酒店处罚细则.docx

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1、酒店处罚细则日照良友大酒店 处罚细则 一、 组织纪律类 1-1工作时间唱歌。 1-2工作时间未经允许接、传、打私人电话。 1-3工作时间睡觉。 1-4工作时间吃零食。 1-5工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。 1-6工作时间看书、看报、听音乐、看电视。 1-7工作时间聚堆聊天，跨部门聚堆聊天。 1-8工作时间或工作场所下棋、打牌。 1-9擅自脱岗。 1-10私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。 1-11当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。 1-12带情绪上岗。 1-13携带私人提包、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。 1-14未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗

2、。 1-15酒店前台、预定等不接听电话。 1-16上级越级指挥工作，下级越级请示工作。 1-17不服从分配和管理或消极怠工， 1-18拒绝接受任务，不服从正常调动。 1-19推诿、抵抗、变相不服从管理，顶撞领导。 1-20不接受检查、态度恶劣。 1-21对酒店规定、处理有意见，不通过正常渠道反映，妄加评论，纠缠取闹。 1-22隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。 1-23弄虚作假。 1-24参加会议手机不定在振动位置。 1-25未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。 1-26参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。 1-27集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。

3、 1-28参加酒店集体活动有失态行为。 1-29扰乱会议秩序。 1-30在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。 1-31未经批准着工装外出。 1-32非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。 1-33私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。 1-34带有酒意在酒店内闲逛。 1-35私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。 1-36就餐时间过长，超过规定时间。 1-37不使用餐卡或餐券，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。 1-38擅自在酒店内烹制个人食品。 1-39偷吃酒店食品、饮料。 1-40乱串宿舍。 1-41把客用品、店用品带入宿舍。 1-42私自带亲

4、朋好友到宿舍。 1-43住店员工夜间外出不请假、不登记，未经允许不按时归宿或外宿。 1-44擅自带人在宿舍留宿。 1-45在宿舍内喝酒。 1-46在更衣橱内存放酒店物品，员工服装除外。 1-47工作时间利用工作之便，委托客人办私事。 1-48动用酒店设施干私活。(50元，情节严重停职检查) 1-49利用酒店的材料干私活。 1-50利用工作之便推销代售非酒店产品。 1-51私自换取或套取 *。 1-52利用工作之便，营私舞弊。 1-53亲朋好友来店消费少收或不收款。 1-54报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。 1

5、-55接受他人礼品或小费隐瞒不交公。 1-56向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。 1-57不按规定处理宾客遗留物品。 1-58擅自动用客人的物品，偷拿客人物品。(开除并依法交司法部门处理) 1-59私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。 1-60截留赠送客人的礼品。 1-61以假劣物品更换酒店物品。 1-62不走员工通道。 1-63浪费材料、水、电等能源。 1-64浪费粮食。 1-65不按酒店规定停放车辆。 1-66不在酒店规定时间、区域内吸烟或在酒店车辆上吸烟。 1-67不按规定使用属酒店的印章。 1-68私自向外界提供酒店内的有关文件资料。 1-69违章作业，造成事故。 1-

6、70出现重大设备故障不及时上报。 1-71酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的；属个人责任的。 1-72责任心不强，造成设备设施及物品损坏。 1-73擅自动用、破坏酒店消防设备设施。 1-74蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。 1-75拉帮结伙，搞小团体。 1-76在店内外损害酒店形象和声誉。 1-77故意刁难他人或其他部门。 1-78配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。 1-79工作互相推诿，推卸责任。 1-80泄露酒店和客人的秘密。 1-81截留客人的钱财。 1-82挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。 1-83威胁、打击报复。 1-84道德败坏。 1-85

7、牢骚满腹，对企业有敌视行为。 1-86罢工或煽动他人罢工。 1-87对社会、国家不满。 1-88赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。 1-89偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。 1-90殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。 1-91携带或收藏违禁品。 1-92受治安条例和国家刑律处罚。 二、行为规范类 2-1酒店内两人或两人以上行走不排队(5元) 2-2行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。 2-3在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。 2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。 2-5不微笑服务、不使用礼貌规范用语。 2-6遇到客人、同事不主动问候

8、或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人,下级问候无回答。 2-7工作时间不讲普通话。 2-8对客人、对同事乱用称谓。 2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。 2-10客人坐着时，主管以下管理人员坐着跟客人讲话。 2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事。 2-12出口伤人、粗言秽语、污辱人格。 2-13不按规定鞠躬。 2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。 2-15与客人打招呼举止不雅。 2-16对客人的意见不及时反馈。 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉。 2-18与客人争高低，顶撞客人。 2-19未经允许进入客人用房、办公室。 2-2

9、0无紧急事项，打断客人、领导谈话。 2-21取笑同事与客人。 2-22遗忘领导或客人交办的事项。 2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛。 2-24讲话时交头接耳。 2-25用脚开门，用脚踢门。 2-26不携带、不使用酒店配发的备品。 2-27面客区域操作声音大，讲话、走路声音大；陪客人就餐时，就餐、喝水声音大；饮酒过量，失态。 2-28口哼小调，吹口哨、打响指。 2-29在岗位上打闹。 2-30班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直。 2-31当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。 2-32蹲或坐在地上。 2-33未等对方讲完话即扣

10、电话或摔电话。 2-34随地吐痰、乱扔纸屑。 2-35在酒店的备品及宣传资料表格上乱写乱画。 2-36在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱画。 2-37打听、传播、干涉外部门的事宜。 2-38打听、议论、传播客人或员工的家事、私事和隐私。 2-39议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。 2-40出现问题对顾客、对上级、对检查人员乱解释。 2-41工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。 2-42向客人质问核实态度恶劣。 三、仪容仪表类 3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。 3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、

11、有褪色、有污迹、不合身。 3-3不着酒店规定颜色的鞋袜鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。皮鞋钉金属鞋掌。 3-4着装不系扣，少系扣，领带松。 3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。 3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。 3-7内衣外露。 3-8毛衣外露。 3-9西装上衣外口袋插笔。 3-10腰带颜色不达标。 3-11衬衣不束在裤内。 3-12不按酒店规定佩戴口罩 3-13挽裤腿、卷袖子。 3-14厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。 3-15男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分 3-16不着酒店配发的制服、工鞋。 3-17有胡须。面部不

12、整洁、化妆不达标。 3-18工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。 3-19发型前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝；留怪异发型或染成非黑色，长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打啫喱水或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。 3-20染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。 3-21口腔有异味，身体有异味。 3-22贴身饰物外露。 3-23伤病包扎物外露。 3-24戴变色、异型近视镜。 3-25纹身外露。 四、考勤类 4-1迟到 迟到5分钟以内,扣罚5元； 迟到1小时以内，扣罚15元； 迟到1-4小时，按旷工半天处理； 迟到4小时以上，当日按旷工处理

13、。 4-2早退 早退5分钟以内，扣罚5元； 早退1小时以内，扣罚15元； 早退1-4小时，按旷工半天处理； 早退4小时以上，当日按旷工处理。 4-3旷工： 在工作时间内，出店办私事，按旷工处理。 未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。 当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。 当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。 4-4打卡： 上、下班未打卡，扣罚10元。 代替他人的打卡，每人次扣罚20元。 4-5签到签退： 上、下班未签到签退，扣罚10元 上、下班签到签退不属实，扣罚20元。 代替他人签到签退，每人次扣罚20元。 擅自更改签到签退的时间，每人

14、次扣罚20元。 委托他人签到签退，每人次扣罚20元。 4-6员工退回总办： 当月连续旷工三天以上的，月累计旷工5天以上。 经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。 严重违规违纪，当月两次以上停职检查。 试用期三个月内不适合本岗位工作。 不服从工作安排，顶撞领导。 不能胜任本职工作。 4-7其它： 出勤表填写不合格，扣罚10元。 出勤表，未按规定上交或取回，扣罚10元。 五、培训类 5-1下岗培训(第一次10元，第二次20元 、第三次50元) 应知应会考核不及格。 企业文化考核不及格。 礼貌礼节不达标。 形体不规范。 业务技能考试不及格。 5-2培训纪律 培训期间迟到或早退。 不遵守培训堂课纪

15、律或考试纪律。无故不参加培训。 10元） 六、安全类 6-1无证驾驶。 6-2 未按规定放置安全器材。 6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。 6-4未按规定安装防爆灯。 6-5擅自拔打应急、火警电话。 6-6擅自移动或拆除应急、火警电话 6-7违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。 6-8擅自挪用消防安全设施。 6-9人为破坏或丢失安全器材。 6-10消防通道不畅通。 6-11不按规定配置灭火器材。 6-12安全工具不达标、不按期校验。 6-13消防设施不定期检查。 6-14擅自将安全器材带出酒店。 6-15钥匙按规定上盘或盘上无标识。 6-16玻璃门没有明显标志或标志残破

16、。 6-17不设防火标志或标志残破。 6-18雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。 6-19安全标志牌不按规定放置。 6-20施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。 6-21外来办事人员以非消费形式进出酒店未登记。 6-22未经许可进入安全重地。 6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。 6-24擅自进入中控室逗留并操作室内设备。 6-25面客区域垃圾袋内不加水。 6-26维修口未按规定加锁。 6-27未按规定锁好门窗。 6-28班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。 6-29管道井门不锁。 6-30古力盖、地沟盖故障不及时整改。

17、 6-31不按规定方法使用保险箱。 6-32宿舍管理人员未查出店内住宿人员不归情况。 6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患。 6-34使用有安全隐患的工具。 6-35擅自使用电器或乱拉电线。 6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。 6-37换回煤气罐不检查、不验收。 6-38遇特殊情况没有预先采取防范措施。 6-39设备不定期检修。 6-40高空作业无防护措施。 6-41刀具管理不善。 6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。 6-43对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。 6-44发现易燃易爆物品不上报、不上交。 6-45未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。

18、6-46未按规定发放、保管易燃易爆品。 6-47电工不使用“严禁合闸”牌。 6-48非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。 6-49检查不到位造成漏电、触电。 6-50发现可疑人员或危险因素不汇报。 6-51擅自撬门撬锁。 6-52动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。 6-53开水炉无水干烧。 6-54用明火烤车辆油箱。 6-55接到电话报警第一时间不报告、不到位。 6-56人离厨房，明火不关闭。 6-57发生火灾等紧急险情不服从指挥。 6-58锅炉阀门不安全、不定期检查。 6-59高空悬挂物检查不及时。 6-60擅自同意员工违章作业。 6-61工作失职有损客人安全

19、或造成酒店损失。 6-62遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。 6-63携带、存放4寸以上刀具。 6-64私配营业场所、办公室等部门钥匙。 6-65剧毒物品管理不善。 6-66违章操作造成人身伤害。 七、物资类 7-1不按时上交上报部门物品领用计划.(每拖一天5元) 7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料。 7-3对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。 7-4未按“货比三家”原则采购物资。 7-5对于酒店日常用品，进货不及时。 7-6货物购进不及时入库。 7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。 7-8进货物资不验货，不办理手续直接，投入使用。 7-9物资短缺不汇报，不反映

20、，自行外购补充。 7-10物资有库存，重复购买，造成浪费。 7-11擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。 7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用。 7-13未按规定对物品及设备编号。 7-14未及时对物资进行周期检查。 7-15各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。 7-16未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。 7-17抽验货物无记录。 7-18不按规定设专人管理物资。 7-19帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。 7-20未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。 7-21未经批准，擅自代存、代放、代管物品。 7-22工具类未

21、设个人台帐。 7-23未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。 7-24物品损坏不报修。 7-25帐外物资不记帐。 7-26由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。 7-27未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。 7-28对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费 7-29查到物资盈亏不汇报。 7-30以旧物品顶好物品。 7-31责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。 7-32进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单。 7-33物品未经批准擅自替用。 7-34未按照以旧换新要求发放物品。 7-35领用的物品不登记、不建帐、无手续 7-36未按调拨手续

22、或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。 7-37擅自更改物品的使用用途、造成浪费。 7-38酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。 7-39使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。 7-40库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。 7-41物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗。 7-42可以修复物品，闲置入库，造成浪费。 7-43未经允许，擅自向店外外借设备物资。 7-44对废旧物品不及时提出报废。 7-45对退库物品未按正常手续报废物品。 7-46物品“旧换新、废换好”未进行审查。 7-47对废旧物品不及时提出报废。 7-48已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。 7-49处理废

23、品时，无专人在现场管理。 7-50工服未洗涤即转入库存。 7-51不按规定擅自处理卖废品。 八、设备设施类 8-1不按规定时间开关各类灯饰。 8-2 班后设备不按规定关闭电源 8-3班后关闭不应该关电源的设备。 8-4锅炉、空调水温超过正常指标。 8-5接到报修后不按规定时限报修，并未说明原因。 8-6未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。 8-7设备设施保养无记录。 8-8移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位 8-9设备带病运行。 8-10设备设施有故障损坏不及时报修、维修。 8-11破坏设备事故现场。 8-12设备设施无操作规程。 8-13设备设施报修后，未跟催。 8-14设备故障或损

24、坏后不报修，私自维修。 8-15设备超过使用年限未及时更换。 8-16设备设施附件保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。 8-17设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。 8-18备用设备不足没有上报，影响正常使用。 8-19设备保管不善。 8-20外修设备收回不及时。 8-21部门之间擅自借用、借调设备。 8-22不能使用的面客设备，收撤不及时。 8-23无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。 8-24未对设备设施进行周期保养。 8-25设备设施报废不履行相关审批程序。 8-26设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。 8-

25、27设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。 8-28外购价值在500元以上的设备设施时，未经工程部进行技术鉴定。 8-29未设立设备资料档案或保存不善。 8-30设备设施外壳破损、仍面客使用，有碍观瞻。 8-34向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显。内容不明确。 8-35擅自偷换设备设施及维修工具。 8-36对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。 九、服务类 9-1未及时向客人提供相应的服务。 9-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。 9-3服务场所无人接听电话。 9-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。 9-5未正确使用告示牌，造成客人不便。

26、9-6催收结账，选择的时间、运用的语言不妥。 9-7服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣服务； 9-8客人资料登记错误。 9-9上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。 9-10结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。 9-11向客人提供错误的信息资料。 9-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。 9-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。 9-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。 9-15跟踪服务不落实。 9-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。 9-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损

27、失。 ） 9-18强行让客人服从酒店的规定。 9-19强行扣留客人的有效证件。 9-20有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。 9-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。 9-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。 9-23客人提出的意见不及时整改导致重复出现。 9-24工作或服务噪音太大，影响客人。 9-25未及时或未按客人要求开通、关闭长话。 9-26客衣洗涤不及时，质量差。 10-27对客人交办的事项迟办、不办或失误。 9-28对客人的问询、要求无回答、无回复。 9-29客人有困难求助，未及时提供帮助。 9-30为客人提供的菜品不达标。 10-31为客人提供的服务设施有故障

28、。 9-32施工影响到客人。 9-33面客区域有异味未上报和处理，引起客人不满。 9-34对客服务时，违反酒店无“NO”服务规定。 9-35冷落客人，引起客人不满。 9-36出现过失对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。 9-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。 9-38在客人面前违规违纪，影响到对客服务。 9-39未查清原因，为客人提前结账。 9-40服务时故意推销高价菜引起客人不满。 9-41由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐。 9-42将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。 9-43因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。 9-44不

29、了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。 9-45对客服务中出现班中做班前或班后工作现象。 9-46内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。 9-47未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。 9-48利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。 9-49各种撵客或变相撵客行为。 9-50餐饮重复预订，引起客人不满。 9-51对客提供假冒假劣过期商品。 9-52擅自将客人信息或资料泄露给他人。 9-53拒绝或变相拒绝给客人提供服务。 9-54对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。 9-55在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人。 9-56未经请示擅自向客人索赔。 9-5

30、7当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。 9-58客人之间发生争执，未能积极控制事态发展。 9-59对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。 9-60由于工作失误给客人多结账或重复结账。 9-61未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。 9-62未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。 9-63保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。 十、卫生类 10-1一线面客区域一项卫生不合格，每处扣5元。 10-2二线工作区域一项卫生不合格，扣5元。 10-3工作区域出现积灰、卫生死角，扣10元。 10-4卫生工具一项不合格，扣5元。

31、10-5班前班后卫生未清理，扣10元。 10-6餐具清洗不在专用清洗区清洗，扣10元。 10-7区域办公用品有浮尘，扣5元。 10-8清理或使用工具造成损失的，根据物品价值予以赔偿。 十一、管理人员职责类 11-1遗忘上级或客人交办的任务。 11-2上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。 11-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。 11-4上级布置的任务反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报。 11-5上级批评时，作不正当的解释。 11-6上报材料、报表漏报、错报有误。 11-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。 11-8向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理

32、由，找借口，编造事实。 11-9上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。 11-10向上级做虚假的调查报告。 11-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。 11-12把难以处理的事情推给下级。 11-13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。 11-14对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。 11-15员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。 11-16对下级生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。 11-17下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。 11-18见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。 11-19听到下级议论客

33、人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。 11-20受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回总办。 11-21受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。 11-22带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。 11-23同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。 11-24对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理。 11-25指示、暗示下级撵客或不按酒店规定办事。 11-26鼓动下级闹事。 11-27检查工作不认真，对检查出的问题不整改、不汇报。 11-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。 11-29看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不

34、汇报。 11-30对外来信息忘记传达或传达不及时。 11-31部门之间有问题不沟通。不催办，互相扯皮推诿。 11-32对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。 11-33工作检查不负责任，敷衍了事。 11-34总值班经理处理问题、检查工作不认真。 11-35对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。 11-36日常工作完不成即下班。 11-37不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。 11-38指挥不当，引起失误，造成一般事故。 11-39出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。 11-40处理问题不

35、到现场，不做调查，只听汇报。 11-41处理问题不一视同仁，对人不对事。 11-42重要活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。 11-43紧急情况不立即到达现场，贻误处理时机。 11-44逢公休，重要活动不到现场督导检查。 11-45在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。 11-46在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。 11-47对客人讲话语言生硬、态度冷漠。 11-48现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。 11-49透露酒店机密。 11-50对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。 11-51向员工泄露不应传达的事项。 11-52对不利

36、于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。 11-53对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。 11-54利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。 11-55本部门工作管理不善，造成员工怠工。 11-56本部门工作出现重大责任事故。 11-57指挥不当，引起失误，造成重大事故。 11-58检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。 11-59工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。 11-60营业场所、营业时间大声说话或发号施令。 11-61营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。 11-62当客人面纠正偏差。 11-63发现问题不立即整改。 11-64代替员工站位，包办员工工作。 11-65发现违规违纪现象不立即纠正。 11-66服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。 11-67对客人的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。 11-68脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。 11-69管理方式粗暴简单。出言不逊或体罚员工。