现代护士沟通技巧与临床实践ppt课件.ppt
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1、现代护士沟通技巧 与临床实践,主要内容,护患关系的概念与现状影响护患关系的原因护患沟通的方式护患沟通技巧与注意事项护理工作中常见沟通错误案例分析小结,沟 通,护患关系,概念护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流的过程,所交流的内容与病人的护理及健康有直接或间接相关的内容,同时又有双方的思 想、情感、愿望和要求等方面的交流,是一种工作关系、信任关系和治疗关系,护患关系,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通,护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外,在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通,有效的沟通能增进护患间的相互理
2、解,提高信任度;减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,护患关系,实质是护士应满足病人的服务需要,护患沟通目的,建立和维护良好护患关系,降低护患纠纷发生收集患者资料进行健康评估,确定健康问题针对患者存在的健康问题实施护理活动了解患者的心理精神状态,针对实施心理护理,促进患者的心理健康共同讨论解决患者的治疗护理问题,促进健康,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。人们为缺乏沟通所付出的 代价是极其昂贵的。在缺乏沟通的情况下,一 点点的变化都会导致不安。,护患关系现状,据报道:临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或
3、沟通障碍导致的;30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3的护士对沟通方式基本不了解;33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。,护患关系现状,护理工作中,发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接关系,研究发现:77.78的患者希望每天与护士交谈1次。据某医院调查:目前,在临床工作中,真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。,影响护患关系原因,护士方面 1.责任心不强,法律意识淡薄 2.服务态度差 3.服务行为不规范 4.患者对费用收取有异议 5.护士技术操作不熟练或业务能力欠缺,影响护患关系原因,患者方面 1.对医疗护理要求过高 2.医患
4、矛盾转嫁 3.疗效与患方的期望值 反差大 4.病人自我保护意识和法律意识增强,影响护患关系原因,医院管理方面 1.护理人员严重缺编 2.管理机制不健全,护患沟通重要性,建立良好的关系。可提高护理质量,促进病人康复掌握病人的:病情、治疗情况、检查结果,医疗费用,病人及家属的心理状态,为医生提供诊疗依据有利于护士及时了解患者要求,进行健康教育更能赢得对方的信任,增加对方的满意度。化解医疗纠纷。,护患沟通方式,一个要求两个技巧三个掌握四个留意五个避免六种方式,护患沟通方式,一个要求:诚信、尊重、同情、耐心两个技巧:倾听、介绍 儿科的服务对象是特殊群体,有一个现象是,患儿家属总想把小孩生病的所有症状都
5、告诉医生,这样才算放心,因此掺杂着很多无关紧要的话。要求医务人员,站在患儿家属的角度,认真听取他们对小孩的病情介绍,并不时点点头插上一两名话,表示正在认真倾听;待家长说完后,尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等,使他们对疾病的诊治做到心中有数。,护患沟通方式,三个掌握:1.病情、治疗、检查结果 2.患者及家属的社会心理因素 3.医疗费用,案例,某护士向病人询问病情:问:你现在腹部痛还是不痛?回答:不痛。问:昨天吃饭好还是不好?回答:比较好。问:你昨晚睡眠好不好?回答:不是很好。启示:沟通时如果需要提问,尽量不要使用封闭式的提问,而是尽量使用开放式的提问,如果假设性的提问应用得恰到好
6、处,会收到非常好的效果。,案例,对于我们经常碰到的欠费催款,可能会有以下两种情形:护士甲:阿婆啊,我都告诉你好几次了,你欠款2000多元了,今天无论如何要让你的家人把钱交了,否则我们就停止用药了。护士乙:阿婆啊,今天是不是感觉好多了?不要心急呀,再配合我们治一个疗程,您就可以出院了。噢,对了,住院处通知我们说您需要再补交住院费,麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了,我可以带他去交的。启示:虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点功夫,效果相比之下会好些,护士乙的话让患者更能理解和配合,护患沟通方式,四个留意:1.留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 2.留意沟通对象对疾病认知程度和对
7、交流期望值 3.留意自己的情绪反应,学会自我控制 4.留意沟通对象的情绪状态,护患沟通方式,五个避免:1.避免强求沟通对象即时接受事实 2.避免使用易刺激对方情绪的语气和语言 3.避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 4.避免刻意改变对方的观点 5.避免压抑对方的情绪。,护患沟通方式,六种方式:1.预防为主的针对性沟通 2.交换对象沟通 3.集体沟通 4.书面沟通 5.协调统一沟通 6.实物对照沟通,护患沟通技巧,主动关心病人,建立彼此信任关系找到合适的切入点有计划地选择谈话内容注意谈话的方式、语气、态度学会倾听抓住谈话时机,把握谈话时间,护患沟通技巧,主动关心病人,建立彼此信任关系 信任是基础
8、,护理人员应当用温柔的语气、真诚和蔼的态度去对病人表达自己的关心,以取得信任。,护患沟通技巧,找到合适的切入点 就是患者最关心或最需要解决的问题。鼓励病人表达内心感受并给予心理支持,理解患者感受和心理压力。针对病人不同需要,及时作出相应的反应。,护患沟通技巧,有计划地选择谈话内容 由于病人的年龄、性别、文化程度不同,谈话内容要根据病人的自身特点和病情的具体情况有选择性、计划性选择。,护患沟通技巧,注意谈话的方式、语气、态度 语气要温柔、真诚,鼓励病人将自己的想法大胆地讲出来,千万不要以用审问的口吻谈话,不可以不耐烦地打断或粗暴训斥病人。,护患沟通技巧,学会倾听 既要听到患者表达内容,也要观察其
9、非语言表达,用心体会并总结出患者要表达的意思,护患沟通技巧,抓住谈话时机,把握谈话时间 根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时间。,护患沟通案例,入院:一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说:“这里是护理站,不能入内,抬到病房去。”其后带领家人将患者推到了病房,并对患者家属说:“这里不许抽烟,陪护不能睡病房里的空床”此时,一位家人很不满意的说:“你还有完没完?”,启示:沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜,只考虑遵守医院的规章制度,缺乏灵活机动性。护士应主动迎接,使用尊称,热情接待和介绍,给病人的渴望以满足,痛苦以安慰,恐惧以保护,
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