便民服务中心工作制度(2).docx

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1、便民服务中心工作制度XX乡(镇)便民服务中心工作制度 一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。 三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。 四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。 五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。 六、接待群众来电

2、、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。 七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。 九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。 XX乡(镇)便民服务中心联合办理制度 为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型*，特制定本制度。 第一条 本制度所称联合办理，是指由两个或两个以上窗口部门分别实施的便民服务事项

3、，由便民服务中心组织各相关部门窗口，按照“一门受理、抄告相关、同步审查、限时办结”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。 第二条 联合办理的范围：乡镇一级审批权限内和需要乡镇一级初审并上报的服务事项。 第三条 联合办理的职责：统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后，负责统一送达办理结果。 第四条 主办窗口的主要职责：由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗口主持联审会议；协调、督促相关窗口及时办理；及时向

4、相关窗口反馈办理进度和结果。 第五条 相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。 第六条 重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗口负责人参加。 第七条 联合办理工作流程 一门受理。主办窗口受理申请人申请后， 向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联部门及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知办理时限。 抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办通知，移送相关

5、资料；实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合审查。 同步审查。实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及时进行同步审查，并将审查结果抄告主办窗口。实行联审制的审批事项，由主办窗口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联审，必要时可通知申请人参加会议。联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参加。一般事项当场办结；特殊情况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。多个窗口需要审查相同的资料，由主办窗口组织相关窗口统一审查。需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。拒绝

6、参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承担。 限时办结。各相关窗口在承诺时限内完成审查工作，并及时向主办窗口反馈审查结果。需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后 3 日内完成上报工作。收到上级批复后，2 日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。 第八条 各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。 第九条 加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合办理过

7、程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的，依法依纪追究责任。 第十条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。 第十一条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。 XX乡(镇)便民服务中心主任职责 一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。 二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。 三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。 四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服

8、务机制，提高服务效率，塑造一流形象。 五、完成乡镇党委、*交给的其它工作任务。 XX乡(镇)便民服务中心上报事项负责办理制度 为切实提高办事效率，降低办事成本，特制定本制度。 第一条 由乡镇一级受理，经初审合格，需报上一级*或部门批准的事项，由接件窗口确定代办员负责上报办理。 第二条 代办员负责上报事项按程序及时、准确地做好上报项目的代办工作。 第三条 代办员与县政务服务中心办理窗口保持联系，督促其按承诺时限办理，对到期未办结件进行催促，查明原因记录在案。 第四条 代办员向申办人及时反馈办理情况。 第五条 代办员按承诺办理时限向申请人交件，并作好交接件的登记、 发放工作。 第六条 代办员应协助

9、县政务服务中心办件窗口作好政策宣传解释、矛盾化解工作。 第七条 代办员应学习了解各上报事项的办理依据、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准、办理单位等业务知识。 第八条 代办员应负责保管上报事项的资料、证照，及时作好登记造册、统计、汇总，定期分类整理、归档工作，并及时向中心领导汇报工作。 第九条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。 第十条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。 XX乡(镇)便民服务中心一次性告知制度 为切实转变机关工作作风，提高办事效率，降低办事成本，提供高效优质的服务，特制定本制度。 第一条 受理政务服务对象咨询事项时，窗口工作人员必须向服务对象一次性告知办理

10、该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准或者方法、途径。 第二条 申请事项依法不属于本窗口职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人应受理该事项的窗口或其他途径。申请材料存在可以当场更正错误的，应当允许申请人当场更正，及时办理。 第三条 申请事项属于本窗口职权范围，申请材料齐全、符合法定条件，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理。 第四条 服务对象提交的材料不符合要求时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补充、完善的全部材料及其方法或途径。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过5 日。 第五条 一次性告知要做到耐心、细致、表述准确、告知全面，对较为复杂

11、的事项或对理解能力较弱、记忆力较差的对象应出具书面告知书。 第六条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。 第七条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。 XX乡(镇)便民服务中心工作人员行为规范 一、服务语言 1、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。 4、当服务对象提出意见

12、或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢您的监督和帮助”。 5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。 6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“请到窗口办理下一步的手续”等文明话语。 、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记

13、性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 二、服务态度 1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。 2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象

14、闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。 三、服务仪表 1、工作时间着装整齐，佩证上岗。 2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。 3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的怪异发型。 4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。 5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。 四、服务质量 1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗

15、口办理。 2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。 、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。 五、工作纪律 、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。 、严格执行有关法律法规，依法办事。 、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。 、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和

16、*形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。 XX乡(镇)便民服务中心五制办理制度 为简化审批程序，提高办事效率，特制定乡镇便民服务中心各类事项五制办理制度： 一、一般事项的直接办理制 一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。一般事项采取直接办理制，其基本程序为: 1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。 2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。 二、特殊事项的承诺办理制 特殊事项是指需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘的申请事项。特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必

17、须在承诺时限内办结。其基本程序为: 1、服务对象向“中心”有关窗口提出申请。 2、“中心”有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报材料齐全，收件人应出具承诺件受理通知书，按不同申请事项明确承诺相应的工作时限;服务对象申报材料不全，但不影响审批的，应出具补办件通知书，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。 3、中心尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务对象。 三、重大事项的联合办理制 重大事项是指涉及 3 个及以上窗口或部门审核办理的事项。重大事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。一些时间紧迫、特别重要、需要

18、在法定休假日期间办理的审批事项，实行特事特办。 1、服务对象向牵头责任窗口提出申请。 2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件”予以办理。 3、中心根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位联合搞好办理。 4、有关单位必须根据联办件的内容和联审会议的要求，在承诺时间内办结。 四、上报事项的负责办理制 上报事项指需报上级有关部门审批的申请事项。上报事项采取负责办理制，其基本程序为: 1、服务对象向窗口提出申请; 2、窗口工作人员受理申请，确认属上报事项后，应出具上报件通知书。 3、受理部门为办理责任部门，在一定时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时转交服务对象。 五、控制事

19、项的明确答复制 控制事项指国家明令禁止，不符合国家省、市有关政策，不符合当地总体发展规划的申请事项。控制事项采取明确答复制，其基本程序为: 1、服务对象提出申请。 2、窗口工作人员审查申报材料，能够当场认定的控制事项，应当场认定，并将申请事项按“退回件”予以处理;如果项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复。 XX乡(镇)便民服务中心六件管理制度 为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。 一、即办件的管理

20、程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。 二、退回件的管理 有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。 1、服务对象申报材料缺少主件的; 2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的; 3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象出具退回件通知书，注明退回原因。 三、补办件的管理 有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件: 1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的; 2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的; 3、服务对象的申

21、报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。补办件首先必须收件，由收件人出具办件通知书交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。 四、承诺件的管理 申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具承诺件受理通知，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向中心领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。 五、联办件的管理 涉及 3 个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的

22、办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和“中心”组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具联办件通知书，并向“中心”提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。“中心”主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。 六、上报件的管理 服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。 XX乡(镇)便民服务中心全程代理服务办法 一、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡镇便民服务中心统一受理

23、，全程代理办理。 二、全程代理服务的基本程序为 申请人填写代理服务委托书，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限； 受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。 三、对不便到乡镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。 四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申

24、报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。 五、乡镇便民服务中心在行政村设立便民服务代理站，代办站工作人员由行政村支部书记、村主任、大学生村干部、村会计、村文书等担任，负责将群众要求代办的事项报送乡镇便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。 六、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。 XX乡(镇)便民服务中心学习教育制度 一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心党支部组织

25、实施，每周安排一个下午为学习时间。 二、中心党支部负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。 三、各学习小组组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，中心党支部经常性对学习笔记进行检查。 四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。 XX乡(镇)便民服务中心投诉制度 一、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违规违纪行为

26、、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为6933206。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。 三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。 四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。 五、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。 六、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给

27、予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。 七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。 XX乡(镇)便民服务中心优质服务窗口、优质服务标兵评比办法 为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，向人民群众提供优质的服务，在便民服务服务中心开展“争创优质服务窗口、优质服务标兵”活动，具体办法如下： 一、评比条件 思想品德方面。思想作风正派，大局观

28、念牢固，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守法，积极为搞好中心建设献计献策。 业务技能方面。熟悉本职岗位业务技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力以及文字综合能力。熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心各项运行程序和规章制度，一专多能，能迅速、正确解答群众提出的问题，岗位业务知识测试达到优秀。 工作实绩方面。能高质量地完成各项任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，无超期办件，无违规办件，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。 组织纪律方面。服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到、早退和擅自离岗现象，请事假每月不超过三天，积

29、极参加中心组织的各项活动。 服务态度方面。接待服务对象时，文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。 档案管理方面。能严格按照收退件管理办法，优质、高效办理各种手续，办理事项的各种手续齐全，资料齐全，及时归档，无一漏缺。 环境卫生方面。不随地吐痰，不乱丢烟头纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、办公用品摆放整齐，保持“中心”办公场所洁净、卫生。 公正廉洁方面。坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，所有承办的事项公开公正，经

30、得起监督检查。 二、评比方法 根据每月考核情况，实行每半年评比一次优质服务窗口、每年评比一次优质服务标兵活动。中心对窗口和工作人员的考核每月进行一次，考核的基本分为 100 分。根据得分高低，每月排出名次，根据季度考核累计情况，评选出季度优质服务窗口，根据年度考核累计情况，评选出优质服务标兵。 XX乡(镇)便民服务中心领导带班值班制度 一、为加强对乡镇便民服务中心为民服务工作的监督和指导，实行乡镇领导定期到便民服务中心带班值班制度。 二、乡镇领导到便民服务中心带班值班的主要工作任务是：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。 三、乡镇党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心

31、值班，分管中心工作的乡镇领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位乡镇领导干部在中心接待群众来访。 四、实行领导带班值班接访公示制度。每月末对下一月党政领导干部带班值班接访日进行安排，在便民服务中心显著位置向群众公示。 五、参加带班值班接访日的领导干部坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。 六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作年度责任目标考核内容，由县行政服务中心考核。