4G客户NPS提升成果.docx
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1、4G客户NPS提升成果4G客户NPS提升成果 背景 加强4G客户NPS提升,需要我们从客户感知出发,站在客户满意、客户体验的角度,选取客户最关注的焦点问题并找到改进工作的方向,进而促进服务质量提升、流程优化、服务渠道拓宽,赢得新形势下的口碑竞争优势,提升客户忠诚度。 实施方案 一、多渠道收集4G客户声音,准确细分客户群 利用智能语音、调查问卷、客户回访、互联网监测、微信吐槽等方式多渠道、立体化收集客户、公众及媒体的声音,对这些信息整理、归纳,定期整理成 “客户之声”向企业内部传递: 1、针对通过互联网或掌上营业厅、微信营业厅等有页面展示渠道办理业务或订购产品,可以直接加载NPS的产品评价,为业
2、务或产品提供具体评价分数与意见。 2、针对通过没有展示页面的渠道办理的业务,则在用户订购成功,或者参加营销活动成功后,在规定时间内下发短信评价或评价链接,针对性给予相应鼓励,收集客户体验感知。 创建NPS测量方案,准确细分客户群体: 1、结合客户推荐意愿、价值贡献,以及客户标签,对客户进行群体细分。 2、确认优先需要改进的细分人群,识别该客户群的NPS净推荐值,以及查找需要改善的关键影响因素。 二、创建4G客户互联网服务体系,提升服务协同能力 扩展互联网客服服务范围,为人工话务分流做支撑 1、伴随信息技术的不断进步,云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用,互联网客服应充分利
3、用其圈子的有利资源,发展粉丝,进一步凸显客户服务中心的优势。围绕客户体验建设精品网络,聚焦重点区域、重要场景,完善4G深度覆盖,协同开展2G、3G、4G网络建设,支撑农村移动业务发展。通过对全县移动网络覆盖情况进村入户进行测试摸排,制定了农村4G广覆盖方案,充分利旧现有主设备、杆路、电源、传输等资源以及已有4G设备升级GL等方式,基本解决农村2G覆盖不足的问题。 2、目前微信营业厅仅能办理简单型业务,建议通过微信、在线客服等互联网渠道丰富办理项目,承接复杂型业务,确保热点业务快速办理,以满足绝大多数客户的需求。 提升人工与互联网的协同能力,培养客户使用习惯 加大互联网渠道的宣传力度,扩大互联网
4、客服影响力,有效提升人工与互联网的协同能力,当话务忙时,利用短信、微信二维码等自动触发信息,引导客户使用互联网渠道,培养客户使用习惯。 利用客户标签和大数据细分客户群体,开展特色服务 1、充分利用客户标签属性和大数据对客户消费习惯进行分析,根据客户群体特点,建立特色服务,推广重点业务,关注品质客户的服务保有; 2、通过电话经理开展星级服务关怀,通过微信渠道推广星级特色服务和星级俱乐部,为客户搭建一个新的平台,让更多的客户有渠道了解移动相关业务、政策及营销活动,也可在互联网客服渠道投放免费的体验产品,培养活跃客户成为公司口碑传播者。 智能时代,加强系统支撑,实现多媒体知识库 1、为了适应互联网的
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