公司钢铁产品质量异议管理办法 Microsoft Office Word 文档.docx

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1、公司钢铁产品质量异议管理办法 Microsoft Office Word 文档公司钢铁产品质量异议管理办法 第一章 总则 第一条 为增强公司钢铁产品的市场竞争力，不断提高钢铁产品售后服务，规范质量异议管理，提高质量异议处理效率，结合上级部门下发的针对钢铁产品质量异议管理的有关规定，特制定本管理办法。 第二条 产品质量异议，是指用户发现我公司出厂产品质量未达到相关技术标准、合同及订货协议中的质量要求，或者不能满足用户使用，且属公司原因所导致的产品问题，而提出的产品质量投诉。 第三条 轻微质量异议，是指通过简单的测量或观察的方式可以确认责任，而且用户提报损失金额不超过3万元的产品质量异议。 第四条

2、 一般质量异议，是指不能通过简单的测量或观察的方式确认责任，或者损失金额超过3万元的产品质量异议。 第五条 产品质量异议的处理要按照相关法律规定、销售合同约定的质量要求及公司的有关规定进行，处理的原则是公平、公正、实事求是、物尽其用。 第六条 本办法适用于公司技术质量部、生产部、设备第1页 共13页 部、计财部、炼钢作业部、热轧作业部、线材作业部、钢材加工作业部、硅钢事业部、质量检查站、保卫武装部。 第二章 职责与分工 第七条 技术质量部负责公司钢铁产品质量异议的归口管理。负责接收销售公司转来质量异议函和直接受理用户质量异议投诉；负责组织公司质量异议的现场确认；负责组织公司质量异议的原因分析、

3、责任确认、措施制定、落实验证及持续改进；负责质量异议相关工作节点的统计与检查；负责公司质量异议的数量及相关材料报出；负责向销售公司建议公司质量异议的赔偿方式及赔偿额度；负责公司质量异议的台帐记录。 第八条 炼钢作业部、热轧作业部、钢加作业部、线材作业部、硅钢事业部、质量检查站等公司相关部门负责参加、配合相关质量异议的现场确认工作，对属本部门原因导致的异议组织进行原因分析，协助质量异议处理、结案、赔偿工作，并制定相应的纠正和预防措施并有效实施。 第九条 计财部负责公司质量异议理赔的财务方面手续办理。 第十条 设备部负责公司重量异议的受理、处理、整改第2页 共13页 及验证管理工作。 第三章 一般

4、质量异议工作流程与要求 第十一条 技术质量部接到质量异议函后，要立即着手对异议产品信息进行调查，包括品种、规格、生产时间、异议问题及生产工艺等，及时向一贯制管理科科长汇报，同时将质量异议材料转发相关作业部。如果用户索赔金额超过5万元或要求退换货数量超过50吨，必须立即向技术质量部部长汇报。 第十二条 技术质量部接收到质量异议函后，要立即在质量异议台账进行记录。质量异议台账要详细记录被投诉产品的情况，包括用户资料、合同号、产品名称、批次号、规格、数量、存在问题、处理过程、人员、时间及结果描述等异议办理相关的资料。 第十三条 技术质量部负责组织质量异议处理人员到现场进行确认，也可视具体情况委托其他

5、相关单位质量异议处理人员代为现场确认。如果用户索赔金额超过10万元或要求退换货数量超过100吨，技术质量部或质量异议相关作业部必须有科级领导前往用户沟通交流；如果用户索赔金额超过20万元或要求退换货数量超过200吨，技术质量部或质量异议相关作业部必须有部级领导前往用户沟通交第3页 共13页 流；如果用户索赔金额超过40万元或要求退换货数量超过400吨，须公司主管经理前往用户沟通交流。 第十四条 自收到产品质量异议函后，异议确认人员工作所在地与用户距离在350公里以内的须于2个工作日内、距离在350公里以外的须于5个工作日内、或在用户指定时间内，到达用户处。遇有特殊情况，规定时限内不能处理的及时

6、电告用户或联系相关部门，并做好记录，具备条件时尽快组织处理。 第十五条 质量异议处理人员负责核对实物标识上的批次号与质量证明书是否一致。当异议产品的原始标识脱离或无法辨认时，须通过其他方式辨别是否为分公司产品，如：对产品取样进行成分检测、追溯用户生产使用记录等。现场与用户共同确认异议产品的数量、问题及程度等。完成全部现场核实工作后组织签署公司产品质量异议现场确认单。 第十六条 对产品存在的表面缺陷、各类尺寸问题等，必须用检定合格的测量工具进行测量。若超差问题属实，要现场确认存在质量问题的产品的比例、程度、数量，并记录批次号，定性定量要准确。 第十七条 对化学成份、物理性能及内部质量等问题，应按

7、批次和标准规定方法取样，送双方认可的企业、地方或国家检验单位进行检测。根据仲裁、检验结果，判定产品是否合格。送公司检验单位进行检测，检验费用由公司承担；第4页 共13页 送外部其他单位检测，检验费用由责任方承担。 第十八条 技术质量部组织公司各相关作业部进行质量异议分析工作，相关作业部对属本部门原因导致的异议完成原因分析，按时限、按要求内容向技术质量部提交质量异议分析报告。技术质量部根据分析报告及检验报告结果，按时限、按要求内容完成质量异议责任确认报告。 、时限要求： 质量异议确认人员须在完成现场核实后5个工作日内返回到工作岗位。不需检验室检验的质量异议，质量异议确认人员在回到工作岗位2个工作

8、日内；送公司检验室或分公司检验室进行检验分析原因的，在回到工作岗位7个工作日内；送外部单位进行检验分析的，在回到工作岗位15个工作日内。 注：*质量异议处理人员送检时，对异议样品所经过的工艺处理须在送检委托单上注明，或当面向检验人员说明。 *如果异议样品所做检验项目不能在4个工作日内完成，请及时向质量异议送检人员说明情况。 、内容要求： 质量异议分析报告要明确异议产品基本情况、产品使用情况、现场问题描述、产品缺陷照片、测量数据、检验分析结果、责任分析及判定等。 质量异议责任确认报告须包括产品名称、产品规格、第5页 共13页 批次号、合同号、产品使用情况、检验方法及结果、异议产品数量、责任原因的

9、判定等，以及双方商定的必须说明的事项。 第十九条 技术质量部确认质量异议分析报告和质量异议责任确认报告后，按要求报总公司技术质量部。 第二十条 公司技术人员在进行用户走访、技术服务等活动中，可以现场接受用户质量异议投诉，并进行现场确认。在接到质量异议的当天通知公司技术质量部，分公司技术质量部负责通知销售公司与用户联系补齐相应手续。质量异议处理人员回到工作岗位后须按第十五条和第十六条规定要求向技术质量部提交质量异议分析报告和质量异议责任确认报告。 第二十一条 技术质量部接到上级部门的质量异议责任核定报告后，当天转发相关作业部，并于2个工作日内向销售公司提出赔偿方式建议和赔偿额度建议。如作业部有赔

10、偿方式和额度建议自接到质量异议责任核定报告后1个工作日内反馈。 第二十二条 技术质量部接到销售公司质量异议处理报告后认定该质量异议结案，并配合销售公司完成质量异议的后续处理。对确因公司原因造成的产品质量问题，采取赔款、退货、换货、补偿或提供其他帮助等处理方法，按销第6页 共13页 售公司制订的相应流程和规定办理。 第四章 轻微质量异议工作流程与要求 第二十三条 对于销售公司处理的轻微质量异议，技术质量部接到销售公司发的公司产品质量异议现场确认单后，向一贯制管理科科长汇报，并将材料转发相关作业部生产技术室。 第二十四条 技术质量部接到上级部门转来的轻微质量异议的质量异议分析报告和质量异议责任确认

11、报告，及时转发相关作业部生产技术室；相关作业部生产技术室在接到报告5个工作日内，向技术质量部提交相关质量异议分析报告，并制定相应的纠正和预防措施及完成时限，并有效实施。 第五章 公司内部质量异议处理流程与要求 第二十五条 对于公司单独处理质量异议的产品，由公司技术质量部负责组织相关作业部人员进行现场确认，组织填写公司产品质量异议现场确认单，与用户谈判前，应按照产品存在问题的程度，确定理赔方式及程度等意见，通过与用户协商，达成一致意向后填写质量异议处理报告，内容包括异议处理、谈判、赔款依据及存在质量问题的程度、数量等情况，按审批权限提交领导审批，根据批复结果，签第7页 共13页 订质量异议处理协

12、议书。 第二十六条 技术质量部组织相关作业部对公司内部质量异议产生原因进行分析，相关责任部门负责完成公司内部质量异议的分析报告，并按照一般质量异议要求时限提交技术质量部。由技术质量部根据质量异议分析结果完成质量异议责任确认报告。 第二十七条 审批权限 、单独处理质量异议单件赔偿数额小于5万元或退、换货数量不超50吨，由技术质量部一贯制管理科科长审批； 、单件赔偿数额5万元至20万元或退、换货数量50吨至200吨之间，报技术质量部部长审批； 、单件赔款数额20万元以上或退、换货数量200吨以上，报公司主管经理审批。 第二十八条 技术质量部根据质量异议处理协议书按照“换货流程”或“补差价流程”进行

13、换货、补差操作。换货、补差操作产生的费用由公司承担。 第二十九条 换货流程 技术质量部负责协调换货的全部过程，出具相关换货技术通知单。各个部门按照技术质量部技术通知单要求进行以下操作： 、保卫武装部授权热轧作业部、硅钢事业部、线第8页 共13页 材作业部、钢材加工作业部开具换货产品携出证。 、生产部负责组织在三级系统上建立虚拟订单。 、热轧作业部、硅钢事业部、线材作业部、钢材加工作业部负责按照技术质量部的相关技术通知单的要求组织生产相关热轧卷、冷硬卷、线材、酸洗卷、开平板，并根据要求开携出证。 、销售派驻站负责将相关卷、线材、开平板运输到指定用户。 、保卫武装部收到随车“携出证”后，核实无误后

14、给予放行。 、销售派驻站负责将异议产品运回公司热轧作业部或钢材加工作业部。 、技术质量部负责组织热轧作业部、硅钢事业部、线材作业部、钢材加工作业部将运回的异议产品核实后进行后续处理。 、计财部负责将换货过程中的运输费用进行结算。 第三十条 补差价流程 补差价是利用不同钢种之间、同钢种不同规格之间、不同包装方式之间的差价来赔偿客户的损失，具体流程为： 、根据客户补差价需求，由技术质量部向客户建议补差价具体方式，结合当月不同钢种之间、同钢种不同规第9页 共13页 格之间、不同包装方式的销售差价来确定具体的赔偿数量，并初步与客户达成一致； 、合同评审时，客户在公司热轧板卷订货确认单中提出具体补差价需

15、求，在合同评审会上由相关部门共同确认具体生产组织流程的可行性并给出合同评审意见，最终与客户达成一致； 、由技术质量部根据合同评审意见与客户签订质量异议处理协议书；同时结合质量异议处理协议书由技术质量部下发具体的补差价生产组织方案，明确生产部、炼钢作业部、热轧作业部、硅钢事业部、线材作业部、钢材加工部、质量检查站和销售派驻站职责，具体实施补差价方案。 第六章 持续改进与考核 第三十一条 对因管理不善；违规操作；设备维护不到位；检验失误、失职；排产错误；生产失误；分公司内部存储、转运或信息传递错误等原因造成的质量异议，技术质量部向责任单位下发质量异议改进通知单，提出改进要求，落实相应考核；责任单位

16、负责实施改进，分解落实相应考核。 第三十二条 对因生产工艺不成熟、设备能力本身存在差距、产品标准未达到用户要求或用户产品要求收集不全面而产生的质量异议，技术质量部负责向责任单位下发质量异第10页 共13页 议改进通知单，提出改进要求，由责任单位实施改进。 第三十三条 质量异议责任单位于每月5日前向技术质量部反馈上月质量异议考核情况和质量改进措施实施情况；技术质量部在次月10日前向总公司技术质量部反馈公司质量异议内部考核情况及质量改进措施实施情况。 第三十四条 技术质量部负责对各责任单位质量异议缺陷分析原因及采取的纠正改进措施执行情况进行检查。确认未按照时限完成、验证效果不明显或者未有效实施的整

17、改措施，技术质量部向责任单位下发整改通知单进行催办。经催办后仍未执行，由技术质量部提出落实考核。 对于有效的改进和预防措施，由技术质量部组织相关责任作业部汇总纳入规程、操作要点等其他相关文件。 第三十五条 质量异议处理工作需不断提高服务水平，服务态度务必达到用户百分百满意，异议处理在公平、公正的原则上达到用户满意。异议处理人员须按时限完成各阶段工作，因工作态度差、工作超时限未完成等原因对分公司产品销售、分公司企业形象造成影响的，由技术质量部通报责任单位并落实考核。 第三十六条 根据公司产品质量奖惩管理办法的要求，落实质量异议责任单位的考核。每月10日之前由技术质量部填写专业考核通知单，送公司人力资源部和计财部。各质量异议相关责任单位接到专业考第11页 共13页 核通知单，根据异议责任分解落实质量异议考核。 第三十七条 质量异议构成一般以上质量事故时，应按公司钢铁产品质量事故管理办法进行考核，考核额度不低于质量异议赔偿额度。 第七章 附则 第三十八条 本管理办法的附件如下： 附件一：公司一般质量异议处理业务流程图， 附件二：公司内部质量异议处理业务流程图, 第三十九条 本办法自下发之日起执行，本办法的解释权归技术质量部。 公司技术质量部 年月日 主题词：质量 异议 办法 公司技术质量部 年月日印发 共印1份 第12页 共13页 第13页 共13页