酒店前厅部运营管理课件.pptx
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1、项目三 酒店主要接待部门管理,学习目标,了解酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的地位和作用。熟悉前厅部、客房部、餐饮部的组织结构。掌握酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的业务内容、接待流程和日常管理。,模块一 酒店前厅部运营管理,主要内容,工作任务一 前厅部的地位作用和基本任务工作任务二 前厅部的组织结构工作任务三 前厅部接待实务工作任务四 前厅部日常管理,认识前厅部(Front Office),请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识,【案例导入】慎用“这是酒店的规定”,前段时间,酒店司机小李遇到了这样的一件事情:一位客人一上车就问:“司机,你们酒店的租车费怎么那么贵?”根据上车之前和客
2、人短暂的接触,客人给小李的感觉是位斯文有礼的男士。小李答道:“也不算贵。我们酒店的本着优惠消费客人的原则,客人商务用车都只收取成本费用。”客人说:“还不算贵啊!比如我现在去机场,你们酒店的本田车就得100元。据说,打的士大概只需要一半的钱!”,【案例导入】慎用“这是酒店的规定”,小李心想:既然了解过了,那他为什么还是选择租用我们的车呢?客人应该在意的不是价格,而是其他吧。于是小李解释说:“搭乘出租车相对是便宜一些,但是的士肯定没有我们的车那么舒适和方便。再说我们的车只提供给在酒店消费的客人租用,相对而言,成本肯定会高些的。比如您现在如果是去机场接朋友,我们负责等候和接送,包括等候半个小时内的收
3、费只是120元。如果是搭乘出租车,价格应该是您刚才所说的两倍。”客人接着说:“这个我明白,但你们的价格也不止成本价吧?其实你们酒店可以少赚一些,这样租用车的人也会多一些。”,【案例导入】慎用“这是酒店的规定”,小李笑到:“说句老实话,相对于其他五星级酒店的车辆租赁收费标准而言,我们酒店的收费就是成本价。而且许多酒店都会加收15%的服务费,我们酒店没有这项收费。”客人听完也笑了:“那以后我可真要留意下其他酒店的收费情况了。你们酒店的对客解释工作做得还可以,起码听起来还可以接受。不像有的酒店就硬邦邦的回答这是酒店的规定,听着让人很不舒服。”,【案例导入】慎用“这是酒店的规定”,听到客人后面的那句话
4、,小李不禁汗颜:以前他也曾用这句简单的,被客人称为硬邦邦的话来回答过其他客人的提问。换来的是客人的沉默或者是更加强烈的不满。当时自己也纳闷:为什么我们觉得很正当合理的解释,在客人看来却变成了一种敷衍?,【案例导入】慎用“这是酒店的规定”,碰到类似的事情多了以后才发现,酒店员工往往陷入这样的一个误区:没有和客人站在同一个角度想问题!“这是酒店的规定”的潜在意思就是:酒店规定就是这样的,我们必须这样做。而客人需要的是一个和他们角度相同的合理解释,用这句话来回答,很明显是两个不同的立场。给客人的感觉就是酒店只从自己本身的利益出发,并没有考虑到他们的利益。只有“晓之以理”的“理”,未见“动之以情”中的
5、“情”,客人自然不满意。脱离了“将心比心”的服务态度,类似的“规范用语”怎能达到酒店对客服务的标准?,相关概念了解,前厅?前厅部?总台?,前厅:lobby 进入酒店大门后在进入各营业场所之前供客人自由活动的公共区域,又称大堂或大厅。,前厅(Front office):预订处(Room Reservation)接待处(Reception Check-in Registration)问讯处(Information Inquircy)收银处(Cashier Check-out),前厅部含义,礼宾处(Concierge Bell Service)总机(Call Center)商务中心(Business
6、 Center)车队(Taxi Service)大堂副理(Assistant Manager Duty Manager),前厅部:为客人提供各种综合服务,负责招徕并接待客人,销售酒店客房及餐饮、娱乐产品和服务,协调酒店各部门的对客服务,为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考的部门。,工作任务一 前厅部的地位和基本任务,前厅部管理与运营的好坏,不仅直接影响到客房的出租率和经济效益,而且也能反映出酒店的工作效率、管理水平、整体服务质量和市场形象。,一、前厅部的地位和作用(一)前厅部是酒店形象的代表,反映酒店整体服务质量(二)前厅部是影响酒店经济收入的重要部门(三)前厅部是酒店内外联系
7、的枢纽和信息中心,预订,礼宾接待,预订,建立客账,结账,迎送行李,建立客史档案,接待开房,客人,抵店前,抵店时,住店期间,离店时,离店后,问询电话,客人活动周期示意图,客房预订,抵店前,离店,抵店时,住宿期间,门童和行李员,入住登记,客房分配,发房卡,行李处理,外汇兑换,物品保管,入账,问讯,邮件服务,电话服务,退房,结账,交通安排,行李处理,对客服务,二、前厅部的作用(1)经济作用(2)形象作用(3)枢纽作用(4)协调作用(5)决策作用,三、前厅部的主要任务(一)销售客房及酒店其他产品(二)提供前厅各项日常服务(三)管理客账(四)了解客人需求,传递信息(五)建立客史档案,实训,前厅服务案例分
8、析10则,案例分析1,客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理?分析:先要询问当日总台为客人办理登记的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明,你怎么办?,案例分析2,客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,客人不接受,于是投诉,如何解决较妥?分析:看客人支付的定金,是一间房,还是二间?,如果一间房的定金,酒店只为
9、客人保留一间,情有可原。出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。,案例分析3,客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?分析:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对遗失地点等相关信息。领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档)。如果酒店没做这
10、些内容,应该赔偿。,案例分析4,客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其他房型。已过凌晨,电脑已入账,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥?分析:10分钟的时间较短,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以同意客人退房(或象征性的收点手续费100以内),并告知客人下次入住,酒店是不开“钟点房”的,开房必须收费。,案例分析5,客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就将此事报给媒体。如何处理?分析:有
11、臭虫在客房,是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送果盘、免费送机、下次入住时房费给予相应折扣等变相免费方法,以达到客人要求。,案例分析6,客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥?分析:操作与案例5类似,一小时就收半天房费。不过可以先采取补救措施,看酒店是否能再为客人准备一间non-smoking房,让客人看一下(包括免费升级)。不采取措施而导致客人离开,是最不理想的方式。,案例分析7,客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也
12、觉得不舒服,酒店安排客人到其他酒店往,客人表示要在酒店备案,万一身体有问题,要酒店负责。如何处理较妥?分析:酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?不应该安排此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查,客人身体有无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是简单备案的问题。回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影响。,案例分析8,客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。如何解决?分析:向客人致歉,提出补救方案,比如:给予这次所有人都可以用,下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠,下次带人来时可以享用;或者退卡。,案例分析9
13、,客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。分析:酒店客满,若不是“保证类订房”,酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例,普通订房只保留到当天18:00)。建议客人下次选用“保证类订房”,特别是在高峰期间。,案例分析10,客人预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。如何处理此事?分析:若是“保证类订房”,酒店负责支付客人入住其他酒店的费用,外加来回车费。,工作任务二 前厅部的组织结构,前厅部的组织机构设置和岗位职责的划分应该结合酒店自身的性质、
14、等级、规模、管理方式等情况来确定,做到精简高效、分工明确、统一协作,充分发挥前厅部在酒店的枢纽作用。,一、前厅部组织机构设置,各个酒店前厅部组织机构设置存在差异,主要表现为以下4个方面:第一、大型酒店管理层次多,而小型酒店的管理层次少。第二、大型酒店机构多,而小型酒店机构少。第三、大型酒店岗位分工较细,而小型酒店则会将一些岗位合并。第四、许多大型酒店设房务部,统管前厅部和客房部,以加强沟通与协调。,小型酒店前厅部组织机构图,中型酒店前厅部组织机构图,大型酒店前厅部组织机构图,(二)组成机构及其职能,1预订处2接待处3问讯处4电话总机,5商务中心6礼宾部7收银处,预 订,(一)预订处(Booki
15、ng office),熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务;接受客人的电话、互联网、传真、信函及口头等形式预订;加强与总台接待处联系;,接 待,(二)接待处(Reception/Check in),介绍、销售客房;接待入住客人,为客人办理人住手续,分配房间;掌握住客动态及信息资料,控制房间状态;制定客房营业日报表格等;与预订处、客房部等保持密切联系,及时掌握客房出租情况;协调对客系列服务工作。,大 堂 副 理,GRO 宾 客 关 系,问 询,(三)问讯处(Information),负责回答客人问讯;接待来访客人;及时处理客人邮件、留言、访客等项事宜;分发和保管客房钥匙等。,(四)总机处(Call
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