时代光华 课后测试《如何处理客户投诉》.docx

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1、时代光华 课后测试如何处理客户投诉如何处理客户投诉 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A 显在化抱怨会转化为投诉 B 投诉的前一

2、过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是度很高的

3、客户：A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： A 耐心倾听客户的痛苦 B 表示同情 C 站在客户立场 D 漠视客户的痛苦 正确答案： D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： A 赔偿 B 同情 C 道歉 D 感谢 正确答案： C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确 13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误 14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误 15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误