服务行业员工服务礼仪及行为规范培训.docx
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1、服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训 服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范培训时间:30学时受 训 者:服务行业员工培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合日常服务工作要求标准。培训大纲:一、 自强不息、厚德载物。二、 服务管理体系规范及实施指南简介三、 服务行业员工的服务礼仪1、 服务礼仪的定义及分类2、 员工的举止、仪容、仪表要求3、 不同场合、不同方式的服务礼仪四、 仪
2、态要求1、 坐的要求2、 行的要求3、 站的要求五、 服务规范及服务原则1、 接待顾客的服务原则2、 用微笑感染顾客培训内容:一、 自强不息、厚德载物。出自周易中的卦辞:“天行健,君子以自强不息;地势坤,君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息,要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、 服务管理体系规范及实施指南简介服务管理体系规范摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。三、 服务行业员工的服务礼仪礼仪 人的礼貌 + 仪容。仪容 人的仪表 + 容貌。仪表 修饰 +
3、着装 + 个人卫生。 仪态 人的举止 + 姿态 + 风度。礼貌 人在言语、行为、动作上的表现。 礼节 人际交往及服务过程中的行为规范。1、服务礼仪的定义、概念及分类:礼仪是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。礼貌:一般指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。礼节:通常指人们在交际场合
4、,相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。2、服务礼仪的原则:尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大,口是心非; 适度的原则,适度得体,掌握分寸;真诚的原则,诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一。3、BCC员工为什么要学习服务礼仪? 专业、可信、优雅的形象;自信、自然、不卑不亢的态度;您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下,也不管您的心情有多么地坏,您都不能将这种消极的情绪传染给其他的人!因为您
5、无权这样做,更重要的是您代表着整个服务行业公司。4、学习服务礼仪能为我们带来什么? 懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示自身的魅力,获得顾客认可。外表:仪表整洁、穿着得体、精神奕奕,常微笑。态度:认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。尊重:职务有高低之分,但无贵贱之别,人与人的关系一律平等。感恩:对提醒与批评要表示感谢。隐私:不传播张扬同事隐私,不加油添醋。体谅:多体谅对方的立场,并配合工作。四、 员工的仪态要求仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明,在人际沟通中,65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中,用优美的体态语言,比用口头语言更让对方感
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