《礼貌礼节》教案[1].docx

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1、礼貌礼节教案1礼貌礼节教学设计 教学目标： 通过本章的学习，使学生理解礼、礼貌、礼节、礼宾的含义，理解文明礼貌在旅游服务业中的重要性，掌握文明接待，礼貌服务的原则，认识文明礼貌修养的重要性与培养途径，养成文明礼貌的好习惯。 教学重点： 1、礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的含义。 2、文明接待、礼貌服务的原则。 3、文明礼貌修养的方法与途径。 教学难点： 1、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别。 2、培养文明礼貌修养的方法与途径。 3、日常礼貌礼节学习和训练。 教学方法：讲座 课 时：36学时 礼貌礼节常识 礼仪是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。各国人民在日常交往中十分讲究礼节、礼貌，

2、而且都特别尊重本民族的传统礼仪。 礼仪是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。各国人民在日常交往中十分讲究礼节、礼貌，而且都特别尊重本民族的传统礼仪。作为传播文化和友谊的使者，导游员必须懂礼貌、讲礼节，掌握古今中外的社交礼仪常识，尤其要尊重旅游者所属民族的礼仪习俗，从而向他们提供高质量的礼貌服务。 一、礼貌和礼节 礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式。礼貌则是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。 礼节是礼貌的具体表现。 “行为心表，言为心声。”礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、优美情操、高尚志趣和道德修养。有道德、

3、有修养、有文化、有学识的人才会知书达理，言行举止才能温文尔雅、落落大方、文质彬彬、不卑不亢，这样的人在人际交往中才真正懂礼节、讲礼貌。 礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范，是文明行为的最基本要求。礼节、礼貌在净化社会、美化社会中起着极为重要的作用。 礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬；应该懂得尊重人就是尊重自己，懂礼貌、讲礼节、遵守和维护社会公德就是为自己创造了一个文明的生活环境这一道理。作为导游员，必须努力使旅游者在整个旅游过程中感到亲切，感到宾至如归，为达到这一目的，就得运用适当的礼仪作媒介。礼仪可以作为表达亲切情感

4、的一种方式，又是文明社会的重要标志，它反映了人类相互尊重的需要。 礼节、礼貌与“客套”之间存在原则区别。礼节、礼貌基于相互尊重、表里如一，而“客套”则往往是不真诚的、虚假的、表里相停的。 1 礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌其表现形式不尽相同。要在中国建设社会主义精神文明，就需要每个中国人懂礼貌、讲礼节，而前提是必须提高整个中华民族的道德修养和文化素质。如果强调礼节、礼貌、建设精神文明，而忽视了提高整个民族的文化素养这个前提，是不可能达到预期目的的。 礼貌修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。一名优秀导游员总是把礼貌修养视作自身修养不可缺少的一部分，是事

5、业的需要，是人格完善的需要，在礼貌修养过程中他始终严于律己，积极、主动地提高自己的文化素养和道德修养，热情周到地为旅游者服务。因此，他的导游服务能得到旅游者的赏识，而自己也能在竞争中获得更多的成功机会。 二、人际交往中的礼节 人际交往活动丰富多采，礼节繁琐复杂，而且各民族都有自己特有的社交礼节，若一不小心越轨了，你就会闹笑话，使自己处于尴尬境地。从事涉外工作的导游员经常与海外旅游者交往，学一点中外社交礼仪并能正确运用，不仅能方便工作，而且，得体、清酒的言行举止往往能获得旅游者的好评，从而得到他们的信任。 接待礼节 1. 致意 致意的场合致意常用于见面时不便问候的场合。 致意的方法 举手致意法：

6、用“一摆手”向较远距离不便问候的熟人打招呼。举手时，将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手。 点头致意法：用“一点头”向正在开会、会谈不便问候的熟人打招呼。点头时，头微微向下一动，幅度不大。 欠身致意法：用“一躬身”向各种场合不便问候的人打招呼。欠身时，全身或身体上部微微向前一躬。 致意时的先后顺序应该按照“先低后高”的原则进行，即： 上级和下级致意时，下级先致意； 长辈和晚辈致意时，晚辈先致意； 女士和男士致意时，男士先致意。 同级别者致意时，先致意为敬； 同辈份者致意时，先致意为敬； 同性别者致意时，先致意为敬。 介绍礼仪 握手礼仪 1时间一般为3-5秒，用力适度，不可过轻或者过重，面带微

7、笑，注视并问候对方。 2 上、下级之间，上级先伸手，年长者与年轻者之间，年长者先伸手， 先生、女士之间，女士先伸手。 3冬天要脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。 4不可双手交叉和两个人同时握手。 鞠躬礼仪 1点头礼：下躬角度为5-6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。 2 2普通礼：下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米地面。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面，致歉。 3中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得郑重其事时

8、，可行中礼。 4重礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处地面。一般用于对神佛和仪式上，以及对上司、长辈、特别VIP等。 5最敬礼：是一种下躬角度为90度的弯腰行礼，表现得郑重其事。一般用于庆典、葬礼等。 介绍 1为客人作介绍的礼仪 把年轻的介绍给年长的， 把职位低的介绍给职位高的， 把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的， 把个人介绍给团体。 2被介绍的礼仪 如果自己正坐着，应立即站起来，被介绍双方互相点头致意， 双手握手，同时寒暄几句。 他人介绍法：应该把手掌伸开去向着被介绍一方，手心向上。可以说：“王校长，请允许我向您介绍一下，这位是。”或“王老师，我来介 绍一下，这位是”。 被

9、他人介绍法：被别人介绍时，应该站起来，介绍完后相互握问好。如果在会谈进行中或宴会等场合就不必起身，只微微欠身致意就可以了。 自我介绍法：介绍自己时，先向对方点头致意或问好，得到回应后再介绍自己的姓名、身份、单位。讲时可将手放在自己的左胸上，不要用手指自己。 介绍时的先后顺序应该按照“先低后高”的原则进行，即： 上级和下级介绍时，下级先介绍； 长辈和晚辈介绍时，晚辈先介绍； 女士和男士介绍时，男士先介绍。 接待客人时，把客人介绍给主人之后，一般把晚到的客人先介绍给先到的客人。若来宾很多，则只介绍给附近的客人相识就行了。 交换名片 交换名片的场合交换名片常用于见面时介绍之后的场合。 交换名片的方法

10、 递接名片法：如果仅有一方出示名片，递名片者双手捏住名片上方的两个角递上，名片的字体正面朝向对方说：“请多关照”等敬语。接名片者双手捏住名片下方的两个角接受说“谢谢”，从头至尾默读一遍，不懂之处当即请教对方，看过后郑重地放好。如果没有名片或没带名片，不能回赠，先表示歉意再说明原因。 回赠名片法：如果出示名片有先后，接受对方的名片后应礼貌回赠，随即用“递接名片法”将自己的名片递过去。 互送名片法：如果双方同进互送名片，双方都要用右手递，用左手接，都要说敬语，都要点头致谢。 交换名片的先后顺序应该按照“先低后高”的原则进行，即： 上级和下级交换名片时，下级先递名片； 长辈和晚辈交换名片时，晚辈先递

11、名片； 女士和男士交换名片时，男士先递名片。 同级别者交换名片时，先递送者为敬； 同辈份者交换名片时，先递送者为敬； 3 同性别者交换名片时，先递送者为敬。 当与多人交换名片时，应该按照职位高低的顺序或由近及远的顺序。 见面礼节 握手礼。握手礼源于中世纪的欧洲，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼。 见面行握手礼时，主人、身份高者、年长者和女子一般应先伸手，以免对方尴尬；朋友平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。 行握手礼时，上身稍前倾，立正，目视对方，微笑，说问候语或敬语；握手时要摘帽、脱手套，女子和身份高者可例外；握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍

12、人家肩头，不要眼看别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰；无特殊原因不用左手握手；多人在一起时避免交叉握手；长时间握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可，尤其是异性之间。 握手的方法： 单手握手法：双方都用右手相握，表示情谊和致意。 双手握手法：双方都用双手相握，表示加倍的亲切和尊敬。 单双手握手法：一方用双手捧握对方的右手，表示谦恭备至。 握手时的先后顺序： 握手时的先后顺序应该按照“先高后低”的原则进行，即： 上级和下级握手时，上级先伸手。 同级别者握手时，先伸手为敬。 长辈和晚辈握手时，长辈先伸手。 同辈份者握手时，先伸手为敬。 女士和男士握手时，女士先伸手。 同

13、性别者握手时，先伸手为敬。 客人来访时，主人先伸手。客人告辞时，客人先伸手。 2）鞠躬礼。鞠躬礼源自中国，现在作为日常见面礼节已不多见，但盛行于日本、韩国和朝鲜，是那里的常礼。 行鞠躬礼时应立正、脱帽、微笑、目光正视、上身前倾1530度。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。 3）合掌礼。亦称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。 行礼时，双手合拢于胸前，微微低头，神情安详、严肃。对长者双手举得越高越有礼，但手指尖木得超过额头。接待外国旅游者时，对方行合掌礼，导游员应以同样形式还礼，但不主动向游客行合掌礼。 4）拥抱接吻礼。盛行于西方、原苏联和阿拉伯世界的礼节。 在一般情况

14、下，父母子女间亲脸、亲额头，平辈亲友间贴面颊，亲人、好友之间拥抱、亲脸、贴面颊。 在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但通常只是一种礼节：关系亲近的女子间亲脸，男子之间抱肩，男女之间贴脸颊；晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头；对高贵的女性，男子吻其手背以示尊敬。 见面时还有其它一些礼节，如招手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。 4.称谓 在交际场合，称谓很重要。通过它，反映了人与人之间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上也反映了社会风尚。 称谓一般可分为： 1）职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理，李总经理。 2）姓名称，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。

15、4 3）一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太等。 4）职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”。 5）代词称，如“您”、“他”等。 6）亲眼称，亲属、好友间的称呼。 通常情况下，称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“太太”、“女士”和“小姐”。一般称前可冠以“姓”，如林先生漠利太太；“职称”，如院长先生、导游小姐；“衔称”，如博士先生等。 对教授、医生、法官、律师，可直接称其为“教授”、“医生”等；或 冠以“姓”，如杜邦教授、张律师等；或加上“先生”，如法官先生等。 对军人，要称其“军衔”并加“一般称”，加上校先生、将军阁下等。 对有荣誉爵位的人，要称他们的爵位，或称“阁下”。 对地位高

16、的人，可称他们为“阁下”，如“部长阁下”或“部长先生阁下”。 对王室成员，要尊称其为“女王陛下”或“陛下”，“亲王殿下”、“公主殿下”或“殿下”。 对标志不明的女子，年长者称作“夫人”、“太太”，年轻者则称“小姐”，如有错误，她们一般会提出纠正。 导游员应重视称谓并正确运用，若能在短时间内记住游客的姓名，了解他们的身份，并能在日常交往中正确地称呼他们，定会产生很好的效果。 交谈时的礼节和语言 准确优美的语言，诚恳、彬彬有礼的态度，滞洒的风度是人际交往活动成功的保证。因此，与人聚谈时，必须讲究语言艺术，力求表达得体，善于运用礼貌语言并注意表情、目光、手势等体态语言的适当配合。经常与旅游者交往的导

17、游员更应该懂得社交聚谈时的礼节礼貌，善于辞令。 1.交谈时的态度：真诚、庄重 2.交谈时的表情：大方、自然 导游员与人接触，同旅游者一起交谈时，神情要自信、大方、自然，不能忸倪腼腆，不要惊慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其它不雅观的小动作。 3.交谈时的目光：坦率、诚实 与人聚谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼，躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。 4.交谈时的体态：适当配合 与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插衣服或裤子口袋。 人的基本礼仪 1, 别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌。 2

18、,别人对你说话,你起码要能接话,不能人家说了上句,你没了下句,或者一味的说着啊啊啊,是是是。 3,有人盯着你看的时候不要直视对方,假装没注意到。 4,心情不好,再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤。 5,睡眠不好,会使人说话语无伦次,反应迟钝,黑眼圈突出。 6,别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。 5 7,被领导训斥的时候,不要低头,要直视领导,面带微笑,表示接受批评,领导的火就会慢慢消退,否则,领导会火上加油。 8. 女人一辈子不能手心朝上向男人要钱花。 9. 吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。” 10.给人递水递饭一定是双手。 11.坐椅子不要翘起来。 12

19、.吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。 13. 最后一个进门要记得随手关门 。 14.送人走要说：“慢走。” 15.洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌 。 16.递刀具给别人要记得递刀柄那一端。 17.不揭别人的短处 。 18.听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌。 19.帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。 20.站有站相，坐有坐相。 21.遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推 。 22.说道就一定要做到。做不到的就不要承诺。 23.不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候 。 24.屋里有人的时候，出门要轻手关门 。 25.这个世界不相信眼泪.。 26.与其花空心思留

20、住男人,不如让男人花空心思留住自己 。 27.人穷志不短 。 28.盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。 29.自己有本事才是真的本事。 30.学会温柔学会聆听 。 31.去别人家里，不要坐在人家的床上 。 32.在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导 。 33.晴带雨伞，饱带干粮-未雨绸缪总是好的。 34. 如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。 35. 吃饭的时候尽量不要发出声音 。 36. 捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股 。 37. 别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辨驳，等大家都平

21、静下来再解释 。 38.做事情要适可而止,无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气 。 39.到朋友家吃完饭,要主动帮忙洗碗清理桌子-主人做饭已经很辛苦了,不能事后还让主人清理。 40.生活中会遇见各式各样的人,你不可能与每个人都合拍,但是有一点是四海皆准的:你如何对待别人,别人也会如何对待你 。 41.待客不得不大，持家不得不小 。 42.把拳头收回来是为了更有力的还击 。 43.人活在这个世上，首先要学会一个“忍”字 。 44.任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密 。 45.钱不是靠攒的，会花才会赚 。 6 46.学无止境，不仅仅是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂 。-

22、47.不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据。 - 48.做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失职 。 49.只有错买，没有错卖。不要只顾着贪小便宜。 50.有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂 。 51.有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。不管有没有遇到，都不要否认它。不要算计别人，尤其不要算计自己喜欢的人。对自己喜欢的人，不要使用手段去得到 。 52.最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗 。 53.借钱的时候，心里要有个底，就是要想着这个钱是回不来的。所以借出去的钱永远要在自己能承受的损失范围之内

23、。可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的。自己不能承受损失的数目，就不能借 。 54.最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最好不要有经济往来。许多可贵的友谊都败坏在钱上。 55.君子可寓意于物，但不可留意于物 。 56.出门在外能忍则忍，退一步海阔天空 。 57.擦桌子的时候要往自己的方向抹 。 58.打电话接电话第一句话一定要是 喂，您好；挂电话的时候等别人先挂 。 59.不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里 。 60.多看书对心灵有益,你会看到一个更广阔的世界。 61.是你去适应社会,不是社会来适应你 。 62.不要让别人知道自己的真实想法,要笑在人前笑,

24、要哭一个人躲起来哭 。 63.走路手不要插在口袋里。 64.简单的事情复杂做，复杂的事情简单做 。 65.机会只留给有准备的人，天上不会掉馅饼 。 66.不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上 。 67.早上一定要吃早餐，没有早餐喝杯水也一定要。 68.少说别人是非，把自己管牢 。 69.你是无价之宝 。 70.女生，和男孩子出去要自己买单 。 71.要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要三思。 在日常生活中如何运用礼仪 1、什么是礼仪？ 答：礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 2、什么是礼貌？ 答：礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相

25、互表示敬意、友好、得体的气度和风范。 3、什么是礼节？ 答：礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。 7 4、什么是仪表？ 答：仪表是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。 5、什么是仪式？ 答：仪式是指在定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。 6、礼仪的六个基本特征是什么？ 答：共同性、继承性、统一性、差异性、阶级影响性、时代发展性。 7、礼仪的四个原则是什么？ 答：尊重的原则、遵守的原则、适度的原则、自律的原则。 8、礼仪的四个功能是什么？ 答：沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。 9、为什么说我国是“文明古国

26、，礼仪之邦”？ 答：我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。 10、为什么要讲究礼仪？ 答：讲究礼仪并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步的重要标志。 11、礼仪对社会的作用是什么？ 答：对社会来说，礼仪能够改善人们的道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质。 12、礼仪对个人的作用是什么？ 答：对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。 13、加强个人自身修养要做到什么？ 答：(1)要自觉提高个人品德修养； (2

27、)要有正义感和原则性； (3)要关心他人，尊重他人，肋人为乐。 14、 怎样陶冶自我情操？ 答：(1)加强科学文化的学习，使自己成为一个知识渊博的人； (2)性格乐观、开朗、大方；(3)热情诚恳、善解人意、善良友好。 15、交友的原则是什么？ 答：诚实守信、与人为善、宽宏大度、不卑不亢。 16、 什么是化妆？ 答：化妆是人们在政务、商务、事务及社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。 17、 仪表礼仪应注重什么？ 答：应该注重仪表的协调，注重色彩的搭配，注重场合。 18、 佩戴饰物要注意什么原则？ 答：无论佩戴的是何种饰物，都必须配合自己的体型、脸型及服装

28、的美感。 19、 佩戴戒指在不同的千指代表的意义是什么？ 答：一般来说，戴在食指上表示求婚；中指上表示正处往热恋中；无名指上表示已订婚或结婚；小指上则表示独身；而大拇指上一般不戴戒指。 20、 选择项链主要考虑哪些方面？ 答：项链的选择，价格并不重要，个管是什么样的款式，与年龄、肤色、服装的搭配协调才是主要的。 21、说明饰物中耳环的作用？ 8 答：耳环除了具有装饰作用外，还有保护视力、防治眼病、预防和治疗近视的作用。 22、选戴手镯时应注意什么？ 答：如果只戴一个手镯，应戴在左手上；戴两个时，可每只手戴一个，也可以都戴在左手上；戴三个时，应都戴在左手上，不可一手戴一个，另一手戴两个；手镯要与

29、戒指、服装样式协调统一。 23、胸针是一种什么样的装饰品？ 答：胸针是人们佩戴在胸前的一种装饰品，广义的胸针包括别针、插针、胸花等。 24、选戴眼镜时应注意什么？ 答：眼镜影响整个面部轮廓的印象，选戴时应注意镜框形状和脸型必须平衡：镜框颜色应与肤色相协调。 25、女性的披肩起什么作用？ 答：披肩除了装饰外还有应付早晚温差大的作用。 26、女性皮包的作用？分为几种？ 答：是女性在各种场合中都不可缺少的饰物，它既有装饰价值又有实用性。就外型和用途来说可以分为三种：肩挂式、平提式、平拿式。 27、女性服饰中丝补袜的作用？ 答：一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感，丝袜是女性必备的服饰。

30、28、戴什么面料的手套可使女性显得温柔，更加女性化？ 答：针织手套。 29、行握手礼要注意什么？ 答：(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握； (2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握； (3)男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握 (4)握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套； (5)握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手； (6)握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力。 30、跨国文化交流的人如何注意无声语言“手势”的交流？ 答：每一个国家和民族都有自己的语言文化习俗，无声语言也因民族而异。在某一国家或地区内一种手势可能十分普遍，而在另一个国家

31、或地区内，这种手势可能毫无意义，甚至意思完全相反。所以进行跨国文化交流的人来说，最保险的行动准则是“入乡随俗”，这样可以避免误会，避免陷入困境。 31、 简要说明接待礼仪的重要性。 答：迎来送往是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其迎接，是给客人良好印象的最重要工作。 32、 简述接待人员在走廊的引导方法。 答：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。 33、 简述接待人员在楼梯的引导方法。 答：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。 3

32、4、 简述接待人员在电梯的引导方法。 答：引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。 35、 简述接待人员在客厅的引导方法。 答：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。如客人错坐下座时，应请客人改坐上座。 36、 乘车礼仪中小轿车的座位如何排定。 9 答：如有司机驾驶时，以后排右侧位为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后，前排中间为末席，如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为未席，前排中间座则不宜再安排客人。 37、乘车礼仪中旅

33、行车的座位如何排定。 答：司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小，其座位的尊卑以每排右侧向左侧递减。 38、 馈赠礼仪中礼物应如何选择？ 答：一是向受礼者较为接近的人打听来了解对方需要什么；另一是靠自己平日观察他的爱好，留心他说过需要什么，这样出其不意，让他收到一份渴望已久，非常适合的礼物。 仪容仪表，礼节礼貌 第一节：仪容仪表 一注重仪容仪表的意义及仪容仪表在各方面的体现 讲究仪表美的意义： 正所谓“人靠衣装马靠鞍”，酒店的工作人员常常根据客人的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样地客人也会根据员工的仪容仪表来判断员工以及酒店的服务水平。因此，员工的衣着打扮在一定程度上代表了酒店的形象。同时

34、，酒店员工讲究仪容仪表也是个人精神面貌的体现，是自尊自爱的表现，因此，每一位员工都应当注意自己的仪容仪表，给客人留下美好印象。所以说，讲究仪表美的意义： “1)给宾客留下美好的第一印象； 2)是自尊自爱的一种体现； 3)是尊重宾客的需要； 4)是体现酒店管理水平的一个方面”。 仪容仪表体现在以下几个方面： 制服 1上岗必须穿酒店规定的制服。按照酒店的换洗规定换洗制服。 2穿着制服时，不要将袖子或裤管挽起来。 3制服口袋内不要装太多东西，以保证制服外形美观。 4女员工的裙子下方不可露出衬裙。 衬衣 1衬衣必须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。 2衬衣的领口、袖口须随时扣好。 3衬衫扣子应扣紧

35、，下摆塞入裤内。 4衬衣外应直接着西服，因寒冷需在衬衣里加棉毛衫时，不可将领圈、袖头露在外面。 鞋袜 1皮鞋要保持光亮，鞋带系好，布鞋保持干净无破洞。黑色。 2男员工着深色袜子，女员工着肉色长筒连裤丝袜。 头发 1头发整洁，无头屑、无异味。 2男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。 3女员工头发以前不盖眼、后不过耳为宜。留长发的女员工，应将头发束成发髻。 4严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以自然为美。 面部 保持面部清洁。男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹，但也不能素面朝天，眼影、眼线不要画的太重，口红以红色为基调，不能太艳，不使用香味过浓的香水或化妆品。 10

36、 个人卫生 1勤洗澡，勤换衣，不可有汗臭或体臭。 2保持双手清洁，勤洗手，饭前便后要洗手，勤剪指甲，指甲内不能藏污纳垢。不涂有色指甲油，可以涂无色透明的。 3保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，防治口臭。 4上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料，更不允许喝酒。 饰物 可佩戴结婚戒指和手表，不可以带耳环、手链、手镯等饰物。 名牌 名牌应佩戴在制服左上方口袋处，工作时间必须佩戴名牌。 二风度姿态 站姿。 站立服务是酒店优质服务的基本要求。 1抬头、挺胸、收腹、提臀，头部端正，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，随时保持为客人服务的姿式。 2女子站立时，双脚呈“V”字形，即膝与脚后跟要靠紧，两脚尖

37、张开的距离约为两拳。女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静之态，给人一种“静”的优美感。 3男子站立时，两脚可并拢，也可张开，张开时，双脚与肩同宽。男性站姿要体现出男性的刚健、强壮、粗犷、英武、威风之势，给人一种“劲”的壮美感。 4站立时，双臂可自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。或者双臂自然垂于身体两侧，女员工也可将双手体前交叉，右手放在左手上，男员工右手握住左手置于后腰，成跨立姿势。 坐姿 1入座 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。 2坐姿 只坐椅子的2/3位置，不可坐

38、在边缘上。 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。 女员工座姿要娴雅，用双手将裙子后摆向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。 上半身姿式与站立相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。 坐在扶手椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手，另一只手放在膝上。 3坐谈 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视

39、对方。 不得有跷二郎腿，或双腿习惯抖动、将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。 4离座 起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。 11 两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。 行姿 正确的行姿是以正确的站姿为基础。 1挺胸、收腹、两眼平视。 2男子走路以大步为佳，步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。女子走路以碎步为美，步伐轻盈、飘逸、宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娴淑，具有阴柔之美。 3在服务区域

40、内不能奔跑，工作中多用疾步走，步频为120-130步/分钟，步幅为男员工前后脚间距为40cm，女员工为30cm左右。 4在服务区域内遇到客人或上级时要主动让路，不抢道，请对方先行，同时向对方点头致意或招呼问好。在上下楼梯拐角处要注意防止与对方碰撞。 5在工作区域行走时手里不可拿与工作无关的私人物品。因公需要传送文件、发放通知等，应尽量用左手携带，右手则用于拉门、作手势或与人握手等。 6理想的行走线路是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上防止出现内外“八字脚”。 递姿 1与客人之间的物品交递应尽量使用双手，并考虑到接物人使用方便。 2递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口切勿朝向客人，应将手柄一方

41、朝向客人。 3递笔时，应将笔帽打开，笔尖向着自己。 手势 1手掌平直，五指并拢，手臂伸直，手心向上指向物体或方向。 2手势自然，有2-3秒的停顿时间。 3使用手势应目视对方，切记不能用一个手指指向客人。 目光 倾听时目光专注，以目视对方眼鼻三角区为佳。 第二节：礼节礼貌 一什么是礼节、礼貌 礼节，是对他人态度的外在表现。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片，这些都是一种礼节的体现。 礼貌，是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它有两方面：一是表示尊敬、敬重之心，就是说，礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、

42、行为上有所体现。另一方面，礼貌是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的体现。具体表现在外表上，要讲究仪表、风度，表现在语言上，要亲切，温和，表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼，表现在态度上，则是要热情、诚恳、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态。正因为这样，所以礼节、礼貌成为酒店行业人们遵循的行为准则。 二各种礼仪简介 称呼礼仪 1男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管年纪多大，只能称小姐。 12 2不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”，称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”，对客人称“

43、你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/刘太太”。 敬语礼仪 1欢迎语：欢迎光临，欢迎您来我们餐厅用餐，欢迎您入住我们酒店。 2问候语：您好，早上好，下午好，晚上好。 3祝愿语：祝您生日快乐，祝您旅途愉快，祝您玩得开心。 4告别语：再见，祝您一路平安，欢迎您再次光临。 5征询语：我可以帮您吗？可以开始点菜了？ 6应答语：好的，是的。 7道歉语：对不起，很抱歉。 8道谢语：谢谢你的夸奖，谢谢您的建议。 9指路语：请这边走，请从这里乘电梯。 10 基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。 11 常用礼貌用词11个：您，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再

44、见。 介绍礼仪 1为客人作介绍的礼仪 把年轻的介绍给年长的， 把职位低的介绍给职位高的， 把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的， 把个人介绍给团体。 2被介绍的礼仪 如果自己正坐着，应立即站起来，被介绍双方互相点头致意， 双手握手，同时寒暄几句。 握手礼仪 1时间一般为3-5秒，用力适度，不可过轻或者过重，面带微笑，注视并问候对方。 2 上、下级之间，上级先伸手，年长者与年轻者之间，年长者先伸手， 先生、女士之间，女士先伸手。 3冬天要脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。 4不可双手交叉和两个人同时握手。 鞠躬礼仪 1点头礼：下躬角度为5-6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会

45、面以及10米以外距离与客人打招呼，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。 2普通礼：下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米地面。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面，致歉。 3中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得郑重其事时，可行中礼。 4重礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处地面。一般用于对神佛和仪式上，以及对上司、长辈、特别VIP等。 5最敬礼：是一种下躬角度为90度的弯腰行礼，表现得郑重其事。一般用于庆典、葬礼等。 递送帐单礼仪 上身前倾。帐单文字对着客人。如果客人要签单，应将笔套打开，笔

46、尖对着自己，然后以左手递给客人。 递接名片礼仪 13 1用双手接受或呈送名片 2同时念出名片上对方的头衔及姓名。 3对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。 4如果未带名片，要向对方表示歉意。 同乘电梯礼仪 1电梯开门时，用手按住开门按钮以方便客人进入电梯。 2待客人进入电梯后，为客人按欲去的楼层。 3如果比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。 出入客房礼仪 1不论是门关着或开着，进入客房都应先敲门，得到允许后再进入。 2敲门时，每隔3秒敲3下，同时报出自己的身份。 3出房间时应礼貌的倒退两步，道别后轻轻把门关上。 另外还有：颔首礼仪、拱手礼仪、合十礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、入座交谈礼仪、送花礼仪、乘车礼