户服务水平明显提高.过去的呼叫中心只能投诉,客户有意见打1860,现在的呼叫中心还可以办理业务.大家不用上营业厅,打个电话就可以把业务办理好.由此.企业成本大幅度降低,效益大幅度提高.如浙江公司全省实施集中呼叫中心以后,不仅服务水平,工作效率得以提高,而且整个营销体系的精细化程度明显提升.电子商务也开展得很好.电子处理客户业务的比例超过4O%,从而实现了用更低成本满足客户需求的目的不仅缩减了开支,还使客户满意度大幅提升(中国移动BOSS系统集中化建设推进过程见图

12、2).2eo1.22|F20o辞2eo4-图2.中国移动BOSS系统集中化推进历程在企业信息化建设中,中国移动大胆尝试集中化建设.在北京建设了全国的信息化管理中心.在31个省建设了省级信息化中心.使集团公司的信息化建设走在行业前列.中国移动从2001年开始,用两年多时间,做了一个完整的企业信息化发展规划.引进了世界一流的ERP体系.使得财务,人力资源,整个企业的固定资产管理,采购管理等实现了信息化管理,同时完成相关专业管理要求和管理流程的再造.现在.在公司领导的办公室里,可以看到上一天全国的主要运营数据,比如用户增长了多少,收入完成了多少,短信有多少次,以及各种业务分类和构成情况等.如果需要详

13、细了解,还可以看到每个省的具体情况.这个系统的建成,为企业运营奠定了良好的信息资源分析基础,对企业领导把握市场变化,统筹企业发展,防范企业风险,发挥了重要作用,创造了世界一流的企业信息化环境(中国移动企业信息化建设历程如图3所示).ZOoo2001-2拂22004.2005丰rl,ttllt十璋訇I囊啊一,一窖司哪和毫l十IqlmSJl直lA一图5.中国移动信息化系统推进历程那么集中化究竟会给一个企业带来什么样的效益呢7集中化对中国移动是不是非常有效7麦肯锡公司曾经对集中化进行过分析.他们对欧洲的移动运营商客服与计费系统的分散建设和集中建设进行了比较(如图4所示).就采用专用客服与计费系统而言

14、,运营商的内部子公司1和子公司2分别进行开发和维护.其成本中,公司1开发占4O%,维护占6%公Leader领导者面司2开发占46%.维护占8%.如果采用集中的客服与计费平台对共性部分进行共同开发成本占40%公司1和公司2本地个性化的开发威本均占5%10%.集中维护费用占10%.可见.通过集中化移动运营商可实现%一4o%成本节约的协同效益:!三一.f一一nLi图4丧肯锡套司集中化建设客服系统成本挣折笔者也完成了一个关于客服系统(呼叫中心)集中建设与分散建设丹布问题的研究.研究分布问题就是要解决如何使业务体系布局得最台理用一个最佳的数量来实现企业最好的效益.以呼叫中心为例研究运营商怎样构建呼叫中心

15、比如建多少个呼叫中心配多少个座席为多少个客户服务:不周的方案差异是非常大的=分布问题涉及到很多方面比如说功能实现的问题.服务质量的问题,系统建设威本的问题可靠性等等分布系统的变量也非常多,比如.建设成本.维护成本运行成本通信成本等.建1co个呼叫中心和建1o个呼叫中心的成本是不一样的那么究竟要建多少十根据什么去决定建多少个我们希望的是成本的最小化根据这一目标我们构建了个概念框架(见图5.付布问题的概念框架表明.寻求成_压与功能之间的统一把各种约束作为条件.在满足功能和各种约束的前提下寻求成本的最小化就是我们最优的分布囤分市问题的概惫框架按照这些数学模型和约束条件.根据中国移动的用户数量和分布情

16、况.我们利用llog公司的数学规划款件进行大量计算得到了下面e种方案的计算结果l见图6)图6.呼叫中心不同建设方案成拳分析(单位亿元)可见.按中国穆动2000年时每个地市建设一个呼叫中心计算.我们一年需要各种成本(建设成本,维护成奉,管理成本.通信成本等)98亿元2000年以后.中国移动在全国范围内提出了一个集中化建设呼叫中心的概念.目的就是使按行政区域分布的支撵系统建设转换为按照业务需求根据企业实际科学.合理地集中建设这个概念提出以后各省理解不完全一致.按2003年的实际数量我们计算出全国一年需要的各种成本是B6亿元但是如果按照分省建设.一个省建一个.我们只用63亿就够了当然如果我们能够打破

17、省的政府区域划分.按照全国统一建设的模式计算我们只需56亿元:我们得出的结论如下呼叫中心分布问题的最优解是全国统建设:全国统一建设只需要18个呼叫中心就可满足需求可行解为以省为单位集中化建设呼叫中心分省建设模式需要建设33个c广东省3个.其他省共3c个】呼叫中心每年的各类成本总计为63亿元.我们这个研究课题的研究结论很明显.全国统一分布建设年比原来传统的做法可以节省42亿元.如果全国统一分布建设与2003年的实际情况比.我们还可以节省30亿元当然以上分析是纯粹理论的是运筹学中的最优解而是不是可行还要和现实结合起来当我们与现实情况结台时发现我们电信运营商是以省为单位的,跨省的业务台作是要有咸本的

18、管理这些跨省业务要花费很大的管理成本跨省业务有可能会阻碍业务发展带来业务经营的混乱因此我们最后认为最优解是存在的应按最忧解努力.但是在某公司改造过程中.可行解也是可以接受的.也就是说.我们按照以省为单位建设呼叫中心一年也可以比2000年的现状节省35个亿的投资.中国移动之所以能够获得高利润其中一个重要方面就是中国移动在构建这些支撑系统的时候进行了一认真,科学的核算.制定了一系列办法使我们的系统成本是最低的.网络数量少.网络规模大,运行效率高.是中国移动效益高的重要原因.与世界大的电信运营商对比,中国移动也体现了高效运营.2003年.中国移动的收入是208亿美元,在全世界电信行业排名第16位.和

19、最大的四个移动商(Verzion,DOCOMO,DT,Vodafone)相比.2004年,中国移动不仅用户数是第一位的.而且收入利润率也是最高的.中国移动的收入利润率达到了2O%以上.而四家世界一流的移动运营商的收入利润率都在11%以下.是不是如有些人所言,中国的电信公司是垄断,是暴利呢7让我们看以下一组数据:ARPU是运营商每个月从每个用户中得到的收入,MOU是每个用户每月使用的分钟数.就是每个月有多少分钟通话.2004年.中国移动MOU全年平均297分钟.ARPU全年平均92元.跟海外公司相比.情况完全不同(如图7所示).比如,2003年.DoCoMo的MOU是176分钟,ARPU是524

20、元.Verizon的MOU是288分钟,ARPU是428元.因此.我们给客户提供的客户通话分钟数高.而ARPU低.也就是说,换算成每一分钟的收入.世界优秀的公司.远远比我们高.我们的单价虽然非常低.但由于我们在企业运营上做了大量工作.在高效基础上实现了集中化的网络建设和支撑系统建设,由此.大大降低了成本.提升了利润空间也才有了企业较高的利润率.2:88J翟_251中国移动04中国移动03VerlzonDOCOMODTVodafone图7.中国侈动与Veriz0n等电信运营商APPU,MOU对比(注:其他电信运营商数据为其年报披露的2003年数据)高效运营,任重遒远中国移动走到今天.集中化推进了

21、五年,应该说企业的基础通信网.支撑网络集中化有了很大进展.使得公司运营效率不断提升.客户满意度不断提高,企业竞争优势不断增强,形成了中国移动有利的竞争地位.但是支撑系统的集中化建设还任重道远.还要把企业的信息化系统,BOSS系统,网管系统向着统一的信息平台过渡(图8展示了我们企业信息化系统体系架构).根据中国移动未来3年的信息化规划.希望实现内部的业务管理平台,网络监控平台,信息平台的有机整合,实现中国移动信息化设施及人员的高效利用.一二三H图8.综合企业信息化系统体系架构信息化建设,集中化建设涉及到的不仅仅是网络的集中化,支撑系统的集中化,运营体系的集中化等,它必将带来企业经营管理理念的巨大变革.带来企业机构的改革,企业流程的重组以及企业文化的革命.企业的竞争就是对客户的快速反应与企业成本的竞争.没有对客户的快速反应.没有低成本.未来的竞争就不可能成功.因此,我们希望一方面努力维护我们的网络优势.另一方面努力创造和寻找我们的低成本优势.在未来的竞争中建立起一套科学的体系,实现最低的价格,最优的服务,最大的规模,最佳的效益.用以回报社会.回报客户.回报股东.圃l_.O5.nEn云王骂ag国商言噼隧一0<I