亲情服务.docx

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1、亲情服务 亲情服务吸引回头客的有效途经 北京的一位老领导李奶奶退休多年，辗转各大城市，光顾酒店无数，其中不乏极尽豪华的高星级酒店，但最令她念念不忘的却是我们=。李奶奶一行人是今年7月初入住我们酒店的，当时安排在B别墅住10天，因为是VIP客人所以是由我和值班员张超24小时全程跟踪服务。想到海边湿度大北京的客人一定住不习惯，我们特意从餐饮部借来一台除湿机放在别墅里，尽管这样李奶奶还是觉得被子有点潮，虽然李奶奶一再的说没关系了，海边就这样，但是我想李奶奶年纪大了，睡不舒服的话第二天一定没精神，于是我和张超每天在下午四点左右把10多床被褥送到桑拿干蒸房烘干，终于看到了老人家满意的笑容。李奶奶睡不惯酒

2、店的太空棉枕头，我偷偷问了奶奶的家人说平时是用荞麦皮的枕头，于是我连忙叫洗衣班赶做了一个荞麦皮枕头，当我把枕头送到奶奶跟前的时候，奶奶用惊喜又诧异的眼光看着我：哎呀，太麻烦你们了，太谢谢你们了！我说：奶奶，一点也不麻烦，您住在我们宾馆，这里就是您的家，我们都是您的亲人！ 让李奶奶一直念念不忘感动至今的，正是从亲情式服务中感受到的照顾与体贴，她说从这以后，只要是经过锦州一定要到=。人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情，你便能打动人。一个被你感动了的顾客就是你最忠诚的顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影响和机会。奶奶在9月份回北京路过锦州的时候又来到了我们=，还给我们带来了很多的水果，这不

3、代表她也把我们也当成了亲人吗？ 亲情服务，是我在去青岛海景花园酒店学习回来的，“以情服务，用心做事”，是海景花园酒店的亲情服务锦言。酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。海景花园酒店把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。而作为锦州服务行业前沿阵地的=，在竞争不断攀升的格局下，深挖规范化服务的同时，我们也开始努力提倡亲情服务这一理念。 众所周知，亲情是人类当中最至纯至深的情感，从字面上理解，亲情即有血统关系的人之间产生的一种情感心理反应和内心体验。每个人见到自己的

4、亲人与见到陌生人之间的那种心理和行为反映是截然不同的，见到亲人后，我们的表情是自然而然的兴奋和喜悦，语言和行为也是自然的积极与主动，由此可见，在服务中融入亲情式服务、并以此提升自身服务质量是不无道理的。 做好亲情服务，有些看似简单真正做好并不容易，他需要员工有一颗热诚的心，用心服务，即使是一件很小的事对于出门在外的客人来说都是一份温馨，有些时候很平常的问候和举动都能让客人感动。要以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人来了不想走，走了还想来。 酒店的亲情服务不同于规范化服务，她必须以规范服务为前提，亲情服务是规范服务的延伸与提升。开展亲情服务，对于服务人员要求更高，它不仅要求服务人员有娴熟的

5、服务技能和灵动的处事能力，更要求服务员有强烈的主人翁意识与爱岗敬业的责任心以及一颗诚挚的爱心；开展亲情服务，要求服务人员面对顾客就像面对自己的亲人，有一种发自己内心的敬重和关爱，对宾客倾注亲人般的热情和照顾，让客人随时感受到回到家中一般的温馨和归属感，享受亲人般体贴入微所带来的愉悦和惊喜。可以说，亲情服务恰如其分地诠释“宾至如归”这一酒店行业的服务宗旨，试想，这样的服务顾客怎能不喜欢？又怎能不光顾呢？ 服务无止境，只要有心人。酒店行业的服务工作的确需要用心用情去不断地挖掘，我想，我们做酒店行业的，不仅要大力倡导亲情服务，更要实质性的把亲情服务渗透到服务的各个环节，体现在对客服务的每一件小事中去。 我们可以把亲情服务比作是一把钥匙，把握好这把钥匙，就能开启顾客心扉，也就能拥有顾客。 客房部