银行柜面操作风险培训课程课件.ppt

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1、,银行柜面操作风险,一.什么是商业银行的柜面操作风险商业银行的柜面操作风险含义 巴塞尔监管委员会的解释：人员和系统的不完备或失败，或由于外部事件造成的风险。是指在银行前台柜面业务中，因人员、系统、流程及外部事件 等因素导致银行或客户资金财产造成损失的可能性。（对员工个人也会带来损失）风险来自于内部和外部二方面因素 这种风险是从内部因素和外部因素出发，强调了商业银行经营活动与人、流程、事件之间的互动关系。风险将导致银行和客户一定的损失 在银行前台柜 面业务中，因人员、系统、流程及外部事件等因素导致银行或客户资金财产造成损失的可能性。,二.造成柜面业务操作风险的种类和风险点 1.岗位设置和人员配置

2、不全（不合理，重要岗位未经严格考察上岗）2.不相容岗位职责相互不分离（不能兼职的兼职；做不到印押证三分开）*（如某银行某某信贷员兼业务主管）3.柜员权限卡（操作员卡）做不到事权划分（概念不清 职责不明）4.不按规定实行业务交接（不认真对待，做不到面交面接）,学会保护自己：1.任何工作尽可能在监控下完成。2.真正做到“双人会同”“交接”“签退”等，并理解其含义。（认识其严肃性）3.“三清原则”绝对遵守，不议论客户。#（客户认清，钞券点清，一笔一清）4.常回看自己的工作状况，自查自纠，为自己拾遗补缺。5.不断学习，提升自己。（业务和理论）6.不赌，交友谨慎。7.工作中的情面难却会给自己带来被动。8

3、.谨慎，细心，杜绝粗心大意。9.一丝不苟，丢掉任何心结，是银行人的工作状态。（业务一上手，私事抛脑后）。10.工作中避免私人办事（委托别人购物，为自己兑 换，做到不带私人钱款上岗）,11.工作中的任何环节觉得有疑问，应当立即提出，便于及时改进。否则，会伤害到银行，也会伤害自己。12.不能为完成指标而“铤而走险”，指违规。13.为客户保密任何信息，在家里也一样。14.廉洁自律，不要接受客户馈赠，特别是对公柜面。需要处理问题时，会影响你的决心。15.涉案企业查冻扣，切勿私下告知，银行不能介入。16.不要为自己办任何业务；不要违规办理业务。（一员工查阅自己的账户）17.减少反交易（反交易增加，风险概

4、率增加，不做规避反交易）18.一旦出错，及时报告，私下处理绝不可取。19.可疑交易，涉及反洗钱，应及时报告。20.多向老员工讨教，银行工作要有业务知识，也要有经验的积累。,禁止：一、重要物品的保管及操作行为（一）复制、盗用、串用、共用、超权限持有柜员卡授权卡密码；不执行定期更换密码或操作口令要求；（特别是密码的使用）已离行柜员或停用的柜员号不及时注销；（二）在未签退系统、未妥善保管好柜员卡授权卡密码、个人名章、业务印章、印鉴卡、现金、贵金属、有价单证、重要空白凭证、权属证书和业务凭证等物品情况下离柜岗（在营业场所内且在本人视线范围内除外）；（三）将个人名章、授权卡、操作卡、柜员号、密码交给他人

5、使用、授权，或使用他人名章、操作卡、柜员号、密码进行业务操作；未履行交接手续，将本人保管的业务印章、有价单证、重要空白凭证等重要物品交给他人使用，或使用他人业务印章、有价单证、重要空白凭证等进行业务操作；超越授权范围办理业务；,（四）不按规定的频率、方法检查或督促检查库存现金、贵金属、有价单证、重要空白凭证、业务印章等重要物品，不对营业终了或营业期间柜员因故结束工作、离开营业现场的现金尾箱库存情况进行核实；在未审核传票、核实账务的情况下授权、编押、签章；（不看内容的状况就授权等）#（五）假作废、假遗失重要空白凭证、空白印鉴卡、有价单证等重要物品，私自留存银行废止的重要空白凭证；违规跳号使用重要

6、空白凭证或事先在重要空白凭证、票据、函件上加盖印章；私自将重要空白凭证带离工作场所，不按规定运送和配送重要空白凭证；（六）私刻、盗用银行或客户印章，私自留存银行废止印章，私自将业务印章带离工作场所；超出工作和授权范围使用单位公章或业务印章，由同一人负责单位公章的保管和使用审批；,二、账户及相关操作管理（七）违反银行结算账户相关规定为单位及个人开立账户；开户前不核对企业开户证明文件原件，不通过居民身份证联网核查系统等手段核查单位法定代表人（单位负责人）、法定代表人（单位负责人）授权的经办人、临时存款账户（验资）投资人的身份，违规离柜办理开户手续或将已受理的开户资料违规交回客户；不严格执行单位结算

7、账户生效日制度；（八）预留印鉴卡的受理、办理和保管为同一人；印鉴卡保管人违规将印鉴卡借用他人或离柜调阅；在未办理交接签收手续前提下将空白印鉴卡交于客户离柜办理业务；（九）不按规定审核对账回执；对不反馈对账信息、对账结果不符以及对账回执有瑕疵的账户，未跟踪对账处理情况和处理结果；未达账和账款差错的查核工作返原岗处理；代理客户进行对账；,（十）企业销户不回收并统一登记、销毁重要空白凭证且未按规定出具相关证明；已过期客户未领取的退票理由书、客户回单及办理业务时需退回客户或客户未取走的资料（客户授权委托书及开户资料，加盖过单位公章的营业执照、代码证和代理人身份证复印件、开户许可证等）未及时注销处理；（

8、十一）违规办理账户查询、冻结、解冻、扣划；（二证和通知书）（十二）利用客户账户过渡本人资金，或通过本人、他人账户归集、过渡银行和客户资金、套取资金、虚增存款、调剂库存；擅自垫款、压款，无理退票，违规使用内部账户为客户办理结算业务，一般存款账户办理现金支取，超期临时存款账户办理支付结算，违规办理验资业务；,#（三先三后）现金收款业务风险控制,收款业务的款项清点 三先三后：先卡大数 后点细数 先点主币 后点辅币 先点大面额票币 后点小面额票币,现金付款业务风险控制,会计印章的使用要求:1.严禁错用，串用，提前，过期使用或在无真实会计记录的凭证上使用。分权限的用印以及特殊业务使用印章，须审批同意,严

9、禁越权使用.*（一女员工在请假条上使用）2.会计专用印章（包括个人名章）应随用随盖.会计专用印章使用人员必须做到：专匣保管，固定存放。临时离岗，人离章收。严禁私自交接业务印章，严禁将业务印章拿离业务场所和业务专管人员之外的任何人使用业务印章。3.两班制会计人员在同一营业日使用同一枚会计专用章，必须办理交接手续。4.业务人员应妥善保管个人名章，个人名章必须本人使用，不得交他人使用。,权限卡（操作员卡）的使用要点1.密码应不定期进行更换每次更换时间不超过15天，密码不应以本人及近亲生日或其他较易破译的数字设置。输入密码必须注意保密，其他人员要注意自觉回避。2.权限卡持有人自行随身携带或入柜或（屉）

10、保管，自行负责。严禁随意摆放或转交他人使用。3.人员变动或临时离岗，学习休假，岗位变动等原因，权限卡应为待启用状态，双人签封后，统一入库保管。4.因调出，劳动合同到期，退休及其他原因不在本行继续工作的业务人员，必须交回权限卡。5.丢失权限卡，持卡人应立即与发卡部门和会计结算部门联系，及时报告情况，未及时报告而引起的后果，责任由持卡人承担。丢失后又找到的权限卡视为作废的权限卡处理。,现金业务的基本要求1.收款业务先收款后记账，付款业务先记账后付款。（收付款操作原则）转账业务先办转出方再办转入方。2.柜员日终人民币零包余额不超过本行规定的数额。（超库存限额的上解）3.零包每日应随机交叉发放，换人使

11、用。*（出库不清点造成柜面纠纷）办理现金业务的柜员领取钱箱后，必须逐张清点核对钱箱中的库存现金。受理现金业务时，应注意审查现金业务凭证的合法性，有效性，要坚决贯彻“三清原则”，（客户认清，钞券点清，一笔一清），所有的现金业务必须当日入账，所有的业务凭证必须联机打印，并加盖业务清讫章后，方为有效凭证。,#4.柜员短暂离柜（原则上在5分钟之内），且能保证工作台始终在其视线之内，终端可不签退，但必须将票夹门，存放现金的抽屉关上。离柜5分钟以上，或超出其视线之外，必须将票夹门，抽屉上锁，终端签退，钥匙随身携带。柜员中途请假离开营业网点，必须经营业网点负责人同意后，轧平帐，款，换人复核，办妥款项，凭证的

12、交接手续，方能离开。5.柜员发生现金差错（含虚错，误收假币），必须及时向网点负责人报告，并按权限逐级上报，挂账控制。长款不得侵吞，短款不得自补。对于当日追回的现金出门虚错，必须挂账处理。,（六）假币没收时的相关要求和注意事项 1.柜员收点现金过程中发现假币，应立即向存款人声明，并马上报告业务主管，在客户视线及监控视线的范围内，经业务主管对该假币复核无误后，由双人会同当存款人面开具假币收缴凭证，经客户在在收缴凭证上签名确认后，收缴假币。*（离开客户视线引出的纠纷案例）,2.假币收缴凭证上签名盖章的经办员，复核员必须持有反假上岗资格证书。在客户联上留下收缴单位联系电话后，将客户联交持币客户，并告知

13、持有人有权在3个工作日向中国人民银行或人行授权的鉴定机构申请鉴定。3.持币人在规定的时间内持“假币收缴凭证”申请鉴定，经鉴定为假币，按规定予以没收，经鉴定为真币，按规定以同等面额予以兑换。4.柜员在整点现金的过程中发现假币或可疑币必须当场换人进行复核确认，整点的现金不得归档，由网点负责人通知当事人或出错单位。当日无法处理的应入账，不得寄库和空库。5.客户提出要看看，不交给客户，可在柜台内侧让客户看，并向客户宣传人民币反假知识。,挂失受理中的风险（案例分析）,1）申请人身份证件审核不严，导致存款被冒领；2）账户的挂失冻结代码未设置妥即让客户填写挂失申请书，导致时间差存款被冒领，引发经济纠纷造成银

14、行资金损失；3）账户余额（金额）未核对清楚即让客户填写挂失申请书，造成客户挂失金额与账户金额不一致，引发经济纠纷，甚至导致银行资金损失；4）不能提供账号的，查询出的账户未与申请人提供的账户信息核对一致即受理挂失，导致误挂失引发经济纠纷；5）登记簿记载不全、登记簿记载信息与申请书填写信息不吻合或客户签名项有遗漏，为日后客户纠纷或经济纠纷留下隐患；6）以上各点，均对银行信誉造成不良的负面影响。,#挂失实务题一：赵某于某日上午8:47来银行柜面办理挂失，完成了书面挂失手续以后，赵随即讲到，自己的密码是写在卡面上的，因此该行柜员立即解除挂失，此时已是9:04，在9:06和9：07分别完成了密码挂失和书

15、面挂失，但是，当手续完成以后，发现卡内21万元，在解除挂失的16秒之内转划到他人账户。赵某起诉，法院判银行败诉，全额赔偿。问为什么银行败诉？,答案：（银行操作失误。卡没找到，挂失应当生效，未经挂失申请人主动提出撤销，不能随意撤销操作。）#二：某老年客户活期取款30000元，因眼花，无法填写凭条，柜员小林代为填写，完成了该笔业务，几个月以后，老人去世，子女在整理遗物时坚称老人有这笔款项，几番争执，查看原始凭证，不是老人自己填写。为此，带来了很大的麻烦。遇到客户要求柜员代填凭条，我们该怎样处理？,关于反洗钱一.洗钱和反洗钱概念；洗钱就是通过隐瞒、掩饰非法资金的来源和性质，通过某种手法把它变成看似合

16、法资金的行为和过程。反洗钱就是预防以各种非法手段获得收益的洗钱活动洗钱的特点和特征；特点：1.有大量需要转移或投资的资金；2.防止资金的所有权被发现；3.掩盖该资金的非法来源。特征：1.开立假账户，以虚假资料开户 2.利用银行频繁转移资金，利用银行，在短期内进行集中或分散的转入或转出，或以跨境汇款和投资等形式 3.利用银行金融交易隐瞒和掩盖罪犯身份，有多项转账，交易；假贸易单据，票据进行大额资金的划转。,反洗钱工作要求：1.建立反洗钱内控制度2.“了解你的客户”3.客户身份资料和交易记录的保存4.大额交易和可疑交易报告,5.配合开展反洗钱调查商业银行应如实提供有关资料，及时反馈调查信息，配合人

17、民银行开展反洗钱调查。6.反洗钱宣传和培训以内部和外部的宣传方式进行宣传；以及进行全员的反洗钱培训7.反洗钱的监督检查进行反洗钱的现场和非现场检查堵塞管理漏洞，消除风险隐患。,列入商业银行的可疑交易：（1）短期内资金分散转入，集中转出，与客户身份，财务状况，经营业务明显不符。（2）短期内相同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易标准。（3）企业单位短期内频繁收取与其经营业务明显无关的汇款，或者自然人客户短期内频繁收取企业单位的汇款。（4）长期闲置的账户原因不明的突然启用或者平常资金流量小的账户突然有异常资金流入，且短期内出现大量资金收付。（5）与来自于贩毒，走私，恐怖活动，赌博严

18、重地区或者避税型离岸金融中心的客户之间的资金往来活动在短期内明显增多，或者频繁发生大量资金收付。（6）没有正常原因的多头开户，销户，且销户前发生大量资金收付。（7）提前偿还贷款与其财务状况明显不符。（8）客户用于境外投资的购汇人民币资金大部分为现金或者从非同名账户转入。,（9）客户要求本外币间的掉期业务，而其资金的来源和用途可疑。（10）客户经常存入境外开立的旅行支票或者外币汇票存款，与其经营状况不符。（11）外商投资企业以外币现金方式进行投资，或者在收到投资款以后，在短期内迅速将资金转到境外，与其生产经营支付需求不符。（12）外商投资企业外方投入资本金数额超过批准金额或者借入的直接外债，从无

19、关联企业的第三国汇入。（13）证券经营机构指令银行划出与证券交易，清算无关的资金，与其实际的经营情况不符。（14）证券机构通过银行频繁大量拆借外汇资金。,（15）保险机构通过银行频繁大量对同一家投保人发生赔付或者办理退保。（16）自然人银行账户频繁进行现金收付且形迹可疑，或者一次性大额存取且形迹可疑。（17）居民自然人频繁收到境外汇入得外汇后，要求银行开具旅行支票，汇票，或者非居民自然人频繁存入外币现炒并要求银行开具旅行支票，汇票带出，或者频繁订购，兑现大量旅行支票，汇票。（18）多个境内居民接受一个离岸账户汇款，其资金的划转和结汇均由一人或者少数人操作。,（七）身份证件的掌握：核对 和 验证

20、身份证件的验证，应通过联网核查，注意证件照片和持证人的核对，以保证证件使用的准确性。有效证件的范围：公民：身份证 临时身份证解放军：军人身份证件 武警：武警身份证件港澳居民：往来内地通行证台湾居民：往来大陆通行证以及其他有效旅行证件外国公民：护照,常见的屡查屡犯、屡禁不止的现象1.存在柜员“一日三盘库”未真正完全做到位的现象。如部分柜员营业前、午间对现金和重要单证的大数未检查，日终未认真清点或实行换人交叉核对等。2.存在重要物品未按规定进行保管和使用现象。如少数柜员临时离岗未退出操作系统，或使用的印章、重要单证、辅币等重要物品未进行入箱上锁妥善保管等。#3.存在未按规定流程办理业务的现象。如在

21、办理存款业务时，存款凭证未经客户签字确认就将现金放入钱箱，个别查询查复业务混岗操作，柜员在自己的终端上办理本人业务等。,#收款业务操作流程有二种现金归档情况应掌握：*（由客户填写凭条）流程：收下凭证和现金 审核凭证 清点现金 凭证盖章（现金归档）记账凭证归档 回单与存折交客户*（由银行填写凭条）流程：收下凭证和现金 审核凭证 清点现金 记账 请客户签名 凭证盖章（现金归档）凭证归档 回单与存折交客户,柜员需要引起重视，减少柜面工作中风险，值得注意的 事项：1.库款箱单锁及单人保管钥匙。2.未经双人复核库款，或未严格办理交接手续上缴库款。3.营业终了库款箱未上交前当班人员离开营业网点。4.外出办

22、理存取款业务。5.柜员未按规定办理现金，空白重要凭证，有价单证 业务公章交接手续，即自行离岗下班。,6.柜员泄露权限卡（操作员卡）密码或与他人交换使用 权限卡（操作员卡）。7.柜员临时离柜不签退终端画面。8.柜员临时离柜未锁现金，空白重要凭证，有价单证及公私印章，及未收入本人使用的权限卡（操作员卡）。9.柜员跳号使用空白重要凭证和有价单证。10.涂改计算机打印的存单，存折（汉字库中不存在的生僻字除外）。,11.手工签发机用存单（折）。12.在空白重要凭证及有价单证上预盖章。13.私自保管及使用已停用的空白重要凭证。代客填写凭条。14.进行与业务无关的操作。（用优盘玩游戏，机关科室人员）15.未

23、按规定的程序调阅客户资料或进行超业务范围的查阅。*（一女员工查阅男朋友账户）16.柜员为本人办理任何业务及采取任何形式虚增业务量。,17.私自为客户保管存单（存折，卡，有价单证）。18.在营业时间内擅自离开营业网点。（特别是中午吃饭的时候）19.营业终了必须实行净所制度，集体离开营业网点，严禁任何人员借故在网点内滞留。如因特殊原因需要加班时，必须报管辖行批准。严禁单人加班。*（在营业厅打牌）,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5

24、、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

25、17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命

26、，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、

27、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。5

28、2、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美

29、好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美

30、妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为

31、自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,