汽车售后服务管理7客户满意度管理课件.ppt

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1、2023/3/11,汽车售后服务管理7客户满意度管理,汽车售后服务管理7客户满意度管理,汽车售后服务管理7客户满意度管理,模块七 客户满意度管理,课程目录,单元一 客户服务体系概述单元二 提高客户满意度的流程单元三 一次修复率FFV对客户满意度的影响 单元四 提高客户感受与客户满意度单元五 提高服务意识与客户满意度 单元六 客户关怀与衍生服务,汽车售后服务管理7客户满意度管理,单元一 客户服务体系概述,1.1 客户服务品牌 1.2 客户服务产品1.3 客户服务活动1.4 客户服务组织,汽车售后服务管理7客户满意度管理,什么是客户服务体系？,客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形

2、成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。,单元一 客户服务体系概述,汽车售后服务管理7客户满意度管理,客户服务品牌,1.1 客户服务品牌,汽车售后服务管理7客户满意度管理,客户服务活动,1.3 客户服务活动,汽车售后服务管理7客户满意度管理,1.客户关系管理系统定义,简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营

3、销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模块。,1.4 客户服务组织,汽车售后服务管理7客户满意度管理,2.客户满意度调研系统分类,1.4 客户服务组织,A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研；B.国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研；C.专业调研咨询公司的客户满意度调研,汽车售后服务管理7客户满意度管理,3.客户满意度调研系统J.D.POWER调研公司,1.4 客户服务组织,2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分

4、及排名,汽车售后服务管理7客户满意度管理,3.客户满意度调研系统J.D.POWER调研公司,1.4 客户服务组织,售后服务满意度关注指标及权重,汽车售后服务管理7客户满意度管理,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,汽车售后服务管理7客户满意度管理,2.1 提高客户满意度流程2.2 如何处理抱怨？,单元二 提高客户满意度流程,汽车售后服务管理7客户满意度管理,2.1 提高客户满意度流程,1.提高客户满意度流程,A.重视“客户资源”的价值B.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务C.不断收集和研究客户需求 D.和客户建立亲善关系E.积极地解决客户的抱怨,汽车售后服务管

5、理7客户满意度管理,第一节.目标与介绍第二节.客户满意概论第三节三五三模式第四节.建立专业形象第五节.为客户解决问题第六节.体谅情感第七节.电话技巧,提高客户满意度流程,汽车售后服务管理7客户满意度管理,第一节.目标与介绍,运用客户满意度报告改进工作,提高客户满意度流程,汽车售后服务管理7客户满意度管理,什么是客户满意度,客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。,第一节.目标与介绍,汽车售后服务管理7客户满意度管理,练习,确定顾客期望值维修客户的期望值有哪些?服务部门的员工是如何达到客户期望值的?,第一节.目标与介绍,汽车售后服务管理7客户满意度管理,顾客对售

6、后服务的期望,迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。”互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。”故障确诊：“专业、准确、果断。”维修派工：“安排合理，最好是高级技工。”车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。”完工检验：“认真、负责，不让我操心。”交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。”结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。”与客户道别：“亲切、热情、真诚。”维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”,汽车售后服务管理7客户满意度管理,什么是客户忠诚度,客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的

7、行为。,思考:客户满意度与客户忠诚度的关系?,第一节.目标与介绍,汽车售后服务管理7客户满意度管理,第二节.客户满意概论,为什么客户会更换供应商1因为有人去世3因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡,提高客户满意度流程,汽车售后服务管理7客户满意度管理,第二节.客户满意概论,为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差,不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度,汽车售后服务管理7客户满意度管理,第二节.客户满意概论,在所有对你不满的客户中只有4向你抱怨其中的

8、24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍,汽车售后服务管理7客户满意度管理,第二节.客户满意概论,客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉,汽车售后服务管理7客户满意度管理,第二节.客户满意概论,客户服务步骤,营造气氛,积极办理,诊断问题,达成一致,寻求解决方案,汽车售后服务管理7客户满意度管理,五星级服务,联系客户 Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户当客户联系A

9、SC(现场管理经理)时，如果工程师不在办公室，在接到报修 电话1小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC认证工程师 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系 客户。,汽车售后服务管理7客户满意度管理,五星级服务,联系客户 Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。,汽车售后服务管理7客户满意度管理,五星级服务,联系客户Commitment:兑现当初承诺1.维修中心工作

10、人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。3 遵守五菱公司对维修周期的规定。4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。,汽车售后服务管理7客户满意度管理,五星级服务,服务客户Complete:展示专业化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片,汽车售后服务管理7客户满意度管理,五星级服务（三

11、五三模式）,服务客户Complete:展示专业化服务5 体现积极热情的服务风范和专业技巧和客户边谈边修车辆，让客户有参与感，同时也向客户学习回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复在车辆修复后，保持客户的环境整洁，为车辆及工作使用过 的地面、桌面做适当清洁,汽车售后服务管理7客户满意度管理,五星级服务,服务客户,Confirm:核实确认结果1 车辆修复后，做车辆测试，使客户看到车辆运转正常2 进一步和客户交流，提供减低车辆故障率的建议3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服

12、务质量。,汽车售后服务管理7客户满意度管理,五星级服务,服务客户,Confirm:核实确认结果5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择五菱产品 表示感谢,汽车售后服务管理7客户满意度管理,五星级服务,排除故障预防性维护服务五分钟沟通,金牌服务三部曲,汽车售后服务管理7客户满意度管理,五星级服务,回访客户Call Back:关心电话回访1 在维修结束后1-2天内做电话回访2 询问用户的车辆现在是否工作正常3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢5 如发现问题，必须在2天内解决；.,汽车售后服务管理7客户满意度管理,建立专业形象,维修人员在客户心目中的

13、 形象是值得信赖的专业人士,汽车售后服务管理7客户满意度管理,建立专业形象,难忘的第一印象,汽车售后服务管理7客户满意度管理,建立专业形象,仪表穿着得体-整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅-站姿、走姿及坐姿声音亲切-语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑态度以代表 公司为荣以 为客户服务为幸,汽车售后服务管理7客户满意度管理,为客户解决问题,获取信息目的：了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识,汽车售后服务管理7客户满意度管理,为客户解决问题,提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸,汽车售后服务管理7客户满意度管理,为客户解决问题,接待服务1.车辆

14、的接收自我介绍询问故障，再现故障检查车辆配置，耗材及附件主动谨慎做出承诺,汽车售后服务管理7客户满意度管理,为客户解决问题,接待服务2.车辆的维修专业化工作环境：干净整洁的工作场所，使用专业维修工具，参阅专业维修资料备件复查对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查,汽车售后服务管理7客户满意度管理,为客户解决问题,交车服务3.用户取车完工检验在旁交车常识介绍主动寻求反馈介绍联系方式并感谢客户,汽车售后服务管理7客户满意度管理,为客户解决问题,现场服务1.准备工作电话询问，准确判断全面准备（仪表，工具，维修服务单）,汽车售后服务管理7客户满意度管理,为客户解决问题,现场服务2.现场服务自我介绍

15、车辆维修验车和签收常识介绍感谢客户，介绍联系方式清理现场,汽车售后服务管理7客户满意度管理,体谅情感,客户有情绪是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）夸大其它,汽车售后服务管理7客户满意度管理,什么是抱怨,抱怨：客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论,。,2.2 如何处理抱怨,汽车售后服务管理7客户满意度管理,体谅情感,汽车售后服务管理7客户满意度管理,正确认识客户抱怨,预防为主 标准化服务 人性化服务 归纳和总结 投诉是“金”信息价值 关系价值 商业价值,汽车售后服务管理7客户满意度管理,投诉处理原则,先处理客户心情，再处理事情！让客户发泄不

16、满，但要注意选择场所 不要挑战客户或试图在争执中获胜 不要总为自己辩护，应始终保持冷静 换位思考！情感支持 感同身受 同理心,汽车售后服务管理7客户满意度管理,理解差距,程序差距,行为差距,促销差距,感受差距,抱怨产生原因分析,抱怨产生的原因,2.如何处理抱怨,汽车售后服务管理7客户满意度管理,服务跟踪,特事特办,答复客户,处理问题,受理抱怨,理解客户,抱怨处理的流程,2.如何处理抱怨,汽车售后服务管理7客户满意度管理,体谅情感,客户不满时想得到认真的对待 尊重 立即行动 补偿问题不再发生有人聆听紧迫感,汽车售后服务管理7客户满意度管理,良好的心态积极地沟通，收集信息与客户沟通的技巧受理答复的

17、两种情况,第二步 受理客户抱怨,服务跟踪,特事特办,答复客户,处理问题,受理抱怨,理解客户,抱怨处理的流程,2.如何处理抱怨,汽车售后服务管理7客户满意度管理,体谅情感,站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：你们这是什么特约服务站啊，连这么点小问题都解决不了 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局,全面否定型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见处理举例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出

18、现问题时的具体情况吗？”,全面否定型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：我上次就跟你们说了，你们没有去做，我就投诉了；这次我又说了，你们还是没有做 特点：不厌其烦的叙述同一件事,喋喋不休型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案谨慎征求客户意见迅速退出后尽快解决处理举例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”“您的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。”,喋喋不休型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态

19、语言识别法与处理技巧,举例：喊你们的总经理来接电话，让你们的总经理亲自来解决我的问题 特点：对解决问题报以怀疑态度,缺乏信任型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案，解决时限达成共识处理举例：“作为公司服务部门的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”,缺乏信任型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：你们必须马上给我一个明确的承诺 特点：急性子用户,立竿见影型,汽车售后服

20、务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识处理举例：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您耐心等待一下。”,立竿见影型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：这个问题跟我操作没有任何关系 特点：掩盖事实真相,推卸责任型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,注意讲明用户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨处理举例：“针对您提出的问题，在一般情

21、况下不应该出现，为避免造成误会，请由专业的维修技师为您检查好吗？”,推卸责任型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：你们 气死我了，你们怎么这样不负责任，你们简直是黑店 特点：不停的咒骂,发泄情绪型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,倾听 平息用户情绪落实要求处理举例：“我确实非常想帮助您，但您这样的表达方式对解决问题没有帮助，请您不要再用这类言词好吗？”,发泄情绪型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：这个部件是怎么工作的？它怎么这么容易出问题呢？如果不更换会有什么问题呢？其实钱不是

22、问题，当然也不能乱化啊 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的问题，更不清楚我们提供的业务，会不停咨询,迷惑犹豫型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,倾听 找出用户所叙述内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释,迷惑犹豫型,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,身体前倾：我准备好了,朝后靠：自信，有优越感,双手放口袋里，拇指在外：看管人的架势，主导型的姿势,双手放成塔状：自信（不是盲目自大）,汽车售后服务管理7

23、客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,强调事实型,客户特点：有经验了解车辆出现什么问题承认产品会故障，接受保修期望迅速与合理的行动处理方式：立即行动，讲明事实理由,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,双手交叉放在腹部:自我控制状态,紧张,双手交叉:焦虑、受约束的,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,情绪化型,客户特点：不了解故障原因 对车辆感到失望 缺少驾驶经验为购车花掉大多数收入与积蓄处理方式：需要立即行动，耐心安慰,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,手指成“L”状靠着下巴：挑剔地评

24、价,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,挑剔型,客户特点：小问题但要求多 可能是第一次购车，不知该如何做没有主意，不了解保修而想要换车处理方式：耐心和蔼，坚定的拒绝超出实际情况的赔偿,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,双臂/双腿交叉自我封闭、不信服他人,不理会人的样子 不赞成抗拒、厌烦,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,斤斤计较型,客户特点：有强烈主见 关注车辆安全性能 对产品和服务质量要求很高 处理方式：立即行动、解决问题，可能成为忠诚顾客,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识

25、别法与处理技巧,靠着桌子：权威、投入,双臂举起，双手交叉：持保留意见，有防御思想,靠着门或墙：不受威胁，不拘礼节，归属感,汽车售后服务管理7客户满意度管理,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,获利型,客户特点：利用经销商 想获得精神或商业赔偿处理方式：委婉，但是坚定拒绝超出实际情况的赔偿,汽车售后服务管理7客户满意度管理,服务跟踪,特事特办,答复客户,处理问题,受理抱怨,理解客户,抱怨处理的流程,2.如何处理抱怨,汽车售后服务管理7客户满意度管理,服务跟踪,特事特办,答复客户,处理问题,受理抱怨,理解客户,抱怨处理的流程,2.如何处理抱怨,汽车售后服务管理7客户满意度管理,服务跟踪,特事特办,答

26、复客户,处理问题,受理抱怨,理解客户,抱怨处理的流程,2.如何处理抱怨,汽车售后服务管理7客户满意度管理,服务跟踪,特事特办,答复客户,处理问题,受理抱怨,理解客户,抱怨处理的流程,2.如何处理抱怨,汽车售后服务管理7客户满意度管理,电话技巧,电话服务的特点：通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象,汽车售后服务管理7客户满意度管理,电话技巧,在电话中应该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心有责任让用户把话讲完,汽车售后服务管理7客户满意度管理,电话技巧,在电话中不该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做其它有声音的事情打断/中途挂断用户的电话把电话转给其他人以摆脱责任说“与我无关，我不管”,汽车

27、售后服务管理7客户满意度管理,电话技巧,在电话中自信，热情让客户听到“微笑”仔细聆听，耐心回答响应速度快委婉地说“不”,汽车售后服务管理7客户满意度管理,电话技巧,如何接听电话铃声响三声之内接起电话致以问候语提供您的姓名询问用户是否需要帮助如用户等候过久，先表示抱歉,汽车售后服务管理7客户满意度管理,电话技巧,如何让用户在电话中等候询问客户是否愿意用户同意后，表示谢意告知用户等候的原因控制等候时间回线后感谢用户的耐心等待,汽车售后服务管理7客户满意度管理,电话技巧,如何转接电话向客户解释原因，并告知对方姓名及分车号 征求客户意见转接后，向对方简单说明后，挂车如果无法转接：1.将对方电话告诉客户

28、 2.请客户记下电话号码,汽车售后服务管理7客户满意度管理,电话技巧,如何记录电话信息同时外出时，客户来电，应先答“不在”告知客户同事回来的大概时间告诉客户您愿为他提供帮助记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士本人回位后，在4小时之内给用户回电,汽车售后服务管理7客户满意度管理,电话技巧,如何结束电话与客户确认所谈相关事宜询问“还能为您做点什么？”感谢客户的来电让对方先挂电话挂断电话后，立即写下任何重要信息,汽车售后服务管理7客户满意度管理,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,汽车售后服务管理7客户满意度管理,3.1 一次修复率3.2 提高一次修复率的方法,单元三

29、 一次修复率对客户满意度影响,汽车售后服务管理7客户满意度管理,1.什么是一次修复率？,对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b%。,。,3.1 一次修复率,汽车售后服务管理7客户满意度管理,2.什么是返修率？,返修就是指客户重复因为相同的原因到维修站报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=1-FFV。,。,3.2 提高一次修复率方法,汽车售后服务管理7客户满意度管理,3.提高一次修复率的方法,。,3.1 一次修复率,汽车售后服务管理7客户满意度管理,4.

30、1 经销商服务组织的管理4.2 客户欣喜方案的设计,单元四 提高客户感受与客户满意度,汽车售后服务管理7客户满意度管理,1.微观管理服务承诺,体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺：将在一分钟内接待客户；给客户提供一个公开、透明的价格标准；维修前，为客户提供一套完整的维修方案；为客户提供一个舒适整洁的休息空间；将按照约定在第一时间交付客户的爱车；维修后，为客户解释在本店一切消费内容；每次来店将免费为客户洗车一次；为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。,。,4.1 经销商服务组织管理,汽车售后服务管理7客户满意

31、度管理,2.欣喜流程,服务前1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始2）服务预约（预约安排，想我所想）3）接待与预检（热情接待，预检我车）4）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程5）车辆维修（专业细致，修我爱车）6）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付7）服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪 8）致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,。,4.2 欣喜方案设计,汽车售后服务管理7客户满意度管理,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,汽车售后服务管理7客户满意度管理,单元五 提高服务意识,5.1 服务满意度的奖金激励5.2 服务

32、技术竞赛激励5.3 企业现场辅导,汽车售后服务管理7客户满意度管理,1.激励的目的,A.通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。B.有针对性的表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。,5.1 服务满意度的奖金激励,汽车售后服务管理7客户满意度管理,2.前提条件评定条件,评定标准：A.服务顾问评定标准的权重，可设定为返修率(50%)；B.交车时对所作的工作加以说明(10%)；C.深入了解客户的需求和愿望(10%)；D.维修站工作正确(10%)；E.客户联系指数(20%)。,5.1 服务满意度的奖金激励,汽车售后服务管理

33、7客户满意度管理,服务技术竞赛的分类,5.2 服务技术竞赛激励,第一种售后服务竞赛：有针对性的激励主管持有人、服务技师、服务顾问及备件工作人员努力工作，进而降低返修率，为客户创造欣喜。,汽车售后服务管理7客户满意度管理,服务技术竞赛的分类,5.2 服务技术竞赛激励,第二种售后服务竞赛：对经销商售后服务组织与管理水平，及整体运营质量定期进行综合性评价，并评出运行良好的经销商进行正向激励的一种常态性的服务组织与管理能力竞赛。,汽车售后服务管理7客户满意度管理,1.什么是全面企业辅导？,5.3 企业现场辅导,指来自第三方或主机厂资深培训师，伴同经销商企业管理人员，深入企业售后服务组织与管理实践中，从

34、售后服务核心流程的各个工作过程中发现缺点与不足，挖掘出创造客户超越满意的因素，再通过现场总结会的方式予以纠正或校准的全过程。,汽车售后服务管理7客户满意度管理,客户张先生做三个月前做的保养，当时做了四轮定位；今天车辆保养时，车间技工王明检查发现车辆右前轮严重吃胎，打电话通知李明，必须及时更换。,2.案例分析,设计的话术：,假如您是李明，碰到下面的情况您打算如何处置？并试着草拟话术,5.3 企业现场辅导,汽车售后服务管理7客户满意度管理,单元六 客户关怀与衍生服务,6.1 客户关怀6.2 衍生服务,汽车售后服务管理7客户满意度管理,1.客户关怀措施,6.1 客户关怀,A.善意补偿款；B.优惠索赔；,汽车售后服务管理7客户满意度管理,2.什么是衍生服务？,6.2 衍生服务,衍生服务是指不包括新车销售的商业活动，如汽车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务等。,2023/3/11,汽车售后服务管理7客户满意度管理,演讲完毕，谢谢听讲!,再见，see you again,3rew,