五星级酒店预订部工作流程.docx

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1、五星级酒店预订部工作流程五星级涉外饭店 预订部工作流程 五星级涉外饭店预订部工作程序及要求 一、*单位、接待办预订、变更、取消流程及要求 1、 来自*单位、接待办的预订单的检查及确认： 1）预订部接到*单位书面的预订传真件后，首先检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传； A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式； B、预订单传真件与预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致； 2）电话、短信预订的，客户经理接到电话或短信后视同传真预订，客户经理按照上述第1、1）A、要求填写内部预订单发至预订部，

2、进行代为预订，客户经理在预订确认后需以电话或短信通知客户预订已经确认并要求客户于次日12点前补发预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写散客/团队订房确认单盖章回传客户； 3）无会议室的预订单检查完毕后，预订员填写散客订房确认单，*单位盖*预订确认章回传确认；接待办盖接待办预订确认章回传确认； 4）有会议室预订的预订单： A、预订部收到预订单后，填写团队订房确认单盖会议团预订确认章回传预订单位。 B、有会议室的预订确认后，预订部将预订信息报市场营销部经理，由市场营销部经理填写、发送BEO单，协调跟进各部门做好接待工作。 5）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细

3、核对预订内容，输入正确。 6）黄金周期间的预订处理原则：提早于入住前两周的预订均给予提前预订，预订后不得变更、取消，否则按协议价全额赔偿。 7）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。 第 1 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 预订 预订类型方式确认条件操作步骤及流程批注无法确认的原因房间传真预订房态不满足*接待办传真发送饭店预订部*接待办预订不成功预订类型方式确认条件操作步骤及流程*、发送传真接待办房间传真预订房态满足检查客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式饭店预检查预订传真件与预

4、留预订单样单中的印鉴、有效签单人签订部字字样填写散客订房确认单，*单位盖*预订确认章，接待办盖接待办预订确认章录入中软系统*、预订成功接待办预订类型方式确认条件操作步骤及流程电话短信告知无法确认房间短信预订房态不满足*、接待办电话、短信饭店客户经理*、接待办预订不成功预订类型方式确认条件操作步骤及流程*电话订房、短信订房接待办问询、记录客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式饭店客告知订房人必须在次日12点前补发预订单传真户经理填写内部预订单房间短信预订房态满足同时短信或电话通知大堂副理及财务夜审录入中软系统收到内部预订单，预订成功饭店预次日催收补发的预订

5、单订部收到补发的预订单后填写散客订房确认单，*单位盖*预订确认章，接待办盖接待办预订确认章*接预订成功待办第 2 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 2、对预订单的变更： 1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户： A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式； B、变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致。 检查无误后，预订员按客户变更要求填写预订变更确认单，盖确认章回传客户。 2）电话、短信进行变更的，客户经理在接到客户变更需求后，

6、填写预订变更单传至预订部进行代为变更，客户经理在变更后需以电话或短信通知客户预订已经变更并要求客户于次日12点前补发变更预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订变更确认单盖章回传客户； 3）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 变更 方式确认条件操作步骤及流程预订类型*、发送传真，要求变更接待办房间会议检查客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式检查变更单中的印鉴、有效签单人签字是否与原订单饭店预房态满足一致订部填写预订变更确认单，*单位盖*预订确认章，接待办盖接待办预订确认章传真变更更改中软

7、系统数据*、变更成功接待办第 3 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 预订类型方式确认条件操作步骤及流程*、电话订房、短信订房接待办问询、记录变更内容：客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式饭店客告知订房人必须在次日12点前补发变更传真户经理填写预订变更确认单短信变更房态满足收到预订变更单确认单，变更成功饭店预次日催收补发的预订单订部收到补发的预订单后填写预订变更确认单，*单位盖*预订确认章，接待办盖接待办预订确认章房间会议同时短信或电话通知大堂副理及财务夜审更改原预订单，更改中系统数据*、变更成功接待办更改原预订单，更3、 对预订单的取消

8、： 1）预订部接到取消要求的预订取消单后，预订员需检查下面内容： A、取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致； 预订取消单符合要求，预订员填写预订取消确认单盖章回传客户。 2）电话、短信进行取消的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订取消单传至预订部进行代为取消，客户经理在取消后需以电话或短信通知客户预订已经取消并要求客户于次日12点前补发预订取消单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订取消确认单盖章回传客户； 3）*、接待办预订房，在未收到变更、取消通知的情况下，保留至入住当日18:00时，若超过18:00时，则视为自动取消该预订； 4）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，

9、然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 取消 预订类型方式操作步骤及流程房间会议*、发送传真接待办检查取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单的一致性饭店预检查预订取消单符合要求，并在取消单中批注取消说明传真取消订部填写预订取消确认单，*单位盖*预订确认章，接待办盖接待办预订确认章*、取消成功接待办取消中软系统数据第 4 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 预订类型方式操作步骤及流程*、电话取消、短信取消接待办问询、记录取消内容饭店客告知订房人必须在次日12点前补发变更传真户经理填写预订取消确认单房间会议短信取消同时短信或电话通知大堂副理及财务夜审更改原预订单，取

10、消中系统预订数据收到预订取消确认单，取消成功次日催收补发的取消单饭店预订部收到补发的取消单后填写预订取消确认单，*单位盖*预订确认章，接待办盖接待办预订确认章*单位取消成功更改原预订单，更二、商务公司预订、变更、取消流程及要求 1、 来自商务公司的预订单的检查及确认： 1）预订部接到商务公司书面的预订传真件后，首先检查预订单位是否为协议单位，协议单位按协议执行，非协议单位按照散客预订进行；然后检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传； A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、付款方式、联系方式； B、预订单传真件与预留预订

11、单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致； 2）电话、短信预订的，客户经理接到电话或短信后视同传真预订，客户经理按照上述第1、1）A、要求填写内部预订单发至预订部，进行代为预订，客户经理在预订确认后需以电话或短信通知客户预订已经确认并要求客户于次日12点前补发预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写散客/团队订房确认单盖商务公司预订确认章回传客户； 3）无会议室的预订单检查完毕后，预订员填写散客订房确认单盖商务公司预订确认章章回传确认； 4）有会议室预订的预订单： A、预订部收到预订单后，先通知财务查看预订单位付款情况；如果预订单位已经付款，财务部填写已付款通知书，传递至预订部； B、预订部根据已

12、付款通知书，确认预付款金额大于等于预订消费金额30%后，填写团队订房确认单盖商务公司预订确认章回传预订单位； 第 5 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 C、付款情况不符合以上规定的的预订单，预订员填写无法确认原因回传客户； D、有会议室的预订确认后，预订部将预订信息报市场营销部经理，由市场营销部经理填写、发送BEO单，协调跟进各部门做好接待工作。 5）黄金周期间的预订处理原则： A、提早于入住前两周的预订均给予提前预订，预订单上需注明提前两周全额付款； B、预订日期在抵达入住前两周时，需向财务部索要黄金周付款统计表，核对提前预订单付款情况； C、未付款或付款金额不足的预订单，预

13、订部视为商务公司客户自动取消，并回传取消件。 6）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。 预订 预订类型方式确认条件操作步骤及流程房间传真预订房态不满足商务公司传真发送批注无法确认的原因饭店预订部商务公司预订不成功预订类型方式确认条件操作步骤及流程房间传真预订房态满足商务发送传真公司检查客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式饭店预检查预订传真件与预留预订单样单中的印鉴、有效签单订部人签字字样填写散客订房确认单，盖商务公司预订确认章商务预订成功公司录入中软系统预订类型方式确认条件操作步骤及流程房间短信

14、预订房态不满足商务公司电话、短信电话短信告知无法确认饭店客户经理商务公司预订不成功第 6 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 预订类型方式确认条件操作步骤及流程商务电话订房、短信订房公司饭店客户经理房间短信预订房态满足饭店预订部问询、记录客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式告知订房人必须在次日12点前补发预订单传真填写内部预订单收到内部预订单，预订成功次日催收补发的预订单收到补发的预订单后填写散客订房确认单，盖商务公司预订确认章同时短信或电话通知大堂副理及财务夜审录入中软系统商务预订成功公司2、对预订单的变更： 1）预订部接到变更要求的预

15、订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户： A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式；B、变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致； C、会议团变更准则： 7天以上： 可变更10% 7天以内： 不可变更 D、散客入住前一天可以变更，入住当天不得变更； E、黄金周期间预订的消费项目经双方确认后，不得变更； 第 7 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 按照以上要求检查无误后，预订员按客户变更要求是否符合准则，给予确认变更或 不予变更回复并填写预订变更确认单或注明

16、无法变更原因，盖确认章回传客户。 2）电话、短信进行变更的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订变更单传至预订部进行代为变更，客户经理在变更后需以电话或短信通知客户预订已经变更并要求客户于次日12点前补发变更预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订变更确认单盖章回传客户； 3）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 预订类型方式确认条件变更成功发送传真，要求变更变更 操作步骤及流程商务检查变更信息：客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、公司房型、房数、付款方式、联系方式房间会议检查变更单中的印鉴、有效签单人签字是否与原订

17、单一致饭店预检查变更要求是否符合准则：散客入住前一天可变更，入住当天不得变传真变更房态满足订部更；会议团7天以上可变更10%，7天以内，不可变更；黄金周不可变更。填写预订变更确认单，盖商务公司预订确认章或会议团预订确认章，对超出变更原则的，需在回传变更确认单上注明原因及赔偿事项更改中软系统数据商务公司变更成功预订类型方式确认条件电话、短信变更操作步骤及流程商务公司问询、记录变更内容：客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式告知订房人必须在次日12点前补发变更传真饭店检查变更要求是否符合准则：散客入住前一天可变更，入住当天不得变更；会客户议团7天以上可变更1

18、0%，7天以内，不可变更；黄金周不可变更经理填写预订变更确认单，对超出变更原则的，需告知客户短信变更房态满足同时短信或电话通知大堂副理及财务夜审房间会议饭店次日催收补发的预订单预订收到补发的预订单后填写预订变更确认单，盖商务公司预订确认章或部会议预订确认章，并在变更确认单上批注是否符合变更准则及赔偿事项收到预订变更确认单，变更成功更改原预订单，更改中系统数据商务变更成功公司 更改原预订单，更改3、 对预订单的取消： 第 8 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 1）预订部接到取消要求的预订取消单后，预订员需检查下面内容及核对取消准则： A、取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必

19、须一致； B、无会议室订房的预订取消，抵店当天不可取消； C、若没有其他客户购买预订项目，商务公司的预订在抵店21天以前的预订取消，可以取消； D、若有其他客户购买预订项目，预订部向商务公司送达预订确认函，预订确认函送达3日内，可以取消预订，自预订确认函送达3日后，不予取消。 按照以上要求检查无误后，预订员按客户取消要求是否符合准则，给予确认取消或不予取消回复并填写预订取消确认单(表四)或注明无法取消原因，盖确认章回传客户。 2）电话、短信进行取消的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订取消单传至预订部进行代为取消，客户经理在取消后需以电话或短信通知客户预订已经取消并要求客户于次日12点前补

20、发预订取消单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订取消确认单盖章回传客户； 3）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 取消 操作步骤及流程预订类型方式商务取消成功公司检查取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单的一致性检查预订取消单是否符合取消原则：无会议室订房预订，抵店当天取消，按房间会议饭店传真取消预订部填写预订取消确认单，并在取消单中批注取消说明及是否赔偿事项，盖商务公司预订确认章或会议预订确认章预订全额的100%赔偿；有会议室订房预订，抵店前10天以上，15天以内，若没有其他客户购买同样项目，抵店前10天以上，15天以内的取消

21、，按预订全额的50%赔偿；抵店10天以内取消，按预订全额赔偿取消中软系统数据商务取消成功公司第 9 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 预订类型方式操作步骤及流程房间会议问询、记录取消内容根据取消情况，确定是否符合取消原则，是否涉及赔偿事宜，告知订房人饭店客告知订房人必须在次日12点前补发变更传真，户经理填写预订取消确认单短信取消收到预订取消确认单，取消成功审核取消单是否符合取消原则，并在取消单中批注取消说明及是否赔偿事项饭店预次日催收补发的取消单订部收到补发的取消单后填写预订取消确认单，盖商务公司预订确认章或会议预订确认章商务电话取消、短信取消公司同时短信或电话通知大堂副理及财

22、务夜审更改原预订单，取消中系统预订数据商务公司取消成功更改原预订单，更改三、旅行社团队预订、变更、取消流程及要求 1、 来自旅行社的预订单的检查及确认： 1）预订部接到旅行社书面的预订传真件后，首先检查预订单位是否为协议单位，协议单位按协议执行，非协议单位按照散客预订进行；然后检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传； A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式； B、团队需提供以下资料：姓名、性别、国籍、年龄、出生日期、有效证件号码、有效证件有效期、签证或签注种类、签注号码、签注有效期、入境口岸、人

23、数、房数、抵离店日期、航班、全陪姓名。如有地方接待社，也应一并提供名称。 C、预订单传真件与预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致； 2）无会议室团队预订确认：预订部需先查询财务部当日旅行社预付款余额统计日报表，预付款余额大于等于协议规定的最低金额，方可填写团队订房确认单盖旅游团队预订确认章回传确认，预付款不满足条件的，预订员填写无法确认原因回传客户。 3）有会议室预订的预订单： A、预订部收到预订单后，先通知财务查看预订单位付款情况；如果预订单位已经付款，财务部填写已付款通知书，传递至预订部； 第 10 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 B、预订部根据已付款通知书，确认

24、预付款金额大于等于预订消费金额30%后，填写团队订房确认单盖会议团队预订确认章回传预订单位。 C、付款情况不符合以上规定的预订单，预订员填写无法确认原因回传客户； D、有会议室的预订确认后，预订部将预订信息报市场营销部经理，由市场营销部经理填写、发送BEO单，协调跟进各部门做好接待工作。 5）黄金周期间的预订处理原则： A、提前预订入住前21天的预订均给予提前预订，预订单上需注明提前21天全额付款； B、预订单日期在抵达入住前21天时，需向财务部索要黄金周付款统计表，核对提前预订单付款情况；未付款的预订单或付款金额不足的，预订部视为该客户自动取消，并回传取消件。 6）、预订员在给客户确认预订后

25、，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。 预订 预订类型方式确认条件操作步骤及流程房间传真预订房态不满足旅行社传真发送批注无法确认的原因饭店预订部旅行社预订不成功预订类型方式确认条件操作步骤及流程旅行发送传真社检查客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、饭店付款方式、联系方式预订检查预订传真件与预留预订单样单中的印鉴、有效签单人签字字样部到财务部确认预付款情况房间传真预订房态满足饭店财务准确查询预订单位已付款、预付款情况部饭店凭财务当日预付款余额统计日报表，确认预付款金额大于预订消费金。预订填写团队订房确认单盖旅游团队预订确认章部旅行社预订成功录

26、入中软系统第 11 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 2、对预订单的变更： 1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户： A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式； B、变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致； C、团队变更规定： 旅游团： 5天以内，3天以上： 可变更20% 3天以内： 可变更20% 会议团： 15天至7天： 可变更20% 7天以内至离店前： 可变更10% D、散客入住前一天可以变更，入住当天不得变更； E、黄金

27、周期间预订的消费项目经双方确认后，不得变更； F、按照以上要求检查无误后，预订员按客户变更要求是否符合规定，给予确认变更或不予变更回复并填写预订变更确认单或注明无法变更原因，盖确认章回传客户。 2）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 变更 确认条件操作步骤及流程变更成功发送传真，要求变更旅行社检查变更信息：客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式检查变更单中的印鉴、有效签单人签字是否与原订单一致检查变更要求是否符合准则：会议团15天至7天可变更20%，7天以内可变饭店预传真变更房态满足订部更10

28、%；旅游团5天以内3天以上可变更20%，3天以内可变更10%黄金周不可变更。填写预订变更确认单，盖旅游团预订确认章或会议团预订确认章，对超出变更原则的，需在回传变更确认单上注明原因及赔偿事项预订类型方式房间会议更改中软系统数据旅行社变更成功第 12 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 3、对预订单的取消： 1）预订部接到取消要求的预订取消单后，预订员需检查下面内容及核对取消规定： A、 B、 取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致； 旅行团：若没有其他客户购买预订项目，在抵店5天以前的预订取消，可以取消；若有其他客户购买预订项目，预订部需向旅行社送达预订确认函，预订确认

29、函送达3日内，可以取消预订，自预订确认函送达3日后，不予取消； C、 会议团：若没有其他客户购买预订项目，旅行社在抵店21天以前的预订取消，可以取消；若有其他客户购买预订项目，预订部向旅行社送达预订确认函，预订确认函送达3日内，可以取消预订，自预订确认函送达3日后，不予取消。 D、 按照以上要求检查无误后，预订员按客户取消要求是否符合准则，给予确认取消或不予取消回复并填写预订取消确认单或注明无法取消原因，盖确认章回传客户。 3）电话、短信进行取消的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订取消单传至预订部进行代为取消，客户经理在取消后需以电话或短信通知客户预订已经取消并要求客户于次日12点前补发

30、预订取消单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订取消确认单盖章回传客户； 4）黄金周期间预订的消费项目经双方确认后，不得取消； 5）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 取消 方式操作步骤及流程预订类型旅行社房间会议传真取消检查取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单的一致性饭店检查预订取消单是否符合取消原则：取消原则祥见协议传真取消预订填写预订取消确认单，并在取消单中批注取消说明及是否赔部偿事项，盖旅游团预订确认章或会议团预订确认章取消中软系统数据旅行取消成功社第 13 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 四、 旅行社

31、散客预订、变更、取消流程及要求 1、来自旅行社的散客预订单的检查及确认： 1）、预订部接到旅行社书面的预订传真件后，首先检查预订单位是否为协议单位，协议单位按协议执行，非协议单位按照散客预订进行；然后检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传； A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式； B、旅行社需提供以下资料：姓名、性别、国籍、年龄、出生日期、有效证件号码、有效证件有效期、签证或签注种类、签注号码、签注有效期、入境口岸、人数、房数、抵离店日期、航班、全陪姓名。如有地方接待社，也应一并提供名称。 C

32、、预订单传真件中预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致； 2）、电话、短信预订的，客户经理接到电话或短信后视同传真预订，客户经理按照上述第1、1）A、点要求填写内部预订单发至预订部，进行代为预订，客户经理在预订确认后需以电话或短信通知客户预订已经确认并要求客户于次日12点前补发预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写散客预订确认单盖散客预订确认章回传客户； 3）20:008:00点的预订，旅行社需同时发送短信至大堂副理固定手机13988873005与财务夜审固定手机13688769629，饭店视房态情况给予确认，次日10点以前，旅行社补发散客预订单由财务加盖散客预订确认章回传确认； 4）

33、黄金周期间的预订处理原则： A、提早于入住前21的预订均给予提前预订，预订单上需注明提前21天全额付款； B、预订单日期在抵达入住前21天时，需向财务部索要黄金周付款统计表，核对提前预订单付款情况；未付款或付款金额不足的预订单，预订部视为该客户自动取消，并回传取消件。 5）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。 第 14 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 预订 预订类型方式确认条件操作步骤及流程房间传真预订房态不满足旅行社传真发送批注无法确认的原因饭店预订部旅行社预订不成功预订类型方式确认条件操作步骤及流程旅行社发送传真房

34、间传真预订房态满足检查客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式饭店预检查预订传真件与预留预订单样单中的印鉴、有效签单人签订部字字样填写散客订房确认单，盖散客预订确认章旅行社预订成功录入中软系统预订类型方式确认条件操作步骤及流程房间短信预订房态不满足旅行社电话、短信电话短信告知无法确认饭店客户经理操作步骤及流程旅行社预订不成功预订类型方式确认条件旅行社问询、记录客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、饭店大堂副理饭店预订部饭店财务部旅行社房型、房数、付款方式、联系方式凭旅行社手机短信通知前台先办理入住次日通知预订部次日10点前催收补发的预订单收到补发

35、的预订单后填写散客订房确认单，到财务部盖散客预订确认章凭财务夜审收到的手机短信确认加盖散客预订确认章预订成功电话订房、短信订房房间短信预订房态满足录入中软系统第 15 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 2、对预订单的变更： 1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户： A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房型、房数、联系方式； B、 变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致； C、 旅行社散客入住前1天可以进行预订变更，入住当天不得变更； E、黄金周期间

36、预订的消费项目经双方确认后，不得变更； F、按照以上要求检查无误后，预订员按客户变更要求是否符合规定，给予确认变更或不予变更回复并填写预订变更确认单或注明无法变更原因，盖确认章回传客户。 2）电话、短信进行变更的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订变更单传至预订部进行代为变更，客户经理在变更后需以电话或短信通知客户预订已经变更并要求客户于次日12点前补发变更预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订变更确认单盖章回传客户； 3） 预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 变更 方式确认条件变更成功发送传真，要求变更操作步骤及流程预订

37、类型旅行社检查变更信息：客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式检查变更单中的印鉴、有效签单人签字是否与原订单一致饭店预检查变更要求是否符合准则：散客入住前一天可变更，入住当天不得变传真变更房态满足订部更；黄金周不可变更。填写预订变更确认单，盖散客预订确认章，对超出变更原则的，需在回传变更确认单上注明原因及赔偿事项房间更改中软系统数据旅行社变更成功第 16 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 预订类型方式确认条件电话、短信变更操作步骤及流程旅行社问询、记录变更内容：客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式

38、告知订房人必须在次日12点前补发变更传真饭店检查变更要求是否符合准则：散客入住前一天可变更，入住当天不得变更；黄客户金周不可变更经理填写预订变更确认单，对超出变更原则的，需告知客户短信变更房态满足同时短信或电话通知大堂副理及财务夜审房间饭店次日催收补发的预订单预订收到补发的预订单后填写预订变更确认单，盖散客预订确认章，部并在变更确认单上批注是否符合变更准则及赔偿事项收到预订变更确认单，变更成功更改原预订单，更改中系统数据旅行变更成功社更改原预订单，更 3、对预订单的取消： 1） 预订部接到取消要求的预订取消单后，预订员需检查下面内容及核对取消规定： A、旅行社散客预订入住当日不可取消； B、黄

39、金周期间预订的消费项目经双方确认后，不得取消。 C、按照以上要求检查无误后，预订员按客户取消要求是否符合规定，给予确认取消或不予取消回复并填写预订取消确认单或注明无法取消原因，盖确认章回传客户。 2）电话、短信进行取消的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订取消单传至预订部进行代为取消，客户经理在取消后需以电话或短信通知客户预订已经取消并要求客户于次日12点前补发预订取消单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订取消确认单盖章回传客户； 3）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 取消 预订类型方式短信取消操作步骤及流程旅行社检查取消订

40、单中印鉴、有效签单人签字与原预订单的一致性房间检查预订取消单是否符合取消原则：入住当日不可取消，黄金周不可饭店预取消传真取消订部填写预订取消确认单，并在取消单中批注取消说明及是否赔偿事项，盖散客预订确认章取消中软系统数据旅行社取消成功第 17 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 预订类型方式电话取消、短信取消操作步骤及流程旅行社问询、记录取消内容根据取消情况，确定是否符合取消原则，是否涉及赔偿事宜，告知订房人饭店客告知订房人必须在次日12点前补发变更传真，户经理填写预订取消确认单房间短信取消收到预订取消确认单，取消成功饭店预审核取消单是否符合取消原则，并在取消单中批注取消说明及是

41、否赔偿事项订部次日催收补发的取消单收到补发的取消单后填写预订取消确认单，盖散客预订确认章同时短信或电话通知大堂副理及财务夜审更改原预订单，取消中系统预订数据旅行社取消成功更改原预订单，更四、网络公司预订、变更、取消流程及要求 1、 来自网络公司的预订单的检查及确认： 1）、预订部接到网络公司书面的预订传真件后，首先检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传； A、姓名、性别、国籍、年龄、出生日期、有效证件号码、有效证件有效期、签证或签注种类、签注号码、签注有效期、入境口岸、人数、房数、抵离店日期、航班、全陪姓名； B、接、送机服务：客人姓名及人数

42、、入住及离店日期、航班号、预计起飞及到达时间、出发地点及客人有效联系电话； 2）有接机服务的，预订员需在预订确认后填写派车单传送至车队，并签收； 3）订单符合以上条件的，预订员在散客订房预订单上盖网络预订确认章回传网络公司；不符合以上条件的，预订员需联系网络公司进行沟通要求对方重新发送预订单； 4）预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。 预订 预订类型方式确认条件操作步骤及流程传真预订房态不满足房间网络公司传真发送批注无法确认的原因饭店预订部网络公司预订不成功第 18 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 预订类型方式确认条件操

43、作步骤及流程网络公司房间传真预订房态满足发送传真检查客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日饭店预期、房价、房型、房数、接送机服务等订部填写散客订房确认单，盖网络公司预订确认章网络预订成功公司录入中软系统2、对预订单的变更： 1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户： A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式； B、入住前一天可进行预订变更； C、按照以上要求检查无误后，预订员按客户变更要求是否符合规定，给予确认变更或不予变更回复并填写预订变更确认单或注明

44、无法变更原因，盖确认章回传客户。 2）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 变更 方式确认条件变更成功发送传真，要求变更预订类型操作步骤及流程房间检查变更信息：客人姓名、入住人数、单位名称、抵离店日期、房价、房型、房数、接送机服务等饭店预检查变更要求是否符合准则：入住前一天允许变更传真变更房态满足订部填写预订变更确认单，盖网络预订确认章，对超出变更原则的，需在回传变更确认单上注明原因及赔偿事项网络公司更改中软系统数据网络公司变更成功3、 对预订单的取消： 1）预订部接到取消要求的预订取消单后， A、提前一天可以取消； 第 19 页 共 23 页 五星级涉外饭店 预订部工作流程 B、黄金周期间