光大银行及民生银行项目的服务内容及合同描述.docx

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1、光大银行及民生银行项目的服务内容及合同描述光大银行及民生银行项目的服务内容及合同描述 一、中国光大银行 1、项目名称：中国光大银行同城灾备机房场地及运维外包服务项目 3、合同金额如下： 计划使用服务期 租用时间 机房编号 面积(平方米) 第一阶段服务期 第二阶段服务期 年租赁单价 (万元/平方米) 机房租赁价格 第一阶段四年机房租赁总费用 总金额 4、付款方式： 5、乙方须每半年向甲方提交资信报告，额度不小于人民币壹亿元。 6、乙方每月将上月专项服务情况以书面报告给甲方管理部门和乙方管理部门，每季度将上一季度的服务情况汇总，经双方核实确认后，作为服务考核的依据。 7、违约金为未履行部分的30%

2、 二、服务内容说明书 1. 适用范围 本服务内容说明书适用中国光大银行“同城灾备机房场地及运维外包服务项目”。 本工作说明书规定鹏博士数据服务有限公司为中国光大银行股份有限公司提供的同城灾备中心机房外包项目的服务工作内容。 鹏博士数据服务有限公司利用位于酒仙桥的数据中心为中国光大银行提供同城灾备中心机房外包服务。为确保中国光大银行同城灾备中心机房外包项目的顺利实施，为保证各方顺畅和有效的沟通，更好地提供服务，特制订本工作说明书，各方根据相应的职责进行工作，履行相应的义务和责任。为酒仙桥数据中心的稳定可靠运作和按照合同约定的工作顺利进行，提供有效保证。 本工作说明书仅限于在中国光大银行同城灾备中

3、心机房外包项目内部使用，除非双方同意，不能以任何理由复制、使用或泄漏本说明书的全部或部分内容。 2. 项目前提 以下是在本服务内容说明书中提供服务的工作前提，其中的变化将可能影响服务的正常实施： q 乙方向甲方提供从变压器到低压端开关设备和电路资料，由甲方完成审核，确保合同可以正常执行； q 按照甲乙双方讨论确认的机房装修方案、强弱电综合布线规划、场地及机柜摆放规划，完成所有相关的施工并得到甲方验收认可； 3. 机房环境准备及搬迁服务 3.1本阶段甲乙双方的基本责任 乙方基本责任： q 负责酒仙桥数据中心机房改造工程的实施，主要包括负责办公区域、机房基础设施、强弱电的规划、改造、安装工作； q

4、 提供酒仙桥数据中心机房的场地规划方案； q 提供酒仙桥数据中心机房的综合布线规划、设计和实施工作； q 完成酒仙桥数据中心的机房基础设施、强弱电的规划、改造、实施工作，并得到甲方的确认； q 与甲方项目组配合完成机房及办公环境的测试、联调和验收工作。 q 与甲方、原厂商、系统集成商完成搬迁设备的上架、安装、加电调试工作； 甲方基本责任 q 审核和确认乙方提供的酒仙桥数据中心的机房场地规划方案、机房综合布线规划方案； q 完成酒仙桥数据中心机房的相关机房基础设施、强弱电改造的确认和验收工作； q 负责完成搬迁前的系统健康检查，系统备份和数据备份，并根据搬迁的安排，完成系统与上地中心生产系统的切

5、换和接替运行工作。并且，在完成搬迁后，完成系统由上地中心切换到酒仙桥数据中心的相关测试和切换等相关工作； q 负责协调相关供应商、原厂商进行系统搬迁的配合和现场支持工作； q 负责机房搬迁的技术层面、数据移行的组织、协调和实施工作，并组织协调原厂商/系统集成商完成设备的下电、安装、调试工作； 4. 机房日常运维服务 4.1本阶段甲乙双方的基本责任 乙方基本责任： 乙方除向光大银行提供符合上述基本原则和要求的机房、办公辅助环境外，还需为光大银行所租用的机房提供724小时的机房日常维护管理服务、设施保障服务。以上服务包括但不限于： 机房724小时人员值班、环境监控、定期巡查。办公电话接听、服务请求

6、响应、交接班工作、传真公文收发和视频会议连接响应。 对机房内相关设备进行定期巡检、并按照光大银行要求进行相关处理。 提供各类IT设备的机柜配置服务、及电源线、网线、光纤线的布线服务。 机房空调、UPS供配电系统、备用发电机、消防系统、环境监控系统等各类机房设施的巡检、维护、测试和应急演练。 提供相关人员出入、设备出入手续的办理与协调，进行进入机房内人员的陪同及管理。 配合光大银行灾备体系及运维制度建设，包括：灾备应急响应预案、灾难恢复预案以及变更、问题管理等运维体系流程的建设，并配合进行各项灾备演练工作。 设备连接MODEM、协助进行设备报障、排查故障等工作。 磁带介质取放及领用管理。 根据光

7、大相关人员指令协助完成所需要的配合工作。 其它根据甲方要求所需要配合的工作。 甲方基本责任 q 确认和审核乙方提供的机房场地服务项目，机房办公区域，机房基础设施及强弱电规划方案； q 负责协调监督机房系统环境的实施改造，主要包括负责相关场地改造以及验收、设备的安装和联调工作； q 负责组织人员落实并与乙方配合完成机房改造的实施工作； q 负责配合乙方针对甲方的要求制定必要的管理制度和流程； q 在乙方的配合下定期检查酒仙桥数据中心机房环境场地服务和基础设施运行情况； q 负责各类运营商线路的租用； q 负责及时提供相应信息，便于甲方进行数据中心的运营商网络接入容量规划，及日常运维中有效配合运营

8、商进行相应的网络接入基础环境调整。 4.2环境场地服务 4.2.1 基础设施保障服务 目的 为保证酒仙桥数据中心以及甲方所在机房能7X24小时不间断运行，酒仙桥数据中心为甲方提供稳定可靠的基础设施场地和基础设施场地配套资源运行监控和维护保养工作。 乙方责任 q 供配电系统：酒仙桥数据中心所配备的冗余变压器、高压及低压配电系统、后备柴油发电机、UPS的日常巡检与维护，定期巡检、记录机房配电系统的运行情况，发现问题及时处理。每天检查、记录机房配电系统的运行情况，每个月进行二次发电机空载测试、一次发电机带载测试，检查机组工作状况并记录运行参数，每季度一次UPS电池放电测试，发现问题及时处理。每月组织

9、厂商例行预维护。 q 空调系统：乙方每天定时检查机房的环境温湿度，确保机房始终处于符合国家A级机房标准的恒温、恒湿、新风状态，监控空调系统运行情况，发现问题及时处理。每月组织厂商例行预维护。 q 消防系统：乙方每月巡检，记录消防系统的运行情况，每年组织进行消防培训和演练。每季度组织厂商例行预维护。 q 报警：对机房的UPS、温度、电源重要环境设施进行集中监控，并实现及时报警。 q 乙方将对机房的供配电、温湿度环境、漏水、空调、安全重要设施进行7X24小时集中监控，并实现声光报警。每月组织厂商对环境监控系统例行预维护。 q 乙方提供7X24小时保安巡视，每月对门禁系统运行情况进行检查和维护。 q

10、 乙方将对机房的漏水检测系统每月进行检查测试。 q 乙方将定期检查监控系统，每月对监控录像系统进行维护保养。 q 乙方将提供机房地面，墙壁和空调表面的卫生清洁服务。 q 乙方将对所有检查维护行为均需做详细的记录。 甲方责任 无 完成标准 酒仙桥数据中心机房正常运行，乙方每月提供运行报告。 交付物 q 中国光大银行月度场地服务运行报告 4.2.2 安全管理服务 目的 为保证酒仙桥数据中心安全运行，乙方将向甲方提供机房安全管理服务。 乙方责任： q 严格遵守双方签订的本次项目相关合同中的保密条款； q 乙方将对提供7X24小时保安巡视，每月对门禁系统运行情况进行检查和维护； q 提供门禁控制系统和

11、IC门禁卡，甲方需要提供授权进入人员名单，乙方负责按照甲方提供的授权名单，提供开通进入数据中心所在楼宇及甲方所在机房的门禁权限和相应数量的门禁卡； q 提供门禁系统和IC门禁卡管理光大银行租用的机房区域、办公区域和备件库房的物理访问安全，保存详细的出入人员电子门禁记录。机房应有724小时值班人员负责机房出入登记和访问管理，严格管理机房准入制度。 q 协助光大银行进行设备和物品的出入手续办理。 q 机房应实施严格的环境安全管理制度，其中包含多重门禁控制、楼宇保安巡逻等。 q 为机房配备闭路电视监控系统、门禁系统，对机房实行724365小时的实时监控； q 未经授权的乙方及人员，不得进入甲方所在办

12、公区域及机房场地； q 对机房实行的闭路电视监控系统、门禁系统监控记录的磁介质妥善保留六个月； q 对机房内所有物品实行严格的事前进出审批及进出登记制度，对记录文档在合同期内永久保留，并在合同到期后将相关记录文档转交给甲方； q 对授权进入机房内的服务厂商，全程陪同并作记录，记录内容主要包括，服务厂商所需要操作的设备型号、进入目的、出入时间。 q 724小时进行出入人员登记和陪同，紧急情况下，获得授权后，5分钟内完成人员出入手续的办理。正常情况下，获得授权后，15分钟内完成人员出入手续的办理； q 将酒仙桥机房的机房环境监控系统、闭路电视监控系统接入上地数据中心，并提供所需的通讯线路、监控设备

13、及系统，并对进行日常维护工作。 甲方责任 q 确认双方机房人员进出的安全管理流程； q 提供授权进入甲方机房内的人员名单和联系方式；对相应的门禁卡使用和人员进出情况进行管理和控制； q 当授权进入甲方机房的人员发生变化时，及时通知乙方； q 对于甲方自有或自用设备和物品的进出进行管理和控制； q 设立安全管理的对应联系人，确认相应的责任人； q 甲方批准授权人员发生变化，需及时通知乙方，以确保授权流程的正确安全执行。 完成标准 酒仙桥数据中心机房安全运行，乙方每月提供运行报告。 交付物 q 中国光大银行月度服务运行报告 4.2.3 机房场地规划 目的 在机房日常运行管理过程中，乙方将为甲方提供

14、设备机房场地规划服务。包括机房内整体布局的规划、设备摆放位置的选择、功能区域的划分的服务。包括初始阶段的整体布局规划、功能区域划分，设备摆放位置的选择和在运营管理过程中由于项目变更或者甲方设备迁入所配套应该进行的整体布局规划、功能区域划分，摆放位置的选择。 乙方责任 q 主责进行机房整体布局规划； q 主责进行划分机房功能区域； q 主责进行设计机柜摆放位置。 甲方责任 q 配合进行机房整体布局规划并确认整体布局规划； q 配合进行划分机房功能区域并确认机房功能区域划分； q 配合进行设计机柜摆放位置并确认所有机柜摆放位置。 完成标准 甲方确认乙方提交的交付物。 交付物 q 机房整体布局规划方

15、案； q 机房功能区域划分方案； q 机柜摆放位置图。 4.2.4 设备进场支持服务 目的 在机房日常运行管理过程中，乙方将为甲方提供设备进场支持服务。包括配合甲方迁入设备的接收、迁入设备的机房内移动、上下机架、强弱电布线连接、标签张贴工作。 在电源布设方面，所有设备进入机房前，乙方在了解设备用电需求的基础上，应完成电源布线和待接IT设备或机柜的插头插座连接服务。这些用电需求包括设备或机柜位置、用电功率、设备电源的个数和冗余情况、外接电源的冗余方式、外接电源相数，外接电源开关的额定参数、供电电线的参数等。设备端的插头插座、电缆线等由乙方提供。 在设备机柜准备方面，乙方按照场地规划和设备需求提供

16、服务。 在网络布线方面，乙方按照网络通讯系统相关要求提供服务。 724小时进行设备进出登记与保管，紧急情况下，甲方提前30分钟提出设备进出申请，乙方30分钟内完成设备进出手续的办理，设备进出时间、数量不受限制；正常情况下，甲方提前1日提出设备进出申请，乙方1日内完成设备进出手续的办理，设备进出时间、数量不受限制； 乙方责任： 设备进场支持服务，包括： q 场地环境的准备，包括摆放空间准备、摆放位置的规划，根据进场设备规模具体安排准备时间，在得到甲方对规划的确认后，进行场地准备实施； q 强弱电环境准备：强弱电线缆铺设-数量与方式由甲方提出设备进场申请时一并提交乙方。乙方根据设备用电需求和网络需

17、求，对场地资源进行核实以及必要的改造； q 迁入设备的接收：乙方可以代甲方对迁入设备按包装件数接收，填写设备进场验收单。如需临时放置在库房，则甲方需要有人在库房配合。库房中所存放备件的管理全部由甲方负责； q 货物运送通道准备，包括：根据甲方提供的货物尺寸，确定货物进场路由，根据货物进入要求，完成酒仙桥数据中心建筑物内外部通道障碍物的清理，确保通道能满足货物的进出； q 协助完成设备上下机架； q 设备标签张贴、机房设备位置图的更新在搬迁完成后2日内完成； q 按照甲方要求对所铺设弱电线路进行连通测试和传输信号质量测试。 q 按照甲方要求对所铺设强电线路的电压等参数进行测量。 q 经甲方授权后

18、的末端设备线路的断开与连接。 q 线缆的布设、捆扎、测试； q 在甲方提交设备进场申请的同时提交乙方相应进场支持设备信息，机柜布置需求，用电需求，线路连接需求和机柜内设备分布。 q 对于设备进场前后机房内的场地、用电、制冷等情况进行评估并出具报告，对于近期可能会出现的资源紧张的情况也需要在报告中说明，并给出整改方案； q 强弱电线缆的铺设及材料由乙方负责提供，甲方不负责任何强弱电线缆及工业连接器的提供。 q 乙方负责甲方设备之间所有强弱电线缆的铺设及连接器的安装工作。 甲方责任： q 提供迁入设备清单； q 迁入设备摆放位置确认； q 迁入设备的接收确认； q 迁入设备移动前停机，移动后上电操

19、作并测试，甲方需协调设备厂商予以相应配合； q 强弱电布线确认； q 提供设备命名规则； q 设备标签确认； q 自备设备电缆线。 完成标准： 甲方确认乙方提交的报告 交付物： 设备进场接收单； 场地准备确认单； 设备进场配合工作报告； 设备进场前后的环境评估报告。 4.2.5 724365小时值班服务 目的： 乙方将为甲方提供基础设施环境监控服务，包括供电系统、空调系统、消防系统及安保系统。724小时不间断，检查设状态，并按甲方要求提供巡检记录报告。乙方为甲方提供机房724365小时值班服务，值班服务包括机房定时巡查、出入人员登记、配合甲方进行设备接收、故障排查、杂物清理服务。 乙方责任：

20、q 巡查机房 职责：机房各区域的基础环境、主机设备、网络设备，并填写巡查机房登记单，如发现设备报警，将报警信息汇报相应管理员并登记故障工单。 频率：每2小时一次。24小时共12次。 q 设备进出 职责：设备或备件须入库或出库时，持相应“进/出门条”将设备或备件入库或出库。 频率：临时通知，无规律。 q 协助进行设备排障及巡检 职责：每周定期对多台存储设备巡检依次连接MODEM，并通知厂商客服中心进行检查，如发现故障须汇报存储管理员。临时电话通知对设备连接MODEM，以协助排查故障。授权情况下，临时电话通知，在机房内查看服务器状态、插拔网线、重启服务器等操作。 频率：每周定期；临时电话通知无规律

21、。 q 出入人员登记和陪同 职责：出入人员登记和陪同 频率：临时电话通知无规律。 q 设备上下架 职责：对机柜内设备进行上下架。 频率：每天不间断发生，按照机房管理员要求进行操作。 q 综合布线 职责：根据光大机房管理员要求，进行机柜和设备间布线。 频率：每天不间断发生，按照机房管理员要求进行操作。 q 配合进行设备连线，网线更换 职责：对网络设备，服务器，存储设备等进行物理连接。网线物理连接更换。 频率：每天不间断发生，按照机房管理员要求进行操作。 q 磁带介质管理 职责：磁带介质取放，领取登记管理 频率：每天不间断发生，按照光大人员要求进行操作。 q 临时性工作处理 职责：协助光大人员进行

22、临时性工作。 频率：每天不间断发生，按照光大人员要求进行操作。 q 值班人员需通过光大银行授权方可进行运维工作。建立724365值班电话，值班人员任何时间保证在5分钟内达到光大银行机房现场。 甲方责任： q 向乙方提供工作内容授权。 q 向乙方提供主机及相关设备的巡查要求。 完成标准： 将月报提交给甲方 交付件： 巡检记录月报 4.3服务水平管理 目的 为保证乙方对甲方提供的服务水平，乙方将按照合同约定的场地服务标准向甲方提供本次项目场地基础设施服务。 乙方责任 q 依据合同中约定的场地服务标准，对酒仙桥数据中心的服务情况进行监控和自我检查； q 建立与光大银行之间，基于邮件平台的服务台沟通机

23、制，相关来往邮件定期存档； q 指派1名客户服务经理负责沟通并协调解决针对此项目的乙方内部工作； q 保持与客户良好沟通，了解客户的服务需求并及时响应反馈； q 每月向甲方提交服务报告，服务报告的内容包括该段时间内甲方所在机房区域基础设施运行状况及相关服务水平情况； q 针对酒仙桥数据中心场地服务标准的履行情况，调查有关问题并查找未达到服务水平的原因，提交服务改进计划，落实有关服务改进措施； q 定期或根据需要组织召开服务总结例会，总结酒仙桥数据中心机房基础设施维护的执行情况和相关厂商的服务情况。 甲方责任 q 指派1名项目经理负责沟通并协调解决针对此项目的甲方内部工作； q 依据，对酒仙桥数

24、据中心的服务情况进行评估； q 定期接待酒仙桥数据中心客户服务经理走访，听取有关的工作汇报，对酒仙桥数据中心的工作提出意见和建议； q 设立对应的项目负责人，明确联系方式，接受并回应乙方提交的酒仙桥数据中心的月度运行报告。 完成标准 完成服务水平管理的工作。 交付物 q 中国光大银行月度服务运行报告 4.4项目管理 目的 为保证本次项目的有效实施、符合项目需求和按计划完成，必须实施严格的项目管理和项目控制。 项目管理需要对项目的计划、进度、完成质量和跟进问题进行跟踪和管理，达到规范管理的要求、实现合同约定的各项服务水平要求和各项指标要求。 乙方责任 q 成立实施项目组，明确人员分工，建立与甲方

25、项目组沟通渠道； q 整体负责甲方项目的项目管理工作； q 负责提出项目的时间计划和安排，并负责项目计划的实施工作； q 负责项目的组织架构的建立、项目各个工作小组的分工职责和任务安排，检查各项工作的进展情况； q 负责项目问题的发现、跟踪和协调解决； q 负责项目的沟通安排，负责组织项目例会和定期的协调会议，定期向甲方报告项目进展情况和需要关注和解决的事项，并跟进解决项目管理中出现的问题； q 在系统搬迁中协调各个其他服务厂商、各个设备供应商的协调组织，督促各个相关厂商按时间计划、按要求完成相关工作。 甲方责任 q 委任1名项目经理，由其负责成立甲方实施项目组，明确人员分工，建立与乙方项目组

26、沟通渠道； q 对项目进行控制和管理，协调配合项目的项目管理工作； q 负责确认乙方提交的项目时间计划和安排，并负责甲方相关的项目计划的落实工作，并协助督促各相关厂商完成有关工作； q 负责落实项目的组织架构中甲方的联络负责人员，认可项目各个工作小组的分工职责和任务安排，检查各项工作的进展情况； q 参加项目例会和定期的协调会议，听取乙方的定期项目进展报告，对需要关注和解决的事项，以及项目管理中的问题，及时指出和跟进解决情况； q 总体组织系统搬迁工作； q 负责相关其他服务厂商、设备供应商的协调组织，督促各个相关厂商按时间计划、按要求完成相关工作。 完成标准 甲方系统顺利迁移进入酒仙桥数据中

27、心。 交付物 项目工作计划、项目工作周报、项目方案、工作记录、项目专项报告、会议纪要，项目实施文档。 4.5项目承诺 为保障本次项目的成功实施，乙方承诺如下： 4.5.1 保密承诺： 乙方负责对可能接触到甲方机密信息的乙方员工的相关保密管理工作，并对其承担担保责任，对其行为负全责。 乙方员工有意或无意泄露甲方秘密，无论乙方员工是否有过错，乙方首先承担责任并负责消除泄密造成的不良影响。若这些员工离开乙方，乙方及时书面通知甲方，并且会要求该员工继续履行保密义务，并保留继续追诉的权力。 本项目所涉及的相关机密资料包括以下甲方向乙方通过书面、电子或其他方式提供的关于技术和系统安全及其他方面的一切数据、

28、报告、信息、翻译资料、预测和记录等内容： q 甲方的机构设置和运行机制； q 甲方应用系统的所有在线或离线的各类业务数据； q 甲方的电子设备及其它辅助产品、安全产品的型号、数量、配置、运行状态、交易日志等资料； q 甲方的应用系统名称、功能、业务类型、交易量、交易特征、交易方式、交易数据、系统测试及试运行期间的中国光大银行资料信息； q 甲方的现有网络拓扑结构及其相关资料，包括网络参数，如IP 地址，命名规则； q 甲方计算机系统的漏洞信息； q 甲方现有安全机制及规划目标、所有系统的应急方案； q 甲方的项目文档、工程文档。 未经甲方书面同意，乙方在任何时候不对外披露保密信息，不使用或允许

29、第三方使用保密信息。 4.5.2 服务质量承诺： q 乙方承诺采用符合灾备中心机房外包专业服务行业标准的专业方法、专业技术经验； q 乙方将完全按照投标书中的项目组织结构，配备服务团队，并确保服务团队核心人员的稳定性； q 乙方提供综合布线所使用相关材料的品牌、规格，需得到甲方认可； q 乙方将严格按照本合同中服务水平协议(SLA)所描述的服务水平协议，向甲方提供优质、稳定、高效的灾备中心运行维护服务，确保趋向合同期间内的服务零缺失； q 乙方承诺服务水平符合双方约定的服务水平协议SLA，如乙方为甲方提供的灾难备份服务未达服务水平要求时，甲方可要求乙方根据双方约定的标准赔偿罚款； q 乙方承诺

30、定期提交服务报告，列出双方约定的主要指标，及双方对这些指标的完成情况； q 定期会议讨论本项目下服务的履行情况； q 配合甲方或经甲方授权的第三方机构对乙方的服务检查和审计； q 配合甲方为提高运维管理水平所做的各种调整，涉及超出本协议范围的费用另行协商解决； q 乙方承诺提供724小时的热线电话，提供724小时的快速响应，并为甲方配备专门的服务经理。 4.5.3 相关罚则承诺： 乙方承诺保障酒仙桥数据中心具有极高的可用性，因以下非计划内事件，造成甲方机房内IT设备停机或者应用系统运行中断事件，乙方承担以下罚责：按次计算，单台设备停机一次按照当期服务费的1%扣罚。两台以上设备停机一次按照当期服

31、务费的1.2%扣罚。机房所有设备停机一次按照当期服务费的1.5%扣罚。非计划内事件之外所列乙方不可控因素造成的甲方机房内IT设备停机或者应用系统运行中断事件免除罚则。 非计划内事件包括： q 机房有关的电源故障。包括稳压设备UPS、配电开关、电路过载和短路、备用发电机、变压设备； q 机房及机房所在大楼内的消防事件影响； q 机房受到的水泄露事件影响； q 机房空调功能故障事件影响； q 雷电袭击和感应事件影响； q 静电破坏和磁场干扰事件影响； q 因乙方人为破坏或操作失误导致的影响； q 因乙方对机房内强弱电布线施工操作或改造工程等人为原因导致的影响。 q 因乙方未经甲方许可向第三方泄露有

32、关甲方的信息，造成甲方系统受到第三方攻击的影响。 乙方不可控因素指乙方无法预见、无法防范或者无法控制的事项或情形，主要包括如下事项： 1. 由于甲方管理的同乙方端相关联的硬件或软件故障导致的系统停机； 2. 由于甲方进行系统管理、命令、文件传输导致的系统停机； 3. 服务攻击，自然灾害，由于*、政治或其他规章制度、法院指令产生的变化，罢工或劳资纠纷，暴力或非暴力反抗及集体行为，战争行为，针对甲方的行为，以及其他不可抗力； 4. 甲方未对需要其参与或确定的事件/变更和问题解决，包括对必要的服务完成甲方职责，做出适用且适时的回应； 5. 由于甲方没有按照操作手册流程，或者乙方关于服务改进的合理建议

33、和要求进行操作导致的系统停机； 6. 由于甲方违背协议中关键性义务导致的系统停机； 7. 由于非乙方提供的应用软件或其他第三方产品的固有缺陷或问题，包括从这些状况恢复需要的时间，导致的系统停机； 8. 甲方未能通知乙方那些在甲方系统或环境方面会影响服务成功运行的变更。 多数且相关的未符合服务水准： 当未能符合多个相关罚则所对应的非计划内事件系由在单一事件或一连串的事件引起时，为了服务水准抵扣计算上的方便，将仅视为一次罚则对应。 4.5.4 售后服务承诺 搬迁售后承诺： q 为甲方IT设备搬迁提供配合服务 q 协助甲方完成酒仙桥数据中心外联网络的调试、设备调整、上架及标签部署工作； 4.5.5

34、培训服务 甲方承担的责任 q 甲方免费为乙方提供人员培训服务，培训包括与酒仙桥机房运维管理和操作管理，提供首次培训。 其他： q 本文中涉及到的所有表格、提交物、报告、服务需求单均应将样本随本SOW一同提供。 q 本SOW中未规定的责任由甲乙双方共同承担 q 配合甲方将乙方所有监控系统远程连接至甲方上地数据中心，便于甲方监控。 附件六：服务水平协议 1. 目标 本服务水平协议的目标是为了清晰地定义由服务鹏博士数据在同城灾备机房场地及运维外包服务项目中为中国光大银行提供的服务水平，本SLA主要： 描述由外包服务鹏博士数据为中国光大银行提供的服务内容 明确中国光大银行对外包鹏博士数据所提供服务水平

35、的期望 规范和加强中国光大银行对外包鹏博士数据所提供服务水平的控制 我们将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理服务水平协议的角色和职责。 2. 协议期限 根据双方达成的一致要求，本协议的有效期从机房验收之日起至合同期满结束。 3. 双方职责 3.1. 外包方 鹏博士数据将提交在第7章描述的服务水平衡量和目标。另外，外包鹏博士数据将： 向中国光大银行管理层汇报巡检发现的问题； 帮助中国光大银行管理SLA； 任何可能影响外包鹏博士数据向中国光大银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件，外包鹏博士数据应尽早向中国光大银行提供预警信息。事件包括但不限于： 组织架构变更 技术变更 职能变更

36、协助中国光大银行及时解决生产事件。当问题产生时，应尽快采取适当的措施识别并修复改问题。 3.2. 中国光大银行 中国光大银行将： 中国光大银行将尽快将问题汇报给银行帮助服务台和鹏博士数据管理层； 协助鹏博士数据管理SLA 提供任何可能影响鹏博士数据向中国光大银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件信息，包括但不限于： 组织架构变更 技术变更 职能变更 4. 服务内容 物理指标 类别 电力可用性 UPS 评测项目 电力可用性 电池放电测试 UPS电压控制水平 厂商巡检 空载或带载启动测试 厂商巡检 漏水传感器测试 温度控制 服务水平 99.99% 发电机 精密空厂商巡检 调 一.场地基础设施 楼

37、层地板承重 场梁下净高 地基抗震烈度 础设备运输电梯 设楼层间走线方式 每季度一次 三相电压380V3%；单相电压220V3%； 一月一次 每个月进行二次发电机空载测试、一次发电机带载测试 一月一次 每月一次 温度 23C1C 湿度 40%-55% 一月一次 不低于800KG/ 大于4米 不低于8级 独立货梯设置，货梯载重2吨 独立强弱电竖井 施 机房内走线方式 机房空间规模 运输通道 安保、消防要求 机房内部的耐火等级 机房与办公消防情况 火灾探测 机房物理安全防护 外线电源 UPS冗余等级 地板上走线 依据合同规定，具体内容依据合同规定执行 单面布放时一般不小于1.5m，双面布放时一般不小

38、于1.8m。走道的净高不低于2.2m。 机房完全封闭，隔墙及封闭门的耐火等级均为1级，并通过消防验收 机房采用气体消防，办公区采用水消防，分区相互独立，可以实现分区灭火，机房内配备手持式灭火器、空气呼吸器 机房消防报警均为定点感温、感烟探测报警，可以定点报警。灭火系统为自动控制系统，也具有手动控制功能。 机房采用全封闭结构，7X24小时保安巡逻值守 两个10KV高压开闭站直接入户 2N 20分钟以上 发电机总容量为14台高压10KV发电机组，单机功率2500KVA，储油量满足全负荷运行8小时以上，可按需补充柴油；与周边2个加油站签署协议保证2小时内供油。 满足主机房内的平均照度不低于500lx

39、。其他区域照度不低于200lx 机房采用专用精密空调系统，N+X冗余，N为日常运行空调台数、X为备份台数，X应大于等于N/4并向上取整。 空调设备区域安装有拦水坝、及漏水报警装置 允许多家主流运营商的专线及裸光纤网络直接接入 包含但不限于电信、联通、移动等多家运营商通过多种专线方式接入 具备电信、联通、移动三家运营商10至1000M 国际互联网络的接入能力。 具备50门以上电话的接入能力 合同期内免费提供50M带宽专线接入 满足ANSI/TIA/EIA 568B商业建筑电信布线标准中的指标要求，同时还须满足ANSI/TIA/EIA 569A、ANSI/TIA/EIA-606、ANSI/TIA/

40、EIA-607标准。 供配电系统 UPS电池后备时间 后备柴油发电机组 机房照明 空调系统 机房空调系统 机房空调防水保护 多运营商接入要求 网络通讯系统 数据线路资源要求 INTERNET接入要求 电话能力 办公网接入 整个综合布线系统 以太网综合布线及日常布线 光纤综合布线及日常布线 其他服务 其他服务 采用六类以太网线缆, 达到千兆网络的传输要求。 采用光纤，光纤布线系统全部采用预端接模块。 办公场地及配套设施面积要求以合同规定为准，提供满足30-40名人员工作所需办公设施，含：桌椅、文件柜、办公电话、网络环境、书写白板、传真复印打印一体机等。并提供免费饮用水，并配备5个停车位。详细内容

41、依据合同规定执行 5. 问题管理流程 5.1. 问题处理流程 问题处理流程 1. 银行或鹏博士数据均可以首先提出对问题解决方案有不同意见的看法； 2. 银行管理层和鹏博士数据管理层将决定问题是否需要提升到高的管理层； 3. 及时召开相关的会议讨论和解决问题，问题的相关文档应提前一天发送到与会者； 4. 如有必要，银行和鹏博士数据管理层在永久性解决方案出台之前可以先共同达成一套临时性的解决方案。鹏博士数据可以在会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案 如果问题最终仍没解决，银行和鹏博士数据双方可以申请仲裁来达成最终的一致方案。 5.2. 问题升级流程 银行或者鹏博士数据都有可能首先提出该流程

42、； 首先提出的一方应及时通知对方问题升级流程已经启动； 问题升级到的管理层应当事先定义在联络人表中； 问题升级的层次在银行和鹏博士数据之间应当保持一致，直至解决该问题。 5.3. 联络表 光大银行 外包鹏博士数据 6. 汇报流程 鹏博士数据应定期根据本文所述的服务水平衡量其所提供的服务，并按照固定的报告格式，每季度在第一个月10日前向银行提交上季度SLA执行情况报告。报告将包括“实际情况和目标的对比”、对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。 另外，鹏博士数据应当在每月向银行提交工作月报，每季度向银行提交工作季报，每年向银行提交工作年报，包括项目情况跟踪及问题报告等，附带的性能报告也将递交

43、给银行管理人员。 7. 服务水平和指标 双方同意如果鹏博士数据由于自身过失未能达到本文所述的服务水平，将根据本文规定受经济惩罚；双方同意鹏博士数据根据本文规定而受的经济惩罚不应超过鹏博士数据与中国光大银行当期实际服务金额的1.5）。 双方同意，如果鹏博士数据出现一次未达到服务水准，导致多项惩罚条件同时满足，则鹏博士数据支付其中最高经济惩罚的一项。 本服务内容和服务水平未涵盖事项，以标书要求为准。 724365小时运维服务 服务内容 服务描述 服务标准 服务标准计算 操作流程任务需求响应 衡量供应商对系统运行相关工作的资源分配，人力和时间等供应商应当根据与项目组达成的一致时间内采取以下行动。 供

44、应商应提供7x24x365的需求响应，同时向任务需需求响应时间=响应日期-需求提出日期 资源分配时间=分配工作需求要求项目人记录工起时间戳能够明确服务内容 服务描述 服务标准 服务标准计算 操作流程要求的响应能力 求者在1个工作日内确认已收到任务的需求 供应商需在1个工作日内分配适当的资源。 日期-需求提出日期 需求响应执行率100 资源指派执行率100 紧急事件完成及时率100 一般事件完成及时率100 系统可用性/约定的服务时间100 数据中心可用性任务完成率100 作需求的要求项目人记录资间戳。 分配的资递交工作间戳。 紧急事件执行能力 一般事件执行能力 系统可用性 数据中心可用性任务完

45、成率 # 人员稳定性 该指标衡量分配给供应商的任务的完成情况 该指标衡量分配给供应商的任务的完成情况 该指标衡量供应商保障系统持续提供服务的能力 该指标衡量供应商保障数据中心持续提供基础设施和资源保障的服务能力 衡量供应商是否为光大银行提供了一个稳定的外包人员团供应商应当根据在与项目组达成一致的时间内完成任务 项目经理每一项紧的具体时供应商应当根据在与项目组达成一致的时间内完成任务 项目经理每一项一的具体时供应商必须按照SOW的要求提供7*24小时服务，保障系统和网络的可用性99.99% 应当由专中断的实供应商必须按照附件六：服务水平协议中“服务内容-物理指标”的要求提供场地和服务，保障数据中心的可用性。 项目经理应当项一般事件完间 项目经理不允许更换 其他项目组成员经光大银行同意允许以同等能力人员进行更