银行微信公众服务平台建设方案.docx

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1、银行微信公众服务平台建设方案银行微信公众服务平台建设方案 银行微信公众服务平台建设方案 银行微信公众服务平台建设方案 目 录 第1章 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 第2章 2.1 2.2 2.3 第3章 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 第4章 4.1 4.2 与腾讯合作内容 . 1 公众账号创建 . 1 公众账号认证 . 1 自定义菜单申请 . 1 高级接口申请 . 2 微信支付银行卡绑定 . 3 平台总体设计 . 4 平台总体框架 . 4 平台部署设计 . 5 微信相关性能指标 . 6 技术风险分析与应对 . 7 微信产品变更风险与分析 . 7 多账号管理风险与分析 . 8

2、 服务扩展性风险与分析 . 8 对短信业务的影响风险与分析 . 9 信息安全风险与分析 . 9 客户端功能设计 . 10 服务功能规划 . 10 典型应用场景 . 11 4.2.1 金融信息服务 . 11 4.2.2 个人金融服务 . 12 4.2.3 统一客服服务 . 13 4.2.4 个人设置服务 . 13 应用端功能设计 . 14 业务应用功能 . 14 5.1.1 统一客服坐席 . 14 5.1.2 消息发布 . 15 系统管理功能 . 16 5.2.1 消息提醒配置 . 16 5.2.2 指令查询配置 . 17 5.2.3 多公众账号管理 . 17 5.2.4 机构、用户及权限管理

3、. 18 5.2.5 自定义菜单管理 . 19 5.2.6 地理位置管理 . 19 5.2.7 配置文件管理 . 20 监管统计功能 . 21 5.3.1 人工客服监管 . 21 5.3.2 微信通信情况 . 22 5.3.3 高级统计分析 . 23 引擎端功能设计 . 24 业务集成接口 . 24 第5章 5.1 5.2 5.3 第6章 6.1 某某银行微信服务平台建设方案 6.2 6.3 6.4 第7章 7.1 7.2 微信接收、处理、发送 . 24 通信接口 . 25 微信处理引擎 . 26 实施运营方案 . 26 项目实施条件 . 26 后续推广与运营 . 28 某某银行微信服务平台建

4、设方案 第1章 与腾讯合作内容 目前微信公众平台刚刚开放一年，大约有100万个公众账号，其中认证的有4万个，由于微信公众账号商业模式一直没有确定，因此与腾讯的合作运营标准也一直未出台，当前的合作流程可以由某某辅助某某银行协调微信团队完成，加速推进公众账号相关运营工作。 1.1 公众账号创建 目前某某银行已经拥有微信公众账号，但在后续微信平台的建设中还需要申请一个测试账号，目前公众账号创建全部在网上进行操作，申请时需填写企业相关信息。 1.2 公众账号认证 目前某某银行微信公众账号已经认证，测试账号无需认证。 1.3 自定义菜单申请 目前某某银行微信公众账号默认是订阅号，没有自定义菜单申请权限。

5、 第一步：需要将订阅号升级成服务号。 第1页 某某银行微信服务平台建设方案 第二步：升级服务号后网上申请自定义菜单，需要提交盖章的自定义菜单申请表与自定义菜单申请函。 1.4 高级接口申请 1.微信开放的接口：适合自助查询业务 l消息接口 客户上行：文本消息、图片消息、地理位置消息、链接消息、事件推送 第2页 某某银行微信服务平台建设方案 消息回复：回复文本消息、回复音乐消息、回复图文消息 l自定义菜单接口 菜单创建、菜单查询、菜单删除 2.微信未开放接口：适合客服、即时提醒等业务。 l信息下行 l人工客服 l语音识别 l微信支付 l街景定位 l转发与分享统计 l直接获取客户位置信息 3.申请

6、步骤如下 第一步：将业务需求、公众账号信息、接口申请明细邮件发送至微信产品经理。 第二步：微信产品经理审核后反馈。 第三步：微信产品经理正式通知权限申请成功，下发授权码。 1.5 微信支付银行卡绑定 第一步：在腾讯财付通开通快捷支付。某某银行已经是财付通银行营业厅的合作伙伴。 第二步：发送微信支付银行卡绑定申请邮件至微信产品经理。 第3页 某某银行微信服务平台建设方案 第三步：微信产品经理反馈指引内容。 第四步：按照指引内容提交材料与技术实施。 第2章 平台总体设计 2.1 平台总体框架 1.微信用户终端 用户利用智能手机安装微信客户端后，通过2G/3G网络或Wifi网络使用微信服务，可以在微

7、信中添加“某某银行”公众账号享受相关微信服务。 2.微信公众平台 目前微信公众平台有两种模式，一种为编辑模式，一种为开发模式。编辑模式提供一些简单微信发送功能，但是无法支撑今后金融方面的服务；开发模式提供了9个通讯接口，包括文本、图片、图文等形式，我们的微信服务平台就是基于这些接口进行建设。未来微信产品还会融合支付、生活等服务，可以与我们银行行业的其它服务进行深度整合。 3.微信服务平台 微信服务平台部署在某某银行内部，包括统一沟通平台、统一通信平台、服务集成平台、社区服务平台和开放服务平台。 第4页 某某银行微信服务平台建设方案 2.2 平台部署设计 微信服务平台共分为四个部分：展现/统计服

8、务器、消息/接口服务器、微信管理与监控服务器、数据库服务器。 微信消息服务器主要负责和各个业务系统的对接，业务系统通过webservice或文件传输等方式把需要发送的微信内容数据发送给该服务器，该消息处理引擎对微信内容数据和预先定义的微信模板进行微信条装并形成真正需要发送的微信，并把这些微信发送到腾讯微信平台，无论是通知类的实时微信还是营销类非实时微信、批量或手动的单笔微信均要通过该部分来处理，故该部分是整个平台的核心部分，处理能力要求较高。在部署位置上位于核心网段，其中webservice部分通过F5实现负载均衡，消息处理引擎部分通过应用自身来实现。 微信管理与监控服务器负责微信的管理工作，

9、如资源管理、模板 第5页 某某银行微信服务平台建设方案 管理、任务管理、统计分析、报表管理等，同时还负责消息引擎等进程的监控。在数据流上该部分需要操控核心网络中的oracle数据库。部署在DMZ APP区。考虑到该模块为业务部门常用，故也接入F5，同时为了两台设备之间共享图片资源、微信模板等，需要共享存储。 微信展现与统计服务器主要承载微信中的图片、声音等资源的下载和客户点击微信行为跟踪统计工作，部署在DMZ WEB区，在数据流上要对Internet提供服务，向外开放https端口。同时要接收微信管理服务器中的素材，该服务器还要把统计数据写入到oracle数据库中，但为了安全起见，不允许web

10、区直接操控数据库，故通过DMZ-APP区中的微信管理服务器中的应用代理来实现。为了保证可用性，两台设备连到F5中。 系统支持所有主流操作系统、中间件和数据库，建议一期项目存储50T。 2.3 微信相关性能指标 l 并发性能：业务信息量1000条/秒 l 客服建议规模：30坐席，最多接入10人/坐席 l 微信送达率：100% l 单次会话时间：自由设定 l 系统可用性：100% l 最大延迟率：30秒 第6页 某某银行微信服务平台建设方案 l 容错性：系统出现故障时，支持多级存储并重发 l 稳定性：网络心跳检测1次/10秒、断电保护 l 文本信息：600字以内/条 l 图片信息：单个图片2M以内

11、，bmp、png、jpeg、jpg、gif格式 l 语音信息：单条5M以内，60s以内，mp3、wma、wav、amr格式 l 图文信息：2万字以内 第3章 技术风险分析与应对 3.1 微信产品变更风险与分析 1.API接口限制 微信服务开展后，由于其公众平台对社会开放接口有限，将导致有些服务开展不起来，可以与腾讯沟通解决。 2.微信发送故障 未来微信服务过程中，一旦腾讯网关出现问题，根据路由策略及时切换到短信等其它发送模式中。 3.微信产品热度下降 未来微信产品有可能出现各种问题，例如活跃用户数降低、卸载率提升或被其它软件取代，但是相信尽管微信出现问题，但整个移动 第7页 某某银行微信服务平

12、台建设方案 互联网OTT系列产品是大势所趋，服务平台可以很快的切换到其它OTT软件，并且在系统建设过程中，本身能够支持其它方式，如手机飞信、手机QQ等。 3.2 多账号管理风险与分析 1.公众账号过多、过乱 由于某某银行机构庞大，将会有各类机构账号、媒体账号或活动账号，使微信品牌管理难度加大，微信服务被切割，导致用户体验下降。为了使微信平台建设收益最大化，消极影响最小化，所有公众账号由总行统一申请、认证与管理，其它机构只有信息发布权限，同时总行可以分享到其它账号的粉丝，并发布信息，对于用户上行信息如果各个分账号无法响应，则可以一键关注总行账号。 2.平台账号授权 微信平台账号只有信息发布与部分

13、互动权限，需要定义好对应的服务内容、权限、使用者，发布信息需要总行审核。 3.3 服务扩展性风险与分析 1.智能产品扩展 在微信服务中，未来将会集成大量的智能型产品，例如智能应答机器人、语音文字转换、图像识别等技术，在本期项目中根据组件式开发原则，预留相关扩展接口，提升未来系统扩展性和智能性。 第8页 某某银行微信服务平台建设方案 2.在线业务扩展 在微信通信服务后，一般轻量级的业务会直接嵌入在微信中，这就需要与目前的核心系统制定服务标准，来适应传统业务的快速转化，避免重复建设。 3.其它服务扩展 建立对外部的服务集成标准，能够集成其它OTT、O2O等服务。 3.4 对短信业务的影响风险与分析

14、 1.对系统运行的影响 微信平台由于要在原有短信引擎进行升级，为了不对现有短信平台造成影响，采用分布式部署原则，将微信服务器与短信服务器物理分离。 2.对短信发送网络资源的影响 由于微信通信形式丰富，这也会导致占用大量的网络通信资源，造成短信发送拥堵。在UMP升级的同时，增加发送资源控制模块，合理使用现有通信网络资源。 3.5 信息安全风险与分析 1.企业侧与腾讯 由于现有微信公众账号API都采用http协议，在公网传输过程中有信息安全风险，首先将http通信的服务器进行前置，保证核心服务器安全；其次在微信通信过程中尽量减少机密数据的传输，将保密 第9页 某某银行微信服务平台建设方案 操作都放

15、在第二级页面中进行，例如对话中隐藏卡号前12位，用户在第二级页面才可输入身份证号进行身份绑定。 2.腾讯与个人用户侧 通信安全：腾讯微信服务器与个人用户手机终端通信时数据已经经过腾讯特有方式加密，如有截获情况也无法破解。 手机终端安全：微信APP本身有安全策略防止用户智能手机中其它的APP应用侦测到微信软件对话信息和二级页面信息。 3.与腾讯商议安全策略 在微信通讯中，共同增加以下安全机制：限制移动终端识别码、业务办理次数限制、业务时效性限制、相关链接不可复制、智能物理芯片、微信中信息安全提示。 第4章 客户端功能设计 4.1 服务功能规划 序服务内容 号 1 2 金融信息服务 3 4 查询存

16、贷款利率 查询 *牌价 查询优惠活动 地理位置查询 第10页 某某银行微信服务平台建设方案 5 6 7 8 9 10 11 12 个人金融服务 13 14 15 16 17 18 个人设置 19 4.2 典型应用场景 4.2.1 金融信息服务 查询理财产品净值 查询基金净值 查询黄金价格 查询余额 查询明细 查询开户行 查询理财产品份额 查询基金份额 余额变动提醒 转账汇款 持卡用户身份认证及绑定 查询开通协议 查询退订协议 服务订阅 绑定手机 1.理财、基金信息查询 客户关注“某某银行”微信公众账号后，通过输入常用指令可以查询黄金、汇率、股市等公共金融信息。 第11页 某某银行微信服务平台建

17、设方案 2.地理位置查询 客户可以上行自己的地理位置，然后系统回复周边几公里之内的网点、ATM、优惠活动信息。 4.2.2 个人金融服务 1.准客户转化服务 在微信中提供准客户转化服务，拿信用卡举例，在微信中可以提供办法方法阅览和咨询，办法申请服务，点击链接进行办卡个人信息填报服务；提交信息后可以查询办卡进度，同时支持在线新卡激活等功能。 2.客户身份绑定服务 对于某某银行持卡客户，关注“某某银行”公众账号后，通过填写个人身份证号/卡号/查询密码等信息提交到核心系统中进行身份认证，同时可以勾选微信服务项，保障服务安全性。 3.查询余额与明细 当持卡用户绑定身份并验证通过后，可以选择自定义菜单“

18、我的账户信息”后，输入相关指令可以查询本卡的余额、明细及所购买理财产品收益等信息。 4.余额变动提醒 当微信绑定的借记卡余额发生变动时，利用信息下行信息方式在微信中进行提醒。 5.转账汇款 第12页 某某银行微信服务平台建设方案 客户可以通过微信链接至手机银行，在WAP版手机银行中完成转账汇款服务。 6.信用卡业务 在某某银行公众账号中，在本期项目也可以实现与信用卡账号互推、宣传信息发布等服务。 4.2.3 统一客服服务 1.接人工客服 用户可通过微信连接到后台人工客服席位，与人工客服通过文本、语音、图片等方式交流。 4.2.4 个人设置服务 可以在网银、手机银行和微信银行中，设置个人在微信公

19、众账号中可以享受的服务。 第13页 某某银行微信服务平台建设方案 第5章 应用端功能设计 5.1 业务应用功能 5.1.1 统一客服坐席 在本期项目中，暂时使用原有公众平台的实时消息回复功能，在二期中再利用开发模式进行在线客服功能研发。在本期项目中，某某银行公众账号将切换至开发模式来实现查询、办理等业务，但不影响公众平台消息回复功能的使用。 第14页 某某银行微信服务平台建设方案 5.1.2 消息发布 发送方式：支持微信号发送、群组发送、文件发送，同时可以查询已发信息。 消息群发：消息群发时可以选择公众账号、客户类别、客户区域、职业等灵活查询筛选条件，同时编辑文本信息、图文信息以及语音信息。最

20、后选择即时发送或固定时间发送。 由于微信对单纯的信息推送有严格的限制，而作为银行与客户沟通的需求比较旺盛，因此需要统一的进行对推送信息的审核与管理，通过对数据分析、处理以及人工审核，提交给客户丰富多彩、高体验的信息内容。 第15页 某某银行微信服务平台建设方案 5.2 系统管理功能 5.2.1 消息提醒配置 提供自动提醒配置功能，包括用户范围、数据抓取、信息模板、执行周期、任务调度等管理，提供生日祝福、消费即时提醒等服务。 第16页 某某银行微信服务平台建设方案 5.2.2 指令查询配置 提供指令查询配置功能，包括菜单指令管理、数据抓取、信息模板、触发条件等管理，提供账户余额、消费明细查询等服

21、务。 5.2.3 多公众账号管理 由总行进行账号统一管理，即拥有微信公众账号的用户名、密码和API定制权限，其它村镇银行只有使用使用权限，集中维护微信公众号ID、公众号名称、接口地址、TOKEN等信息。 第17页 某某银行微信服务平台建设方案 5.2.4 机构、用户及权限管理 用户管理：管理内容包括机构、角色、员工、客户信息管理。其中机构支持逐级管理，包括总行、分行、支行等管理。 第18页 某某银行微信服务平台建设方案 5.2.5 自定义菜单管理 可以根据用户的类别，设置不同的一级菜单、二级菜单和三级菜单，并配置菜单与服务项目的关系。 5.2.6 地理位置管理 可以维护网点、ATM、合作商户的

22、位置基本信息和经纬度，根据 第19页 某某银行微信服务平台建设方案 用户上行位置查询周边位置信息。 5.2.7 配置文件管理 可以通过可视化调整配置文件的方式维护通信接口、报文数据、 第20页 某某银行微信服务平台建设方案 接入用户、自助服务和人工服务规则、排队策略、对话时长等信息。 5.3 监管统计功能 5.3.1 人工客服监管 可以监管整个微信作为服务渠道、营销渠道的运行情况，并对客户上下行数据进行统计与分析。 微信人工客服数据情况还包括： l 互动监控报表 l 坐席工作情况报表 l 满意度调查报表 l 客户接入统计报表 l 坐席工作流水表 l 拒绝服务统计表 第21页 某某银行微信服务平

23、台建设方案 5.3.2 微信通信情况 可以按照客户类别、时间、微信服务项目、微信通信类别、机构等多维度进行查询与统计，并支持报表、折线图、饼状图等多元化展现方式。 第22页 某某银行微信服务平台建设方案 5.3.3 高级统计分析 微信作为服务和营销渠道的各种数据统计、差异化对比、排名等。 利用微信服务平台与客户互动内容，查询统计出客户普遍的关注点、常见问题等，为以后的智能化客服和精准营销作基础。 第23页 某某银行微信服务平台建设方案 可以查询新老客户、用户活跃度、用户留存率、推广渠道效果、用户地域分布等信息，还可以查询用户上行、用户访问页面、停留时长和页面跳转及使用频率等信息。 第6章 引擎

24、端功能设计 6.1 业务集成接口 在现有电子银行基础上进行集成，更加支持开放式、组件式开发模式，支持后续微信应用服务中各种插件，例如智能机器人软件、语音文本转换软件等，还支持与核心系统的业务集成。 6.2 微信接收、处理、发送 信息类别：增加微信信息。 路由管理：根据信息类别，调度微信收发接口。 第24页 某某银行微信服务平台建设方案 信息处理：增加对图片、地理位置、语音、视频、名片、表情、文本、附件的识别、保存和处理。 用户信息库：增加用户OpenID信息，并维护与之对应的用户类别，与之对应的服务类别。 信息资源：对微信发送优先级、速度进行统一管理，防止造成某某银行网络资源拥堵。 信息串联：

25、当微信发送达到限制时，或客户本身无威信号码时，自动切换到短信发送模式。 6.3 通信接口 微信目前对外开放的有九个接口：包括文本信息、图片消息、地理位置、链接消息、事件推送、回复文本信息、回复音乐消息、回复图文信息、自定义菜单。 除此之外我们还可帮助某某银行与腾讯微信团队进行接触，开通一些增强型权限：获取用户昵称和地区、自定义菜单授权、信息下行、信息客服上下行时间限制、语音识别、LBS地图接口。 第25页 某某银行微信服务平台建设方案 6.4 微信处理引擎 引擎根据用户的上行指令、接入微信号码，识别出该客户的身份、是否有微信服务权限、定制的服务内容、是否快速接入到上次会话。经过一系列的判断后，转交给人工服务引擎和自助服务引擎，自助服务引擎复用原有UMP的短信互动机制，人工服务引擎根据接入的排队策略判断是是否等待、接入某个特定席