便民服务大厅制度.docx

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1、便民服务大厅制度便民服务大厅受理事项办理制度 为切实提高办事效率，简化办理程序，特制定便民服务大厅受理事项办理制度，受理事项采取分类办理的办法。 一、申报登记 窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。 二、办理方式 实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答；咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责；不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询；申办人在便民服务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和

2、所需材料。 三、办理要求 1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。 2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。 3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。 4、对首问责任人的追责。一是责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；二是责任人在服务过程中出现推诿塞责或刁难群众，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育。 5、便民服务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题。分管领导不定期对大厅进行检查监督。 便民服务大厅工

3、作人员考勤制度 1、大厅工作人员必须遵守作息时间，按时上下班。 2、大厅实行上班签到制度，工作人员每天早晨8:00点前签到，因故不能按时到岗或早退的须向大厅主任说明。 3、大厅工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。 4、工作人员出差、请假期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。 5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。 6、对服务大厅工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。 便民服务大厅首问负责制度 1、凡第一个遇到来大厅办事的服

4、务对象或第一个接听服务对象询问电话的大厅工作人员，即为镇便民服务大厅首问责任人。 2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。 3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。 4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人同职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。 5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。 便民

5、服务大厅服务承诺制度 便民服务大厅一次性告知制度 1、对前来大厅窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。 2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。 3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。 4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。 5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按大厅责任追究有关规定处理。 便民服务大厅限时办结制度 1、限时办结制度是指大厅及窗口工作人员对办事人员申请办理

6、的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。 2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人同要即收即办，现场一般30分钟内办结。 3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。 4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。 5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。 便民服务大厅责任追究制度 1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到

7、群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。 2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。 3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。 4、镇*要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不能评为先进，并在年度考评会上通报批评。 便民服务大厅工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认

8、真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信； 便民服务大厅六公开制度 公开服务部门 公开办理事项 公开办理程序 公开申报材料 公开承诺时限 公开收费标准 便民服务大厅管理模式 统一管理 集中办公 透明操作 全程服务 便民服务大厅六件管理制度 为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。 一、即办件的管理 程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。 二、退回件

9、的管理 有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。 1、服务对象申报材料缺少主件的; 2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的; 3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。 凡属退回件的，须向服务对象出具退回件通知书，注明退回原 三、补办件的管理 有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件: 1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的; 2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的; 3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。 补办件首先必须收件，由收件人出具办件通知书交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办

10、的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。 四、承诺件的管理 申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具承诺件受理通知，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向大厅领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。 五、联办件的管理 涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和大厅主任组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具联办件通知书，并向

11、主任提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。大厅主任主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。 六、上报件的管理 服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。 便民服务大厅主任岗位职责 1、围绕经济建设大厅和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。 2、组织制定、落实各项工作制度，确保大厅正常运转。 3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成大厅各项工作目标。 4、教育并带领工作

12、人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。 5、完成镇党委、*交给的其它工作任务。 便民服务大厅信访接待制度 一、大厅每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。 二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。 三、来信来访一般接待工作程序： 登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材

13、料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。 答复：来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。 办理：由本大厅直接答复办理；根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关部门或部门办理。 四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。 五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关部门，并向领导汇报。

14、 六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。 七、严格执行信访条例有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。 八、实行领导信访接待制度。 便民服务大厅投诉制度 一、便民服务大厅主任负责受理服务对象反映大厅工作人员及进驻大厅的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话09164-341053。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。 三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉

15、人及投诉事项予以保密。 四、大厅对投诉行为调查核实后，要按照大厅制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。 五、进驻大厅窗口单位应积极配合大厅的工作，对大厅转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告大厅，并同时反馈给投诉人。 六、大厅对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。 七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向分管领导和镇党委汇报，按规定程序。