五星级酒店Checkin & Checkout相关信息.docx

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1、五星级酒店Checkin & Checkout相关信息Check-in & Check-out相关信息 - 基本Check-in程序 问客人是否有预订 有预定的话，找出相应的预订，核对相关预订信息 请客人出事证件，抄R/C并扫描证件 请客人在R/C上签字，收取押金，归还证件 出KEY，写好房卡，给到客人押金单或归还客人信用卡，并给到客人KEY，说明一些基本入住信息 祝客人入住愉快 - 具体各类check-in需注意事项 1、T/A订房C/I：- 一定要客人出示T/A订房Voucher，并收回它，且订房人和开房人姓名一致 - 如果是RM TO T/A BY CASH的订房，在客人入住前和在住期间

2、，就要通知T/A来交钱，否则房费押金也将由客人自付 - 所有T/A订房都不可以向客人透露房价 - 所有T/A订房在C/I之后，都不可更改房型，如果客人强烈要求更改房型的话，告知客人须经过T/A且中间参在差价；如果客人愿意付差价可以换房，该差价是两类房型的散客Walk In Rate的差额 2、CO. 订房C/I：- 如有部分或全部费用是由公司支付，须跟到公司的订房传真，并确认Sale的跟进人 - 如为RM TO CO BY CASH或ALL TO CO BY CASH，则需要在入住时，通知公司来交押金 3、酒店集团员工订房C/I：- 须收到员工所在酒店所开出的入住本酒店的入住卡 - 开房人入住

3、人需是员工本人入住 4、酒店贵宾会员订房C/I：一定要收回所发给客人免费入住房券的原件 5、值班经理值班用房C/I：- rate code是HSE - 在FILE里一定要打上House Use - 所有check-in须注意事项 1、押金收取方式：按房费+300RMB的杂费押金的比例数来收取，不可以收取外币押金 2、所有C/I时，不可将房号，房价在前台说出来，以免引起不必要的争议 3、所有由T/A或CO.付费的在C/I后，如有续住，都需要补到FAX，如不能补到，T/A的订房将改为散客Walk In Rate，重新交押金；CO.的订房则需要请客人到前台来补交押金 4、所有订房，在C/I时，如有店

4、外客人来付费，一定要留下付费人的联系电话，以便联系其来结帐，补交押金等事宜 5、在收取信用卡作押金时，国内信用卡都要做手工压卡且要客人签字，而国外信用卡可以不用签字，但如果客人要求自动C/O，则需要做手工压卡并请客人在卡单上签字 - 基本Check-out程序 客人来前台退房，收回房卡 报客房部某房号退房，询问客人是否有迷你吧酒水消费 将房间File内的所有文挡取出，并打印帐单给客人核对签字： ? When guest come to front desk and check out, GSA should print two bill: - Information copy only: -

5、在这张帐单上，显示客人在酒店内所有消费帐目以及消费总额 - 次帐单须给客人过目并签名 - 如果客人需要帐单带走的话，GSA即可再打一份出来，并装入信封给客人带走 - Original Invoice： - 在此帐单里，最后的余额为0 - 在此帐单里，同样显示了客人在酒店内的所有消费 在报查房3-5分钟后，按客人的结帐方式将帐务结完 欢迎客人再次光临 - Check-out的几种结帐方式 1、Cash结：在客人签过帐单之后，收到Cash之后，直接在电脑中用Cash平帐即可 2、Cash Refund:客人在离店时来前台签过帐单之后，收回押金白单，并开 Cash refund单给客人签字，如果字迹

6、与押金单上的一致退钱；如果不一致不给退，并请签押金单本人来退，但如果说在押金单上写有凭单退款则可以直接退，之后在电脑中用posting抛入一笔cash refund平帐，再做C/O 3、用国内信用卡结帐： - 如果消费总额预授权，可以分为两种情况处理： - 客人在场，用客人的卡直接重走sale，取消原预授权 - 客人不在场，重取一笔足够预授权，进行手工下帐，并取消原预授权 - 但在电脑中须注意的是，如果手工压卡直接下帐的，在电脑中可直接用相应的信用卡code平帐，而如果是在银联POS机上刷卡结帐的话，要用others credits card来平帐 长城卡来刷卡结帐是须注意，当此卡在中国银行卡

7、机上或手工下帐时，电脑中 要用长城卡的code来平帐，但如果在银联POS机上刷卡结帐的话，要用others credits card来平帐 广发行、深发行、招商行的信用卡在C/I时，我们一般不接该类信用卡来做预授权，但是可以用该类卡来结帐，而全部都是在银联POA机上刷卡结帐的话，要用others credits card来平帐。但招商行的VISA/MASTER也可以走外卡刷卡机，所以当招商行的卡走外卡机时，在电脑中要用VISA/MASTER CARD CODE平帐 所有国内卡在平帐时，消费金额都不高于预授权，超过了一律走sale 4、用国外信用卡结帐： - 如果用VISA/MASTER卡结帐，

8、要注意几种情况： - 当消费金额小于或没有超过授权金额的15%时，可直接走offline平帐，但如果消费金额超过S授权金额的15%一律走消费 - 当有两笔授权时，在C/O时，不可分单走offline，须走sale，并取消原授权 - AE卡结帐的话，消费金额如超过授权，就必须走sale，并取消原授权，因为AE卡在授权已不够的基础上走 offline，将会是一分钱都收不到的 - JCB卡结帐的话，可以以最大金额的预授权作为底线来走offline - 国外信用卡的手工下帐，首先在C/I时，已由客人签字的手工压卡单，填入客人在酒店的实际消费总金额，然后并在相应刷预授权的外卡机走一笔offline才平帐

9、 所有外卡结帐的帐务，在电脑中都用相应card code平帐 所有外卡的C/O，当授权超过之后，最好重走sale，以确保准确 5、City Ledger挂帐： - 该类挂帐主要针对费用由公司或T/A，业主付费的帐务，同时也针对C/O后7天扔未来作cash refund的现金帐，而该类挂帐须注意的是： - 公司帐或T/A帐在挂帐之前，须确保订房FAX，经客人签字的帐单，R/C等相应资料齐全，且要确保订房FAX的C/I、C/O日期与实际C/I、C/O相符 - 对C/O7天后仍未来做cash refund的现金帐，须将帐单押金单，R/C准备好复印件，并将原件留在前台，复印件交财务 - 业主付费的帐目，须将帐单送去给业主签字后，再将R/C一起放好，但如果Room Complimentary须补到免费券后方可挂帐 - 然后通过财务给到的授权，再在电脑进行分帐，挂帐，且所有规章都必须挂在有挂帐协议的公司名下，如果是现金挂帐，即挂在本酒店名下 6、反佣冲帐：该种情况主要出现于旅行社的部分费用由客人全部自付的订房，该冲帐方式为在电脑夜审已抛入的给客人的报价的房费的帐单中再抛入一笔rebate room charge相应的反佣金额，而C/O时，首先按照客人付帐方式将给客人的报价平帐，然后再将反佣金额的rebate room charge用city ledger平帐