中医养生保健中心管理制度 .docx

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1、中医养生保健中心管理制度 舒经堂中医养生保健中心管理制度 第一节 营业管理制度 一、营业准备工作： 1、准时上班，中心规定上班时间为上午9：00。晚班人员为11：00。员工须准时上班，工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。上班时间必须签到，不得代签、虚签。签到的管理工作由店长全权负责。违反规定的按员工守则相关制度进行处罚。 2、仪容、仪表检查。全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。头发梳理整齐。在店铺工作的员工，必须穿着整齐、干净统一的工作服，佩戴好工牌。调理师每天检查手指甲长短，不得过长或者染色。不得佩戴夸张饰品。检查工作由调理组长及客服组长各自负责。不合规定的立即整改，

2、拒不整改的按员工守则相关制度进行处罚。 3、晨会。每日9时05分，准时由店长组织晨会相关工作。全体员工必须参加，包括调理师、客服、体查老师、保洁、后勤保管等。 4、晨会后，正式一天的营运工作，员工必须保持良好的精神状态。 5、前台人员打开店内外营业用的照明、空调、音乐等设备。 6、员工按规定分配的卫生区域进行卫生清扫。10时前，所有部门的卫生清理工作须按时按质量完成。由店长带领调后勤人员巡视检查，并记录检查情况。卫生不合格区域必须立刻整改，屡教不改者，店长有权予以5-50元罚款。 7、客服人员根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。 8、客服组长查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况

3、和其它需要继续完成的工作，并对相关调理师做好安排。 9、后勤保管：检查理疗室、仪器室等。 检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。 清点库房工作，保证每天的必须用品的使用量。并及时做好登记工作，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。 二、营业过程 1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。 2、客服人员以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同，采取相应的接待方式： 新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。 老顾客：打招呼、询问、观察、服务。 3、调理师服务顾客的必须对手部进行清洁，制服要保持清洁。

4、 4、在给顾客服务时保证口齿清新，并不得与旁人聊天或接听电话。 5、尊重客人风俗习惯。 6、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。 7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。并及时上报店长。 8、发现客人遗失物品需及时上交。 1 9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报店长。 10、对客人已使用完的杯具等各类用品及时予以清洁整理。 11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。 12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥

5、善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。 13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。 14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知后勤人员进行维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。 15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是您的调理师*，很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管随身贵重物品。 16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好调理后的家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。 17

6、、与客服人员一起送顾客出门。 18、理疗师做好服务收尾整理工作： 再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。 关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。对于有火或灸的项目要特别注意火是否已经处理妥当。 将调理物品放回操作间依次摆放好，以备下次使用方便。 一次性用品需要库房以旧换新。 将需要及时清洁应该消毒的物品放到制定地点，并及时通知保洁人员注意及时清洗。 19、用餐规定，中午10时30分，由前台人员统计需要就餐人员，并及时通知餐馆。就餐时间：中午：12：00-13：00。下午：18：00-19：00。所有工作人员轮流用餐，以保证店内的正常服务。就餐结束后，及时清理各自的物品，并按规定的位置

7、摆放整齐。 20、每天19时，由前台人员开启门前的宣传灯等。 三、营业结束 1、营业结束时间：早班人员为20：00准时下班，晚班人员为22：00。对于没有完成调理任务的员工待完成调理工作后准时下班。客服人员应准确安排调理师的工作时间，尽量安排的项目能够使调理师在20：00前结束调理工作。店长做好其中的协调工作。 2、清理垃圾。 2、保管后勤人员清点库存，前台清点营业款，做好各项纪录。 3、详细记录明天需要办理的工作事项。 4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。 第二节 卫生制度 一、总则 本店卫生实行卫生责任分担区三清洁制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每次清洁结束后，

8、店长要进行检查。 二、每日卫生清洁 1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。 2、砖地面的打扫和湿拖。 2 3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、仪器、按摩床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。 4、对调理用具及毛巾、拖鞋、调理服、调理房等要进行每日消毒。 5、要求营业场所所有摆设干净、明亮，无污垢，整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。 6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。 7、每日对库房进行必要清理，对即将过期物品规定撤换。 8、消毒柜，空气净化器的使用和清理

9、。 9、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。 10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。 三、卫生要求 1、每一次营业面积卫生包括：调理项目用品、浴品、器皿、设备、地板、调理床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾当天清倒。 2、以上物品清扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。 四、检查 由店长及后勤人员每天根据卫生检查做详细记录、考核。 五、具体区域安排 1、大厅、前台的台面，档案室及消毒柜桌面，会客厅的茶几，博古架等由前台及客服人员负责。 2、体查房间、专家房间由体查人员负责。 3、大厅的地面、走廊、楼梯由保洁人员负责。 4、调理房间内的卫生由调

10、理组长组织具体的人员分配，有调理组长统一负责。 5、库房、办公室的卫生由保管后勤人员负责。 6、贵宾会客房间的卫生由店长负责。 7、需要及时清洗的日用品由保洁人员及时清洗、晾晒、消毒。 第三节 理疗师安排制度 一、轮流原则： 1、按顺序轮流。 2、按顾客的点单。 3、按店长、客服的要求进行，店长、客服有权根据顾客的实际情况挑选更为合适的调理师进行工作。在具体工作中一定按照顾客的要求或者实际情况进行挑选，不得徇私，一经发现，严肃处理。 二、店长根据以下情况决定调理师不参加轮流： 1、理疗师没有工作而不到员工休息室等待的； 2、因服务质量差而遭到顾客投诉的； 3、檀自缩短或过分延长服务时间的； 4

11、、不遵守服务纪律，有推、挑客行为的； 5、其它违反店规行为的； 6、无论是点单，派单和轮单，技师不得拒绝，否则按员工违约处理。 三、服务结束后，或其他任何原因返回等待的技师都从最后重新安排轮流。 3 四、轮流中如果出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在一个工作日内予内解决。 第四节 水电、仪器管理制度 一、水电、仪器定义 1、水：指会所内所有冷、热水和饮用水。 2、电：指会所内所有灯具和电器设备。 3、仪器：指会所内所有为顾客服务时所需的器械、器具。 二、责任界定 1后勤保管人员最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不当导致仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人，由后

12、勤保管人员按原价赔偿。 2如属正常老化毁损，由后勤保管人员记录在案并及时上报交换。 三、随时、随事管理原则 1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。 2、后勤保管人员负责随时、随地检查发现问题立即解决，并按规定对直接责任人进行处罚。 3、后勤保管人员不论能否妥善处理，都要记录在案，上报店长。 四、要求 下班之前，后勤保管人员和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器，各种器具清洁到位。 第五节 物品清洗管理制度 一、责任界定 1、店长负总责 2、各组组长及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。 二、需清洗物品 1、毛巾类：毛巾、浴巾。

13、2、床品类：调理床上用品。 3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。 4、服装类：调理服、员工工作服等。 三、清洗要求 1、员工将需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回下次调理所需的床上用品。要求做到需要清洗的数目与取回的数目相同。 2、保洁每天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须消毒的要消毒。 第六节 顾客物品处置制度 一、责任界定 1、店长总负责，客服负间接责任。 2、调理师负直接责任。 3、会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分承担相应责任。 二、顾客物品定义： 1会员在本店存放的私属物品。 顾客在消费时要求妥善保管的物品。 三、要求： 1、在调理房间及公共休息区明显位置张贴温馨提示，请

14、妥善保管您的贵重物品。 4 2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵重物品，并将物品放到制定位置。 3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵重物品，请勿遗忘。 4、如果顾客有要求，店长可将顾客的物品放在前台保管，当顾客离开时，由店长取出交还顾客。 5、以能在店内内部处理则一定在内部处理为原则，如果事关重大，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长，由店长决定是否报警。 第七节 安全制度 一、责任界定 1、店长负责会所的全部安全管理工作。 2、全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。 二、制度要求： 保

15、证顾客和中心的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守中心的安全管理制度，坚决执行中心的安全守则。 1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理，并及时报告店长。 2、学习用电、用水、用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。 3、严格执行岗位的安全操作规程，确保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。 4、除后勤和店长外，任何人不得接触配电箱。 5、员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。 6、员工在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。 7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接

16、采取措施后上报。 8、遇到意外事故、紧急事故，要保持冷静，尽快通知店长，店长根据具体情况决定是否上报上级部门，并配合处理工作。 第八节 突发事件处理制度 一、突发事件处理责任人 店长全权负责或店长指定人员负责处理突发事件。员工在一般情况下，只负责上报。 二、突发事件定义 1、停电、停水、仪器损坏。 2、顾客闹事、员工打架。 3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在中心内受伤。 4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。 三、处理流程及办法 1、员工在服务时，中心突然停电，停水或仪器损坏。 如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报店长。

17、 如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场员工要立即提示顾客保持冷静，并迅速安排顾客到更衣室或休息室，并迅速上报店长。 店长在第一时间内通知后勤人员。 如果不能及时处理，要接受顾客的抱怨和批评，客服要和前台做好记录，约时间为顾客补做。 5 2、顾客闹事、打人 如果是非中心会员，并且是顾客寻衅滋事，周围员工要上报店长，店长可决定是否报警。 如果本中心会员闹事、打人，当事人或周围员工立即上报店长，由店长处理，店长首先需要安抚顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度处理，要确保消除顾客怨气，接受中心道歉为目标的原则。 3、顾客在会馆内受伤 、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上报店长，请顾客

18、到休息区休息，奉茶或果盘。 、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报店长，征得顾客同意后可拨打“120”急救。 、店长可为受伤会员送免费卡以做补偿。 4、顾客晕倒 、如果顾客因劳累晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报店长。一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。 、如果顾客因病晕倒，要立即上报店长，如果需要立即打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。 、全体员工要保护顾客隐私。 5、顾客醉酒店呕吐 当事员工切不可表现出厌恶或不耐烦，要迅速清理，并奉茶。 6、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。 、当事员工能现场处理则现场处理，事后上报

19、店长，如不能处理要立即上报店长，由店长处理。 、一切突发事件的处理原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。 第十节 客情管理制度 一、责任界定 客情管理制度实行店长、客服、调理师三级负责制，各负其责，违反制度规定造成不良影响和损失的，依据严重程度给予责任人相应处罚。 二、生日、节日客情管理要求 1、每逢节日和顾客生日，客服要以会所名义编辑统一短信发送给顾客，以示祝贺。 2、会员生日由客服每月上报店长，店长可根据该会员的消费级别定制相应的生日礼物或庆祝形式。这是店长和客服每月最重要的工作之一。 3、重要节日，如元旦、春节、中秋、端午等店长要统一安排，给不同级别的会员顾客赠送相应的节日礼物。重要

20、会员顾客的重要亲友，如父母、子女、领导等，在生日和节日期间，由店长统一安排礼物。 4、每日晨会客服要公布所邀约的过生日的会员，如果会员来店全体员工只要看到顾客，一定要对顾客说“生日快乐”。 5、庆祝形式不局限于礼物，可采取多种形式。 6、部分重要会员顾客，带朋友入店消费，店长可以依据会员的重要程度给予会员的朋友相应的打折优惠，优惠以体现会员在本会所的重要程度为标准。 三、客服的客情管理要求 1、熟悉会员顾客的详细资料，在会员顾客的重要日子和节日提前上报 2、对于高级别会员，客服要全程跟踪服务。包括事前准备，服务过程，会员离店时相送等。 6 3、客服如果必须离开，必须安排好调理师服务或安排其他部

21、门负责人协助跟踪服务。 四、调理师客情管理要求 1、中心鼓励调理师在顾客面前树立自己良好形象，促进调理师自己的点单率。 2、调理师要熟记自己调理顾客的身体基本情况，并及时进行登记。对于不明白的地方可以及时向调理组长或专家进行请教。 3、调理师要熟练使用下列规定礼貌用语。 顾客有要求：明白、我马上 顾客等待：对不起，让您久等。 服务之前：您好，我是调理师*，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望您满意，谢谢。 服务结束：您好，我是您的调理师*，很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。 送顾客离开：请您慢走，欢迎下次光临。 第十一节 客户加诊制度 客服要定期对本会所服务过的客户进行

22、电话或其他有效形式的回访，回访以不打扰客户为原则。 回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、会所环境，其他要求。并及时进行记录 第十二节 顾客投诉处理制度 一、处理顾客投诉的流程 1、由店长直接负责处理所有顾客投诉。 2、如果调理师碰到投诉要以最快的速度请店长出面处理。 3、店长要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再次发生的原则全程处理顾客投诉。 二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项 1、如果顾客直接对调理师指责投诉 真诚地表示歉意。 真诚地表示下次一定改正。 征得顾客同意，自己或店长到现场处理。 2、倾听顾客的申诉 把所有的抱怨听完。 认真诚恳的倾听。 不抱任何成

23、见。 一定要把要点记录下来。 3、分析报怨的原因 抓住报怨的核心问题。 按轻重程序进行排列 明确类似投诉的处理方针。 要斟酌能否立即答复，对职权范围的的问题应立即处理，能答复的马上答复，不能答复的，要表明原因，并给出答复期限。 4、找出解决问题的办法 再次研究是否符合会所方针。 如属权限之外，将问题详细上报。 7 5、将解决办法告诉顾客 耐心热情地使对方能接受处理的办法。 属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。 三、处理报怨的技巧 1、控制你的情绪 当顾客发怒时，当事人第一件要做的事的控制自己的情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，中心服务和信誉会严重受损。 坚持一

24、项原则：可以同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。 一些有效的技巧： 、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。 、思考问题的严重程度。 、要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 、以退为进，如果有可能的话给自己争取时间。如：我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题，请您稍等一会，当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。 2、听顾客诉说 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么要投诉，静下心来积极，细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感

25、觉与情绪，细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情道歉，表示出与顾客合作的态度，这样既让顾客的愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己的以后提出解决的方案做好准备。 3、不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最正确的态度，中途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。 4、向顾客传递一种被重视的信息。 5、明确对方的话。如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。 6、对顾客的情形表示歉意 我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。 7、不要推卸责任 当问题发生时，员工

26、很容易逃避责任，说这是别人错，即使你知道是中心的错，你也不要当面相互责备，这样会使别人对中心留下不好的印象，其实也就是给你留下坏印象。 注意事项 道歉总是对的 为了使顾客情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远都是第一位的。 道歉要有诚意 一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。 不要说但是 当道歉时，最不能说的是“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过的一切，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。 四、提出解决的方案 店长要及时平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。 8 对于顾客的投诉，店长要迅速做出应对，针对为全问题提出解决方案；同时提出杜绝似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。 第十二节 员工休息管理规定 1、当班人员必须保证休息室内区域卫生，干净、整洁。 2、严禁擅离岗位，脱岗一次罚款20元。 3、严禁大声喧哗，追逐打闹。 4、自己的生活用品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款10元。 5、当班员工只能在自己的岗位上待岗，不能坐到为会员和顾客提供的场所休息，违者一次罚款50元。 6、个人物品自己妥善保管，如有丢失中心概不负责。 9