《专卖店店长管理手册》.docx

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1、专卖店店长管理手册文件类别：销售经理培训 专卖店店长管理手册 专卖店店长职责 一、专卖店店长职责 1、团队建设 协助部门经理推动公司核心价值观、战略的贯彻和执行； 通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象； 根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造店门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围； 了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力； 将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成； 评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配。 2、业务管理 参与前期项目策划思路的确定； 根据公司整体经营目标，

2、参与制定销售计划； 根据销售计划，参与制定和调整销售方案、宣传推广方案，并负责具体销售方案实施； 做好对销售节奏及进程的控制工作； 销售现场日常管理工作； 3、考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定； 4、将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系； 5、根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策； 1 文件类别：销售经理培训 6、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践； 7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平； 8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关

3、部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度； 9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持； 10、做好规则解释，现场客户投诉等工作。 问题解决： 1 当销售人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？ 答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。 2 当销售人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ 答：1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。 2）反向引导，加重任务数量和扩大

4、任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。 3 当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？ 2 文件类别：销售经理培训 答：首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个店内人员明白规则。 4 当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办？ 答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。 5 当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办？ 答：同上一次问题，私

5、交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。 6 当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？ 答：首先分析能力未有进步的原因1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。 2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。 3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。 7 当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？ 3 文件类别：销售经理培训 答：1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。 2

6、）必要的休假，使其精神放松。 8 当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？ 答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。 9 当公司即定的对种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？ 答：1）稳定店内人员情绪，使店内工作保持正常。 2）向上力争，要求在限定时间内兑现。 10 当销售人员过份依赖于你处理各销售情况时，怎么办？ 答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这 个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。 11 当你休息或不

7、在时，发生种种特殊情况，怎么办？ 答：1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。 2）放权：指定某人当天在授权范围内管理店内，处理各项情况。 4 文件类别：销售经理培训 3）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。 12 当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？ 答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。 13 当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？ 答：先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反

8、应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。 14 当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？ 答：横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。 15 当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？ 答：目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。 5 文件类别

9、：销售经理培训 16 当店内员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？ 答：1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。 2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。 17 当正常销售期内，店员抱怨市调过于麻烦时，怎么办？ 答：鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查销售政策，如确实有问题，则作适当调整。 18 当诸如五一、十一、元旦这样的促销期过后，店员普遍出现身心疲惫的情况的，

10、怎么办？ 答：1）适度调整，使人员有一定的休整时间。 2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。 19 当店员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办？ 答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。 20 当你与客户服务中心委派的技术人员发生业务领域内的冲突时，怎么办？ 答：作为店长，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中心主任，将自己的要求明确表述， 6 文件类别：销售经理培训 另一方面是必须让技术人员明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但专卖店和客户的权益威不容挑战。 21 当销售人员不思进取时，怎

11、么办？ 答：不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。 22 当店内人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？ 答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。 23 当店内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？ 答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。 24 当店内男、女发生微妙

12、感情时，怎么办？ 答：此类事情比较敏感，在店内内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，最好采取低调，在处理后可暗示店内其他人员引以为戒。 7 文件类别：销售经理培训 25 当店内销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？ 答：1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因 2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。 26 当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？ 答：视情节轻重，予以处罚，必要时可

13、提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。 27 当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？ 答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。 28 当店内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？ 答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。 29 当你因性格因素无法与店内部分人员形成紧密关系时，怎么办？ 答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。 8

14、 文件类别：销售经理培训 30 当下级销售人员越权处理某事时，怎么办？ 答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。 31 当下级销售人员越级反映情况时，怎么办？ 答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。 32 当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办？ 答：服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。 33 当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？ 答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对

15、原执行人作出相应处罚。 34 当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？ 答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，制定合理的目标。 35 当召开专卖店例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？ 答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变， 9 文件类别：销售经理培训 如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。 36 当专卖店内人员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？ 答：身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。 37 当专

16、卖店内大部分是未有从业经验者时，怎么办？ 答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。 38 当专卖店内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办？ 答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位的工作。 39 当客户暗示个人利益时，怎么办？ 答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。 40 当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？ 答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。 41 当你销售现场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办？

17、 答：事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。 10 文件类别：销售经理培训 42 当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办？ 答：公开道歉，树立你知错就改的形象。 43 当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办？ 答：单独沟通，指出店内不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。 44 当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办？ 答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。 45 当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办？ 答：同意辞职，店内不能允许任何人以辞职做

18、为谈判的条件。 46 当店内发生失窃时，怎么办？ 答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。 47 当客户声明直接找公司谈价时，怎么办？ 答：要求客户在现场下定后，再找公司负责人谈价格，以保证公司的利益。 48 当销售员经常请事假时，怎么办？ 11 文件类别：销售经理培训 答：单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休假几天调整。 49 当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？ 答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指标制定的比较合理。 50 当店内内部出现流言蜚语时，怎么办？ 答：坚决制止，找出源头，严肃处理。 51 当销售人员对待遇，提成不满时，怎么办？ 答：单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退。 12