万科物业20个客户服务触点.docx
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1、万科物业20个客户服务触点1:人行出入口 20个客户服务触点 - 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 - 安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。 - 识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。 - 岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。 - 门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。 - 太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。 - 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 - 周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。 - 夜间照明正
2、常。 触点2:车行出入口 - 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 - 在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。 - 收费主动提供票据,客户不要的发票投入废票箱。 - 交通标识齐全,无破损、干净、清晰。 - 岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。 - 道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。 - 夜间照明亮度适中,不晃眼,安全员身着反光衣。 - 减速坡牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。 - 路面无破损、杂物、污迹、积水。 触点3:道路、广场 - 上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,保障
3、交通快捷、安全、有序,路面没有垃圾杂物。 - 对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为及时劝阻、制止。 - 路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。 - 路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。 - 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀; - 各类标识无破损、干净、清晰。 - 娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、锈蚀,业主活动时无器械噪音。 - 雨水沟盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。 - 减速坡无破损、斑驳。 - 路灯照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、
4、无斑驳锈蚀。 - 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 - 如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经进,应停止作业,待客户走过去以后再继续。 触点4:水景 - 水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。 - 提示标识充分、清晰明显,无破损褪色。 - 水中及岸边植物长势良好,定期打理。 触点5:停车场 - 有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。 - 照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 - 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 - 各类标识齐全,无破损、干净、清晰。 - 地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。 - 排水沟篦子无破损、堵
5、塞、松动。 - 减速坡牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。 - 地面干净、无杂物堆积;墙面无污迹、破损。 - 凸出设备有防撞标识、设施。 - 地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。 - 地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。 - 人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁。 - 车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。 触点6:围墙 - 围墙完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。 - 外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。 - 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施每日检查确保完好。 触点7:宣传栏 - 宣传栏清洁,无褪色、斑
6、驳、锈蚀、破损,标识清晰。 - 夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸露等现象,宣传栏内无虫尸。 - 张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。 - 通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。 - 落款盖章,有效期至及时撤下。 - 无乱张贴。 触点8:苑门、单元门 - 苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。 - 把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。 - 门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。 - 门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范。 - 读卡器及各类标识无破损、干净、清晰。 - 玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。 - 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉红绒
7、布。 触点9:苑落内 - 地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。 - 设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。 - 娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、锈蚀,业主活动时无器械噪音。 - 花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木无悬挂物。 - 电源开光箱、配电房门锁好。 - 道路平整,无凹陷、松动、破损。 - 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 - 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。 触点10:垃圾筒 - 垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出。 - 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、
- 配套讲稿:
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