2浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务意识.docx
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1、2浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务意识浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务意识 张晓 付凤嘉 随着湖北高速公路的迅猛发展,文明优质服务已经成为高速公路走向精细化管理的重要方向和内容。作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是每个收费员必须要做而且要长期做的工作,如何提高收费员的文明服务意识,更好的服务司乘,是作为一个高速公路收费站管理者必须研究的课题。 高速公路 收费员 文明服务 意识 随着湖北省经济的高速增长,高速公路收费行业也在快速而平稳的发展,如何在新形势下提高收费员的文明服务意识及服务能力,是高速公路收费行业,收费队伍建设健康发展的重大课题。要以发展的眼光看待现今的高速收费服务,认识到
2、高速公路收费员与竞争是结缘的,既然以竞争结缘,那么收费员提高文明服务的意识及服务能力,是必然也是唯一的选择。 首先,牢固树立“以人为本”的观念,尊重收费劳动,尊重收费人才,尊重收费工作创新,形成收费人才脱颖而出,人尽其才的良好机制,通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设,开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。 1、收费员文明服务现状分析 京珠高速公路金口管理所一直以来本着“车主至上”的服务理念,要求收费员能在工作实践中,端正服务态度,提高服务质量
3、。但往往有少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强,存在一些不容忽视的问题:一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准,有的是普通话不标准,有的是语调生硬不标准,让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式,车子来了,嘴上说你好,眼睛却看着键盘和电脑,口是心非的举动,让人感觉不到温馨,感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝,个别员工充耳不闻让人感觉不到热情的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容,让人感觉微笑不是发自内心,只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”,为“笑”而笑,大打折扣的微笑,只做皮笑肉不笑的“表面文章”,让人看了很
4、不舒服,不仅损害了员工自身的形象,更严重损害了文明窗口的形象。四是手势服务太僵硬,体现不出手势服务三个动作的意义,表达不出手势的含义,导致手势服务只限于形式。 2、提高收费员综合服务意识剖析 首先,要抓练兵比武活动,经常举办点钞、点卡等业务知识技能比拼竞赛活动,以此来提高收费员业务技能及服务意识的能力。其次,不断地向收费员灌输文明服务的理念,使收费员有深刻认识,定期组织收费员进行文明服务、手势服务、普通话等培训,组织收费员学习中华人民共和国公路法和高速公路管理条例等法律常识,围绕收费工作开展“三优”、“五化”教育,管理所领导也应定期对收费员进行交心、谈心,及时了解员工心理动态,帮助收费员解决思
5、想顾虑和实际困难,使广大收费员把精力放在工作上,全身心的投入到为司乘服务的工作中。 管理所应坚持以人为本的管理思想,以全面提高收费员的文明服务意识,及服务能力为着力点,使收费员在三个方面产生质的飞跃:讲理想、讲奉献、求上进,习惯性的为广大司乘服务,讲文明、讲道德,让文明服务、微笑服务、委屈服务成为为收费员工作准则。讲学习、讲技能、刻苦钻研收费业务,让文明服务成为自觉行动。 3、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看,本人认为要加强收费工作中的文明服务管理,可以从以下几点入手。 3.1加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键
6、。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务流于形式现象的原因分析以可看出,如果员工思想上有了偏向,必定他的言行也将偏轨,从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象,进而导致文明服务工作的欠水平,因此在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。作为收费管理所,要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现,思想指导行动,只有思想上重视文明服务,员工的每一句问候才能发自内心。 3.2以实现真正文明服务为目标,创建文明窗口形象。针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路,这是以实现真正文明服务为出发点
7、来提高文明服务质量的新思考。这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。 “三要”,即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工,尤其是内部各单位驾驶员经过收费车道时,要对收费员的文明言行做出回应,实现面对面、规范化的情感互动交流;二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象,要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语,同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设,形成服务工作体系;三是严格依照管理所的规章制度加强文明服务管理,任何无原则的宽容,都是对工作不负责任的表现,必须坚决杜绝。
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